Autor: Rodrigo Gutiérrez Caro

Empresa: Issatec

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Hay tres motivos principales para realizar una buena estrategia de customer experience: personalidad de marca, orientación al cliente y transformación digital.

Las tendencias, inclinaciones, nuevos modelos de consumo, variaciones en las identidades y demás han de tenerse en cuenta al momento de plantear nuestras estrategias de customer experience management.

Dentro de estas transformaciones que afectan a niveles macro o micro a los usuarios que tenemos como público objetivo y que consumen nuestros productos o servicios, la digitalización es la tendencia principal para los tiempos actuales. No es previsión, se trata de una realidad que ya vivimos a través de usuarios hiperconectados que buscan tener acceso a los servicios, productos, información y demás a tan solo segundos de espera.

Esto obliga a las compañías, pues ya no se trata de una opción, a pensar en cómo brindar mayores herramientas de acceso a sus clientes potenciales y actuales para que sigan prefiriéndolos sobre otras empresas que pueden adelantarse a sus decisiones.

Se trata de una ganancia bilateral. La compañía fideliza a sus usuarios y los clientes se sienten satisfechos por la cultura cultivada hacia la inmediatez.

La solución es muy sencilla, apalancar cada parte del customer journey del cliente con herramientas para hacer más sencillo el trabajo de los asesores y brindar a los usuarios todos los canales de acceso bajo los que deban movilizarse alrededor de este, pues no se trata de interrumpir los procesos de los usuarios, sino acompañarlos a cada paso para hacer más sencilla su gestión.

Una buena experiencia del cliente comienza con una excelente administración de los puntos de acceso con personal altamente capacitado y, adicional, con todas las herramientas a su alcance disponibles para un primer contacto; y termina en la posibilidad de que el usuario califique su experiencia, así sabemos que estamos haciendo un buen trabajo o cuáles puntos se deben potenciar.

También es importante prestar un servicio post venta al alcance del usuario, con sus canales de mayor uso (WhatsApp siendo el principal, por la facilidad de a acceder a él).

¿Cómo hacemos esto?

Implementando estrategias de digital customer journey.

La tecnología es versátil, capaz de adaptarse a los diferentes stages por los que debe pasar el usuario para realizar una compra, solicitar un servicio de atención o cualquiera que sea su trámite.

Desde el primer contacto al que se accede por los diferentes canales disponibles: llamadas, redes sociales, correo electrónico o sucursales físicas. A cada uno de ellos debemos acompañarlos y podemos apalancarnos en una estrategia omnicanal, esto significa que no solamente prestamos los canales de atención, sino que además ponemos a disposición de los agentes, directivos y estrategas, la información de los usuarios para poder tomar decisiones de manera óptima según los caminos que se desplieguen luego de ese primer contacto.

Aquí mejoramos las etapas de descrubrimiento, consideración, compra, retención y recomendación. Todo el abanico de posibilidades de un usuario con tan solo implementar una sencilla estrategia apalancados en la tecnología, el principal aliado para quienes busquen un camino óptimo pero sencillo, que impacte positivamente a la compañía y se refleje en una experiencia sencilla y al alcance de los usuarios.

Una estrategia omnicanal permite que la compañía conozca datos del usuario sobre su comportamiento, pudiendo realizar campañas específicas y personalizadas de acuerdo a cada uno de los insights particulares de sus clientes.

Es la mezcla ideal de automatización, que disminuye el tiempo en los procesos y aligera la carga laboral de los agentes de atención, y la personalización. Aprovechar las herramientas omnicanales permite hablarle a un cliente con su nombre, en los horarios en los que mayor disponibilidad tiene, facilitarle canales de compra, y garantizar que su experiencia sea memorable, a tan solo unos clics de distancia.