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¡Bienvenidos a bordo! 5 Claves para un Onboarding que Atraiga a los Nuevos Colaboradores

Autor:Lina Mar Villalobos

Empresa: IZO

LinkedIn: https://www.linkedin.com/school/izo/mycompany/verification/

 

✈ ¡Bienvenidos a bordo!

Cuando se cierran las puertas del avión y escuchamos la voz del Tripulante de vuelo que nos dice “Bienvenidos a bordo”, nos sentimos tranquilos porque sabemos que la aerolínea ha revisado cuidadosamente su lista de chequeo que incluye además de temas de seguridad, la logística y detalles que muestran preparación previa y que harán del vuelo, una grata Experiencia.

Esa misma sensación de preparación y bienvenida desean sentir los nuevos colaboradores de nuestras empresas y es por ello que el onboarding se ha convertido en uno de los desafíos más importantes para las empresas que pretenden mejorar la experiencia en las interacciones que como la llegada y primeros días, tiene mucha relevancia.

Y aunque la experiencia puede variar cuando hablamos de entornos presenciales y/o virtuales, el onboarding como tal, es el primer paso real del colaborador en la empresa y es allí donde serán puestas a prueba todas las expectativas que generamos en los procesos de selección e incorporación de los aspirantes.

Ahora sí, el ✨Onboarding✨ es la estrategia para recibir y acoger adecuadamente a los nuevos colaboradores con el objetivo de ayudarlos a adaptarse de manera rápida a su nuevo entorno laboral, entender su rol y responsabilidades, pero también a familiarizarse con la cultura de la empresa y establecer relaciones con sus compañeros y líderes.

No todas las empresas tienen una clara y definida estrategia para recibir a sus nuevos colaboradores, sin embargo, hoy es clave para garantizar la adherencia a la nueva cultura de la empresa, el compromiso a largo plazo y acelerar la productividad.

Hoy, te queremos compartir las 5️⃣ claves para que comiences a trabajar en tu estrategia de onboarding y sorprendas a los nuevos colaboradores.

Y te invitamos a leer el artículo completo escrito por nuestra compañera Lina Mar Villalobos, Employee Experience Strategy en Izo 👉🏼 https://lnkd.in/ezEEW7Q2

Beneficios de estructurar una estrategia Omnicanal

Autor: Juan Carlos Mejía

Empresa: IZO

LinkedIn: https://www.linkedin.com/school/izo/mycompany/verification/

La pandemia obligó a las empresas a generar múltiples opciones de contacto a sus clientes creando canales principalmente digitales como los chats, los bot, páginas web, app, redes sociales en muchos casos de forma desorganizada, con bajo nivel de control y gestión de esa multicanalidad, generando sobre costos y un impacto negativo en los clientes.

A continuación, planteo algunos de los beneficios que tiene desarrollar una estrategia para la homogeneización de todos los canales de contacto bien sean presenciales, telefónicos, digitales, autoatendidos, asistidos y en general las diferentes formas que tienen las empresas para contar con un modelo de atención adecuado y eficiente para sus clientes.

  1. Impacta de manera importante la experiencia del cliente, quien encuentra la información a sus solicitudes sin importar el canal, logrando trazabilidad en cada punto de contacto.
  2. Facilita entender como gestionas los canales y defines un modelo de gobierno para operar de manera unificada y coordinada los distintos puntos de contacto.
  3. Ordena las diferentes tecnologías usadas en sus canales para lograr estructurar un plan de inversiones para su integración y optimización.
  4. Define la propuesta de valor de cada canal, unos orientados a brindar información, solucionar, brindar servicio, ventas, soporte técnico o marketing y comunicación.
  5. Reduce costos al solucionar en primer contacto, reduciendo la reincidencia y recontactos de los clientes, bien sea en el mismo o diferente canal.
  6. Permite un plan para la automatización y digitalización de los canales al entender las interacciones clave que son susceptibles de mejora, utilizando la tecnología adecuada.
  7. Genera una combinación adecuada entre la autoatención, atención asistida o atención personalizada ya que entendiendo los diferentes tipos de consulta permite ofrecer la mejor alternativa posible.
  8. Brinda opciones diferentes para cada interacción, ya sea de venta, servicio, cobranza o soporte, a los distintos tipos de clientes que buscan un relacionamiento especifico según sus condiciones. Personas que requieren contacto con una persona lo puede obtener según la consulta y aquellos que quieran autoatenderse también lo podrán obtener.
  9. Aclara las necesidades reales del negocio para permitir escuchar y seleccionar todas las opciones de mercado, bien sea de tecnología u outsourcing de servicios.
  10. Determina los costos de atención, ¿Cuánto vale atender una llamada, una consulta chat, un correo? Cuanto contamos con esa información tomamos mejores decisiones.
  11. Facilita los procesos al interior de la compañía y la información que deben suministrar las áreas de negocio y soporte para asegurar una atención actualizada en los puntos de contacto.
  12. Garantiza la formación de los equipos y asesores de atención bien sea presencial, telefónico o escrita ya que da homogeneidad en la atención basado en una única fuente de información.

Estos beneficios deben animarlos a desarrollar acciones concretas y estructuradas para ordenar los canales de atención bajo un enfoque de omnicanalidad que asegure la experiencia del cliente a costos adecuados.

Juan Carlos Mejía Villa

CEO IZO Región Andina y Costa Rica

Speaker y Bloguero

Costos ocultos que todos debemos evitar en nuestra estrategias de experiencia al cliente

Autor: Jonathan Morán

Empresa: SAS Institute

Linkedin: https://www.linkedin.com/company/sas/

Con la acelerada digitalización impulsando cambios en los comportamientos de los consumidores y nuevos modelos comerciales, es cada vez más frecuente que en la gestión de todo lo que tiene que ver con la experiencia de cliente se empiecen a generar algunos costos que puedan quedar ocultos para los CXO, los CMO, los CFO, los CEO y todos los que hoy en día tienen que ver con el objetivo de mejorar las experiencias de cliente como una estrategia clave para el crecimiento de cualquier empresa. 

Costos ocultos relacionados con la consecución, retención o pérdida de clientes suelen ser de los más estudiados. Pero calcular cuánto cuesta entrenar personal para brindar mejores experiencias de cliente cuando no se tienen estrategias claras o datos exactos de cómo se deben abordar esas estrategias suele ser más invisible para muchos.
Lo mismo ocurre con cálculos de cuánto puede costar la rotación de personas encargadas de gestionar la mejor experiencia de cliente posible o cómo calcular las insatisfacciones de un posible cliente al interactuar con un bot encargado de las respuestas automáticas en una empresa. O ¿qué tan capaces somos de calcular con precisión los costos en reputación e imagen que pueden llegar a tener los comentarios negativos en redes sociales?

