La adopción de la Inteligencia Artificial Generativa está impactando en todos los sectores. La consultora McKinsey ya estima un aporte de esta tecnología entre 2,6 y 4,4 billones de dólares en el mercado.

La capacidad de automatización que posibilitan los nuevos LLM (Large Language Models) de la Inteligencia Artificial Generativa está propiciando una idea de que la gestión adecuada de estas tecnologías en el sector del Customer eXperience pasa por un reparto del 80-20 de las actividades a favor de la I.A., reduciendo al mínimo el componente humano.

Sin embargo, las características de los servicios de gestión de clientes nos obliga a fijarnos en las múltiples capacidades de esta tecnología:

– Las técnicas de elaboración de NLP (Natural Language Processing) y algoritmos de Machine Learning (ML) son extremadamente útiles para interpretar y responder las interacciones con los clientes en tiempo real y de manera inmediata.
– La posibilidad de analizar grandes volúmenes de datos durante la interacción, establecer patrones significativos y revelar tendencias emergentes, se traduce en una comprensión más profunda del comportamiento del cliente, de sus preferencias y sus necesidades.
– Sus motores radiografían conversaciones y efectúan análisis instantáneos sobre la interacción en curso, comprendiendo las dinámicas y la intención del cliente, evitando valoraciones injustas de la calidad de la conversación en encuestas posteriores.
La potencia generadora de esta tecnología es deslumbrante, por ello, debemos olvidarnos del reparto desigual entre I.A. y humanos e implementar modelos de gestión de clientes alimentados por la Inteligencia Artificial Generativa, pero impulsados por personas. Este es el enfoque que revolucionará el futuro de los servicios de gestión de clientes.

Nos dirigimos hacia la profesionalización de los centros de contactos y del sector de la experiencia de cliente. Una relación simbiótica entre la generación de valor de los humanos y la producción inteligente de la I.A. Generativa.

Este rediseño de la gestión operativa ha demostrado que los nuevos Customer eXperience Professionals, encargados de atender al cliente:

– Han visto aumentada su productividad.
– Notan mejoras en la calidad del trabajo.
– Disfrutan de mayor agilidad para la realización de tareas mecánicas (búsquedas, resúmenes, abstracción de información, etc.)
– Se han empoderado y enfocado en las tareas de valor con el cliente y de supervisión con la I.A.

Estos resultados se traducen en la excelente oportunidad de la Inteligencia Artificial Generativa como un aliado para las personas que gestionan las interacciones. Con mayor agilidad y la capacidad conversacional de los NLP (Natural Language Processing), en combinación con los procesos de deep learning que mantienen al algoritmo de la I.A. en contínuo entrenamiento, las conversaciones han empezado a gestionarse en conjunto.
Ahora es tiempo de confiar estas mejoras a compañías tecnológicas especializadas en gestión de clientes, a la vanguardia de las herramientas de innovación y con un importante conocimiento del sector.

Estos cambios transformativos y la acogida de la Inteligencia Artificial Generativa también llevan consigo un rediseño de la estructura cloud para asegurar la optimización a través de cada capa de hardware y software. Los centros de contacto se transforman así en puntos core de alta capacidad tecnológica que ofrecen suites tecnológicas de acompañamiento a los Customer Experience Professionals orientadas a desbloquear nuevas oportunidades de productividad y eficiencia en los servicios de gestión de clientes