El Contact Center del futuro

La llegada de nuevas generaciones de consumidores, el auge de tecnologías altamente avanzadas y la digitalización de la sociedad, están cambiando el paradigma de comportamiento de los clientes y la manera en la que se relacionan e interactúan con las compañías.

Esto ha empujado a que los servicios de atención a los clientes se transformen para adaptarse a las nuevas exigencias que demanda el mercado. Lo que antes era multicanalidad, ahora es una obligada omnicanalidad, siempre desde el punto de vista del cliente en el centro.

De esta manera, el cliente podrá, contactar a la compañía por cualquier canal y además trasladarse de un canal a otro durante la misma interacción sin perjuicio de la comunicación. Es decir, el cliente puede comenzar una conversación con el servicio técnico por teléfono, luego pasar a realizar una videollamada donde el asistente le podrá guiar a través de co-browsing y finalizar la interacción descargando un manual para incidencias futuras a través de un SMS.

La finalización de este tipo de interacciones con instrucciones que permiten al cliente resolver por sí mismo situaciones que anteriormente implicarían contactar con el servicio de atención al cliente de la marca, es una tendencia que se ha visto incrementada y que según la consultora McKinsey, ha permitido que los centros de contactos reduzcan sus interacciones: “Cerca de dos tercios de las empresas que redujeron su volumen de llamadas, identificaron la mejora del self-service como factor clave”.

Entonces, si la tendencia es hacia el autoservicio de los clientes, ¿qué pasa con la reducción de llamadas?

El canal telefónico sigue siendo prioritario. El 69% de los consumidores aseguran preferir este canal cuando necesitan ser atendidos (CM.com), sin embargo, la naturaleza de estas interacciones ha evolucionado para cuando el cliente se enfrenta a una situación compleja que requiere la ayuda de un asesor experto.

Esta tendencia está conduciendo a centros de contacto hacia un menor número de llamadas, pero con solicitudes más complejas.

Personas y tecnología: el motor del cambio hacia el Contact Center del Futuro

Como vemos, la Experiencia de Cliente ha sufrido una gran evolución en los últimos años empujada por la innovación y la tecnología, cambiando así las expectativas de los clientes.

Los consumidores se están volviendo cada vez más amigables con las interacciones tecnológicas, ya sea interactuando a través de tecnologías de voz, como Alexa o a través de herramientas de realidad virtual o la inmersión en el metaverso con avatares personalizados.

Sus experiencias con Inteligencias Artificiales generativas también se están viendo cada vez más amigables, apoyándose en ellas para la resolución de dudas, o beneficiándose indirectamente con recomendaciones personalizadas o experiencias ad-hoc.

Sin embargo, según World Economic Forum, la tecnología no es un sustituto de los humanos, es un transformador de las tareas, empleos y capacidades que los humanos realizamos. Por lo tanto, adaptarse a esta nueva situación en los servicios de Customer Care, va a requerir dos factores fundamentales e indispensables:  tecnología y personas.

Se precisa de gestores de interacciones expertos, con una gran especialización en el sector en el que se presta el servicio, pero también con capacidad de resolución de problemas, de explotación de tecnologías y, sobre todo, de gestión de las emociones.

Así, mientras el asesor experto se centra en identificar la necesidad del cliente, gestionar la frustración que el problema le ha provocado y ofrecerle la mejor solución personalizada y concreta, la tecnología trabajará por detrás para realizar todo lo demás.

La implantación de tecnologías como la Inteligencia Artificial generativa, ya permite a compañías tecnológicas de Customer Care implantar avatares virtuales con capacidad para resolver consultas en apenas unos segundos, de forma totalmente conversacional, las 24 horas del día.

Con avanzados LLM (large language models), la integración de Inteligencia Artificial generativa como herramienta para apoyar a los asesores en los servicios de Customer Care es la simbiosis perfecta para las experiencias que demandan los clientes.

De esta manera, la tecnología permitirá al experto tomar decisiones más informadas de una manera ágil, gestionar varias conversaciones a la vez y ofrecer soluciones más rápidas a los clientes.

Es decir, nos estamos enfrentando a una evolución, no sólo de las interacciones, sino del modelo de gestión de los clientes, donde el tándem personas-tecnología es el pilar que cimentará la fidelización y satisfacción de los clientes.

Por lo tanto, el Contact Center del futuro será un nido de tecnologías de innovación, (I.A., Big Data, realidad virtual, etc.) implementadas bajo un nuevo modelo en el que las personas se transforman en expertos en clientes con especialización en los diferentes sectores.