Hoy por hoy no hay una cifra única o generalizada sobre cuánto pierden las empresas por costos ocultos asociados con la experiencia del cliente. Este cálculo puede variar significativamente según el tamaño y la actividad de una empresa, según el ticket promedio que pueda manejar en la venta de sus productos o servicios o en la magnitud de la insatisfacción del cliente y el alcance o influencia que este pueda llegar a tener.

Un informe de la consultora Accenture señaló hace algún tiempo que las empresas estadounidenses pierden alrededor de 1.6 billones de dólares al año debido a la mala experiencia del cliente. Pero eso fue hace unos años: hoy con todo el avance digital de por medio bien podría ser 2, 5 o más veces esa cifra.

No cabe duda de lo importante que es para las empresas poder detectar estos costos ocultos y trabajar para reducirlos mediante nuevas estrategias, procesos y tecnologías. Y lo hacen cada vez más con la ayuda de la analítica aplicada a la transformación de la experiencia de clientes, cuyo uso se ha triplicado desde 2015, según lo registra McKinsey.

Son variados los usos que las empresas están haciendo de la analítica en sus intenciones de mejorar las experiencias de los clientes. Utilizan soluciones de rastreo de las interacciones digitales para detectar posibles fricciones en las experiencias que estén sufriendo los clientes. Así mismo utilizan soluciones de análisis de texto y minería de datos para identificar problemas comunes en las interacciones con los clientes y resolverlos proactivamente. También recurren a la analítica para monitorear las redes sociales y las reseñas en línea para detectar problemas y responder rápidamente a las quejas de los clientes.

Otro uso común de la analítica es para medir la satisfacción del cliente y la lealtad, lo que ayuda a las empresas a identificar áreas donde se necesitan mejoras y les permite tomar medidas para evitar la insatisfacción del cliente.

Es la analítica la que da vida y permite que hoy muchas organizaciones recurran a tendencias como las del enfoque en la personalización, en las que las empresas recopilan información sobre los clientes y luego identifican oportunidades y expectativas para ofrecer experiencias personalizadas que satisfagan las principales necesidades y preferencias.

Es también la que posibilita una de las principales tendencias que se manejan en la actualidad en la transformación y mejoramiento de la experiencia de cliente: la resolución rápida de problemas. Y es que si hablamos de costos ocultos en relación a la experiencia de clientes, quizá uno de los mayores rubros en la actualidad es el relacionado con dejar escalar las insatisfacciones y no atenderlas en tiempos oportunos.  
Ante todo esto es el enfoque integral, que abarca el aprovechamiento de cada dato mediante el uso de la analítica para evitar el churn, para generar experiencias diferenciales o para hiperpersonalizar estrategias lo que permite empezar a visualizar y medir los costos ocultos que una empresa pueda llegar a tener en sus procesos de transformación de experiencia de los clientes. Es este el primer y definitivo paso para reducir y en algún momento eliminar estos costos ocultos.

Experiencia de usuario gestionada por IA, ¿Sueño o Realidad?

Autor: ChaGpt

Curador: Pablo Corredor

Empresa: Ressolve

Linkedin: https://www.linkedin.com/company/ressolve

“…El cliente siempre tiene la razón…” ha sido uno de los paradigmas en el ámbito comercial y de negocios con el que crecieron muchas generaciones aun activas económicamente, y estoy seguro que muchos la habrán escuchado y estarán parcialmente de acuerdo con esta afirmación; No obstante, independiente de cuál sea tu posición al respecto, la realidad hoy día es que la experiencia del cliente y colaborador

(CX|EX), es si o si, un factor estratégico diferenciador, para cualquier marca, a fin de aumentar la fidelidad del cliente y colaborador, aumentar su tasa de recompra, incentivar la milla extra en el caso de colaborador, y sobre todo su nivel del recomendación dentro de su entorno, entre otros objetivos estratégicos.

La verdadera pregunta es ¿Conoces la voz de tu cliente? ¿Realmente sabes cómo son las interacciones de tu cliente con tus puntos de contacto? ¿Estas midiendo, proactivamente, estas interacciones?; A simple vista, parecería que sí lo estamos haciendo, pues es el objetivo de las áreas de Servicio al Cliente, hoy renombradas de Experiencia. Sin embargo, en un mundo altamente sobre informado, con grandes volúmenes de datos no estructurados existentes en el medio, realizar esta tarea de manera concienzuda como el objetivo lo amerita, no deja de ser una tarea apoteósica, que exige un alto grado de automatización, para poder generar insights de valor, en pro del fortalecimiento de dicha ventaja competitiva:

La Experiencia de Usuario (CX)
Es importante resaltar que CX, engloba todas las interacciones de un cliente, con una empresa, en sus productos, servicios y canales de comunicación, no estando limitado solo a las transacciones; y aquí revierte un punto importante, ¿quienes participan en estas interacciones?, esta pregunta es parte de una tendencia cada día más relevante en térmi-
nos empresariales y es la gestión de la experiencia del empleado (EX), que no en vano, resulta también ser un diferenciador.

Se han documentado muchos casos de como la implementación de los servicios de Chatbots en las áreas de servicio a clientes, han tenido un impacto negativo en las organizaciones debido a la falta de personalización. Aunque este uso de la tecnología sigue siendo
una alternativa interesante, tiene que ser revaluado en términos de alcance y método de cara a la
experiencia del usuario.
De otro lado, una buena práctica de Experiencia del Colaborador (EX) que disminuya los niveles de rotación, que apalanque las capacidades innatas de cada una de las personas de las áreas de experiencia de cliente, así como la correcta aplicación de mejoras, permiten crear equipos más robustos, más comprometidos y mejor entrenados, factores que indudablemente generan beneficios dentro y fuera de las organizaciones.

Daniel Kahneman, Premio Nobel de Economía en 2002 y considerado uno de los padres de la llamada economía del compor-
tamiento, señala que “los CEO y altos ejecutivos … acumulan muchos años de experiencia, desempeñan un papel de liderazgo y poseen habilidades técnicas e inteligencia emocional; pero en un futuro próximo, tendrán que convivir con una realidad en la que las decisiones estratégicas de las empresas también serán tomadas por la inteligencia artificial”.

Así, en el acelerado entorno tecnológico que se vive en la actualidad, si bien la era de la Inteligencia Artificial (AI) autónoma aún no ha llegado, la suma de las diferentes aplicaciones de Machine Learning en los entornos empresariales ha llegado a un nivel de madurez de alta generación de valor para las organizaciones.

De acuerdo con un estudio realizado por Harvard Business Review y NTT DATA, el 90% de los ejecutivos de América Latina, considera la implementación de estas tecnologías emergentes como un factor muy importante para el futuro de su negocio. Asimismo, según el estudio, en
2022, el 40% de las empresas en LATAM utiliza IA, enfocados en proyectos pilotos e iniciación, y un 16% adicional planea hacerlo en los próximos meses.

