En un mundo empresarial en constante evolución y la búsqueda constante por mejorar la productividad, la satisfacción y el éxito de las organizaciones, ha surgido un enfoque que ha cobrado cada vez más relevancia en los últimos años: La Gestión de la Experiencia del Empleado (EX). 

Esta estrategia va más allá de la simple administración de recursos humanos y se concentra en la creación de un entorno laboral en el que los empleados se sientan valorados, comprometidos, motivados, partiendo desde una base que son las emociones, percepciones y expectativas.

“Llevamos tiempo enfocándonos en el customer experience del cliente, pero ésta, difícilmente será excelente sin el customer experience employee. Desde mi humilde experiencia, hoy debemos de cambiar estos pensamientos y mirar y trabajar por el customer journey de ambos; cliente y empleado. El empleado es el contacto más directo con el cliente final, si éste está satisfecho con su trabajo y compañía el cliente lo percibe y la experiencia del cliente tendrá una connotación positiva” (Rui Marqués, GoContact).⁽¹⁾  

En este artículo, examinaremos los fundamentos, la importancia y las estrategias claves para implementar una sólida gestión de la experiencia del empleado en las organizaciones.

¿Qué es la experiencia del empleado?

Jacob Morgan, escritor del libro The Employee Experience Advantage, definió la experiencia del empleado como «el rediseño a largo plazo de la organización, que pone a los colaboradores en el centro”. ⁽²⁾ Es así como la experiencia del empleado engloba el conjunto total de percepciones, emociones y conexiones que un individuo experimenta durante su interacción con una organización en el transcurso de su carrera laboral. Esto incluye desde la primera impresión al unirse a la empresa, hasta las interacciones cotidianas, el desarrollo profesional, las oportunidades de crecimiento, la cultura laboral y, en última instancia, la conclusión de su relación laboral con la organización.

Fundamentos de la Gestión de la Experiencia del Empleado.

La gestión de la experiencia del empleado se basa en la premisa de que los empleados felices y comprometidos son más propensos a contribuir de manera significativa al éxito de la organización. A diferencia de las prácticas tradicionales de recursos humanos que se centraban en la administración de nóminas y beneficios, la gestión de la experiencia del empleado se enfoca en aspectos más holísticos de la relación empleado-organización. A través de tres pilares fundamentales:

• Cultura Organizacional: La cultura de una organización es el conjunto de valores, normas y creencias compartidas que influyen en cómo se comportan y se relacionan los empleados. Una cultura sólida y positiva es esencial para crear un entorno en el que los empleados se sientan valorados, comprometidos y motivados.
• Liderazgo: liderazgo efectivo es crucial para la experiencia del empleado. Los líderes que fomentan la comunicación abierta, la retroalimentación constructiva y la participación de los empleados contribuyen a un ambiente en el que los trabajadores se sienten escuchados y respaldados.
• Entorno de Trabajo: La infraestructura, las herramientas y los procesos que la organización proporciona a sus empleados también influyen en su experiencia. Un entorno de trabajo cómodo y tecnológicamente equipado puede aumentar la eficiencia y la satisfacción laboral.

Importancia de la Gestión de la Experiencia del Empleado

Radica en reconocer que los empleados son un activo valioso y fundamental para el éxito de una organización, ya que su bienestar, compromiso y satisfacción tienen un impacto directo en la productividad, retención, innovación y la reputación de la organización, además contribuye a crear un entorno de trabajo positivo que beneficia tanto a los empleados como a la organización en su conjunto. Esta disciplina ha ganado una gran importancia en el ámbito empresarial, estos son algunos puntos claves que destacan la importancia de la Gestión de la Experiencia del Empleado:

• Mejora del Compromiso y la retención: Cuando los empleados se sienten valorados, escuchados y apoyados, es más probable que estén comprometidos con su trabajo y con los objetivos de la organización. Una buena experiencia laboral puede reducir la rotación de empleados, lo que a su vez disminuye los costos asociados con la contratación y capacitación de nuevos empleados.
• Aumento de la Productividad: Los empleados que se sienten respaldados, escuchados y tienen acceso a las herramientas y recursos necesarios tienden a ser más productivos. Una experiencia laboral positiva puede motivar a los empleados a dar lo mejor de sí mismos en sus roles, generando resultados positivos en la organización.
• Retención, Atracción de Talentos: La rotación de personal puede ser costosa y disruptiva, por lo cual, una experiencia positiva del empleado contribuye a la retención de talento, los empleados que se sienten valorados y conectados con la cultura de la organización son menos propensos a buscar oportunidades en otros lugares. Por otro lado, la atracción de nuevos talentos es favorable dado que las organizaciones que priorizan la experiencia del empleado ganan una reputación favorable en el mercado laboral, lo que las hace más atractivas para los profesionales talentosos que buscan un lugar donde puedan crecer y prosperar.
• Innovación-Creatividad: Los grandes proyectos de innovación nacen a partir de la escucha, ideas y sugerencias de los empleados; pero este logra cuando existe un ambiente laboral en que pueden expresarse tranquilamente. Es así como un entorno laboral que fomenta la comunicación abierta, la colaboración y el intercambio de ideas puede conducir a la generación de nuevas ideas y soluciones innovadoras, ya que los empleados se sienten más cómodos compartiendo y contribuyendo.
• Cultura Organizacional Sólida: La experiencia del empleado contribuye a la construcción de una cultura organizacional sólida y positiva, donde los valores y la misión de la empresa son internalizados por los empleados y se reflejan en su comportamiento y desempeño.
• Clientes Satisfechos: “Los clientes no son lo primero, lo primero son los empleados. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”. (Richard Branson). Existe una correlación directa entre la satisfacción de los empleados y la satisfacción de los clientes. Los empleados comprometidos y satisfechos suelen brindar un mejor servicio al cliente, lo que a su vez puede mejorar la percepción de la empresa por parte de los clientes.
• Bienestar de los Empleados: Este es un factor importante a la hora de gestionar la experiencia del empleado, ya que implica abordar el bienestar emocional y físico de los empleados. Un enfoque en la salud mental y el equilibrio entre trabajo y vida personal puede resultar en empleados más saludables y menos propensos al agotamiento.

