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¿Por qué es importante mejorar y promover el liderazgo en las organizaciones?

Autor: Vocé
Empresa: Vocé
Linkedin: https://www.linkedin.com/company/vocexperience

El liderazgo es una habilidad que durante años ha sido cuestionada en los entornos organizacionales, algunas empresas  han optado por restarle importancia y más que esforzarse por crear líderes, se han quedado con modelos tradicionales en los cuales los “Jefes”  son la máxima autoridad y creen que por ese hecho los empleados son los únicos que deben adaptarse. 

Afortunadamente, el mundo va cambiando y con ello van surgiendo nuevas tendencias que demuestran que mejorar el liderazgo es fundamental para una empresa que quiere influir positivamente en sus equipos, y aumentar niveles de productividad y efectividad. Hoy en día ya no es un secreto que los líderes son quienes más influencia tienen en los colaboradores, según un estudio de Qualtrics, el 70% de la variación del compromiso de los equipos está determinada únicamente por el Jefe.

Por lo anterior, es clave que las organizaciones se centren más en formar y promover una cultura de liderazgo que permita por un lado, potenciar el talento de sus líderes, y por otro, posicionar en su colaboradores la figura de un líder que los escucha, entiende y guía.

Panorama actual del liderazgo: tendencias y datos claves

Con la llegada de la pandemia, los líderes de las empresas —especialmente los de
Recursos Humanos y Tecnología— se transformaron en salvavidas de sus empleados, al brindarles un firme apoyo emocional y tecnológico en medio de un océano de incertidumbre. 

Sin embargo, a medida que avanzaba la crisis y debido a las nuevas formas de trabajar que se posicionaron, las expectativas de los empleados han ido cambiando. Para muchos colaboradores ya no es suficiente que los líderes tengan un enfoque en compromiso y resultados, también esperan que asuman otras responsabilidades adicionales como:

 Impulsar la diversidad y los resultados equitativos en el trabajo.

Fomentar el sentido de pertenencia.

Apoyar cuestiones de justicia social.

Comprender y mejorar la salud mental de sus empleados. 

 El esfuerzo por cumplir con sus exigencias ha resultado agotador para muchos líderes, que han optado directamente por renunciar, especialmente las mujeres, por parte de quienes se evidenció una reducción en su intención de permanecer en las organizaciones, en 21 puntos, de acuerdo a un estudio realizado en 2021 por Qualtrics. 

Paralelo a esta tendencia, también se evidencia que durante estos dos últimos años, los líderes han sido clave para generar un clima de apoyo, cercanía y motivación entre los empleados, a tal punto que se convirtió en una variable importante para determinar el éxito de muchas organizaciones. De acuerdo a un estudio de 2021, en Latinoamérica los mejores lugares para trabajar ocuparon este puesto, gracias a un liderazgo enfocado en la comunicación, la inclusión y el bienestar. 

Cuando los colaboradores perciben que se promueve de forma constante el bienestar, esto impacta positivamente en la visión del liderazgo: hay 3.9 veces más coherencia entre lo que los líderes dicen y hacen, y 2,8 veces más líderes que tienen una visión clara del futuro y de cómo llegar allí.

Por otro lado, según EX Global Report Trends de Qualtrics, el 53% de los empleados consideran que sentir confianza en los líderes que toman decisiones correctas para la empresa, es la principal razón para sentirse más comprometidos.

Cabe mencionar que, los empleados también valoran en gran medida tres competencias que esperan ver en sus líderes: “Mantener una comunicación abierta y transparente con las colaboradores” (53%); “Ser honesto y confiable” (46%); “Ser justo y equitativo” (32%).

Modernizando el liderazgo

Contrario a lo que se puede pensar, en pleno 2022 existen muchas organizaciones que mantiene pensamientos obsoletos, para finalizar te compartimos algunos y la forma de darle un giro para desarrollar acciones modernizadas de liderazgo:

Pensamientos obsoletos

El éxito se debe a las decisiones que toman los líderes.

La dirección se establece de forma anual con
planes claros y detallados.

Las ideas provienen de un análisis profundo con estadísticas. 

Solo se gestiona lo que se puede medir.

Las personas están más forzadas a cumplir
con especificaciones detalladas.

Para mejorar, los líderes deben encontrar y reparar los problemas.

Acciones modernizadas

El éxito ocurre cuando se libera el poder de los empleados.

El mundo está cambiando rápidamente, así que debes aceptar y responder al cambio.

Las acciones vienen de compartir ideas a través de la organización.

La mejora continua es más importante que la puntuación.

Las personas estarán motivadas a ser parte de algo que para ellos es significativo.

Para ser buenos, los líderes deben encontrar y difundir el éxito.

 

¿Qué son los Modelos de Atención, Experiencia y Relacionamiento?

Autor: Juan Carlos Mejía
Empresa: IZO
Linkedin: https://www.linkedin.com/school/izo/

1. Modelo de Atención

Es la forma como se disponen los canales de contacto para atender los requerimientos de los diferentes segmentos de clientes a lo largo del de las interacciones del customer journey como lo son búsqueda de información, compra, activación del producto o servicio, instalación, uso, respuesta a solicitudes, quejas, soporte técnico, garantías, cancelación o bajas.

En este orden de ideas cuando hablamos de modelo de atención se debe relacionar con el modelo de omnicanalidad, es decir, la forma como gestionamos y disponemos los distintos canales personalizados (tiendas, call center y asesores de ventas) con los digitales (web, chat, redes sociales, y app) o los digitales asistidos (chat y mail).

En un modelo de atención debemos definir las siguientes dimensiones:

  • Estrategia:Enfoque de los canales, comerciales, transaccionales, gestión descentralizada y segmentada.
  • Operación:Funcionamiento del día a día, seguimiento, control, indicadores y flujos básicos.
  • Personas y Organización:Perfiles, formación y entrenamiento, remuneración y estructura y gestión del conocimiento.
  • Calidad:Medición de la experiencia brindada en los puntos de contacto, experiencia emitida y percibida y auditorias de control.
  • Infraestructura técnica:Plataformas omnicanales, CRM, IVR´s o autoatención.

2. Modelo de Gestión de Experiencia

Es la manera como las empresas establecen el gobierno para Gestionar la experiencia en torno a la estructura organizacional, roles, responsabilidades, funciones y alcance.

Básicamente las dimensiones que se deben definir son: estrategia en torno al cliente.

