La pandemia obligó a las empresas a generar múltiples opciones de contacto a sus clientes creando canales principalmente digitales como los chats, los bot, páginas web, app, redes sociales en muchos casos de forma desorganizada, con bajo nivel de control y gestión de esa multicanalidad, generando sobre costos y un impacto negativo en los clientes.​

​A continuación, planteo algunos de los beneficios que tiene desarrollar una estrategia para la homogeneización de todos los canales de contacto bien sean presenciales, telefónicos, digitales, autoatendidos, asistidos y en general las diferentes formas que tienen las empresas para contar con un modelo de atención adecuado y eficiente para sus clientes.​​

1. Impacta de manera importante la experiencia del cliente, quien encuentra la información a sus solicitudes sin importar el canal, logrando trazabilidad en cada punto de contacto.​
2. Facilita entender como gestionas los canales y defines un modelo de gobierno para operar de manera unificada y coordinada los distintos puntos de contacto.​
3. Ordena las diferentes tecnologías usadas en sus canales para lograr estructurar un plan de inversiones para su integración y optimización.​
4. Define la propuesta de valor de cada canal, unos orientados a brindar información, solucionar, brindar servicio, ventas, soporte técnico o marketing y comunicación.​
5. Reduce costos al solucionar en primer contacto, reduciendo la reincidencia yrecontactosde los clientes, bien sea en el mismo o diferente canal.​
6. Permite un plan para la automatización y digitalización de los canales al entender las interacciones clave que son susceptibles de mejora, utilizando la tecnología adecuada.​
7. Genera una combinación adecuada entre la autoatención, atención asistida o atención personalizada ya que entendiendo los diferentes tipos de consulta permite ofrecer la mejor alternativaposible.​
8. Brinda opciones diferentes para cada interacción, ya sea de venta, servicio, cobranza o soporte, a los distintos tipos de clientes que buscan un relacionamiento especifico según sus condiciones.Personas que requieren contacto con una persona lo puede obtener según la consulta y aquellos que quieranautoatenderse también lo podrán obtener.​
9. Aclara las necesidades reales del negocio para permitir escuchar y seleccionar todas las opciones de mercado, bien sea de tecnología u outsourcing de servicios.​
10. Determina los costos de atención, ¿Cuánto vale atender una llamada, una consulta chat, un correo? Cuanto contamos con esa información tomamos mejores decisiones.​
11. Facilita los procesos al interior de la compañía y la información que deben suministrar las áreas de negocio y soporte para asegurar una atención actualizada en los puntos de contacto.​
12. Garantiza la formación de los equipos y asesores de atención bien sea presencial, telefónico o escrita ya que da homogeneidad en la atención basado en una única fuente de información.​

Estos beneficios deben animarlos a desarrollar acciones concretas y estructuradas para ordenar los canales de atención bajo un enfoque de omnicanalidad que asegure la experiencia del cliente a costos adecuados.​

​Juan Carlos Mejía Villa​

CEO IZO Región Andina y Costa Rica​

Speaker y Bloguero​

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