Con la acelerada digitalización impulsando cambios en los comportamientos de los consumidores y nuevos modelos comerciales, es cada vez más frecuente que en la gestión de todo lo que tiene que ver con la experiencia de cliente se empiecen a generar algunos costos que puedan quedar ocultos para los CXO, los CMO, los CFO, los CEO y todos los que hoy en día tienen que ver con el objetivo de mejorar las experiencias de cliente como una estrategia clave para el crecimiento de cualquier empresa. 

Costos ocultos relacionados con la consecución, retención o pérdida de clientes suelen ser de los más estudiados. Pero calcular cuánto cuesta entrenar personal para brindar mejores experiencias de cliente cuando no se tienen estrategias claras o datos exactos de cómo se deben abordar esas estrategias suele ser más invisible para muchos.
Lo mismo ocurre con cálculos de cuánto puede costar la rotación de personas encargadas de gestionar la mejor experiencia de cliente posible o cómo calcular las insatisfacciones de un posible cliente al interactuar con un bot encargado de las respuestas automáticas en una empresa. O ¿qué tan capaces somos de calcular con precisión los costos en reputación e imagen que pueden llegar a tener los comentarios negativos en redes sociales?

Hoy por hoy no hay una cifra única o generalizada sobre cuánto pierden las empresas por costos ocultos asociados con la experiencia del cliente. Este cálculo puede variar significativamente según el tamaño y la actividad de una empresa, según el ticket promedio que pueda manejar en la venta de sus productos o servicios o en la magnitud de la insatisfacción del cliente y el alcance o influencia que este pueda llegar a tener.

Un informe de la consultora Accenture señaló hace algún tiempo que las empresas estadounidenses pierden alrededor de 1.6 billones de dólares al año debido a la mala experiencia del cliente. Pero eso fue hace unos años: hoy con todo el avance digital de por medio bien podría ser 2, 5 o más veces esa cifra.

No cabe duda de lo importante que es para las empresas poder detectar estos costos ocultos y trabajar para reducirlos mediante nuevas estrategias, procesos y tecnologías. Y lo hacen cada vez más con la ayuda de la analítica aplicada a la transformación de la experiencia de clientes, cuyo uso se ha triplicado desde 2015, según lo registra McKinsey.

Son variados los usos que las empresas están haciendo de la analítica en sus intenciones de mejorar las experiencias de los clientes. Utilizan soluciones de rastreo de las interacciones digitales para detectar posibles fricciones en las experiencias que estén sufriendo los clientes. Así mismo utilizan soluciones de análisis de texto y minería de datos para identificar problemas comunes en las interacciones con los clientes y resolverlos proactivamente. También recurren a la analítica para monitorear las redes sociales y las reseñas en línea para detectar problemas y responder rápidamente a las quejas de los clientes.

Otro uso común de la analítica es para medir la satisfacción del cliente y la lealtad, lo que ayuda a las empresas a identificar áreas donde se necesitan mejoras y les permite tomar medidas para evitar la insatisfacción del cliente.

Es la analítica la que da vida y permite que hoy muchas organizaciones recurran a tendencias como las del enfoque en la personalización, en las que las empresas recopilan información sobre los clientes y luego identifican oportunidades y expectativas para ofrecer experiencias personalizadas que satisfagan las principales necesidades y preferencias.

Es también la que posibilita una de las principales tendencias que se manejan en la actualidad en la transformación y mejoramiento de la experiencia de cliente: la resolución rápida de problemas. Y es que si hablamos de costos ocultos en relación a la experiencia de clientes, quizá uno de los mayores rubros en la actualidad es el relacionado con dejar escalar las insatisfacciones y no atenderlas en tiempos oportunos.  
Ante todo esto es el enfoque integral, que abarca el aprovechamiento de cada dato mediante el uso de la analítica para evitar el churn, para generar experiencias diferenciales o para hiperpersonalizar estrategias lo que permite empezar a visualizar y medir los costos ocultos que una empresa pueda llegar a tener en sus procesos de transformación de experiencia de los clientes. Es este el primer y definitivo paso para reducir y en algún momento eliminar estos costos ocultos.