  • Analítica:como se evalúa y mide la experiencia que brindamos.
  • Diseño:Acciones para rediseñar la experiencia incluyendo elementos de innovación.
  • Transformación:Actividades para llevar a la realidad las mejoras, rediseños o acciones definidas para sorprender o mejorar la experiencia que viven los clientes.
  • Organización:Actividades para generar una cultura centrada en el cliente formando y sensibilizando a los colaboradores en paralelo a un trabajo coordinado para mejorar la experiencia del empleado.

3. Modelo de Relacionamiento

Es la forma como como el cliente interactúa con la empresa en los diferentes puntos de contacto antes durante y después, es decir en todo su ciclo de vida. Este concepto está más asociado al customer journey, definiendo la manera como entregamos la experiencia en las interacciones buscando la reducción del esfuerzo y potenciando las emociones positivas.

Este análisis parte de entender, desde la óptica del cliente, lo que él vive calificando dicha experiencia desde interacciones “lo odio” hasta “wow” con la finalidad de establecer los momentos de verdad (MPT) los momentos de dolor (MOP), estableciendo interacciones criticas o nuevas que harán parte de ese rediseño de la experiencia.

En muchas ocasiones nuestros clientes hablan del “modelo de servicio”. Mi sugerencia práctica es enmarcar este concepto tan amplio en las tres anteriores definiciones, ya que “servicio” en este contexto es una definición que incluye aspectos de canales, atención, estructura, cultura y por lo tanto confunde la manera como los responsables de la gestión con clientes abordan su actividad diaria para liderar la transformación de la experiencia.

Entre pozos y escaleras

Autor: César Quiroga 
Empresa: Háptica

Tales de Mileto no solo es famoso por ser considerado el padre de la filosofía, sino también porque en una de sus caminatas estaba tan concentrado mirando al cielo y pensando en la composición del universo que cayó a un pozo. Además de ser una historia graciosa, esta anécdota nos muestra una situación común de la vida humana. Es tan común que la vemos no solo en las personas sino también en las instituciones y empresas en nuestro día a día. A pesar de los tropiezos y la contemplación, la vida filosófica ha dado grandes aportes a la humanidad, pero no lo ha hecho sola, sino con la ayuda de otras ciencias o disciplinas. Si esto es así ¿cómo se relaciona el quehacer filosófico en situaciones tan diversas como la vida de un adolecente, el diseño de servicios y el desarrollo de una empresa?

Mi principal motivación para estudiar filosofía fue entender el mundo de una manera diferente a la que me habían enseñado en la casa y el colegio. En mi adolescencia sentía que tenía una visión de la vida parcializada y no me identificaba con lo que me enseñaban las clases. Esta inconformidad hacía que me cuestionara muchas cosas de mi vida y que pasara por alto deberes inmediatos. En pocas palabras, vivía mirando al cielo.

A veces comparo la situación de mi adolescencia con la de algunas empresas que no funcionan bien. Sus dueños y empleados saben que tienen problemas para llevar a cabo las labores diarias. Problemas que se agudizan cuando no saben por cuál reto empezar o cómo afrontar la maraña de líos que tienen enfrente, por lo que deciden seguir adelante con su negocio. Sin embargo, puede llegar el momento en el que resuelven hacer un alto en el camino y empezar a hacer las preguntas correctas o pedir la ayuda de expertos en el tema.

Cuando la filosofía llegó a mi vida, al principio no entendía muy bien de qué se trataba. Me tomó algo de tiempo despertar de mi letargo y darme cuenta del increíble universo que tenía ante mis ojos. Leer las fastidiosas preguntas de Sócrates a los atenienses me mostraron lo importante que es cuestionarse aspectos fundamentales de la vida. ¿Qué es lo justo? ¿Qué es una vida virtuosa? ¿Qué es el amor? ¿Qué es la amistad? Estas preguntas de alguna manera orientaron mi inconformidad, pero también me llenaron de más dudas a lo largo que iba transcurriendo mi carrera. No puedo negar que dudar de todo trae consigo cierta angustia y, en mi caso, cierta necesidad de acción, pues sentía que seguía viviendo en las nubes.  Gracias (o por desgracia) a la realidad del país, pude ir aterrizando mi mirada y orientando mis ganas de actuar.

Orienté mi necesidad de acción hacia la comprensión del otro; eso o ese que consideramos diferente a nosotros y que, en un primer momento, se nos presenta como algo extraño. Estudiar el proceso de paz de Colombia bajo la perspectiva filosófica en un curso ofrecido por la universidad, me permitió entender que para comprender al mundo de otra manera, no solo debemos parar y reflexionar, sino también actuar en este. Pero además de la acción en el mundo, también es clave entender cómo mi acción afecta a los demás. Esta fue una de las razones por las que terminé mi pregrado haciendo énfasis en la filosofía moral.

Guardando las proporciones, creo que esto mismo ocurre cuando las empresas quieren rediseñar sus servicios. Una vez la empresa ha hecho un alto en el camino para hacerse las preguntas pertinentes puede que llegue a la conclusión  de que el siguiente paso es entender a sus clientes.

Imaginemos por un momento que delante de nosotros tenemos la escalera de moralidad o la escalera ética[1]  y que con ella podemos medir qué tan éticas son nuestras acciones. En el nivel más bajo de la escalera encontramos las acciones que hacemos sin pensar en cómo afectan a nuestro medio y a los demás, solo pensamos en nosotros y pare de contar. El siguiente nivel se alcanza cuando empezamos a darnos cuenta y ser conscientes de que nuestras acciones afectan a las personas que están más cerca a nosotros como nuestra pareja, familiares o amigos. Podemos seguir subiendo en la escalera cuanto queramos, es decir, ya no solo pensamos en nuestro entorno cercano sino también en el medio ambiente y las personas que no conocemos.

Bajo esta perspectiva, diseñar un servicio que esté centrado en los usuarios es una tarea asombrosamente moral, no sólo porque implica pensar en cómo va a reaccionar y sentirse el usuario en cada momento de la experiencia, sino porque se deben contemplar aspectos como la sostenibilidad, el medio ambiente y el impacto que se puede generar en el ecosistema empresarial.

Cuando entré a trabajar a Háptica, sentí que puse los pies en la tierra. Entré en contacto con empresas y clientes de distintas industrias y me di cuenta de la gran responsabilidad que implica el diseño de servicios. Pude pensar en la moralidad ya no solo desde mis acciones individuales, sino a una escala mayor. La intervención de un punto de contacto en una empresa afecta a cientos de personas y la magia de la filosofía en el diseño consiste en pensar en las distintas implicaciones que esto podría tener.

