Define rutas de innovación a través de JTBD

Se puede pensar en la innovación como el ‘Santo Grial’ de las empresas. Al igual que el Santo Grial representaba la perfección y la solución a todos los problemas, la innovación suele ser concebida como la creación de soluciones revolucionarias o tecnologías disruptivas que resuelven todos los problemas de la humanidad. Sin embargo, lo que presentaremos en el siguiente artículo es que, si bien la innovación puede modificar radicalmente la vida de los clientes y debe ser buscada por todas las empresas, no depende de ideas ‘mágicas’ o ‘revolucionarias’ para existir.

Autores como Tim Brown y Clayton Christensen sostienen que la innovación efectiva se centra en comprender a fondo a los clientes y diseñar soluciones que aborden sus problemas de manera significativa. La innovación genuina se manifiesta en la capacidad de proporcionar soluciones precisas y pertinentes a los problemas reales de los clientes, independientemente de si implica tecnología avanzada o la creación de dispositivos revolucionarios. Entonces, ¿cómo puede una empresa encontrar soluciones precisas a los problemas reales de los clientes? La respuesta es: a través de los Jobs To Be Done (JTBD) y los arquetipos.

El marco de JTBD y los arquetipos abarcan aspectos fundamentales para comprender la intencionalidad del cliente. Sumergirse en el entendimiento profundo de los JTBD desde la perspectiva de Clayton Christensen revela que las personas contratan productos o servicios para cumplir tareas específicas en sus vidas, es decir, tienen JTBD. Por otro lado, los arquetipos, de acuerdo con Alan Cooper, representan grupos de personas según sus comportamientos, no son personas reales, son la conceptualización de un grupo de individuos o clientes que comparten propósitos o motivaciones, por lo que nos permiten comprender frustraciones y aspiraciones sin centrarse en aspectos socio demográficos, ofreciendo una visión única del panorama del cliente.

El comprender la intencionalidad de los clientes dentro del marco de JTBD, nos permitirá obtener un entendimiento profundo de lo que realmente desean lograr. A partir de esto, es posible identificar patrones comunes en las intencionalidades de los clientes y agruparlos en arquetipos, lo cual servirá como herramienta esencial para identificar necesidades insatisfechas y descubrir áreas de oportunidad para la innovación, centrándose en resolver problemas significativos y satisfacer las demandas reales de los consumidores.

El enfoque JTBD y el uso de arquetipos simplifican la identificación de necesidades de clientes y la generación de ideas innovadoras más allá de las soluciones actuales existentes. Recordemos que la verdadera innovación no reside en las ideas más creativas, sino en aquellas que se centran en satisfacer los JTBD de los clientes. Si bien esto puede conllevar riesgos y costos inesperados, integrar los elementos como la deseabilidad, factibilidad y viabilidad es un recurso estratégico para superar obstáculos, garantizando un desarrollo eficiente y equilibrado de soluciones innovadoras, te invitamos a conocer y liderar en tus proyectos de CX bajo este marco de trabajo, en este contexto mejorar la forma de comprender a tus clientes con buenas prácticas y definir las rutas de innovación centrada en el cliente.