Autor: Jenny Torres,
Empresa: IZO
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En Izo, reconocemos el valor de las personas y la importancia que tiene gestionar la experiencia del colaborador y el cliente en el mundo empresarial actual. Entendemos que día a día nos enfrentamos a desafíos que exigen una rápida identificación de tendencias de mejora, de generar eficiencias y desarrollar estrategias que compitan en un alto nivel con lo que demanda el mercado.
Es por ello, que a menudo nos sumergimos en acciones fragmentadas o centradas en procesos, políticas y definiciones que en teoría solucionen situaciones que impactan al interior de las compañías y/o hacía los clientes, y que no siempre están alienadas con la necesidad real y con lo que vive quien ejecuta cada parte del proceso o interacción. La importancia de enfocarnos en el protagonista de las compañías (las personas) es justo el enfoque que queremos visualizar en este artículo.
El camino para llegar al corazón del colaborador, una perspectiva humana.
Hablar de experiencia del colaborador implica conocer a profundidad a la persona que está vinculada con la compañía, es conectar no sólo con sus habilidades y conocimientos técnicos, sino también con sus expectativas, necesidades y dolores, entre otros; es esa justamente la base para generar empatía y desarrollar al máximo su compromiso y cariño hacía la marca para la cual trabaja.
Es tal vez de esta manera que podemos obtener los brazos extendidos que necesitamos en los diferentes niveles jerárquicos para alcanzar los objetivos estratégicos, reduciendo el esfuerzo requerido para obtener resultados y cultivando una conciencia que fomente una cultura e identidad para ir todos en el mismo camino.
“Los procesos de transformación requieren de una creencia firme de que el capital humano es la punta de lanza para obtener éxito y los resultados deseados”.
Empecemos entonces un recorrido acerca de los aspectos claves a tener en cuenta, para desarrollar una cultura basada en la generación de Experiencias Memorables.
- La importancia de las emociones en la experiencia
En Izo, comprendemos que las emociones son un factor determinante en la experiencia. Estamos conscientes de que en esos momentos en los que se crea una conexión auténtica con las necesidades, expectativas y circunstancias de los demás, reside la verdadera «magia» de la experiencia. Por ello, destacamos la relevancia de comprender y gestionar adecuadamente las emociones en todos los niveles de la interacción laboral.
Nuestra atención a las emociones va más allá de la mera satisfacción del cliente o empleado. Buscamos nutrir relaciones significativas, donde la empatía, el entendimiento de sus necesidades y el entendimiento de sus momentos de verdad son los pilares que sostienen cada interacción y nos permitan entender que estas conexiones emocionales positivas no solo fortalecen la fidelidad y el compromiso, sino que también generan un impacto positivo en la percepción de nuestra marca y en nuestra reputación en el mercado.
Entonces, la pregunta es ¿Conoces a tus colaboradores? ¿Sabes cuáles son sus emociones más frecuentes?
2. El camino para llegar al corazón del Colaborador
Para poder conectar con el corazón del colaborador debemos partir de definiciones claras y enfocadas que promulguen el deseo de trabajar primero en las personas y entender qué queremos que vivan y sientan cada vez que interactúan con su marca empleadora, es un reto importante y de trabajo constante, pero tengamos en cuenta que, de acuerdo con el compromiso de los colaboradores con la compañía, es su desempeño laboral y fidelidad con la marca.
En Izo, somos conscientes de que las relaciones a largo plazo permiten crecer de manera conjunta, entendemos que debemos estar en constante comunicación con las personas y le apostamos a las acciones habilitadoras útiles, para poner en marcha una estrategia de Experiencia de colaborador que impacte al cliente y a los objetivos del negocio. Recuerda:
- Define una visión de la experiencia del colaborar
- Conocer al colaborador
- Generar Experiencias memorables
- Enfocar las acciones
- Generar vínculos emocionales
Generar un entorno seguro a tus colaboradores, permitirá desarrollar una cultura de humanidad, de mejora continua y oportunidades de ser cada vez mejores como compañía.