Esto lo viví en un proyecto que buscaba impactar el comportamiento de comunidades vulnerables para que tuvieran un mejor uso del agua. Debíamos crear una plataforma virtual para que los beneficiarios del programa fueran los artífices de su propio cambio, ya que la pandemia había dificultado el acceso a sus territorios. Como la tecnología en estos contextos es un lujo y no un bien básico, tuvimos que analizar con pinzas y mucho rigor cada una de las soluciones que cocreamos con la comunidad y los miembros del programa. Tuvimos que definir qué era una buena intervención digital y qué nivel de autonomía tenían las comunidades en estas. La repercusión moral estuvo presente todo el tiempo, si desarrollábamos una solución  dependiente de la virtualidad, dejábamos por fuera del programa a una buena cantidad de los beneficiarios. Preguntas sobre qué es bueno y qué es la libertad, que me parecían muy lejanas del día a día cuando las analizaba en el pregrado, ahora tenían mucho sentido y se robustecían al entrar en contacto con otras disciplinas y herramientas. El resultado fue una solución maleable que se adapta a distintos contextos de los beneficiados. La propuesta le gustó al cliente y estamos en proceso de desarrollo.

Claramente la filosofía no solo puede indagar en las implicaciones morales del diseño, sino que su aporte puede ser mucho mayor. Más que con clientes de un servicio, estamos tratando con humanos en contextos cambiantes y complejos. Si algo ha hecho la filosofía es tratar de darle un sentido a la realidad a partir de los pensamientos y la experiencia humana, tocando temas tan diversos como la estética, matemática, política, lógica … en fin. Esto es profundamente valioso para el diseño en la media que también es un oficio interdisciplinario que busca mejorar la vida de las personas a partir de un concepto inicial. Podría decir, desde mi experiencia personal, que el diseño de servicios es un nuevo camino para que la filosofía siga impactando al mundo.

Después de escribir este texto salgo con la reflexión de que,  si bien los filósofos tenemos fama de caer en pozos por estar mirando al cielo, en Háptica aprendí que tener la mirada en la tierra es clave para contemplar mejor las estrellas.

 

 

 

Cómo impacta la experiencia del cliente con el éxito de la marca

Autor: Genesys
Empresa: Genesys
Cuentes Linkedin : https://www.linkedin.com/company/genesys

Básicamente, se considera que una marca tiene éxito solo cuando la relación con los clientes, los empleados y las partes interesadas es saludable y cuando su experiencia supera las expectativas fijadas. Esto también se relaciona con los sentimientos y las acciones que experimentan debido a la relación que establecen.

Esta experiencia se puede definir por la forma en que el cliente interactúa con la marca, por ejemplo, si las interacciones son simples, flexibles y en todos los canales. Además, deben ser consistentes y mantener el contexto actualizado; de lo contrario, habrá que revisar la estrategia de la empresa.

Para ser competitivos hoy en día, las empresas deben crear experiencias consistentes en todos los canales, incluso, de ser necesario, adaptar las experiencias personales al entorno digital, como en el caso del uso de videos en el servicio de atención.

Desarrollar una excelente experiencia del cliente

Satisfacer las necesidades y los deseos de los clientes es esencial para el éxito de la marca, pero la transformación que implica cambiar su comportamiento puede ser un gran desafío.

Según McKinsey, una transformación exitosa en la experiencia del cliente comienza con una definición clara del tipo de experiencia que usted desea ofrecer, cuidando que siempre sea personalizada y cumpla con los objetivos de negocio.

El segundo paso es identificar los procesos y recursos tecnológicos que se necesitan para brindar esta experiencia. Pero el factor central en esta transformación es comprender al cliente en su totalidad, entender su personalidad y comportamiento.

A través de herramientas de análisis de datos, es posible identificar cambios en el comportamiento del cliente, y sobre esa base, crear productos y servicios que cumplan con sus expectativas.

Por qué la experiencia del cliente es importante para las marcas

Es simple. Cuanto más positivas sean estas experiencias, más profunda e inspiradora será la conexión entre el cliente y la marca, y es altamente probable que este cliente no se vaya a la competencia. Es importante comprender que una marca está representada y definida por estas experiencias, y no solo por las de compra o de servicio. Además, esta cuestión va más allá del mundo digital, incluso, involucra las causas que la marca defiende.

En un escenario extremadamente competitivo, ofrecer la mejor experiencia en todos los puntos de contacto es un factor de diferenciación muy poderoso. Sin embargo, un paso en falso puede comprometer totalmente una estrategia de marca.

La CX como ventaja competitiva

Según el informe State of Customer Experience Trends 2021, de Conversocial, el 22% de los entrevistados consideran que su experiencia como clientes es más importante que el precio de un producto o servicio.

Las marcas con estrategias de CX bien estructuradas pueden retener y fidelizar a más clientes que aquellas que no los posicionaron en el centro de la escena. Se necesita esfuerzos continuos para evitar que el cliente abandone el barco ante el primer problema.

Por ello, es fundamental que la empresa supervise y mantenga el control sobre todo el journey del cliente, creando un recorrido emocional que lo oriente desde el momento en que visita el sitio web hasta cuando acude a una tienda física a buscar información. Es necesario crear una experiencia única en cada interacción, en cada punto de contacto. El gran desafío es cómo lograrlo cuando el cliente interactúa a través de asistentes virtuales, llama al contact center, visita una tienda física y compra online.

Hay una sola respuesta: una estrategia omnicanal que permita a las marcas brindar un servicio personalizado y contextual, independientemente del canal o punto de contacto elegido. La omnicanalidad permite al cliente iniciar una interacción a través de chat y continuarla en otro canal, incluida la tienda física.

La experiencia del cliente está relacionada con el éxito del negocio

Es imposible evitar el cliché que afirma que un cliente satisfecho genera más ingresos y que no es importante tener un producto o servicio excepcional cuando la experiencia del cliente no es buena o no satisface sus necesidades.

Según KPMG, el valor agregado del producto o servicio es mayor cuando las expectativas del cliente están en armonía con su experiencia. Entonces, la clave del éxito es comprender lo que el cliente desea, y concentrarse e invertir en ello. En pocas palabras: poner al cliente en el centro del negocio.

Las estrategias de hoy dicen que el secreto mejor guardado es utilizar los datos capturados a lo largo del journey del cliente e interpretarlos correctamente.

La experiencia del cliente es la base para que una marca sobreviva en el mercado. Optimizar la relación con el cliente dependerá de analizar los datos y contar con las herramientas necesarias para que esa experiencia sea excepcional.

