Boletín de prensa:

CX SURVEY COLOMBIA 2022.
Un estudio multisectorial sobre NPS, el cumplimiento, facilidad en la atención y cercanía en el relacionamiento.

• El estudio multisectorial CX Survey Colombia, que identifica cómo perciben los colombianos sus experiencias de marca, denota una baja lealtad de los colombianos a las empresas de estos sectores: Telefonía Movil, Pensiones y Cesantias, Banca, Seguros y Supermercados
• Los indicadores de satisfacción en cuanto al cumplimiento, facilidad en la atención y cercanía en el relacionamiento, arrojan buenos resultados para estos sectores con promedios encima del 70%, pero esto no garantiza la lealtad de sus clientes.
• Se encontraron oportunidades de mejora en cuanto a la efectividad para solucionar problemas y el reconocimiento a la antigüedad de los clientes

Bogotá, 01 de marzo de 2023. El Gremio Colombiano de Experiencia y la Universidad EAFIT, con el apoyo de importantes empresas como Genesys, NTT DATA, Anagrama y Netquest, llevaron a cabo el estudio multisectorial “CX SURVEY COLOMBIA 2022”, realizado entre el 16 de agosto y el 30 de octubre de 2022, el cual midió los niveles de recomendación y satisfacción en diferentes sectores empresariales (telefonía móvil, pensiones y cesantía, banca, seguros y supermercados). En este sentido, el estudio presenta información relevante con 2.065 personas encuestadas.

El estudio utiliza dos indicadores principales: el NPS (Net Promoter Score) que mide el nivel de recomendación de marca de una persona y el CSAT (Customer Satisfaction Score Survey) que mide el nivel de satisfacción de marcas desde tres variables: cumplimiento, facilidad y cercanía en el relacionamiento.  

A partir de los resultados del estudio, el Gremio Colombiano de la Experiencia GCX y EAFIT, concluyen que:

• La satisfacción de los clientes no garantiza la fidelidad o recomendación a otras personas, sin embargo, se debe primero trabajar en lograr la satisfacción antes de empezar a trabajar por la fidelidad del cliente.
• Existe una oportunidad de mejora de las empresas en lacercanía con los clientes, trascendiendo más allá de garantizar solo la amabilidad en el trato. El reto de desarrollar un acompañamiento integral a los clientes a lo largo de su ciclo de vida con la marca
• Las empresas deben reconocer y trabajar en los clientes antiguos y actuales y no solo enfocarse en los nuevos. Los clientes esperan reconocimiento por su permanencia y lealtad a la marca.
• Las marcas de los sectores de telefonía móvil, pensiones y cesantías, banca, seguros y supermercados deben mejorar su gestión en las quejas y reclamos de sus clientes, especialmente en efectividad y agilidad
• Los colombianos se sienten en general satisfechos con la seguridad en los pagos, disponibilidad del producto o servicio y claridad en las facturas y extractos.

Silvia Arias, Directora Ejecutiva del Gremio Colombiano de Experiencia GCX, comentó: “uno de los pilares de nuestra agremiación, es la investigación aplicada, buscando generar cultura de experiencia de cliente en las organizaciones, por lo tanto, decidimos adelantar la investigación que hoy presentamos, pretendiendo que los resultados arrojen información que contribuya a que las empresas logren la excelencia en la gestión de la experiencia. 

Ficha técnica del Estudio:

• Fecha de recolección: 16 y 22 de agosto de 2022
• Universo poblacional: población de cinco ciudades principales de Colombia, que hacen parte de un panel de acceso online
• Grupo objetivo: hombres y mujeres, entre los 18 y 46 años o más, en estratos 2, 3, 4, 5 y 6
• Tamaño:065 participantes, de manera online
• Universo geográfico: Barranquilla, Bogotá, Bucaramanga, Cali, Medellín
• Temas de estudio: NPS y CSAT sobre: telefonía móvil, pensiones y cesantías, banca, seguros y supermercados.
• Muestreo: por cuotas sociodemográficas flexibles, para cada una de las categorías
• Herramienta de recolección de datos: Netquest
• Análisis: Grupo GEM, EAFIT

Acerca del Gremio Colombiano de Experiencia GCX

El Gremio Colombiano de la Experiencia es una organización especializada en el desarrollo, incorporación y difusión de las mejores prácticas nacionales e internacionales en Experiencia del Cliente y gestión total de la experiencia humana. Valoramos y promovemos el trabajo de las organizaciones y los profesionales que diseñan, desarrollan y gestionan la estrategia de Experiencia del Cliente y de los demás relacionados que interactúan con la empresa, promoviendo puntos de encuentro para el intercambio de experiencias y colaboración