Por esta razón, ¿no valdría la pena aplicar IA, para reforzar las áreas estratégicas de las compañías como las áreas de CX? Según Harold Diaz, CEO de Ressolve, startup latinoamericana de IA, los resultados generados hoy en día con su plataforma de Speech Analytics y Text Analytics, construida exclusivamente para la región de latinoamérica, ya han superado las expectativas de ROI de sus clientes. Si bien es cierto que en muchos casos la implementación de estas herramientas se hace solo con un enfoque de productividad en la medición; la velocidad de procesamiento, la neutralidad de las evaluaciones y profundidad de los análisis, generan una información valiosa para la gestión de los centros de experiencia del cliente, permitiendo la toma de decisiones basada en datos (Data-driven decision-making ) en las áreas de atención y servicio al cliente, claramente estratégicas.

La convergencia entre la explosión de datos de las organizaciones, y las crecientes capacidades técnicas de la inteligencia Artificial (AI), están permitiendo fortalecer las áreas de experiencia de cliente (CX), al recopilar, procesar y analizar grandes cantidades de datos no estructurados en este caso (Audio, Texto), para lograr una mayor comprensión de las necesidades y preferencias de sus clientes, con una mayor amplitud de población, en un menor tiempo del convencional, reduciendo el costo de oportunidad, al adaptar sus productos y servicios, y a su vez, lograr encontrar los insights comunicacionales de las interacciones que ofrece la marca, permitiéndole consolidar un equipo de personas más robusto, mejor retroalimento, empoderado y potencializado con datos reales más allá de las percepciones personales. Los agentes de los centros de contacto después hacen parte de la voz de las marcas.
En conclusión, dado valor estratégico que tienen los momentos de verdad que construyen la experiencia del cliente y del colaborador, como un factor diferencial ¿No hace sentido apalancarse en las tecnologías analíticas para reconstruir o reforzar el valor estratégico de mi marca?

Anteriormente decíamos que “…quien tiene la información tiene el poder…”  pero ahora que la tenemos en llamadas, chats, e-mails y redes sociales ¿qué se está haciendo para sacar el mejor provecho? Si crees que SÍ hace sentido y SI quieres sacar el mayor y mejor provecho a tus datos no estructurados, ¡el momento es ahora!

Beneficios de estructurar una estrategia Omnicanal

Autor: Juan Carlos Mejía

Empresa: IZO

Linkedin: https://www.linkedin.com/school/izo/mycompany/verification/​

La pandemia obligó a las empresas a generar múltiples opciones de contacto a sus clientes creando canales principalmente digitales como los chats, los bot, páginas web, app, redes sociales en muchos casos de forma desorganizada, con bajo nivel de control y gestión de esa multicanalidad, generando sobre costos y un impacto negativo en los clientes.​

​A continuación, planteo algunos de los beneficios que tiene desarrollar una estrategia para la homogeneización de todos los canales de contacto bien sean presenciales, telefónicos, digitales, autoatendidos, asistidos y en general las diferentes formas que tienen las empresas para contar con un modelo de atención adecuado y eficiente para sus clientes.​​

  1. Impacta de manera importante la experiencia del cliente, quien encuentra la información a sus solicitudes sin importar el canal, logrando trazabilidad en cada punto de contacto.​
  2. Facilita entender como gestionas los canales y defines un modelo de gobierno para operar de manera unificada y coordinada los distintos puntos de contacto.​
  3. Ordena las diferentes tecnologías usadas en sus canales para lograr estructurar un plan de inversiones para su integración y optimización.​
  4. Define la propuesta de valor de cada canal, unos orientados a brindar información, solucionar, brindar servicio, ventas, soporte técnico o marketing y comunicación.​
  5. Reduce costos al solucionar en primer contacto, reduciendo la reincidencia yrecontactosde los clientes, bien sea en el mismo o diferente canal.​
  6. Permite un plan para la automatización y digitalización de los canales al entender las interacciones clave que son susceptibles de mejora, utilizando la tecnología adecuada.​
  7. Genera una combinación adecuada entre la autoatención, atención asistida o atención personalizada ya que entendiendo los diferentes tipos de consulta permite ofrecer la mejor alternativaposible.​
  8. Brinda opciones diferentes para cada interacción, ya sea de venta, servicio, cobranza o soporte, a los distintos tipos de clientes que buscan un relacionamiento especifico según sus condiciones.Personas que requieren contacto con una persona lo puede obtener según la consulta y aquellos que quieranautoatenderse también lo podrán obtener.​
  9. Aclara las necesidades reales del negocio para permitir escuchar y seleccionar todas las opciones de mercado, bien sea de tecnología u outsourcing de servicios.​
  10. Determina los costos de atención, ¿Cuánto vale atender una llamada, una consulta chat, un correo? Cuanto contamos con esa información tomamos mejores decisiones.​
  11. Facilita los procesos al interior de la compañía y la información que deben suministrar las áreas de negocio y soporte para asegurar una atención actualizada en los puntos de contacto.​
  12. Garantiza la formación de los equipos y asesores de atención bien sea presencial, telefónico o escrita ya que da homogeneidad en la atención basado en una única fuente de información.​

Estos beneficios deben animarlos a desarrollar acciones concretas y estructuradas para ordenar los canales de atención bajo un enfoque de omnicanalidad que asegure la experiencia del cliente a costos adecuados.​

​Juan Carlos Mejía Villa​

CEO IZO Región Andina y Costa Rica​

Speaker y Bloguero​

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Conocimientos y habilidades de los CXO para triunfar en tiempos de IA

Autor: Sandra Hernández

Empresa: SAS

Linkedin: https://www.linkedin.com/company/sas/

Mejorar la experiencia de los clientes se ha venido convirtiendo en una obsesión para las organizaciones. Según la firma investigadora Procedence Research, los presupuestos destinados a este rubro por parte de las empresas pasarán de 11,680 millones de dólares registrados en 2022 a 47,870 millones en 2032.

Las razones para este crecimiento son múltiples, pero hay una explicación que sobresale: la pandemia por el COVID-19 ha tenido un impacto significativo en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y estos a su vez cambiaron para siempre gran parte de sus hábitos, comportamientos y expectativas frente a las marcas. Pero eso fue hace unos años, lo que se está viendo ahora es que las empresas que han sabido adaptarse a esos cambios en el comportamiento del consumidor posterior a la pandemia son las que están teniendo más posibilidades de éxito en el propósito de mantener los negocios a flote y ganar las preferencias de los consumidores.

Profundizar en el conocimiento de los clientes para poder adelantarse a los cambios es parte de lo que aportan hoy en día los CXO a las organizaciones y que los ha hecho tan atractivos e importantes en los organigramas decisorios de las empresas. Ya en 2020 Gartner anunciaba que el 90% de las grandes organizaciones tenían creada la posición de CXO o un cargo equivalente, hoy en día es el 100%.