Si su empresa está buscando implementar una estrategia omnicanal, la plataforma Genesys Cloud CX es la respuesta. Descubra por qué.

 

https://www.genesys.com/es-mx/blog/post/como-impacta-la-experiencia-del-cliente-en-el-exito-de-la-marca

Futuro, diseño y storytelling

Autor: Federico Baraya
Empresa: Háptica

En 1949 George Orwell propuso el concepto del gran hermano y de la constante observación en su novela distópica 1984. En el 2016, Londres se convirtió en la primera ciudad con cámaras cuya tecnología permite reconocer a cualquier persona, las llaman las “super-recognizers”.

Este es apenas un ejemplo, de los muchos, de cómo la ciencia ficción se ha convertido en una realidad. Resulta increíble pensar que en esa época estos autores hubieran acertado tan al detalle el futuro, pues a diferencia de hoy en día que podemos saber a ciencia cierta qué está pasando en otras partes del mundo, en esa época era más difícil acceder a información que de verdad hablara o diera pistas sobre el futuro.

Hoy en día existen estudios de tendencias, señales y sabemos a tan solo la distancia de un clic qué está pasando en otras partes del planeta tierra. Además, gracias a industrias del entretenimiento (Hollywood), se ha vuelto común hablar sobre el futuro. Piénsenlo así, ¿no discutieron acaso algún capítulo de Black Mirror con alguien, para al final preguntarle, “¿tú crees que eso va a pasar?”? Yo sé que lo he hecho muchas veces, pero también sé que hoy en día esos relatos están anclados en metodologías, como por ejemplo el Diseño de Futuros o Design Fiction, como le dicen en inglés.

Para los que nos leen regularmente, ustedes saben que nosotros trabajamos con esta metodología y que escribimos relatos del futuro en nuestra cuenta de Elipsis. Para los que no nos conocen, los invitamos a leernos.

En Háptica, la metodología del Diseño de Futuros nos apasiona a tal punto que nos pusimos a la tarea de entrevistar a Viraj Joshi, diseñador y tecnólogo hoy en día radicado en Estocolmo, Suecia. Además de hablar sobre esta metodología, en el camino de la conversación nos topamos con distintos temas como: su película corta, “The Doohickey”, realizada mediante la metodología de Diseño de Futuros; su capítulo favorito de Black Mirror y lo que él cree puede venir después de la Covid-19.

Háptica: Viraj, ¿qué es el Diseño de Futuros?

Viraj Joshi: Por definición, todo el diseño es el método o proceso de llevar algo de un estado existente a un estado preferible, y el Diseño de Futuros se trata de hablar sobre un estado preferible y llevarlo hacia el futuro. ¿Por qué? Bueno, porque si lo ponemos en el contexto del futuro podemos quitarnos ciertos elementos que normalmente no permiten que los diseños sean viables, como por ejemplo tecnologías que aún no existen, modelos de negocio, entre otras, y por eso el Diseño de Futuros nos permite pensar de una manera mucho más amplia, nos permite de verdad pensar qué es lo que queremos perseguir y mirar las maneras de hacer eso realidad.

H: ¿Existe una explicación más sencilla?

V: El Diseño de Futuros es storytelling, es mirar y pensar en el futuro. Tiene muchas estrategias que lo componen pues tiene en mente no solo las cosas que son posibles pero también lo que puede llegar a ser. Esto se trata sobre humanos y las formas en que nos comportamos. También, el Diseño de Futuros es una excelente manera de prototipar ideas, incluso antes de que estas existan. Ahora, la mejor manera de hacerlo es a través de las historias pues así es más fácil relacionarnos con el futuro, así lo entendemos mejor.

H: ¿Qué tipo de personas deberían estar poniéndole atención a esta metodología?

V:Primero los Gobiernos. Creo que es el gobierno francés, ellos tienen unas ofertas de trabajo para escritores de ciencia ficción. El otro día, por ejemplo, estaba en un conversatorio y ahí expusieron que países como Australia y Nueva Zelanda también tienen posiciones dentro de sus gobiernos para escritores de ciencia ficción, lo cual es bastante interesante. Si ustedes leen Speculative Everything -que es como el libro esencial de esta metodología- ahí dicen que el diseño de futuros es un sueño social, se trata de pensar sobre cómo las sociedades pueden vivir. Es por eso que para los gobiernos, empezar a ponerle atención a esta metodología es muy importante. También porque esto no se trata de inventarse servicios y objetos sino de entender cómo esos objetos y servicios pueden servirle a los humanos.

H: ¿Y las compañías?

V: Para las compañías, por ejemplo, hablar sobre tendencias, que hace parte de la metodología del Diseño de Futuros, podría ser inmensamente valioso. También, junto con el diseño de servicios, esta metodología podría servirles para encontrar ese servicio que funcionará en el futuro.

Por otra parte, Design Fiction, es una excelente forma de prototipar y entender qué es lo que a los usuarios les podría interesar. Ahora, para esto hay que ser muy inteligentes en qué clase de experimentos se hacen para así detonar las conversaciones valiosas que queremos y poder responder las preguntas adecuadas.

Eso es lo esencial que hace la metodología de Diseño de Futuros: detonar conversaciones que nunca se darían si no fuese por esto.

H: Sabemos que realizó una película corta, “The Doohickey”, mediante la metodología de Diseño de Futuros, ¿qué nos puede contar de ella?

V: Ese proyecto empezó en agosto del 2019, ahí empecé a escribirla, y finalizó en enero de este año. Yo tengo una ruta al trabajo que dura una hora, entonces, en ese viaje de tren escribía todas las mañanas y lentamente todo empezó a tener sentido. Mientras la escribía hacía también dibujos de Eliza, que es la voz virtual que acompaña a los humanos en la película. Ese nombre lo puse porque me pareció que sonaba parecido a Alexa pero no era Alexa y lo curioso fue que después descubrí que Eliza fue la primera IA que se construyó como en 1970.

Y así lentamente las cosas siguieron uniéndose hasta que ya estuvo. Se suponía que en estos días iba a tener una serie de presentaciones en cines, pero debido a lo que está pasando pues se tuvo que postergar.

H: Hoy en día está trabajando en un proyecto que se llama Postales del futuro…

V: Sí, lo empecé cuando la película no avanzaba porque sentía que necesitaba hacer algo menos ambicioso, algo que me hiciera sentir bien y las postales fueron la respuesta. Además no quería que fuera algo intangible que solo existiera en mis redes sino que fuera algo físico. Al principio hice unas yo, después otras con un amigo y ahí me di cuenta de que las siguientes tenía que hacerlas siempre con gente y hoy en día tengo más de 19 colaboradores en el mundo, desde Tokio, Vietnam, Europa y hasta América. Lo importante de estas tarjetas ni siquiera es si el tema tiene sentido o no, si no simplemente poner nuestras ideas sobre el futuro afuera y ver qué pasa.

