El Futuro del Customer Experience Digital

Autor: Fernando Fuenmayor

Empresa: Genesys

Linkedin: https://www.linkedin.com/company/genesys

Rediseñar las estrategias de customer experience en una era de disrupción digital, donde la cantidad de canales crece de forma vertiginosa y los usuarios tienden a moverse entre una plataforma y otra en un mismo journey, se vuelve una tarea primordial. Esto invita a que las empresas deben mantenerse al tanto del rastro del comportamiento de los usuarios para construir una estrategia ganadora. Por lo tanto, ¿cuál será el enfoque más adecuado para las futuras estrategias de experiencia?

Las experiencias digitales más entretenidas y creativas, que se conviertan en experiencias compartidas y son en tiempo real, tendrán mayor relevancia, adopción e impacto en los consumidores, dando como resultado un crecimiento orgánico del negocio. Este es uno de los pilares fundamentales en la estrategia de las empresas que quieran alcanzar mayor revenue dentro de los próximos años en los e-commerce.

Otro cambio de enfoque que sugiere toda esta transformación, lo veremos en el sector financiero, debido a que los bancos también tendrán que redefinir su estrategia de contractibilidad y en vez de continuar con sus propias plataformas, como website, aplicaciones y sucursales, tendrán que darle la vuelta a ese modelo tradicional y construir una economía de servicios basada en ecosistemas de Apificación. Esto implicará que se dirijan y dispongan los servicios financieros a otros lugares donde está el cliente. 

Un ejemplo relacionado con este tema es cuando vamos a una tienda física y podemos comprar directamente sin tener que acudir al banco, mientras que hoy usualmente cuando realizamos una compra online en ocasiones debemos salir del e-commerce o de la plataforma donde estamos e ir al sitio del banco, para volver nuevamente al sitio donde estamos realizando la compra y completarla. Ofrecer valor diferencial puede requerir mirar más allá de los límites de la organización, mirar hacia ecosistemas habilitados digitalmente con servicios interconectados, que usen y satisfagan una variedad de necesidades intersectoriales de los usuarios, generando una experiencia integrada centrada en el cliente.

Tenemos que empezar a analizar cómo pasar de tener todo el contenido disponible para el cliente, a sugerir de manera proactiva y coherente opciones que apunten a fomentar una mejor experiencia del cliente. Para esto, necesitamos utilizar datos que nos permitan entender mejor las preferencias y comportamientos de los clientes y ofrecer una experiencia mucho más personalizada; estos datos se deben recopilar a lo largo del journey del cliente a través de todos los canales que podamos poner a su disposición.

En lugar de centrarse en la venta a corto plazo, las empresas deberán enfocarse en brindar una experiencia valiosa y significativa a largo plazo como una forma distinta de hacer negocio en un entorno diferente, que garantice un crecimiento orgánico del negocio. Este cambio, como todo proceso transversal de transformación digital, requiere de fomentar una cultura interna más centrada en el cliente, que se refleje claramente en las interacciones entre los usuarios finales y las marcas, así como en las estrategias de la empresa. Aquí hablamos de un modelo que nos permita entender las emociones, necesidades y desafíos de los clientes para responder de manera más proactiva y empática, mejorando la satisfacción y lealtad al brindar soluciones rápidas y efectivas a sus problemas. 

Vale aclarar que estas transformaciones en las estrategias de customer experience no se debe sacrificar la eficiencia, todo lo contrario, se deben crear soportes en la tecnología como elemento esencial; por ejemplo, con la inteligencia artificial podemos automatizar procesos y caminar hacia una mejora continua en los mismos, así como poner a disposición los datos que nos permitan un monitoreo constante y una medición tanto de las métricas relevantes en la operación del negocio como en la satisfacción del cliente, siendo esencial para identificar áreas de mejora y asegurarse de que se está cumpliendo con las expectativas de los clientes.