Capacidades analíticas cada vez más requeridas

Ante los constantes cambios y la necesidad de adaptar las estrategias a los nuevos comportamientos de los clientes, los CXO han visto imprescindible trabajar en aumentar sus capacidades para conseguir identificar los perfiles, patrones y comportamientos de consumo de las personas; poder anticipar -y en lo posible en tiempo real- sus reacciones frente a determinadas propuestas; lograr trazar el recorrido que siguen los clientes antes de comprar o contratar un servicio y aportar a la estrategia corporativa asegurando que los clientes queden en el centro de todas las estrategias corporativas.

Ante todos estos retos, las habilidades y conocimientos que deben reunir los CXO son cada vez más especiales y específicas. Entre las diferentes capacidades requeridas, saber gestionar y sacar provecho de los datos sobresale en el listado.

El desafío de entender y aprovechar la omnicanalidad, por ejemplo, para aterrizar tendencias como phygital (physical + digital) 12|hyy sorprender positivamente a los clientes requieren que los CXO sepan cómo integrar los datos de diferentes orígenes usando técnicas de análisis estadístico, modelización predictiva, inteligencia artificial y aprendizaje automático para extraer información relevante y accionable.

Los CXO no tienen que ser necesariamente expertos analíticos para orientar las estrategias o ejecutar las acciones que se enfoquen en mejorar la experiencia de los clientes, pero sí deben tener conocimiento amplio de las soluciones que más les pueden ayudar a sacar el máximo provecho de los datos.

Con soluciones avanzadas de Customer Intelligence los CXO pueden tener todo el conocimiento de los clientes, anticipar sus necesidades, segmentar e hiperpersonalizar campañas y estrategias y seguir todo el recorrido de los clientes para entregarles las mejores experiencias en cualquier punto de contacto o de interacción.  

Entre los conocimientos que deben tener los CXO en la actualidad también está el saber utilizar soluciones de visualización de datos, cuadros e informes analíticos para comunicar resultados a áreas relacionadas o directivas de una forma clara y sencilla, facilitando la toma de decisiones.

Y con miras a lo que viene para las organizaciones, tener conocimientos analíticos combinados con el aprovechamiento de la inteligencia artificial es cada vez más importante.

Sin embargo, para ejecutar un liderazgo efectivo, el CXO exitoso  deberá estar en capacidad de:

  • Capacidad de Analizar Datos: Los líderes analíticos de CXO deben estar muy involucrados en la recopilación y análisis de datos para tomar decisiones bien informadas. Deben tener habilidades para ver más allá de los números, identificar tendencias y patrones, y tener la capacidad de transformar datos complejos en información útil.
  • Enfoque en la Innovación: El liderazgo analítico también requiere una actitud innovadora en el uso de la información para identificar nuevas oportunidades de negocio o mejorar procesos existentes. Estos líderes deben ser capaces de pensar fuera de la caja para encontrar soluciones y tener la visión necesaria para mantenerse por delante de las tendencias del mercado.
  • Capacidad para colaborar: Los líderes analíticos de CXO también deben ser expertos en la construcción y el mantenimiento de relaciones interpersonales efectivas. Deben ser capaces de colaborar con equipos en diferentes áreas y departamentos, y ser líderes capaces de inspirar a sus empleados y fomentar un ambiente de trabajo colaborativo y cooperativo.

Los CXO que puedan aprender de analítica e IA pueden ayudar a las empresas a comprender mejor a sus clientes y así conducir a una mejor toma de decisiones y a experiencias más personalizadas. De igual manera, la analítica y la IA puede ayudar a las empresas a automatizar tareas que actualmente realizan los empleados humanos, lo que puede liberar tiempo y recursos para que los empleados se concentren en tareas más estratégicas. Y puede ayudar a las empresas a innovar y desarrollar nuevos productos y servicios, lo que abre las puertas a las empresas para mantenerse por delante de la competencia.

Como vemos, el rol de CXO tiene una relación directa y cada vez mayor con la analítica y la IA y no solo por el aprovechamiento de la información que cursa por los canales convencionales, sino también por la que se origina y comparte en las plataformas de comunicación no estructuradas como las redes sociales. Adquirir pensamiento analítico, liderar basado en los datos y conocer de las soluciones son de las capacidades técnicas que hacen a los CXO cada vez más relevantes para las organizaciones.

Analítica conversacional: estrategias de cobranza y eficiencia en pagos

Autor: Michelle Andrés Baquero Baracaldo

Empresa: Ressolve

Linkedin: https://www.linkedin.com/company/ressolve/

En el mundo de la cobranza, la eficiencia y la comunicación efectiva son clave para lograr resultados exitosos. La analítica conversacional se presenta como una poderosa herramienta que puede potenciar tus estrategias de cobranza, permitiéndote comprender mejor a tus clientes y adaptar tu enfoque de acuerdo con sus necesidades. En este artículo, exploraremos cómo el speech analytics, puede convertirse en tu aliado para la cobranza, proporcionándote valiosa información y mejorando tus resultados.

 ¿De qué se trata la analítica conversacional?

La analítica conversacional es el proceso de recolectar, analizar y comprender datos derivados de las interacciones entre los agentes de cobranza y los clientes. A través del análisis de estas conversaciones, se pueden identificar patrones, tendencias y oportunidades para optimizar las estrategias de cobranza.

 ¿Cuáles son los pasos que se desarrollan dentro del análisis de la data conversacional?

* Seleccionar la herramienta de analítica conversacional idónea para cada tipo de industria: 

Implementa una plataforma de analítica conversacional que te permita registrar, almacenar y analizar las interacciones entre los agentes de cobranza y los clientes. En Ressolve, hemos desarrollado un algoritmo con Inteligencia artificial y un sistema de análisis cualitativo para la industria de las cobranzas. Un desarrollo para el mercado LATAM flexible y adaptable a las necesidades de cada compañía. Con estas herramientas puedes identificar patrones, fundamentar estrategias y responder a los indicadores del negocio particular. 

* Identificar patrones y tendencias fruto de las conversaciones entre agentes de call center y clientes.

 La analítica conversacional te brinda la capacidad de identificar patrones y tendencias en las conversaciones de cobranza. Esto permite comprender mejor los desafíos y preocupaciones de los clientes, y adaptar estrategias para abordarlos de manera efectiva. Durante el procesamiento de los datos fruto del speech analytics, agrupar las razones que más afectan los clientes como contratiempos, hábitos, frecuencias de cobro, que generan retrasos en la cartera, ayuda a fundamentar tácticas para los agentes gestionen mejor las conversaciones en pro del objetivo de recuperación de dichas carteas en riesgo. 

* Análisis de sentimiento y patrones de conversación

 Con las herramientas de análisis de sentimiento se identifican las emociones expresadas por los clientes durante las conversaciones de cobranza. Esto ayudará a adaptar el enfoque de los guiones o guías de atención y gestión del cliente, y así desarrollar soluciones personalizadas para cada caso. Estas emociones se clasifican a través de algoritmos que cada vez son más precisos y procesan grandes cantidades de conversaciones, no solo una muestra pequeña, así se tiene un panorama más completo y hallazgos más fiables.