V: ¿Qué cree usted que cambiará debido a la COVID-19?

V: Yo creo que mucho va a cambiar. Especialmente con nuestra generación. Nosotros debemos quedarnos con una serie de valores que debemos llevarnos hacia el futuro, como por ejemplo la resiliencia, y transmitírselo a los distintas generaciones que han de venir. Por otra parte, en el trabajo esto nos ha enseñado que las cosas se pueden hacer de forma remota, que no es necesario tener tanta gente en un mismo cuarto.

H: ¿Quién puede hablar sobre el futuro?

V: Yo siento que las personas que han estudiado mucho las tendencias, por ejemplo una persona que ha estudiado durante veinte años las tendencias económicas probablemente va a saber mucho sobre posibles futuros de la economía. Sin embargo, ningún punto de vista de nadie es erróneo porque al final del día los futuros y sus proyecciones son muy subjetivas. Supongo que, si alguien quiere de verdad volverse muy bueno en esto, tiene que tratarlo como una habilidad que debe fomentar y entrenar hasta que tal vez un día se pueda llamar a sí mismo futurista. Aunque para ser sinceros yo peleo mucho con esa palabra pues ¿qué significa eso? ¿qué significa ser un futurista, qué se supone que hace una persona que es futurista?

H: Y la última Viraj, ¿Cuál es su capítulo favorito de Black Mirror?

V: Fifteen Million Merits. Es que es como lo que estábamos hablando, y ustedes me explicaban sobre Elipsis, la tecnología puede cambiar, la vida misma puede cambiar, pero los humanos vamos a seguir siendo humanos.

Como hacer un Employee Journey Map

Autor: Ricardo Marulanda
Empresa: Vocé
Cuenta Linkedin : https://www.linkedin.com/company/vocexperience

Vemos empresas que tienen mesas de ping pong o quizá pufs y consolas en la zona de descanso y pensamos que sus empleados deben ser los más felices. Pero realmente tendemos a omitir todos los otros factores que afectan la experiencia del empleado.

Hay que tener en cuenta que no es un tema lineal en lo absoluto, dependiendo del punto en el que se encuentre cada colaborador en su ciclo de vida las expectativas y cómo percibe lo que recibe a cambio puede variar, inclusive de una persona a otra.

Con la experiencia del empleado buscamos que cada uno de los puntos de contacto que tiene el colaborador en el tiempo que hace parte de la compañía sea memorable. Bien dijo Richard Branson, “Cuida a tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”, cuando contamos con empleados realmente felices y comprometidos, veremos un aumento en la productividad, reduciremos rotación y nos posicionaremos como un lugar mucho más llamativo para desarrollar una carrera profesional.

El Employee Journey Map nos permite profundizar mucho más dentro del ciclo de vida del empleado, al punto en el que podamos adaptar los proceso que tenemos dentro de nuestras organizaciones para los perfiles que requerimos.

El primer paso para realizar el Employee Journey Map es definir el Employee LifeCycle (Conoce el ciclo de vida de un empleado). Con este vamos a entender cuáles son los puntos principales de contacto por los que pasan nuestros colaboradores. Una vez teniendo este ciclo definido, pasamos a preguntarnos ¿qué queremos revisar?

Hay una gran cantidad de variaciones para el Employee Journey Map, finalmente va a ser una herramienta que se ajusta a la medida de nuestras necesidades. Por lo tanto, vamos a comenzar hablando de nuestros puntos de revisión recomendados y pasaremos además por algunos puntos adicionales que podrían sumar valor en nuestro análisis.

Proceso:

Se hace una descripción del proceso que se lleva a cabo dentro de cada punto del ciclo de vida el empleado que hayamos definido. Es un punto principal de partida pues con este vamos a tener claras cuáles son las expectativas que tienen los colaboradores en determinado momento y nos servirá como insumo para el resto de los pasos.

Responsable:

¿Quién es la persona o el equipo o el área encargada de llevar este proceso? ¿Por qué son ellos los encargados? ¿Quién más podría estar involucrado? Responder estas preguntas nos permitirá tener una propuesta respecto al activo más importante de las empresas, las personas.Si las personas adecuadas están llevando este proceso, las probabilidades de éxito serán mayores.

 Emoción:

Seguro este será uno de los mayores retos a la hora de construir nuestro Employee Journey Map. En este punto debemos responder una pregunta que parece ser sencilla pero que podría tener más matices de lo que nos imaginaríamos. ¿Cómo se siente el colaborador en este punto? El objetivo siempre va a ser lograr la mejor emoción, lograr que el colaborador se sienta motivado, escuchado y que la organización se preocupa por él, hará que cada punto de contacto sea memorable.

Dolores:

Dolores de los colaboradores y dolores de marca. Dos elementos separados pero que se centran en el proceso actual en una igual proporción. ¿Qué hay en nuestro proceso actualmente que nos esté generando dificultades? ¿Qué dificultades están presentando nuestros colaboradores en cada punto de contacto? Estos dolores serán los principales focos de mejora que definamos, pues estarán relacionados con todo lo que ya hemos encontrado.

Indicadores operativos:

En este punto indicamos cómo se mide el proceso. Acá hablamos de indicadores como tasa de rotación, retención, ausentismo, capacitación, etc. Cualquier indicador que nos ayude a definir el proceso y que servirán como punto de referencia en cada punto de contacto para definir si nuestras acciones están teniendo un impacto significativo.

Indicadores de experiencia:

Luego definimos cuáles indicadores de experiencia queremos medir. Estos indicadores nos sirven para entender cómo se está percibiendo cada punto de contacto. Indicadores como el nivel de esfuerzo, nivel de satisfacción e incluso indicadores más transversales como el NPS nos permitirán entender cómo se está viviendo cada punto de contacto y si hay cambios en la actitud de los colaboradores al pasar de un punto de contacto a otro.

Hay otros elementos que podríamos tener en cuenta dentro de la creación del Employee Journey Map y que podrían sumar valor dentro del estudio que estemos realizando. Temas como el valor a reflejar, los canales usados para cada proceso, ideas de los mismos colaboradores, entre otros más a la medida de nuestros procesos, nos ayudarán a tener un Employee Journey Map más completo que nos ayudará en la toma de decisiones estratégicas. Incluso puede ser útil diseñar unos arquetipos de cargos específicos o por áreas, esto nos ayudará a enfocar las mejoras y a tener mejores resultados.