¿Cuáles de estos aspectos, ya tienes desarrollados en tu compañía?
3. Desarrollo Integral: Más Allá del Conocimiento Técnico
No solo basamos el desarrollo y crecimiento de las personas en el conocimiento técnico, sino también en la comprensión profunda de habilidades blandas que alimenten la sensibilidad hacía el cliente, ya sea interno o externo; solo así podremos valorar el impacto de nuestro actuar en la generación de experiencias positivas o negativas en cada interacción.
En Izo, el desarrollo integral de los colaboradores es una prioridad constante. Reconocemos que la excelencia en la experiencia del cliente o del empleado no solo se logra a través de conocimientos técnicos o rígidos, sino también a través de la capacidad de comprender y responder adecuadamente a las necesidades y emociones de quienes interactúan con nosotros.
Por ello, invertimos en programas de formación y desarrollo personalizados que fortalezcan estas habilidades y promuevan un enfoque holístico en la gestión de la experiencia.
¿Tus colaboradores identifican emociones en otros? ¿De qué manera incorporas el desarrollo de habilidades blandas en ti o tu equipo de trabajo?
4. Herramientas y Formación: Pilares de la Cultura de Experiencia
En Izo, proporcionamos herramientas de gestión que permiten una comprensión clara de la situación y facilitan la toma de decisiones orientadas a una cultura centrada en la experiencia.
No pasamos por alto la importancia de la formación continua, que debe llegar a todos los niveles de la organización, desde los líderes hasta los cargos operativos, con un enfoque iterativo, inclusivo y evolutivo para un impacto duradero.
Reconocemos que la excelencia en la gestión de la experiencia requiere más que simples intenciones; requiere herramientas tangibles y conocimientos adecuados para respaldar nuestras aspiraciones.
Por ello, nos esforzamos por proporcionar herramientas de formación en diferentes niveles de conocimiento, de acuerdo con las necesidades y nivel de madurez de las áreas o roles para comprender, medir y mejorar continuamente la experiencia del cliente y del empleado.
Ten presente que los líderes son una base fundamental del éxito de cualquier plan de transformación cultural en términos de experiencia, pues es la capacidad de ejemplificar las definiciones estratégicas, en comportamientos reales con personas que lideran de manera genuina, manifestando con claridad la convicción e identidad de la compañía.
Ten en cuenta:
- Establecer necesidades formativas transversales de compañía, en términos de experiencia
- Desarrollar planes formativos para los líderes de los distintos niveles de la compañía
- Definir un plan formativo continúo e iterativo
- Construir un plan de sensibilización que apalanque la transmisión de conocimiento
5. La Clave del Éxito
Reconocemos que todos estos elementos deben trabajar en sinergia para lograr resultados exitosos y duraderos. Generar una cultura centrada en la experiencia implica consolidar las creencias, declaraciones y comportamientos que definen a la compañía y hacerlas realidad en todas las interacciones.
Este cambio debe comenzar desde los líderes de la organización, quienes deben demostrar con su ejemplo el compromiso con esta visión.
En Izo, entendemos que una cultura centrada en la experiencia no es solo el resultado de políticas y procedimientos coherentes y con elementos que garantizan calidad, sino también con humanidad en sus definiciones; es el reflejo de nuestros valores compartidos y de nuestro compromiso con la excelencia en todo lo que hacemos.
Fomentamos una cultura de colaboración y apoyo mutuo, donde cada individuo se siente valorado y empoderado para contribuir al éxito colectivo. Desde el CEO en adelante todos desempeñamos un papel crucial en la creación y mantenimiento de una cultura que promueva la excelencia en la creación de experiencias memorables positivas.
En conclusión, al enfocarnos en la humanidad, las emociones y la cultura, cultivamos experiencias significativas que impulsan el éxito a largo plazo de nuestra compañía, llevando al centro a nuestro protagonista (las personas), como promotor de la marca por vivencias propias y con sentido de pertenencia.