Autor: Juan Gabriel Agudelo Marin
Empresa: BeWay
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En la experiencia del cliente, no basta con diseñar algo que sea bonito o fácil de usar. Si queremos que las personas realmente actúen de una cierta forma (que completen un registro, que adopten un nuevo servicio o que incorporen un hábito), necesitamos entender qué impulsa y qué detiene su comportamiento. Aquí es donde se encuentran el diseño comportamental y el diseño de experiencias.
El diseño comportamental parte de una pregunta simple: ¿qué hace que las personas actúen o se detengan? La respuesta exige observar, investigar y comprender tres elementos clave:
- Barreras
Son los obstáculos que frenan la acción. Pueden ser prácticos (falta de tiempo, procesos complejos…), cognitivos (sobrecarga de información, dudas sobre qué hacer…) o emocionales (miedo al error, desconfianza…). Detectarlas permite simplificar la experiencia, reducir fricciones y liberar el camino hacia la acción.
2. Oportunidades
No siempre se trata de eliminar problemas. A veces, el valor está en identificar momentos y contextos donde el cliente está más dispuesto a actuar. Estos momentos potenciales son puntos de palanca para ofrecer soluciones o mensajes que conecten de manera más efectiva.
3. Motivadores
Son los impulsos que mueven a las personas hacia la acción. Pueden ser internos (satisfacción personal, sensación de logro…) o externos (recompensas, reconocimiento…). El diseño de experiencias puede amplificarlos, por ejemplo, mostrando progreso, reforzando un sentido de control o vinculando la acción con valores personales.
Unir diseño y comportamiento para experiencias efectivas
Cuando comprendemos estos tres elementos, podemos diseñar experiencias que no solo eliminen obstáculos, sino que también activen los motivadores correctos en el momento adecuado. Esto implica:
- Mapear la experiencia del cliente para identificar dónde aparecen las barreras y dónde surgen las oportunidades.
- Probar y ajustar intervenciones que reduzcan la fricción y potencien los motivadores.
- Medir el impacto para aprender qué realmente está generando cambios sostenibles.
El diseño comportamental no reemplaza al diseño de experiencias; lo complementa y le da profundidad. Mientras el diseño de experiencias se enfoca en que la interacción sea agradable y coherente, el diseño comportamental asegura que esa interacción tenga un impacto real en lo que las personas hacen.
Conclusión
Detectar barreras, identificar oportunidades y activar motivadores no es un ejercicio aislado: es la base para construir experiencias que habiliten comportamientos y generen valor tanto para el cliente como para la organización. Al unir la sensibilidad del diseño con el rigor de la ciencia del comportamiento, creamos experiencias que no solo gustan, sino que logran que las personas actúen, repitan y recomienden.
Referencias
Norman, D. A. (2013). The Design of Everyday Things. MIT Press.
Norman, D. A. (2003). Emotional Design. Basic Books.
Wendel, S. (2013). Designing for Behavior Change. O’Reilly Media.
Fogg, B. J. (2019). Tiny Habits: The Small Changes That Change Everything. Houghton Mifflin Harcourt.
Michie, S., van Stralen, M. M., & West, R. (2011). The behaviour change wheel: A new method for characterising and designing behaviour change interventions. Implementation Science, 6(42).
Dolan, P., et al. (2012). MINDSPACE: Influencing behaviour for public policy. UK Cabinet Office.