El Employee Journey Map nos va a facilitar comprender cómo está diseñado cada punto de contacto y cómo debemos adaptar cada uno de ellos para lograr siempre la mejor experiencia posible para nuestros colaboradores, que siempre se sientan felices y orgullosos de desarrollar sus profesiones dentro de nuestra organización.

¿Cómo cuidar la experiencia y satisfacción del cliente a partir de los cambios, tendencias y retos pos pandemia?

Autor: Jorge Nieto
Empresa: Socio-Consultor People Link

Cambio y adaptación acelerada.  Esta sola frase podría resumir la realidad para muchas empresas durante y después de la pandemia, mucho se ha dicho acerca de los dolores en mercadeo, ventas y servicio y obviamente en experiencia, con lo que han tenido que lidiar marcas y clientes, también es cierto que hubo cambios importantes en los procesos de deseo y decisión de compra por parte de los clientes y en los procesos de atención, interacción y experiencia de las marcas.  Es momento de mirar hacia adelante y revisar que nos trae el mundo, a clientes y marcas, aprovechando y consolidando los cambios, los desarrollos y las mejoras para un cliente que también se transformó.  

Si quisiéramos resumir las tendencias en materia de experiencia, podríamos agruparlas en dos, que hemos denominado con el prefijo “hiper”, porque en ambos casos, lo que observamos es un aumento en el interés y la actividad por parte de las marcas. Por un lado, observamos el avance y la evolución de las estrategias de relacionamiento, servicio y experiencia, dado que muchas marcas tuvieron que evolucionar, adaptar y desarrollar sus modelos de ventas y servicio, y es momento para ellas de sostener esa evolución, seguir garantizando la satisfacción, ahora con nuevos canales, nuevos esquemas y protocolos de atención.  Por otro lado, hoy más que nunca, las personas son el centro del negocio, y esto significa poner en el centro, no solo ya al cliente, sino también a los empleados.  Aquellos pilares de la orientación al cliente de los que desde People Link hemos venido hablando desde antes de época de pandemia, hoy se vuelven igual de aplicables para los empleados.  Las marcas están entendiendo ahora que, al enfocarse más en los empleados, están trabajando por una mayor orientación al cliente.  La satisfacción y lealtad de los empleados, construyen la satisfacción y lealtad de los clientes.

Estas dos macro tendencias de lo “hiper” que estamos observando en el mundo y en la realidad de muchos de nuestros clientes y proyectos, lo desglosamos en los siguientes retos y acciones:

Hiper conocimiento del cliente: el reto es administrar e integrar la data estructurada y no estructurada para tener una vista 360 de los clientes.  Acciones:

  • Aumentar seguimiento al comprador
  • Profundizar en conocer a los clientes más valiosos
  • Usar nuevas fuentes de conocimiento:apps, redes sociales y navegación virtual
  • Realizar estrategias aprovechando interacción y experiencia del cliente para construir y actualizar datos
  • Usar la inteligencia artificial y el “machine learning” para conocer y hacer análisis predictivos de comportamiento del cliente.

Hiper segmentación: el reto diseñar modelos o formas de segmentar los clientes diferente al monto y la frecuencia de compra.  Acciones:

  • Incluir nuevas variables y de comportamiento digital para valorar los clientes
  • Hacer tracking al movimiento de clientes entre segmentos
  • Identificar arquetipos de cliente basados en cambios de comportamiento y consumo, estilos de vida y uso de canales
  • Ligar la segmentación al comportamiento de los clientes dentro de los programas de fidelización
  • Uso de marcaciones dinámicas en la base de datos de clientes o “tags”

Hiper personalización de las ofertas de valor: el reto es diferenciar las ofertas de valor de acuerdo con los cambios en los diferentes tipos de cliente.  Acciones:

  • Construir y entregar ofertas de valor para clientes “anfibios”, que se mueven entre los espacios físicos y virtuales.
  • Ofrecer opciones que responden a la creciente y exigencia de inmediatez, agilidad y cumplimiento.
  • Crear nuevos modelos de negocio para apoyar la logística de atención y entrega.
  • Ofrecer opciones de compra, cada vez más sencillos y directos, que eviten congestión e intermediación en la atención.
  • Generar planes de contacto no intrusivos que acompañen el ciclo de vida del cliente

Hiper valoración de las experiencias: el reto intervenir la experiencia en la mezcla de la interacción digital y presencial en los momentos de mayor impacto para el cliente. Acciones:

  • Administrar de manera más completa la experiencia, valiéndose de nuevos cargos enfocados en su cuidado, el monitoreo constante de los canales para identificar brechas en la experiencia del cliente e intervenciones en los momentos de verdad de mayor impacto para el cliente, identificados a partir de las mediciones de satisfacción.
  • Trabajar por un mayor posicionamiento en los resultados que los clientes hacen en el uso de asistentes virtuales y búsquedas por vos
  • Acompañar a los clientes en el uso de canales virtuales.
  • Aprovechar recursos tecnológicos para generar experiencias memorables y virtuales, aún dentro de los espacios físicos y presenciales
  • Trabajar más por garantizar una experiencia digita (UX) impecable

Hiper integración de ventas y servicio: el reto es integrar y administrar la escucha de la voz del cliente multicanal y en tiempo real, bajo la premisa de que hoy todos los canales deben comunicar, vender y prestar servicio. Acciones:

  • Ofrecer y ampliar los canales por los cuales se presta servicio, apoyando y acompañando los procesos de venta y viceversa
  • Automatizar procesos de servicio y llevar otros al autoservicio, garantizar la presencia humana en la interacción para acompañar y dar soporte
  • Garantizar la escucha de la voz del cliente por todos los canales, insumo para conocer y predecir su comportamiento.
  • Dar mayor relevancia a recomendación, testimonios y experiencia de empleados a través de conversaciones con clientes.
  • Mejorar la evolución y gestión de la voz del cliente con medición multicanal de información estructurada y no estructurada y el uso de plataformas que unifican su recepción y gestión.
  • Ampliar la participación de los empleados en la medición, a través de la promoción de encuestas de satisfacción y canales de escucha de su propia voz.

