La pandemia obligó a las empresas a generar múltiples opciones de contacto a sus clientes creando canales principalmente digitales como los chats, los bot, páginas web, app, redes sociales en muchos casos de forma desorganizada, con bajo nivel de control y gestión de esa multicanalidad, generando sobre costos y un impacto negativo en los clientes.

A continuación, planteo algunos de los beneficios que tiene desarrollar una estrategia para la homogeneización de todos los canales de contacto bien sean presenciales, telefónicos, digitales, autoatendidos, asistidos y en general las diferentes formas que tienen las empresas para contar con un modelo de atención adecuado y eficiente para sus clientes.

1. Impacta de manera importante la experiencia del cliente, quien encuentra la información a sus solicitudes sin importar el canal, logrando trazabilidad en cada punto de contacto.
2. Facilita entender como gestionas los canales y defines un modelo de gobierno para operar de manera unificada y coordinada los distintos puntos de contacto.
3. Ordena las diferentes tecnologías usadas en sus canales para lograr estructurar un plan de inversiones para su integración y optimización.
4. Define la propuesta de valor de cada canal, unos orientados a brindar información, solucionar, brindar servicio, ventas, soporte técnico o marketing y comunicación.
5. Reduce costos al solucionar en primer contacto, reduciendo la reincidencia y recontactos de los clientes, bien sea en el mismo o diferente canal.
6. Permite un plan para la automatización y digitalización de los canales al entender las interacciones clave que son susceptibles de mejora, utilizando la tecnología adecuada.
7. Genera una combinación adecuada entre la autoatención, atención asistida o atención personalizada ya que entendiendo los diferentes tipos de consulta permite ofrecer la mejor alternativa posible.
8. Brinda opciones diferentes para cada interacción, ya sea de venta, servicio, cobranza o soporte, a los distintos tipos de clientes que buscan un relacionamiento especifico según sus condiciones. Personas que requieren contacto con una persona lo puede obtener según la consulta y aquellos que quieran autoatenderse también lo podrán obtener.
9. Aclara las necesidades reales del negocio para permitir escuchar y seleccionar todas las opciones de mercado, bien sea de tecnología u outsourcing de servicios.
10. Determina los costos de atención, ¿Cuánto vale atender una llamada, una consulta chat, un correo? Cuanto contamos con esa información tomamos mejores decisiones.
11. Facilita los procesos al interior de la compañía y la información que deben suministrar las áreas de negocio y soporte para asegurar una atención actualizada en los puntos de contacto.
12. Garantiza la formación de los equipos y asesores de atención bien sea presencial, telefónico o escrita ya que da homogeneidad en la atención basado en una única fuente de información.

Estos beneficios deben animarlos a desarrollar acciones concretas y estructuradas para ordenar los canales de atención bajo un enfoque de omnicanalidad que asegure la experiencia del cliente a costos adecuados.

Juan Carlos Mejía Villa

CEO IZO Región Andina y Costa Rica

Speaker y Bloguero