La inteligencia artificial se ha venido convirtiendo en una gran aliada transformadora de las experiencias de los clientes en las empresas y organizaciones en general. Los chatbots, la realidad aumentada y la realidad virtual están cambiando la forma en que los clientes interactúan con las marcas, y la IA está desempeñando un papel clave en el este proceso.

Una de las áreas en las que la IA está teniendo un impacto más significativo a este respecto es en la interacción y atención del cliente. Los chatbots, por ejemplo, suelen utilizarse para proporcionar asistencia al cliente 24/7, responder preguntas, resolver problemas e incluso para actividades comerciales básicas compartiendo precios de referencia, disponibilidad de productos para despachos o tomando pedidos de manera automatizada. Esto libera personas para que se centren en tareas más complejas como la creación de experiencias hiperpersonalizadas o diferenciales, lo que conlleva mejoras en la experiencia del cliente en general.

Gracias principalmente a los aplicativos de IA actuales, las empresas están pudiendo personalizar cada vez más la experiencia del cliente, lo que hace que los clientes se sientan más valorados y apreciados. Así mismo, estos aplicativos ayudan a resolver problemas o inquietudes de forma rápida y eficaz, lo que mejora la satisfacción del cliente. Y, como lo decíamos, puede llegar a recomendar productos o servicios relevantes a los clientes, lo que puede llegar a traducirse en ventas adicionales para las empresas.

Los beneficios de la IA en la gestión y mejoramiento de la experiencia de clientes son enormes, no hay duda, pero eso no debería llevar a enceguecer a nadie y hacerlo pensar que se debe dejar en manos de la

IA toda la experiencia de clientes. Así como nos preocupamos de conocer los beneficios de la IA en relación a la experiencia de clientes, también es conveniente conocer los riesgos y los límites que se deben manejar a este respecto. Aquí algunos de los que se deben tener en cuenta:

• Sesgos: Algunos sistemas de IA pueden estar sesgados en función de los datos en los que se entrenan. Esto puede llevar a que la IA no trate a todos los clientes de manera justa.
• Robo de datos: Algunos sistemas de IA pueden ser vulnerables a los ataques de piratería, lo que puede conducir al robo de datos de los clientes.
• Pérdida de puestos de trabajo: La IA puede automatizar algunas tareas que actualmente realizan los empleados humanos. Esto podría conducir a la pérdida de puestos de trabajo.
• Falta de transparencia: Los sistemas de IA pueden ser complejos y difíciles de entender cuando toman decisiones. Esto puede dificultar la confianza de los clientes en los sistemas de IA.
• Falta de empatía: Algunos sistemas de IA pueden no ser capaces de comprender las emociones humanas y pueden proporcionar una atención al cliente deficiente.
• Pérdida de la Capacidad de Conexión entre humanos: Los líderes de IA deben preocuparse por proveer un balance entre tecnología y la esencia social de la naturaleza humana.

No hay que irse a los extremos. La solución no está entonces en no usar la IA en relación a la experiencia de los clientes y perderse los beneficios señalados al comienzo (además porque se perdería competitividad y capacidad de innovación). Está justamente en lo contrario: tomar estos elementos de riesgo y poner límites a la IA para sacar su máximo potencial.
Por ejemplo, en relación a los sesgos, los líderes deben asegurarse de que los sistemas de IA sean entrenados por sistemas y personas idóneos con datos representativos y que eviten, mitiguen o corrijan lo más oportunamente posible los factores de sesgo en los que se pueda incurrir. En ciberseguridad los responsables en las empresas deben implementar medidas, soluciones y procesos que protejan efectivamente los datos de los clientes. Así mismo, debería ser un actuar responsable por parte de los líderes el pensar en crear alternativas de empleos para reubicar a los empleados que puedan llegar a ser reemplazados por la automatización de ciertas tareas. 

En cuanto a la empatía, la analítica avanzada tiene dentro de sus posibilidades avances como el del análisis de sentimientos que incorporados a la implementación de la IA en general lo que puede ayudar a corregir o suplir ciertas falencias en las que se pueda incurrir al dejar en manos de máquinas tareas que eran de humanos.

En general, se trata de  sopesar los beneficios y los riesgos de la IA a la hora de decidir poner la experiencia del cliente en manos de la IA. Se debe ser consciente que es necesario hacerlo, se sabe bien que sus beneficios y ventajas al hacerlo son incalculables en la mayoría de los casos, pero hay que hacerlo bien para tener el mejor resultado esperado.