Hiper relevancia del contenido: el reto es aumentar la eficiencia y la efectividad del contenido entregado de forma multicanal.  Acciones:

  • Aprovechar los recursos para crear contenido no intrusivo enfocado en el interés del cliente. Ejemplos: storytelling, video y audio, contenido propio y de clientes, además de la definición de workflows de acuerdo al consumo del contenido.
  • Administrar y medir de manera omnicanal, la entrega del contenido, garantizando su visualización para mobile, pero responsive con otros dispositivos
  • Generar contenido que apoye la experiencia de marca, reflejando el posicionamiento y ADN de marca.
  • Crear comunidades alrededor del contenido de la marca y aumentar el tráfico del contenido generado por clientes.

Hiper relacionamiento, más allá de la venta: el reto es lograr el balance ente la adquisición y la fidelización de clientes. Acciones:

  • Desarrollar una mejor gestión de leads, desde la integración de las fuentes de las que provienen, hasta depurar, cualificar y hacerles mayor trazabilidad.
  • Automatizar y monitorear la gestión de prospectos, las campañas de marketing en las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente y los flujos de acción y comportamiento durante el funcionamiento de los programas de fidelización y recompensas.

Hiper orientación al empleado: el reto es dar igual importancia al cliente y al empleado. Acciones:

  • Revisar los pilares de la orientación al empleado y conocer sus necesidades
  • Monitorear indicadores de satisfacción y lealtad del empleado
  • Identificar públicos de empleados, para la definición de oferta de valor interna
  • Construir el joureny map del empleado, detectar momentos de verdad prioritarios y mejorar la experiencia
  • Especializar planes de bienestar y estrategias de reconocimiento y recompensa
  • Usar plataformas que miden la productividad
  • Fortalecer el manejo del riesgo psicosocial del empleado
  • Esfuerzos por lograr y mantener el compromiso
  • Implementar programas de liderazgos ambidiestros (resultados y relaciones)

Si quieres acceder al video de estas tendencias puedes hacerlo desde este enlace: https://www.youtube.com/watch?v=tH_EPe1zmG0&t=3758s

CINCO ESTRATEGIAS PARA REDUCIR LA FRICCIÓN EN LA EXPERIENCIA DIGITAL

Autor: Genesys
Empresa: Genesys
Cuenta de Linkedin : https://www.linkedin.com/company/genesys

Reducir las posibles fricciones con el cliente es una parte fundamental en toda estrategia de experiencia digital. En verdad, sabemos que no es suficiente ofrecer productos y servicios de buena calidad a precios bajos. La experiencia que su empresa ofrece a los clientes es un factor determinante para poder retenerlo.

Con clientes cada vez más digitales que navegan por diferentes canales y journeys, es fundamental que las empresas diseñen estrategias que faciliten estos journeys y que contribuyan a brindar experiencias digitales excepcionales.

Está surgiendo una nueva realidad, y los clientes están dispuestos, incluso, a pagar más por una mejor experiencia. Una encuesta de PwC revela que el 86% de los clientes piensan de este modo y les exigen a las empresas iniciativas novedosas de transformación digital.

Qué se entiende por “fricción con el cliente”

Cualquier situación en cualquier etapa del journey del cliente que le impide encontrar la información que busca o le imposibilita una acción; en resumen, cualquier obstáculo que le complique su journey. Por lo tanto, la mejor forma de brindar una experiencia digital superior es reducir los puntos de fricción a lo largo del journey de sus clientes.

¿Cuáles son estos puntos?

  • Mala experiencia
  • Procesos lentos y burocráticos
  • Fallas en el servicio de atención
  • Agentes apáticos o desinformados
  • Falta de una base de conocimiento sólida en el autoservicio
  • Mala reputación de la empresa
  • Comentarios negativas online

Estrategias para reducir las posibles fricciones y ofrecer la mejor experiencia digital al cliente

Hay otros puntos conflictivos en el journey del cliente, y la mejor manera de reducirlos es invertir en una estrategia que incluya una herramienta de análisis de datos que permita comprender el comportamiento del cliente y medir el desempeño de la experiencia digital que se le ofrece.

Mapear el journey del cliente

Al mapear el journey, las empresas pueden comprender el recorrido del cliente, desde el primer contacto, el customer engagement, hasta el punto de venta y la retención, y visualizar los puntos donde encontró fricciones que obstaculizaron su journey de modo de diseñar una estrategia de experiencia digital que reduzca estas dificultades.

Una experiencia consistente en todos los canales

Los clientes esperan interactuar con las marcas a través de los canales más diversos, lo que exige a las empresas comprender su journey. Para eso, el mapeo es muy importante. El siguiente paso es identificar los momentos clave del journey, esos en los que se desarrollan las percepciones más profundas y en los que comienza a generarse la lealtad del cliente. Adoptar un enfoque omnicanal contribuye ampliamente a optimizar estos momentos y ayuda a mejorar la experiencia digital del cliente.

Personalización

Las personas ayudan a comprender las necesidades del cliente, además de personalizar el contenido y enviar mensajes que respondan a las necesidades individuales o grupales de cada uno. Además, ayudan a comprender las preferencias de los clientes y a personalizar sus experiencias.

Escuchar lo que dicen los clientes

Escuchar al cliente es fundamental para brindarle la mejor experiencia digital posible. Para ello, las empresas deben promover el feedback y crear una plataforma que permita a los clientes dar su opinión sobre productos y servicios, e identificar las posibles dificultades que enfrentaron en su journey.

Experiencia continua

La experiencia del cliente no finaliza cuando realiza su compra, ni cuando recibe un producto en su casa, es decir, cuando efectivamente se convierte en cliente. Esta experiencia continúa en el proceso de posventa, en el que se deben identificar nuevas oportunidades de negocio para lograr su lealtad y customer engagement. Esta experiencia continua promueve una relación comercial de largo plazo, retiene al cliente y contribuye al crecimiento de la empresa.

Con clientes cada vez más digitales y exigentes, las empresas deben ser conscientes de los puntos de fricción que podrían afectar negativamente una buena experiencia digital. Una estrategia omnicanal permite una rápida adaptación a esta nueva realidad y es indispensable para que las empresas se diferencien de la competencia.

La plataforma Genesys Multicloud CX es una solución integral de engagement omnicanal que da soporte a las iniciativas de transformación digital y le ofrece las ventajas competitivas que su empresa necesita.