* Optimiza las estrategias de cobranza a través de la data y la AI

 El speech analytics aplicado a las cobranzas nos permite aprender de los datos recolectados, los históricos de datos permiten identificar temporadas o patrones de frecuencia de los casos en el tiempo. Así podemos aplicar estrategias que nos hayan funcionado en situaciones parecidas en el pasado, pero también crear nuevas o ajustar las actuales e ir midiendo los indicadores de recuperación de cartera sobre periodos de tiempo y estratégicas específicas aplicadas sobre un grupo de clientes.

La Experiencia del Empleado: Fundamentos, Importancia y Estrategias de Implementación en las Organizaciones

Empresa: Gremio Colombiano de la Experiencia

Linkedin: https://www.linkedin.com/company/gcxcolombia/

En un mundo empresarial en constante evolución y la búsqueda constante por mejorar la productividad, la satisfacción y el éxito de las organizaciones, ha surgido un enfoque que ha cobrado cada vez más relevancia en los últimos años: La Gestión de la Experiencia del Empleado (EX). 

Esta estrategia va más allá de la simple administración de recursos humanos y se concentra en la creación de un entorno laboral en el que los empleados se sientan valorados, comprometidos, motivados, partiendo desde una base que son las emociones, percepciones y expectativas.

“Llevamos tiempo enfocándonos en el customer experience del cliente, pero ésta, difícilmente será excelente sin el customer experience employee. Desde mi humilde experiencia, hoy debemos de cambiar estos pensamientos y mirar y trabajar por el customer journey de ambos; cliente y empleado. El empleado es el contacto más directo con el cliente final, si éste está satisfecho con su trabajo y compañía el cliente lo percibe y la experiencia del cliente tendrá una connotación positiva” (Rui Marqués, GoContact).(1)  

En este artículo, examinaremos los fundamentos, la importancia y las estrategias claves para implementar una sólida gestión de la experiencia del empleado en las organizaciones.

¿Qué es la experiencia del empleado?

Jacob Morgan, escritor del libro The Employee Experience Advantage, definió la experiencia del empleado como “el rediseño a largo plazo de la organización, que pone a los colaboradores en el centro”. (2) Es así como la experiencia del empleado engloba el conjunto total de percepciones, emociones y conexiones que un individuo experimenta durante su interacción con una organización en el transcurso de su carrera laboral. Esto incluye desde la primera impresión al unirse a la empresa, hasta las interacciones cotidianas, el desarrollo profesional, las oportunidades de crecimiento, la cultura laboral y, en última instancia, la conclusión de su relación laboral con la organización.

Fundamentos de la Gestión de la Experiencia del Empleado.

La gestión de la experiencia del empleado se basa en la premisa de que los empleados felices y comprometidos son más propensos a contribuir de manera significativa al éxito de la organización. A diferencia de las prácticas tradicionales de recursos humanos que se centraban en la administración de nóminas y beneficios, la gestión de la experiencia del empleado se enfoca en aspectos más holísticos de la relación empleado-organización. A través de tres pilares fundamentales:

  • Cultura Organizacional: La cultura de una organización es el conjunto de valores, normas y creencias compartidas que influyen en cómo se comportan y se relacionan los empleados. Una cultura sólida y positiva es esencial para crear un entorno en el que los empleados se sientan valorados, comprometidos y motivados.
  • Liderazgo: liderazgo efectivo es crucial para la experiencia del empleado. Los líderes que fomentan la comunicación abierta, la retroalimentación constructiva y la participación de los empleados contribuyen a un ambiente en el que los trabajadores se sienten escuchados y respaldados.
  • Entorno de Trabajo: La infraestructura, las herramientas y los procesos que la organización proporciona a sus empleados también influyen en su experiencia. Un entorno de trabajo cómodo y tecnológicamente equipado puede aumentar la eficiencia y la satisfacción laboral.

Importancia de la Gestión de la Experiencia del Empleado

Radica en reconocer que los empleados son un activo valioso y fundamental para el éxito de una organización, ya que su bienestar, compromiso y satisfacción tienen un impacto directo en la productividad, retención, innovación y la reputación de la organización, además contribuye a crear un entorno de trabajo positivo que beneficia tanto a los empleados como a la organización en su conjunto. Esta disciplina ha ganado una gran importancia en el ámbito empresarial, estos son algunos puntos claves que destacan la importancia de la Gestión de la Experiencia del Empleado:

  • Mejora del Compromiso y la retención: Cuando los empleados se sienten valorados, escuchados y apoyados, es más probable que estén comprometidos con su trabajo y con los objetivos de la organización. Una buena experiencia laboral puede reducir la rotación de empleados, lo que a su vez disminuye los costos asociados con la contratación y capacitación de nuevos empleados.
  • Aumento de la Productividad: Los empleados que se sienten respaldados, escuchados y tienen acceso a las herramientas y recursos necesarios tienden a ser más productivos. Una experiencia laboral positiva puede motivar a los empleados a dar lo mejor de sí mismos en sus roles, generando resultados positivos en la organización.
  • Retención, Atracción de Talentos: La rotación de personal puede ser costosa y disruptiva, por lo cual, una experiencia positiva del empleado contribuye a la retención de talento, los empleados que se sienten valorados y conectados con la cultura de la organización son menos propensos a buscar oportunidades en otros lugares. Por otro lado, la atracción de nuevos talentos es favorable dado que las organizaciones que priorizan la experiencia del empleado ganan una reputación favorable en el mercado laboral, lo que las hace más atractivas para los profesionales talentosos que buscan un lugar donde puedan crecer y prosperar.
  • Innovación-Creatividad: Los grandes proyectos de innovación nacen a partir de la escucha, ideas y sugerencias de los empleados; pero este logra cuando existe un ambiente laboral en que pueden expresarse tranquilamente. Es así como un entorno laboral que fomenta la comunicación abierta, la colaboración y el intercambio de ideas puede conducir a la generación de nuevas ideas y soluciones innovadoras, ya que los empleados se sienten más cómodos compartiendo y contribuyendo.
  • Cultura Organizacional Sólida: La experiencia del empleado contribuye a la construcción de una cultura organizacional sólida y positiva, donde los valores y la misión de la empresa son internalizados por los empleados y se reflejan en su comportamiento y desempeño.
  • Clientes Satisfechos: “Los clientes no son lo primero, lo primero son los empleados. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”. (Richard Branson). Existe una correlación directa entre la satisfacción de los empleados y la satisfacción de los clientes. Los empleados comprometidos y satisfechos suelen brindar un mejor servicio al cliente, lo que a su vez puede mejorar la percepción de la empresa por parte de los clientes.
  • Bienestar de los Empleados: Este es un factor importante a la hora de gestionar la experiencia del empleado, ya que implica abordar el bienestar emocional y físico de los empleados. Un enfoque en la salud mental y el equilibrio entre trabajo y vida personal puede resultar en empleados más saludables y menos propensos al agotamiento.