Estrategias de Implementación

A continuación, se detallan algunas estrategias importantes para trabajar en la experiencia del empleado.

1. Escucha Activa: Las organizaciones deben estar dispuestas a escuchar las opiniones y preocupaciones de los empleados. A través de grupos focales, plataformas de retroalimentación y encuestas las cuales son una herramienta esencial para comprender y mejorar la experiencia laboral en la organización. Al escuchar las voces de los empleados, permiten tomar decisiones más informadas y efectivas para crear un ambiente de trabajo positivo y productivo.

Para realizar encuestas efectivas se recomienda los siguientes pasos: (con base a la guía definitiva de la experiencia del empleado de Medallia)

1. “Asegúrese de que las encuestas están disponibles para los empleados en el momento adecuado
2. Comunique el propósito de cada encuesta
3. Racionalice y centralice todas las encuestas. Envíelas a través de un equipo claramente definido y centralizado para garantizar que la programación y los mensajes sean coherentes
4. Sea conciso y específico
5. Tome medidas en función de los resultados
6. Comunicar las acciones a los empleados” ⁽³⁾

Al realizar encuestas periódicas, se logra medir el progreso a lo largo del tiempo, además de evaluar si las acciones implementadas para abordar problemas han tenido un impacto positivo en la experiencia del empleado.

2. Definir Objetivos: Establecer objetivos claros y medibles para la iniciativa de experiencia del empleado, por ejemplo, aumentar la satisfacción del empleado, mejorar la retención, fomentar la colaboración, etc.
3. Liderazgo Comprometido: Buscar que la alta dirección esté comprometida con la mejora de la experiencia del empleado. El apoyo de los líderes es fundamental para asignar recursos y mantener el enfoque en el largo plazo esto se logra explicando cómo una mejor experiencia del empleado puede contribuir a los objetivos generales de la empresa.
4. Creación de Equipo de EX: Crear un equipo de experiencia del empleado responsable de liderar la implementación y gestión de la estrategia de experiencia del empleado; mantener un equipo de EX demuestra un compromiso claro por parte de la organización para mejorar el bienestar de sus empleados y construir un lugar de trabajo positivo. Sin embargo, es importante recordar que incluso si no se forma un equipo dedicado, la mejora de la experiencia del empleado debe ser una prioridad en toda la organización, y todos los líderes y empleados deben participar en este esfuerzo.
5. Diseño Centrado en el EX: Utilizar un enfoque de diseño centrado en el empleado a partir de los resultados de la investigación (encuestas), crea una estrategia integral que incluye iniciativas específicas para abordar áreas claves de mejora, tanto en procesos como en sus necesidades y preferencias, buscando desarrollar soluciones que realmente beneficien a los empleados.
6. Comunicación Abierta y Transparente: Mantener a los empleados informados sobre los cambios que se están llevando a cabo. La comunicación transparente crea confianza y reduce la resistencia al cambio.
7. Desarrollo: Ofrecer oportunidades de desarrollo profesional y capacitación para que los empleados puedan crecer en sus roles. Esto no solo mejora su experiencia, sino que también beneficia a la organización al aumentar la competencia de su fuerza laboral. Al igual Implementar programas de reconocimiento y recompensas para celebrar los logros y el esfuerzo de los empleados. El reconocimiento público puede aumentar la moral y el compromiso. También Ofrecer beneficios y compensaciones competitivas en el mercado para atraer y retener talento que van más allá del salario.
8. Incorporación de la Tecnología: La tecnología desempeña un papel fundamental en la mejora de la experiencia del empleado en la actualidad. Al adoptar tecnologías adecuadas, las organizaciones pueden agilizar procesos, aumentar la eficiencia y ofrecer un entorno de trabajo más atractivo y cómodo para sus empleados. La clave para integrar la tecnología en la experiencia del empleado es asegurarse de que las soluciones elegidas sean fáciles de usar, relevantes para las necesidades de los empleados y que estén en línea con la cultura y los valores de la organización. La tecnología debe ser un facilitador para mejorar la experiencia del empleado, no una barrera.
9. Medición y Evaluación Continua: Medir y evaluar continuamente la experiencia del empleado es esencial para garantizar que las iniciativas y esfuerzos en esta área estén teniendo el impacto deseado y para adaptarse a las necesidades cambiantes de los empleados y la organización. Es una práctica que refleja el compromiso de la organización con la mejora constante y la satisfacción de sus empleados.

