Autor: Juan Carlos Mejía
Empresa: IZO
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1. Modelo de Atención

Es la forma como se disponen los canales de contacto para atender los requerimientos de los diferentes segmentos de clientes a lo largo del de las interacciones del customer journey como lo son búsqueda de información, compra, activación del producto o servicio, instalación, uso, respuesta a solicitudes, quejas, soporte técnico, garantías, cancelación o bajas.

En este orden de ideas cuando hablamos de modelo de atención se debe relacionar con el modelo de omnicanalidad, es decir, la forma como gestionamos y disponemos los distintos canales personalizados (tiendas, call center y asesores de ventas) con los digitales (web, chat, redes sociales, y app) o los digitales asistidos (chat y mail).

En un modelo de atención debemos definir las siguientes dimensiones:

• Estrategia:Enfoque de los canales, comerciales, transaccionales, gestión descentralizada y segmentada.
• Operación:Funcionamiento del día a día, seguimiento, control, indicadores y flujos básicos.
• Personas y Organización:Perfiles, formación y entrenamiento, remuneración y estructura y gestión del conocimiento.
• Calidad:Medición de la experiencia brindada en los puntos de contacto, experiencia emitida y percibida y auditorias de control.
• Infraestructura técnica:Plataformas omnicanales, CRM, IVR´s o autoatención.

2. Modelo de Gestión de Experiencia

Es la manera como las empresas establecen el gobierno para Gestionar la experiencia en torno a la estructura organizacional, roles, responsabilidades, funciones y alcance.

Básicamente las dimensiones que se deben definir son: estrategia en torno al cliente.

• Analítica:como se evalúa y mide la experiencia que brindamos.
• Diseño:Acciones para rediseñar la experiencia incluyendo elementos de innovación.
• Transformación:Actividades para llevar a la realidad las mejoras, rediseños o acciones definidas para sorprender o mejorar la experiencia que viven los clientes.
• Organización:Actividades para generar una cultura centrada en el cliente formando y sensibilizando a los colaboradores en paralelo a un trabajo coordinado para mejorar la experiencia del empleado.

3. Modelo de Relacionamiento

Es la forma como como el cliente interactúa con la empresa en los diferentes puntos de contacto antes durante y después, es decir en todo su ciclo de vida. Este concepto está más asociado al customer journey, definiendo la manera como entregamos la experiencia en las interacciones buscando la reducción del esfuerzo y potenciando las emociones positivas.

Este análisis parte de entender, desde la óptica del cliente, lo que él vive calificando dicha experiencia desde interacciones “lo odio” hasta “wow” con la finalidad de establecer los momentos de verdad (MPT) los momentos de dolor (MOP), estableciendo interacciones criticas o nuevas que harán parte de ese rediseño de la experiencia.

En muchas ocasiones nuestros clientes hablan del “modelo de servicio”. Mi sugerencia práctica es enmarcar este concepto tan amplio en las tres anteriores definiciones, ya que “servicio” en este contexto es una definición que incluye aspectos de canales, atención, estructura, cultura y por lo tanto confunde la manera como los responsables de la gestión con clientes abordan su actividad diaria para liderar la transformación de la experiencia.