Estrategias de Implementación

A continuación, se detallan algunas estrategias importantes para trabajar en la experiencia del empleado.

  1. Escucha Activa: Las organizaciones deben estar dispuestas a escuchar las opiniones y preocupaciones de los empleados. A través de grupos focales, plataformas de retroalimentación y encuestas las cuales son una herramienta esencial para comprender y mejorar la experiencia laboral en la organización. Al escuchar las voces de los empleados, permiten tomar decisiones más informadas y efectivas para crear un ambiente de trabajo positivo y productivo.

Para realizar encuestas efectivas se recomienda los siguientes pasos: (con base a la guía definitiva de la experiencia del empleado de Medallia)

  1. “Asegúrese de que las encuestas están disponibles para los empleados en el momento adecuado
  2. Comunique el propósito de cada encuesta
  3. Racionalice y centralice todas las encuestas. Envíelas a través de un equipo claramente definido y centralizado para garantizar que la programación y los mensajes sean coherentes
  4. Sea conciso y específico
  5. Tome medidas en función de los resultados
  6. Comunicar las acciones a los empleados” (3)

Al realizar encuestas periódicas, se logra medir el progreso a lo largo del tiempo, además de evaluar si las acciones implementadas para abordar problemas han tenido un impacto positivo en la experiencia del empleado.

  1. Definir Objetivos: Establecer objetivos claros y medibles para la iniciativa de experiencia del empleado, por ejemplo, aumentar la satisfacción del empleado, mejorar la retención, fomentar la colaboración, etc.
  2. Liderazgo Comprometido: Buscar que la alta dirección esté comprometida con la mejora de la experiencia del empleado. El apoyo de los líderes es fundamental para asignar recursos y mantener el enfoque en el largo plazo esto se logra explicando cómo una mejor experiencia del empleado puede contribuir a los objetivos generales de la empresa.
  3. Creación de Equipo de EX: Crear un equipo de experiencia del empleado responsable de liderar la implementación y gestión de la estrategia de experiencia del empleado; mantener un equipo de EX demuestra un compromiso claro por parte de la organización para mejorar el bienestar de sus empleados y construir un lugar de trabajo positivo. Sin embargo, es importante recordar que incluso si no se forma un equipo dedicado, la mejora de la experiencia del empleado debe ser una prioridad en toda la organización, y todos los líderes y empleados deben participar en este esfuerzo.
  4. Diseño Centrado en el EX: Utilizar un enfoque de diseño centrado en el empleado a partir de los resultados de la investigación (encuestas), crea una estrategia integral que incluye iniciativas específicas para abordar áreas claves de mejora, tanto en procesos como en sus necesidades y preferencias, buscando desarrollar soluciones que realmente beneficien a los empleados.
  5. Comunicación Abierta y Transparente: Mantener a los empleados informados sobre los cambios que se están llevando a cabo. La comunicación transparente crea confianza y reduce la resistencia al cambio.
  6. Desarrollo: Ofrecer oportunidades de desarrollo profesional y capacitación para que los empleados puedan crecer en sus roles. Esto no solo mejora su experiencia, sino que también beneficia a la organización al aumentar la competencia de su fuerza laboral. Al igual Implementar programas de reconocimiento y recompensas para celebrar los logros y el esfuerzo de los empleados. El reconocimiento público puede aumentar la moral y el compromiso. También Ofrecer beneficios y compensaciones competitivas en el mercado para atraer y retener talento que van más allá del salario.
  7. Incorporación de la Tecnología: La tecnología desempeña un papel fundamental en la mejora de la experiencia del empleado en la actualidad. Al adoptar tecnologías adecuadas, las organizaciones pueden agilizar procesos, aumentar la eficiencia y ofrecer un entorno de trabajo más atractivo y cómodo para sus empleados. La clave para integrar la tecnología en la experiencia del empleado es asegurarse de que las soluciones elegidas sean fáciles de usar, relevantes para las necesidades de los empleados y que estén en línea con la cultura y los valores de la organización. La tecnología debe ser un facilitador para mejorar la experiencia del empleado, no una barrera.
  8. Medición y Evaluación Continua: Medir y evaluar continuamente la experiencia del empleado es esencial para garantizar que las iniciativas y esfuerzos en esta área estén teniendo el impacto deseado y para adaptarse a las necesidades cambiantes de los empleados y la organización. Es una práctica que refleja el compromiso de la organización con la mejora constante y la satisfacción de sus empleados.

No hay una fórmula única para implementar estrategias enfocadas en la experiencia del empleado, recordemos que cada organización es única, el mundo va evolucionando, las personas cambian a partir de sus comportamientos; por lo que es importante implementar estrategias con base al contexto específico. La clave es mantener a los empleados en el centro de los esfuerzos y trabajar en colaboración con ellos para crear un entorno laboral positivo y gratificante.

Es así como otros elementos básicos en los cuales podemos tener en cuenta al momento de diseñar una estrategia de experiencia del empleado son: (Tomado guía de Qualtrics)

  1. “Identificar los momentos más importantes para los empleados. Para eso, es necesario recolectar información frecuente de todo el ciclo de vida del empleado.
  2. Perfeccionar la cultura, la tecnología y el lugar de trabajo físico de la empresa.
  3.  Ampliar las funciones tradicionales de Recursos Humanos para que abarquen la importancia de la experiencia del cliente y la forma en que se ve afectada por la experiencia del empleado.” (4)

Conclusiones

La importancia de la experiencia del empleado ha surgido como un factor crítico en la construcción de organizaciones sólidas y exitosas. A medida que las empresas compiten por atraer y retener el talento en un mercado laboral altamente competitivo, reconocen cada vez más que el bienestar y la satisfacción de sus empleados son fundamentales para lograr el éxito a largo plazo. La experiencia del empleado se ha transformado de un concepto periférico a un imperativo estratégico, demostrando que una fuerza laboral comprometida y motivada es un activo invaluable para impulsar la innovación, la productividad y el crecimiento.

En esta exploración profunda de la experiencia del empleado, se ha podido apreciar que su base radica en comprender las necesidades individuales y colectivas de los empleados, abarcando aspectos que van más allá de la compensación financiera. Los fundamentos de la experiencia del empleado, como la cultura organizacional, el liderazgo empático, el desarrollo profesional, la comunicación transparente y la conciliación entre el trabajo y la vida personal se interconectan para crear un entorno que nutre la conexión emocional y la identificación del empleado con la misión y los valores de la empresa.