No hay una fórmula única para implementar estrategias enfocadas en la experiencia del empleado, recordemos que cada organización es única, el mundo va evolucionando, las personas cambian a partir de sus comportamientos; por lo que es importante implementar estrategias con base al contexto específico. La clave es mantener a los empleados en el centro de los esfuerzos y trabajar en colaboración con ellos para crear un entorno laboral positivo y gratificante.

Es así como otros elementos básicos en los cuales podemos tener en cuenta al momento de diseñar una estrategia de experiencia del empleado son: (Tomado guía de Qualtrics)

1. “Identificar los momentos más importantes para los empleados. Para eso, es necesario recolectar información frecuente de todo el ciclo de vida del empleado.
2. Perfeccionar la cultura, la tecnología y el lugar de trabajo físico de la empresa.
3.  Ampliar las funciones tradicionales de Recursos Humanos para que abarquen la importancia de la experiencia del cliente y la forma en que se ve afectada por la experiencia del empleado.” ⁽⁴⁾

Conclusiones

La importancia de la experiencia del empleado ha surgido como un factor crítico en la construcción de organizaciones sólidas y exitosas. A medida que las empresas compiten por atraer y retener el talento en un mercado laboral altamente competitivo, reconocen cada vez más que el bienestar y la satisfacción de sus empleados son fundamentales para lograr el éxito a largo plazo. La experiencia del empleado se ha transformado de un concepto periférico a un imperativo estratégico, demostrando que una fuerza laboral comprometida y motivada es un activo invaluable para impulsar la innovación, la productividad y el crecimiento.

En esta exploración profunda de la experiencia del empleado, se ha podido apreciar que su base radica en comprender las necesidades individuales y colectivas de los empleados, abarcando aspectos que van más allá de la compensación financiera. Los fundamentos de la experiencia del empleado, como la cultura organizacional, el liderazgo empático, el desarrollo profesional, la comunicación transparente y la conciliación entre el trabajo y la vida personal se interconectan para crear un entorno que nutre la conexión emocional y la identificación del empleado con la misión y los valores de la empresa.

La importancia de la experiencia del empleado no solo se limita al ámbito interno de la organización, sino que también tiene un impacto directo en la percepción externa de la empresa. Una fuerza laboral comprometida se traduce en una mayor calidad, productividad y experiencia del cliente lo que, a su vez, conduce a la lealtad y retención de los clientes. Además, las organizaciones que se preocupan genuinamente por sus empleados y promueven un entorno de trabajo positivo a menudo atraen la atención de los inversores éticos y conscientes, lo que puede impulsar el respaldo financiero y la reputación de la empresa en el mercado.

La implementación efectiva de estrategias centradas en la experiencia del empleado implica un enfoque holístico que abarca desde la fase de reclutamiento hasta el desarrollo continuo y la gestión del ciclo de vida del empleado. La personalización desempeña un papel crucial, ya que las necesidades y aspiraciones varían entre los empleados. Las tecnologías emergentes, como la analítica de datos y la inteligencia artificial, pueden desempeñar un papel vital al proporcionar información valiosa sobre el estado emocional y las preferencias de los empleados, lo que permite a las organizaciones adaptar sus enfoques de manera más precisa.

Par finalizar la experiencia del empleado no es simplemente un enfoque de recursos humanos, sino un pilar estratégico sobre el que se construyen organizaciones resilientes y exitosas en el panorama empresarial actual. Al invertir en la creación de un entorno de trabajo que fomente el compromiso, el desarrollo y el bienestar de los empleados, las organizaciones cosechan recompensas que trascienden los márgenes financieros, dando lugar a una cultura de colaboración, innovación y crecimiento sostenible. Hay que reconocer que trabajamos con personas y para personas, las cuales son el corazón latente de una organización y priorizar su experiencia es la clave para forjar un futuro organizacional próspero y significativo.

Fuentes:

• ⁽¹⁾https://www.interempresas.net/TIC/Articulos/482248-Customer-Experiencie-Conectando-emociones-con-la-rentabilidad-del-negocio.html
• ⁽²⁾https://global.tiffin.edu/noticias/la-experiencia-del-empleado-y-su-importancia
• ⁽³⁾https://go2.medallia.com/rs/141-HJW-872/images/Medallia-La-guia-definitiva-de-la-Experiencia-del-Empleado.pdf
• ⁽⁴⁾https://www.qualtrics.com/es-la/gestion-de-la-experiencia/empleado/experiencia-del-empleado/