 

https://www.genesys.com/es-mx/blog/post/cinco-estrategias-para-reducir-la-friccion-en-la-experiencia-digital

El lenguaje secreto de los servicios

Autor: Eduardo Cáceres
Empresa: Háptica

El lenguaje secreto de los servicios

Lo último que pensé cuando decidí estudiar Comunicación Social era que terminaría formándome como profesional en una empresa de diseño de servicios. Empecé con el rol de editor y corrector de estilo asumiendo que era una ficha básica en el tablero de cualquier compañía responsable, o medianamente vanidosa. Sin embargo, la relación entre un comunicador social y un diseñador de servicios que comparten un mismo ecosistema no cobró sentido en mi cabeza hasta que empecé a involucrarme en los procesos de creación de conceptos, y la ideación de talleres y puntos de contacto; hasta que comprendí que un servicio podía ser entendido como una conversación.

Lo pongo de la siguiente forma: una buena conversación es aquella que te hace sentir cómodo y que al mismo tiempo satisface tus objetivos de comunicación. Por el contrario, una conversación menos memorable se siente desarticulada, incoherente y te deja con la sensación de que no fuiste escuchado ni te aportó nada nuevo. Ahora pregunto: ¿No pasa lo mismo con los servicios?

Pensar en los servicios como conversaciones me hizo entender que su éxito depende del proceso de comunicación que se da puertas para adentro. Hablo de un “proceso” porque, más que la acción de comunicar en sí, hay que tener en cuenta todas las piezas que articulan la experiencia final que vive el usuario; es decir, conocer a la audiencia y sus intereses particulares, seleccionar el canal adecuado y, la parte en la que mi rol de comunicador juega un papel fundamental, construir el mensaje o concepto que nos permitirá conectar con los destinatarios.

Entonces, pasé de ser la persona que se encargaba de proteger los textos de comas prescindibles y tildes ausentes a involucrarme mucho más en la parte de conceptualización de proyectos; para asegurarme de que hablemos el mismo lenguaje, mi principal labor se convirtió en la de encontrar una historia para cada servicio que lo requiriera.

Así como una conversación cuenta con una estructura implícita que posibilita la interacción entre sus participantes, pensar en una historia o concepto para nuestros proyectos, más que un factor diferencial, nos permite diseñar una experiencia coherente para el usuario; es decir, un servicio dotado de un hilo narrativo que lleve al usuario de la mano a través de cada uno de los puntos de contacto que lo componen.

Pero, ojo, yo no saco esas historias del bolsillo. Los servicios tienen una voz propia, y cuando hablan yo solo los escucho. Eso he aprendido en Háptica, a la que con orgullo puedo llamar “mi escuela”. Cada vez que necesitamos encontrar una historia para un servicio, nos reunimos en un “ágora imaginaria”, como me gusta llamarle, y llevamos a cabo los famosos talleres de ideación. La dinámica es más bien sencilla: escogemos las palabras clave o valores que definen al servicio y damos inicio a una lluvia de ideas en la que, en un principio, lo importante es la cantidad; después, leemos todas las ideas de los participantes y cada quien señala sus favoritas, y, finalmente, buscamos relaciones que nos lleven a un mismo universo conceptual.

Hemos ido a la Antigua Grecia, al espacio, a un futuro inexistente; los límites van hasta donde pueda llegar nuestra imaginación, siempre y cuando cumplamos con la propuesta de valor del servicio, o del proyecto.

Me acuerdo, por ejemplo, de uno de mis primeros proyectos. Al menos en mi dirección es muy común trabajar con farmacéuticas, y para una tuvimos que diseñar un cómic que nos ayudara a contarle a niños con problemas de crecimiento la importancia de aplicarse su tratamiento. El resultado fue una historia sobre un mundo de superhéroes en el que el protagonista nacía sin poderes y para desarrollarlos debía completar una serie de misiones, como alimentarse bien, descansar y contar con el debido entrenamiento. “Todo habría sido más fácil si hubiese podido leer una historia como esta antes”, nos dijo una de las pacientes con las que validamos la historia.

O uno más reciente, en el que nos transportamos a un futuro distópico, en el que los humanos se dividían en aldeanos, isleños, granjeros y nómadas, para poder perfilar a los usuarios de una institución educativa con un metodología que difería de los modelos tradicionales.

Como afirmé párrafos atrás, los servicios ya cuentan con un lenguaje propio, lo que necesitan es a alguien que les ayude a contar sus historias. Y para eso estamos nosotros, para eso estoy yo en Háptica. Un servicio, por sí solo, es una conversación pasajera, pero si contamos una historia que le permita conectarse emocionalmente con sus usuarios se convierte en una experiencia que desafía los límites de la memoria.

¿Qué hacer ante una mala experiencia con un cliente?

Autor: Ana Margarita Girard
Empresa: Vocé
Enlace cuenta linkedin : https://www.linkedin.com/company/vocexperience

¿Qué hacer ante una mala experiencia con un cliente? Recuerda el método de las ERRRE (fue la manera cómo las memoricé y te lo comparto por si puede servirte).

  1. Escuchar

No dejes que tu cliente salga de tu negocio o que pase mucho tiempo, sin solucionar su malestar:  Sin embargo es factible que no nos demos cuenta de la mala experiencia de algún cliente en particular, por lo cual es muy importante tener canales que permitan que se queje primero con nosotros, antes que con sus amigos. Busca alternativas que te permitan monitorear experiencias (Encuestas, Redes, Feedbacks en tu sitio web, contacto vía Whatsapp ó e-mail, etc.)

  1. Reconocer

Reconocer el error y pedir excusas es importante cuando nos equivocamos. No te preocupes en ese instante por encontrar “el culpable”. Concéntrate en pedir excusas de manera sincera y honesta, pues el cliente se sentirá mejor si lo haces.

  1. Reparar

Buscar una opción que permita resarcir el error es una parte importante del proceso, pues le demuestra a tu cliente que te preocupas y que te importa lo sucedido.  Puede servirte el tener establecida una lista de posibles formas de remediar un error. Una sesión de ideas creativas puede servirte de punto de arranque.

  1. Revisar

Al escuchar permanentemente a tus clientes podrás identificar si los errores son recurrentes, lo que te permitirá encontrar oportunidades de mejora en los procesos, la capacitación y la comunicación.

Un cliente valora muchísimo la honestidad de las marcas y su capacidad para aceptar los errores. Puede sorprenderte incluso su capacidad de perdonarte y de sentir aún más empatía que antes del mal momento con tu producto o servicio.

Termino por donde empecé: Nadie está libre de cometer errores, por lo cual es recomendable trabajar en detectar las fallas a través de la voz de tus clientes con el fin de corregir y sobre todo, prevenir las malas experiencias con tu marca, producto o servicio. Por ahí dicen que “más vale prevenir, que lamentar”.

 

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