La importancia de la experiencia del empleado no solo se limita al ámbito interno de la organización, sino que también tiene un impacto directo en la percepción externa de la empresa. Una fuerza laboral comprometida se traduce en una mayor calidad, productividad y experiencia del cliente lo que, a su vez, conduce a la lealtad y retención de los clientes. Además, las organizaciones que se preocupan genuinamente por sus empleados y promueven un entorno de trabajo positivo a menudo atraen la atención de los inversores éticos y conscientes, lo que puede impulsar el respaldo financiero y la reputación de la empresa en el mercado.

La implementación efectiva de estrategias centradas en la experiencia del empleado implica un enfoque holístico que abarca desde la fase de reclutamiento hasta el desarrollo continuo y la gestión del ciclo de vida del empleado. La personalización desempeña un papel crucial, ya que las necesidades y aspiraciones varían entre los empleados. Las tecnologías emergentes, como la analítica de datos y la inteligencia artificial, pueden desempeñar un papel vital al proporcionar información valiosa sobre el estado emocional y las preferencias de los empleados, lo que permite a las organizaciones adaptar sus enfoques de manera más precisa.

Par finalizar la experiencia del empleado no es simplemente un enfoque de recursos humanos, sino un pilar estratégico sobre el que se construyen organizaciones resilientes y exitosas en el panorama empresarial actual. Al invertir en la creación de un entorno de trabajo que fomente el compromiso, el desarrollo y el bienestar de los empleados, las organizaciones cosechan recompensas que trascienden los márgenes financieros, dando lugar a una cultura de colaboración, innovación y crecimiento sostenible. Hay que reconocer que trabajamos con personas y para personas, las cuales son el corazón latente de una organización y priorizar su experiencia es la clave para forjar un futuro organizacional próspero y significativo.

Fuentes:

La experiencia de los clientes en manos de la IA: ¿cuáles deben ser los límites?

Autor: Carlos Cáceres / Sandra Hernández
Empresa: SAS Institute
Linkedin: https://www.linkedin.com/company/sas/

La inteligencia artificial se ha venido convirtiendo en una gran aliada transformadora de las experiencias de los clientes en las empresas y organizaciones en general. Los chatbots, la realidad aumentada y la realidad virtual están cambiando la forma en que los clientes interactúan con las marcas, y la IA está desempeñando un papel clave en el este proceso.

Una de las áreas en las que la IA está teniendo un impacto más significativo a este respecto es en la interacción y atención del cliente. Los chatbots, por ejemplo, suelen utilizarse para proporcionar asistencia al cliente 24/7, responder preguntas, resolver problemas e incluso para actividades comerciales básicas compartiendo precios de referencia, disponibilidad de productos para despachos o tomando pedidos de manera automatizada. Esto libera personas para que se centren en tareas más complejas como la creación de experiencias hiperpersonalizadas o diferenciales, lo que conlleva mejoras en la experiencia del cliente en general.

Gracias principalmente a los aplicativos de IA actuales, las empresas están pudiendo personalizar cada vez más la experiencia del cliente, lo que hace que los clientes se sientan más valorados y apreciados. Así mismo, estos aplicativos ayudan a resolver problemas o inquietudes de forma rápida y eficaz, lo que mejora la satisfacción del cliente. Y, como lo decíamos, puede llegar a recomendar productos o servicios relevantes a los clientes, lo que puede llegar a traducirse en ventas adicionales para las empresas.

Los beneficios de la IA en la gestión y mejoramiento de la experiencia de clientes son enormes, no hay duda, pero eso no debería llevar a enceguecer a nadie y hacerlo pensar que se debe dejar en manos de la

IA toda la experiencia de clientes. Así como nos preocupamos de conocer los beneficios de la IA en relación a la experiencia de clientes, también es conveniente conocer los riesgos y los límites que se deben manejar a este respecto. Aquí algunos de los que se deben tener en cuenta:

  • Sesgos: Algunos sistemas de IA pueden estar sesgados en función de los datos en los que se entrenan. Esto puede llevar a que la IA no trate a todos los clientes de manera justa.
  • Robo de datos: Algunos sistemas de IA pueden ser vulnerables a los ataques de piratería, lo que puede conducir al robo de datos de los clientes.
  • Pérdida de puestos de trabajo: La IA puede automatizar algunas tareas que actualmente realizan los empleados humanos. Esto podría conducir a la pérdida de puestos de trabajo.
  • Falta de transparencia: Los sistemas de IA pueden ser complejos y difíciles de entender cuando toman decisiones. Esto puede dificultar la confianza de los clientes en los sistemas de IA.
  • Falta de empatía: Algunos sistemas de IA pueden no ser capaces de comprender las emociones humanas y pueden proporcionar una atención al cliente deficiente.
  • Pérdida de la Capacidad de Conexión entre humanos: Los líderes de IA deben preocuparse por proveer un balance entre tecnología y la esencia social de la naturaleza humana.

No hay que irse a los extremos. La solución no está entonces en no usar la IA en relación a la experiencia de los clientes y perderse los beneficios señalados al comienzo (además porque se perdería competitividad y capacidad de innovación). Está justamente en lo contrario: tomar estos elementos de riesgo y poner límites a la IA para sacar su máximo potencial.
Por ejemplo, en relación a los sesgos, los líderes deben asegurarse de que los sistemas de IA sean entrenados por sistemas y personas idóneos con datos representativos y que eviten, mitiguen o corrijan lo más oportunamente posible los factores de sesgo en los que se pueda incurrir. En ciberseguridad los responsables en las empresas deben implementar medidas, soluciones y procesos que protejan efectivamente los datos de los clientes. Así mismo, debería ser un actuar responsable por parte de los líderes el pensar en crear alternativas de empleos para reubicar a los empleados que puedan llegar a ser reemplazados por la automatización de ciertas tareas. 

En cuanto a la empatía, la analítica avanzada tiene dentro de sus posibilidades avances como el del análisis de sentimientos que incorporados a la implementación de la IA en general lo que puede ayudar a corregir o suplir ciertas falencias en las que se pueda incurrir al dejar en manos de máquinas tareas que eran de humanos.

En general, se trata de  sopesar los beneficios y los riesgos de la IA a la hora de decidir poner la experiencia del cliente en manos de la IA. Se debe ser consciente que es necesario hacerlo, se sabe bien que sus beneficios y ventajas al hacerlo son incalculables en la mayoría de los casos, pero hay que hacerlo bien para tener el mejor resultado esperado.

Xperience Management: 10 Focos Estratégicos 2024

Autor: Juan Carlos Mejía Villa

Empresa: IZO

Linkedin: https://www.linkedin.com/school/izo/

Cuando me reúno con directivos, profesionales y amigos que trabajan en la disciplina de experiencia en las empresas de la región, uno de los temas de conversación es sobre como enfocar su trabajo de cara a los planes para el próximo año. En general las áreas que gestionan la estrategia de clientes, marketing, canales de atención, servicio al cliente, procesos y recursos humanos han avanzado en diferentes acciones y proyectos para mejorar los resultados de la compañía, sin embargo, siempre surgen los interrogantes ¿Qué podemos hacer adicionalmente? ¿En qué enfocar nuestros recursos y presupuestos?; es por ello que he recopilado estos bloques de trabajo que considero son clave para direccionar la estrategia asegurando una cobertura completa de la gestión de la experiencia.

