El Valor de un WOW

En varias ocasiones he escuchado expresiones como: ¿cuál es el WOW que nuestra empresa debe dar?, “ayúdame a identificar los WOW que debo brindar para diferenciarme de la competencia”, ¿cada cuánto debo rediseñar los WOW que entrego a mis clientes?, o peor aún, expresiones como esta, “No podemos dar siempre un WOW a nuestros clientes, ¡sería muy costoso!

Y como éstas, muchas otras, que denotan la poca tangibilización que tenemos del concepto WOW. ¿Y por qué lo digo en primera persona? Porque el primer paso que debemos dar, es entender que el cliente, aquel ser que deseamos conquistar, es igual a cada uno de nosotros, es un ser humano común y corriente, con sentimientos, sueños, necesidades, frustraciones, expectativas y muy importante, acceso a la Información que desee.

El cliente visto como un ser humano

Llegamos a lo básico de la experiencia. Como seres humanos con sentimientos, tenemos la capacidad de identificar cuándo una persona está actuando de una manera poco natural, intentando aparentar algo que realmente no es. No hay nada más incómodo que estar con alguien que se esfuerza por transmitir una emoción que no se asocia a su real esencia, a su verdadero ser. ¿Y qué creen?, eso, es lo mismo que sentimos con las compañías, se puede producir cierto rechazo al relacionarnos con las marcas que no apliquen una coherencia entre lo que dicen ser y las emociones que generan a través de sus protocolos de atención, lo explico un poco más directo, las compañías que centran su esfuerzo en la construcción de mensajes retóricos que no son coherentes a la experiencia que nos entregan, al final, generan frustración.
El mejor ejemplo es el bien conocido mensaje de los centros de atención:

“Su llamada es muy importante para nosotros”

Esta frase es correcta, pero incoherente con las emociones que despierta en el cliente.

Aportando Valor

Un ejemplo concreto de ello fue la respuesta que obtuve hace poco por parte de mi Banco. Les resumo un poco mi historia: solicité una tarjeta de crédito para tener cobertura en caso de algún imprevisto en un viaje largo que deseaba hacer.

La tarjeta fue aprobada el día que salía de viaje y puesta a mi disposición tres días después de mi partida. Por más que le explique a la señorita que ya no la necesitaría y que por favor anulara la solicitud, ella insistía en que podía reclamarla a mi regreso. Conclusión, jamás entendió mi necesidad. Hubiese sido mejor una negativa a mi solicitud inicial, una respuesta honesta de no contar con el tiempo suficiente o la garantía de entrega antes de mi viaje y que me planteara soluciones alternas. Eso si hubiese sido un WOW.

Para mi asesora bancaría, fue indiferente la fecha de entrega de la tarjeta, resaltaba una y otra vez lo bueno que era el ya tenerla aprobada, así fuera para recibirla después de la fecha en la cual la necesitaba. Es como si mi vestido de novia me lo entregaran dos días después de la boda, perfecto, inmaculado, único en el mundo; pero dos días después de mi boda.

¿Cómo diseñar protocolos?

Para diseñar los protocolos de servicio de una compañía, se necesita de toda la sensibilidad necesaria que nos lleve a entender que tenemos seres humanos al frente, personas que depositan en nosotros su confianza, nos entregan su dinero y su tiempo, esperando algo a cambio y ese algo, normalmente está asociado a hacer más fácil su vida. No hay nada mejor que entrar a un lugar y sentirnos como en casa, como si aquella persona que nos atiende fuese parte de nuestra historia, sentir su interés genuino. ¿Y qué me dicen cuando se anticipan a nuestro requerimiento? Ahí va el WOW perfecto.

Los clientes no solo buscan transacciones, buscan algo más. Quieren confiar en las empresas y en la gente con la que hace negocios, potenciar la vinculación y fidelidad en la experiencia de cliente, nos lleva a dejar de pensar en la satisfacción de las necesidades para empezar a concentrarnos en las emociones que la compañía genera en los clientes a través de todas sus interacciones.

Un protocolo que enamora

Ilustraré a continuación casos puntuales, muy concretos, que no requieren mayor esfuerzo, pero si redundan en un hábito de compra, en una decisión de mayor inversión y recomendación.

Hace pocos días en una máquina dispensadora en el aeropuerto Internacional de Cairns, se presentó una pequeña falla, la máquina acepto la tarjeta, descontó el dinero, pero no entregó el producto.

Al intentar leer en las instrucciones si había hecho algo mal, leí que en caso de requerir atención marcara el número de su call center, me atendió una señorita muy amable, que con dos preguntas identificó el débito realizado a mi cuenta y procedió desde su estación de trabajo a habilitar la posibilidad de retirar el producto de la máquina.

¿Tiempo de atención?, menos de dos minutos

Resolución: Positiva – Entrega del producto de inmediato
Compensación: Ninguna.

Satisfacción: Total.

Costo del WOW: Ninguno.

Retribución: He contado la historia a cuanta persona me pregunta sobre mi viaje y ahora lo lees tú en este post. ¿Será que valió la pena diseñar este protocolo de atención?

Sencillo, entendamos qué valoramos nosotros mismos como personas. La tendencia nos dice que el cliente busca compañías con las cuales, hacer negocios sea lo más fácil posible. La comodidad es esencial para cerrar una operación e incluso para fidelizar al cliente.

¿Deseas diseñar un WOW para tu compañía?

• El primer paso es contar con un programa VOC que te permita conocer y escuchar a tu cliente, generar conversaciones con él. Si creas un canal de comunicación, asegúrate de accionar y que el cliente sienta que su mensaje ha sido tomado en cuenta, ahí hay una oportunidad de generar un WOW.
• Dos, trabaja con tus equipos de atención, en la mayoría de los casos tercerizados, el mensaje aquí es, acciona con ellos, crea con ellos, escúchalos y extiende tu estrategia cultural hacia tus proveedores, al fin y al cabo, hablan en tu nombre. No existe nadie que conozca más el día a día de tus clientes que tus agentes de atención, trabaja con ellos, conecta con las personas, son el motor del cambio.
• Y tercero, entendiendo a tu cliente y diseñando los protocolos perfectos de atención en compañía con los equipos de servicio, incluye la tecnología, aquella que casará perfectamente con tu protocolo de servicio ideal, aquella tecnología que facilitará la respuesta oportuna, la detección de hábitos, comportamientos, que permita predecir los siguientes pasos de tu cliente y ahí, podrás sorprenderle, obviar pasos que hoy generan fricción y dedicarte a deleitar a tu cliente.

La tecnología es necesaria, pero no basta con adquirirla y ponerla en marcha. Lo que marca la diferencia es cómo logramos que se integre a nuestra estrategia y cómo hace que superemos nuestros retos. Para asegurar el éxito de los proyectos es importante personalizar, probar, medir y mejorar de forma enfocada. Y todo ello poniendo al cliente en el centro de todas nuestras decisiones.