¿Qué Comportamientos Económicos del Cliente impulsan el Modelo de Negocio?

Para que nuestra iniciativa CX logre resultados de negocio es imperativo que produzca dinero y esto sucede de dos maneras: generación de ingresos y eficiencias en el costo de servir. Los comportamientos económicos de cliente son la maquina de hacer dinero.

Esencialmente existen 6 comportamientos económicos del cliente:
1. Compra inicial: ingresamos dinero cuando adquirimos un cliente.
2. Compra a incremental: aumentamos el valor del cliente cuando no compra una versión superior de la actual).
3. Compra cruzada: sumamos valor del cliente cuando nos compra nuevos productos o servicios.
4. Permanencia en el tiempo: si factorizamos lo anterior en el tiempo obtenemos el Santo Grial CX – aumento del valor del cliente en el tiempo (el famoso “Customer Lifetime Value” o CLV).
5. Buena voluntad: cuando un cliente está feliz con nosotros nos da retroalimentación productiva de mejora (eficiencias), con sus interacciones positivas alienta a los colaboradores a seguir haciendo buen trabajo (productividad) y tienden a asimilar mucho mejor el auto-servicio, en muchas ocasiones lo hacen con gusto (reducción del costo de servicio).
6. Recomendación: los clientes que nos recomiendan son de facto nuestra segunda fuerza comercial, no sólo eso, los clientes que llegan por recomendación llegan “pre-vendidos” y tienden a tener un perfil de clientes que van a estar felices con nosotros ya que son muy afines a nuestros clientes Promotores. Embonan de manera más natural con nuestra propuesta de
valor.

Cada uno de los comportamientos económicos es lo que le da vida al modelo de negocio, en el Business Model Canvas® son los componentes clave de la fuente de
ingresos.

¿Cómo es que nuestro programa CX va a impulsar éstos comportamientos para multiplicar nuestras fuentes de ingreso?

La mejor contribución que el Programa CX puede hacer al negocio es integrar el “lado derecho” del Business Model Canvas® en una dinámica Cliente-Céntrica:
¿Cómo es que vamos a mantener afinada la Propuesta de Valor, para qué Clientes, por medio de qué Modelo de Relacionamiento para generar grandes experiencias y el
acompañamiento necesario que logre movilizar a nuestros clientes de un comportamiento económico a otro?

Lo normal es que nadie esté haciendo éstas preguntas en las organizaciones, de hecho ésta la misión más importante del departamento CX, alinear la Propuesta de Valor con
los Segmentos de clientes, integrar esto con el Modelo de Relacionamiento (incluyendo canales de servicio) con el objetivo principal de movilizar los Comportamientos Económicos del Cliente. Hoy y en el futuro.

Enmarcar CX desde el Modelo de Negocio ayuda a los equipos CX a responder de manera mucho más completa y productiva la pregunta: “¿en qué negocio estamos?”
La declaración no es lo importante, lo realmente importante es la congruencia en su estructura organizacional y lo bien “cableada” que está la mirada Cliente-Céntrica en el Modelo de Negocio (no es trivial que la declaración anterior la haga el Vice-Presidente Financiero). Ésta mirada permite integrar productos y soluciones que de otra manera quedarían fuera si sólo se evalúan en términos del ROI en el aquí y el ahora.