Autor: César López
Empresa: Covisian Colombia
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En el contexto de la evolución tecnológica, la IA conversacional está emergiendo como un catalizador principal en el sector de la gestión del cliente, promoviendo una transformación significativa en la interacción empresa-cliente y abriendo nuevas perspectivas de crecimiento. Este campo de la inteligencia artificial, emplea algoritmos complejos para permitir que los sistemas comprendan y respondan de manera natural a las solicitudes humanas, lo cual revoluciona la forma en que las empresas gestionan las comunicaciones con sus clientes.
La implementación de esta tecnología innovadora cuando se atiende a los clientes no solo conlleva beneficios evidentes en términos de eficiencia operativa y mejora de la CX, sino que también abre la puerta a nuevas oportunidades de desarrollo y expansión.
Por ejemplo, el análisis de los datos generados por las interacciones con los clientes a través de la IA puede proporcionar valiosa información sobre sus preferencias, necesidades y comportamientos. Estos conocimientos pueden ser utilizados para personalizar aún más las comunicaciones y ofertas según las necesidades específicas de cada cliente, lo que aumenta el compromiso y la fidelización.
Según datos de Accenture, se espera que el mercado de la IA conversacional alcance un valor de 29,8 mil millones de dólares para el año 2028. Este avance está impulsado por la creciente adopción de experiencias digitales avanzadas basadas en IA generativa, con los servicios de atención al cliente como pilares en este cambio de paradigma.
Entre los principales impulsores empresariales para la adopción de IA en la gestión del cliente, emerge la necesidad de mejorar la CX. Esto refleja la creciente demanda de clientes que buscan interacciones en línea inmediatas y eficientes, una necesidad que la IA conversacional es capaz de satisfacer de manera óptima. Los chatbots habilitados para IA, potenciados con funcionalidades de Aprendizaje Automático (ML) y Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP), pueden abordar conversaciones complejas y proporcionar asistencia en tiempo real aumentando la satisfacción del cliente.
Un aspecto distintivo de los que antes eran simples chatbots y ahora han evolucionado en voicebots, es su capacidad para evaluar el sentimiento de los clientes, lo cual es crucial en sectores donde la personalización de las interacciones es fundamental para construir y mantener la confianza del cliente en la marca.
Es importante destacar que la introducción de IA en las interacciones con los clientes no busca simplemente automatizar algunos pasajes. El estándar 80-20 que emplean la mayoría de las empresas, en que el 80% de las interacciones es desplegada por el chatbot, ya no encuentra lugar en la manera en que se atienden a los clientes. Mientras que los chatbots pueden simplificar la experiencia del cliente, la intervención humana sigue siendo esencial. Por ello, es necesario afrontar un nuevo enfoque capaz de revolucionar este modelo ya anticuado que va en detrimento de la experiencia de cliente. Este nuevo enfoque resuelve el dilema al que se están enfrentando la mayoría de las compañías: ¿priorizar las interacciones guiadas por la tecnología, sacrificando el toque humano en favor de la eficiencia, o encontrar un equilibrio perfecto?
La respuesta es un nuevo concepto de CX operation, donde la combinación entre inteligencia humana e inteligencia artificial generativa forman una solución única que potencia la inteligencia y la empatía humanas gracias a la eficiencia de la IA, garantizando una Customer eXperience excelente.
Este nuevo enfoque está impulsado por interacciones human-2-human, donde el 100% de las interacciones las gestiona un humano, orquestando las funcionalidades avanzadas de la I.A. generativa para potenciar su efectividad.
La eficacia de la IA conversacional en la atención al cliente está fuertemente influenciada por la integración de las tecnologías existentes, crucial también para maximizar la eficacia de la IA en la gestión del cliente. El uso sinérgico de herramientas avanzadas como el Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP) junto con la IA conversacional permite una gestión y análisis de datos más profundos. Esta combinación optimiza las interacciones con los clientes en diferentes canales, garantizando una mayor coherencia y personalización en el servicio proporcionado dentro de una estrategia omnicanal. Por ello, contar con potentes voicebots orquestados por humanos, potencia aún más el valor del agente, siendo éste quien decide cuándo la conversación puede ser transferida al voicebot con I.A. Generativa, supervisando el índice de satisfacción en tiempo real de cada conversación y actuando en caso de que intercepte cualquier inconveniente en la interacción.
La adopción de la IA conversacional marca un punto de inflexión en la gestión del cliente, permitiendo una atención al cliente más personalizada y eficiente. Abordar con éxito los desafíos relacionados con la implementación requiere un enfoque técnico y estratégico completo que tenga en cuenta aspectos prácticos y tecnológicos. Las empresas que abrazan esta transformación no solo mejoran la experiencia del cliente, sino que también se posicionan como líderes innovadores, listos para aprovechar las oportunidades del futuro digital.