Autores: Juan Arana, Daniela Ferrer Laverde y Sarai Prado
Empresa: Sperientia [Studio + Lab] ®
Linkedin: https://www.linkedin.com/company/sperientia/
¿Tus métricas actuales predicen el futuro de tu negocio tan bien como lo harían los horóscopos para predecir tu destino?
Las métricas tradicionales de experiencia del cliente se centran en aspectos limitados como la satisfacción o la probabilidad de recomendación, como el caso del NPS. Este indicador, además de darle una idea errónea a los empresarios de qué tan bien está desempeñándose el negocio, puede ser insuficiente al reducir la Experiencia del Cliente a un solo número, y llevar a las organizaciones a no tomar las acciones en direcciones correctas. Esto sería como creer que, al tener una temperatura corporal normal, no puede haber otros problemas de salud.
¿Qué otras dimensiones de la Experiencia del Cliente podrían estar siendo pasadas por alto al depender solo de métricas de satisfacción o recomendación? Ante esta interrogante, consideremos esto: ¿qué pasaría si las métricas tradicionales no registran aspectos cruciales como la confianza o la emoción del cliente?, factores que realmente influyen en la fidelidad en el largo plazo.
Sauro (2018) comparó la literatura publicada y datos generados por la empresa Measuring U y declaró que no está claro si realmente el NPS y el crecimiento actual o futuro de los ingresos tienen una relación causal: el NPS podría ser una consecuencia y no una causa del crecimiento de la empresa. Spool (2017) hace una crítica aún más fuerte al mencionar que el NPS realmente no hace lo que las personas esperan que mida, y que “creer en el NPS es como creer en los horóscopos diarios: no hay ciencia, solo fe.”
Con base en esta analogía astrológica, si hoy Piscis encuentra al amor de su vida, mañana será el turno de Acuario. El problema radica en que estas predicciones, carentes de base científica, pueden llevarnos a interpretar cualquier gesto como significativo y confundir un simple acto de amabilidad con algo más profundo, como el amor verdadero. Del mismo modo, asignar un 9 en una escala puede generar una situación similar al ejemplo anterior: centrarse únicamente en este número puede llevar a la empresa a caer en sesgos, buscando selectivamente lo que confirma sus expectativas, como buscar desesperadamente el amor verdadero basándose únicamente en un horóscopo diario, en lugar de tomar acciones efectivas que conducirán a los resultados deseados.
En la actualidad, muchos artículos y blogs especializados en Experiencia del Cliente critican métricas como NPS, CSAT y SUS, cuestionando su metodología y la interpretación de resultados como verdades absolutas sin contar con suficientes datos o evidencias. ¿Qué información fundamental podrían estar obviando las compañías al no investigar a fondo las razones detrás de las calificaciones como 6 o 9 en estas métricas? Aunque estas herramientas pueden mejorar aspectos específicos de la Experiencia del Cliente, ¿qué revelarían las diferencias sobre posibles problemas implícitos en la relación con la organización? Es esencial entender las verdaderas intenciones de los clientes más allá de las métricas superficiales para diseñar estrategias que realmente optimicen la Experiencia del Cliente.
Si bien las métricas tradicionales son un punto de partida para iniciar esfuerzos centrados en el cliente, no son suficientes. Para mantener relaciones estables y significativas con ellos, es crucial adoptar un enfoque más holístico que comprenda sus verdaderas motivaciones, impulsando estrategias innovadoras como es el uso de machine learning para conocer mejor el comportamiento de los usuarios como lo hace rappi, alineando el servicio con sus necesidades e integrando preguntas estratégicas en la mesa directiva de la organización sobre cómo mejorar su experiencia y fortalecer su lealtad.
En la era de la hiperpersonalización y la inteligencia artificial, es imprescindible evolucionar hacia métodos más especializados que conecten la experiencia del cliente con sus intenciones, proporcionando una comprensión mucho más profunda de su comportamiento. Conocer estas intenciones y niveles de satisfacción permite diseñar estrategias innovadoras basadas en los “Jobs To Be Done”, como propone la metodología de Anthony W. Ulwick y Clayton Christensen. Este enfoque integral, tanto cualitativo como cuantitativo, proporciona una visión completa para mejorar continuamente la Experiencia del Cliente y promover recomendaciones positivas entre pares.
Para finalizar, ¿qué tan probable es que recomiendes este artículo a tus amigos o colegas?