  1. Cultura Customer Centric: Hemos hecho miles de esfuerzos para alinearnos como compañía, sin embargo, es importante tener presente que lograr que todo el equipo humano, desde el CEO hasta el auxiliar, entiendan la importancia del cliente y el empleado, es un trabajo continuo, con el cual podremos lograr que vivan y materialicen comportamientos claves que demuestren una visión unificada de como enamorar, logrando fidelidad y construyendo relaciones de valor que generen un ambiente propicio para avanzar en todos los planes de transformación que tengamos trazados en la empresa.
  2. Experiencia del Empleado: ¿Es posible entregar experiencias positivas a los clientes cuando los colaboradores no viven una experiencia diferencial con la empresa para la que laboran? Claramente, la respuesta es ¡no lo es!, por esto es fundamental mapear la experiencia del empleado, obtener su feedback y rediseñar lo que vive para sorprenderlo. Recordemos que vivimos un entorno de alta competitividad donde las compañías se disputan el mejor recurso humano y él el que los mejores pueden fácilmente escoger en donde trabajar, aprovechando, entre otros, las oportunidades que brinda el teletrabajo.
  3. Voz del Cliente Inteligente (Data Experience): Aunque llevamos varios años automatizando el feedback aún hay un gran trabajo por realizar en cuanto al uso de esta información para mejorar la experiencia del cliente y los resultados del negocio, haciéndola parte de la toma decisiones en el día a día al combinar todos estos datos con los que nos arroja la operación mejorando tiempos, optimizando procesos o decidiendo inversiones. Capturar el feedback a través de múltiples dispositivos y técnicas está bien, pero la pregunta es: ¿Para qué usas los datos? ¿Y en paralelo podemos hacer el equivalente con el feedback que entregan nuestros colaboradores? ¿Hablamos de People Analytics, pero lo estamos explotando?
  4. Interaction Management: Gestionar cada punto de contacto es crucial ya que, allí es donde se hace realidad la estrategia, verificar que los protocolos, procesos y soluciones se estén brindando de manera correcta es de gran importancia y no basta solo con la opinión del cliente, debemos monitorear de manera asistida o con tecnología para asegurar que el diseño definido se entregue correctamente en una atención presencial en una tienda, en una respuesta en un chat, un mail, el uso de la página web o una llamada telefónica. ¿Cuánto inviertes en asegurar que el diseño de las interacciones en el punto de contacto se desarrolle conforme como lo tienes definido? ¿Cuánto dejas de ganar o cuanto pierdes por no hacerlo?
  5. Humanización de las interacciones: El mundo viene girando a una propuesta de relaciones humanas más sensible, donde preocuparnos por el otro, su situación, sus sentimientos en un ambiente de inclusión e igualdad es fundamental, las marcas más admiradas serán aquellas que entienda a sus clientes y empleados, conozcan el entorno y tengan respuestas y soluciones cercanas llenas de empatía donde los consumidores se sientan comprendidos. ¿Cómo podemos introducir la humanización en los diferentes puntos de contacto?
  6. Diseño Eficiente de la Experiencia: Uno de los aspectos que más preocupa actualmente a las compañías es la rentabilidad ya que hay un ajuste en precios a la baja dentro de un ambiente de alta competencia donde surgen nuevos actores, es por ello que mejorar la experiencia en los canales y procesos con un enfoque de eficiencia es totalmente válido, al reducir tiempos de atención, solucionar en primer contacto evitando la reincidencia de contacto de los clientes o la autoatención a través de apps, chats y bots, cuando se hacen correctamente, reduce costos impactando positivamente la experiencia de los clientes.
  7. Experiencia del Proveedor: Es una realidad que cada vez más las empresas se apoyan en aliados, contratan outsourcings especializados, distribuidores, intermediarios u otro tipo de figuras para externalizar capacidades y depositarlas en organizaciones expertas para atender a sus clientes o suministrar bienes y servicios; por lo tanto, es fundamental abordar cuanto antes la experiencia que viven dichos agentes que nos representan en el día a día y que en muchas ocasiones son la única cara de la empresa frente al cliente. ¿Cómo damos una buena experiencia con proveedores insatisfechos, mal remunerados o desvinculados del propósito organizacional? ¿Estás trabajando en mejorar la experiencia de tu proveedor?
  8. Economía de la Experiencia: Contar con un modelo econométrico que permita correlacionar indicadores clave de negocio con la experiencia que vive el cliente y el colaborador es fundamental para poder sustentar las inversiones en transformación, presentando el ROI y Pay Back de los diferentes proyectos desarrollados en la organización y asegurar que lo que gestionamos tiene un impacto real en las finanzas de la compañía. ¿Ya valoraste lo que te cuestan los clientes insatisfechos, las quejas y los reclamos, los comentarios negativos de tu marca?
  9. Omnicanalidad: Aunque la palabra en sí mismo ya es un “commoditie” sigue siendo un desafío ya que pocas organizaciones de manera real logran resultados concretos en esta materia. Aun la desconexión entre los canales es latente, información diferente entre la web y el call center, estilos de atención que no son homogéneos, entre otros, son situaciones que predominan en nuestro día a día. Pregúntate como cliente ¿cuántas veces debes contactarte con tu empresa de servicios, banca, seguros, telecomunicaciones, etc. para obtener una solución a tus requerimientos?
  10. Inteligencia Artificial: Aunque es una tecnología nueva, ya hay aplicaciones que facilitan los contactos de los clientes con las empresas mejorando la solución, tiempos de respuesta y costos, por lo tanto, explorar y adelantar iniciativas para incorporar la IA en respuestas de chat, bots o audios es una tarea que debemos comenzar. La IA tiene diversas aplicaciones en el mundo de la experiencia, entre otras, evaluar sentimientos, procesar datos para anticiparnos a las necesidades de cliente, predecir las tasas de cancelación o probabilidades de recompra. Los directivos que Gestionan la Experiencia de Clientes definitivamente deben emprender este camino cuanto antes, ¿ya estas explorando alguna solución o desarrollando alguna aplicación útil en tu negocio?

Como de costumbre espero que estas iniciativas contribuyan para que los directivos de Gestión de la Experiencia puedan validar sus planes de trabajo, perfilando sus iniciativas y proyectos para el 2024, permitiendo así agregar mayor valor a su organización para que se destaque como una empresa que gestiona de manera diferente la relación con sus clientes y empleados.

Juan Carlos Mejía Villa

CEO Regional IZO

Speaker y Bloguero

Presidente Agremiación Regional de la Experiencia (GCX)

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