¿Resultados Financieros y Gestión de la Experiencia, tienen relación?

Permanentemente al interior de las organizaciones se cuestiona si vale la pena trabajar en un Modelo de la Gestión de la Experiencia, ya que más allá de su propósito de tener clientes colaboradores y otros stakeholders, se preguntan si realmente impacta los resultados del negocio y por ello en esta oportunidad quiero decirles que la respuesta es SI!. Tal vez a la organización, o más precisamente, al equipo responsable de la Gestión de la Experiencia le cueste trabajo demostrar financieramente el impacto, pero tener clientes y colaboradores altamente vinculados a la marca, siempre será el mejor activo económico de una compañía.

Veamos de manera sencilla como correlaciona la mejora de la experiencia con el negocio empezando por el impacto que genera en los clientes a través del famoso CLTV (Customer Life Time Value – Valor del Cliente en el tiempo) que se calcula de manera sencilla como CLTV = (ingreso medio x duración) – Costo de Adquisición.

Cuando tenemos clientes con un alto nivel de lealtad con la marca generalmente se impactan dos indicadores 1) la recompra, es decir, los clientes felices tienen a comprarnos mas y con mayor frecuencia, lo cual claramente impacta los volúmenes de venta; adicionalmente están dispuestos a pagar un poco más por un buen servicio o producto lo cual debe mejorar los márgenes de la organización 2) la permanencia, los clientes con mayor vinculación tienden a permanecer más tiempo, es decir siguen siendo clientes por más días, meses o años según el caso. Por lo tanto, hay una correlación positiva entre los clientes con altos niveles de lealtad y su nivel de gasto con la compañía y permanencia siendo más rentables que aquellos que son detractores o tienen una relación neutra.

La tarea entonces, es desarrollar modelos econométricos que logren correlacionar el nivel de experiencia con estos dos indicadores y para ello debemos cruzar, por ejemplo, el NPS (Net Promoter Score – Indicador Neto de Recomendación) con los datos reales para determinar cual es ticket medio de compra y los años de permanencia o nivel de frecuencia de compra y así determinar que tan superior es el impacto financiero de un cliente altamente satisfecho de aquellos que no lo están. Así mismo otra forma de determinarlo es cruzar la tasa de cancelación o de abandono de clientes (Churn) con los niveles de experiencia y normalmente los clientes que dejan de comprarnos en su mayoría son aquellos insatisfechos, eso lo sabemos, la pregunta es ¿cuánto?  De esta manera podremos calcular cuanto le cuesta a la compañía las malas experiencias que genera o cuanto contribuyen al negocio los esfuerzos que se hacen por entregar niveles de experiencia superior, esto se denomina “Economía de la Experiencia” y las organizaciones que han logrado desarrollar la metodología claramente han encontrado una manera de entender su impacto incrementando los niveles de inversión para mejorar la manera como se relacionan y enamoran a sus clientes.

Adicionalmente pensemos cuanto impacto tiene la experiencia en la reducción de quejas, llamadas innecesarias, reducción de costos de atención en los canales. ¡Acá también tenemos muchos ahorros que pueden complementar los Casos de Negocio para justificar el retorno de la inversión (ROI) en los programas, planes y acciones de transformación de la experiencia del cliente!

Definitivamente la Gestión de la Experiencia tiene un gran impacto financiero, la clave es utilizar la metodología adecuada para demostrarlo, saber contabilizarlo y así sustentar las acciones de mejora en la relación de la empresa con sus clientes.

¡Igual que en el caso de los clientes, también existe un ROI de la Gestión de la Experiencia del Colaborador, pero como calcularlo lo explicaré en mi próximo artículo!!

Espero que este artículo les ayude a avanzar en la gestión de la experiencia desde una visión financiera del negocio.