Autor: Alexis G. Herrera
Empresa: Optimo Consultoría
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La mejor palanca que puedes encontrar está cómo estás enfocando tu programa, esto es normalmente un proceso evolutivo. Es normal que los programas inicien con un enfoque reactivo: “escuchamos a nuestros clientes para saber qué estamos haciendo mal y poderlo corregir”. No es que esto este mal, es un buen punto de partida, pero desde la mirada de Modelo de Negocio, potencialmente podemos estar accionando sobre elementos del servicio que no apalancan nuestro Modelo. Incluso podemos estar haciendo daño al distraer recursos en temas que NO debemos estar haciendo.
Un siguiente nivel es movernos a un enfoque inteligente, esto es, iniciando por el profundo entendimiento de nuestro Modelo de Negocio (hay organizaciones en las que son varios y algunos en los que incluso se “jalonean” unos con otros).
Desde éste lugar podemos plantar mecanismos de CX ROI de manera más concreta, piensa en qué Comportamientos Económicos del cliente debes movilizar.
Un Comportamiento Económico que hace mucho sentido de inicio es la permanencia del cliente, o su contraparte evitar que los clientes se vayan (sobre todo lo de alto valor actual o proyectado).
En un estudio donde se comparó 10.000 clientes Detractores, aquellos que manifestaron insatisfacción con el servicio, se analizaron dos grupos:
– Grupo 1: 10.000 clientes Detractores con los que se estableció contacto para disculparse y resolver el problema que expresaron.
– Grupo 2: 10.000 clientes Detractores que proporcionaron su opinión pero no se realizó un seguimiento para resolver sus inquietudes.
Los resultados arrojaron que, en el Grupo 1, donde se implementó la recuperación del servicio, se logró una reducción del 10% en la tasa de deserción. Si bien esta cifra puede parecer modesta a primera vista, al estimar el valor de estos clientes recuperados durante el siguiente año y restarle el costo de la iniciativa de recuperación, se obtuvo un retorno de la inversión (ROI) del 70%. Este resultado demuestra un impacto significativo y resalta el valor de la recuperación del servicio para fidelizar clientes insatisfechos.
En otro caso de éxito, se identificó un grupo de clientes que, en encuestas NPS, se clasificaron como Promotores, es decir, aquellos que estaban dispuestos a recomendar la empresa. Se implementó un proceso para materializar su intención de recomendación:
– Agradecimiento: Se contactó a los clientes para agradecer su retroalimentación positiva y expresar satisfacción por cumplir con la Promesa de Valor.
– Validación: Se verificó que no existiera ningún problema pendiente que requiriera atención.
– Solicitud de referencias: Se solicitó a los clientes que proporcionaran los datos de 2 o 3 personas que podrían beneficiarse de la Propuesta de Valor.
Este proceso se ha convertido en la segunda fuente de prospectos para la empresa, con la tasa de conversión de ventas más alta y el índice más bajo de retiros tempranos de clientes.
Los estudios anteriores demuestran el poder de enfocarse en dos áreas clave: la recuperación del servicio para clientes insatisfechos y la activación de clientes Promotores para generar nuevas oportunidades de negocio. Al implementar estrategias efectivas en estas áreas, las empresas pueden mejorar significativamente la retención de clientes, aumentar las ventas y obtener un ROI sustancial.
Cuando el equipo CX se conecta a los retos de negocio y se enfoca en generar valor económico vía experiencias superiores del cliente, la magia sucede.
Desde ahí es que vas a lograr el tan anhelado y fundamental patrocinio de la alta dirección