¿Cómo comprender a tus clientes? Los Jobs-To-Be-Done como aliado en tu estrategia.

Te compartimos cómo los Jobs To Be Done (JTBD) pueden ser un gran aliado para tu empresa. Los beneficios de aplicarlos son muchos, sin dudas puede representar un antes y un después en el entendimiento de nuestros clientes y de nosotros mismos como empresa.

JTBD es un marco de trabajo que se enfoca en comprender las intencionalidades y necesidades que los clientes intentan satisfacer cuando contratan un producto o servicio. Estas se mantienen estables a través del tiempo, por lo que tener un buen entendimiento inicial, permitirá un buen ejercicio de innovación. Esta perspectiva permite a las empresas no solo comprender qué están comprando los clientes, sino también por qué lo están comprando.

Los JTBD se pueden integrar en un entorno organizacional de distintas formas:

A través de los colaboradores y los stakeholders involucrados, cuando se tienen bases claras y una comprensión del tema, pueden alinear su visión personal para alcanzar el mismo objetivo.
Por medio de la investigación enfocada en recoger los “jobs” (trabajos) que las personas quieren realizar, cómo los quieren ejecutar y cómo experimentan el proceso, es posible tener un mayor entendimiento de las personas.
Entendiendo que existen soluciones presentes en competidores que no has identificado, ya que otras industrias pueden satisfacer a tus clientes viendo estas necesidades con otros ojos.

Este ejercicio involucra una gran comprensión sobre cómo el negocio está resolviendo los JTBD que desempeñan sus clientes. Por ello, vale la pena cuestionarse si los clientes entienden nuestro propósito como empresa. En ocasiones por la satisfacción que nos muestran podríamos decir que sí, que en general vamos bien, pero lo realmente importante es saber, ¿Qué quiere exactamente realizar el cliente con nuestro servicio? ¿Nos volvería a contratar para ese servicio?

Las respuestas pueden venir desde diferentes ángulos de la organización, pero lo realmente importante, es comprender que el cliente nos dará la dirección hacia dónde dirigir el servicio, y si logramos descubrir el principal trabajo que desea realizar, entonces podremos idear y crear tantas soluciones innovadoras como se nos ocurran.

Para que esto sea posible, es necesario, como menciona Duncan (2021), “tener mente de principiante”. No importa cuanto tiempo lleves con tu negocio, ni a que se dedica tu empresa; lo importante es observar con nuevos ojos cada día tu servicio y sobre todo, cómo lo vive tu cliente. Para esto es necesario poder entender a tus clientes, que ellos te entiendan a ti y así hablar el mismo lenguaje. ¿Cómo lo logramos? Con un lenguaje bidireccional que, por un lado, permita entender que es lo que el cliente necesita, que está tratando de lograr cuando contrata un producto o servicio, y, por otro lado, cuál es mi propósito como empresa. Cuando logramos hacer match, logramos entender al cliente y el cliente nos entiende a nosotros, es entonces, que logramos un lenguaje bidireccional.

Reconocemos la importancia de cada cliente, su experiencia es única y distinta a la de otros, lo cual nos hace preguntarnos, ¿podemos diseñar para todos? La respuesta es un poco compleja. Supongamos que como empresa logramos comunicar nuestro propósito en un lenguaje claro y comprensible, ¿Cómo podemos entender el lenguaje del cliente, si no existe un único cliente? Si bien no va a existir un cliente promedio, si van a existir un grupo de clientes que te contratan porque tiene en común ciertos trabajos que quieren lograr. Solo se trata de mapear estos “jobs” o trabajos e identificar cómo construir y reinventar la solución para ofrecer mejores experiencias.

Finalmente, ¿qué sucede? Cuándo detectas el trabajo por hacer, con suma facilidad puedes priorizar qué es lo que deseas solucionar. Si estás en una disyuntiva de ¿qué solucionar primero? O ¿cómo dar solución a todos los clientes que llaman a mi call center?, la metodología de los JTBD te quitarán estas angustias. De esta manera tu única preocupación será concentrarte en la innovación de tus servicios con la fiel sensación de que estás atendiendo a tus clientes de una manera exitosa y satisfactoria.

Te invitamos a conocer y liderar esta iniciativa en tus proyectos, en este contexto mejorar la forma de comprender a tus clientes con buenas prácticas.