Autor: César López
Empresa: Covisian Colombia
Linkedin: https://www.linkedin.com/company/covisian/mycompany/?viewAsMember=true
El marketing conversacional desempeña un papel crucial en fomentar interacciones significativas, generar confianza y brindar asistencia valiosa durante todo el recorrido del cliente.
¿Qué es el marketing conversacional?
Estrechamente relacionado con la experiencia del cliente, el marketing conversacional se centra en involucrar a los clientes en conversaciones en tiempo real para ofrecer interacciones personalizadas, responder preguntas, brindar apoyo y guiarlos a través del viaje del cliente. Al aprovechar herramientas como chat en vivo, chatbots y voicebots, el objetivo del marketing conversacional reside en crear experiencias fluidas e interactivas para los clientes.
Evolución del marketing conversacional
La evolución del marketing conversacional ha sido moldeada por los avances tecnológicos y los cambios en los comportamientos de los consumidores.
La evolución más significativa se ha producido con la llegada de chatbots y voicebots impulsados por IA. Los avances en el procesamiento del lenguaje natural (PNL) y el aprendizaje automático han hecho que los chatbots y los voicebots sean cada vez más inteligentes y capaces de manejar consultas y tareas complejas.
Sin embargo, están surgiendo nuevos enfoques que mejoran las interacciones entre humanos, aprovechando el poder de la IA para reforzar las habilidades de los agentes.
Estrategias de marketing conversacional para revolucionar la CX
El marketing conversacional en el panorama empresarial actual exige una fusión estratégica de inteligencia humana y capacidades de inteligencia artificial. Al adoptar este enfoque y utilizar datos, las empresas pueden lograr experiencias de cliente incomparables y optimizar la eficiencia manteniéndose a la vanguardia en un mercado competitivo.
Integrando IA y toque humano
La integración de la Inteligencia Artificial (IA) en las interacciones con los clientes va más allá de la mera automatización. El modelo tradicional 80-20, en el que el 80% de las interacciones son manejadas por chatbots, se está volviendo ineficiente a medida que las empresas reconocen que la intervención humana sigue siendo crucial. Es el momento de un cambio de paradigma que priorice la experiencia del cliente sin sacrificar la eficiencia.
Aparece así un nuevo concepto de CX Operation: una fusión de inteligencia humana e IA generativa, que crea una solución única para mejorar tanto la empatía humana como la eficiencia a través del soporte por las capacidades de IA, asegurando una excelente experiencia del cliente (CX).
Este nuevo enfoque está basado en el human to human, donde el 100% de las interacciones son gestionadas por humanos, orquestando funcionalidades avanzadas de inteligencia artificial para aumentar la eficiencia. La eficacia de la inteligencia artificial conversacional en el servicio al cliente está fuertemente influenciada por la integración de tecnologías existentes, crucial para maximizar la eficiencia de la IA en la gestión de clientes.
El uso sinérgico de herramientas avanzadas como el Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP, por sus siglas en inglés) junto con la inteligencia artificial conversacional permite una gestión y análisis de datos más profundos. Esta combinación optimiza las interacciones con el cliente a través de diferentes canales, asegurando una mayor coherencia y personalización en el servicio proporcionado dentro de una estrategia de marketing conversacional.
Para mejorar aún más el valor de los agentes humanos, entran en juego potentes voicebots orquestados por humanos. Los agentes deciden cuándo transferir una conversación a un voicebot con IA generativa, monitoreando métricas de satisfacción en tiempo real e interviniendo si surge algún problema durante la interacción.
Uso de datos para personalización
Al aprovechar los datos de forma eficaz, se favorece la creación de experiencias de marketing conversacional personalizadas que atraigan a los clientes, impulsen conversiones y fomenten relaciones a largo plazo con su audiencia.
El uso de datos para la personalización en el marketing conversacional implica varios pasos:
Recopilar datos relevantes.
Segmenta tu audiencia.
Supervisar y analizar el rendimiento.
El marketing conversacional se erige como una estrategia fundamental. Al aprovechar los canales de comunicación en tiempo real y las interacciones personalizadas, el marketing conversacional no sólo mejora la CX sino que también permite a las empresas forjar conexiones significativas, fomentar la confianza y cultivar relaciones duraderas con los clientes en un entorno de mercado cada vez más dinámico y competitivo.