Tendencias de la Experiencia Digital del Cliente para 2024

Para ponernos al tanto de lo que se está desarrollando en este momento y ofrecer predicciones sobre lo que vendrá durante el próximo año en materia de venta retail y de bienes de consumo; Andrés Custage, el jefe de market research insights de Medallia y Bruce Richards, líder de estrategia industrial y marketing en Adobe, se unieron para presentar sus hallazgos sobre este tema en el webinar: Tendencias de la experiencia del cliente digital a seguir en 2024.

En este espacio, las 15 tendencias e ideas principales sobre la Experiencia Digital del Cliente en 2024 fueron:

1. El entorno macroeconómico actual está dando forma al journey omnicanal del cliente y a la toma de decisiones de compra.

Los consumidores están investigando más para tomar «la mejor decisión sobre qué comprar y dónde comprarlo». Más de la mitad de las personas, 55 – 56 %, dedica más tiempo a buscar cosas que antes, incluyendo variables como, dónde pueden obtener la mejor oferta para comprar el producto que desean o cuál es la diferencia de precio entre lo que está disponible online vs lo presencial. De manera similar, alrededor del 50 % está dispuesto a cambiar a productos más baratos, el 41 % reconoce que está comprando artículos usados o de segunda mano, y el 45 % compara precios antes de realizar el pedido, viendo la diferencia entre lo que cobran restaurantes y tiendas y los servicios de terceros como DoorDash y Uber Eats.

2. Ante los desafíos económicos, la CX importa más que nunca.

Proporcionar la mejor experiencia posible es importante porque la experiencia es otro factor que da forma a la decisión de compra. De hecho, el 73 % de los consumidores dice que tiene en cuenta la experiencia del cliente en sus decisiones de compra.

3. Las plataformas de compras digitales se están convirtiendo en una parte importante del recorrido del cliente digital.

Medallia Market Research ha observado un gran aumento en el uso de plataformas digitales de compra ahora y pago después, como Klarna y Afterpay.                                                                                                                                        

4. Los vendedores retail deben garantizar que las opciones de pago de comprar ahora y pagar después estén perfectamente integradas en la experiencia digital de sus clientes.

Con la asequibilidad en juego, los vendedores retail deben asegurarse de que las funciones de comprar ahora y pagar después estén perfectamente integradas en su experiencia de pago; no deberían sentirse como una oferta separada e independiente que saca a los clientes de la experiencia general, agrega.

5. El aumento de la popularidad de las opciones de comprar ahora y pagar después también ofrece nuevas oportunidades de personalización y participación.

Estas plataformas ofrecen una gran cantidad de señales de clientes que pueden arrojar luz sobre el comportamiento y las preferencias de los consumidores. Los vendedores retail que incorporan estos datos como parte de sus perfiles de clientes más amplios pueden obtener una mejor comprensión de cómo interactúan con su marca.

7. La nueva Experiencia Digital del Cliente incluye las experiencias de los clientes que utilizan plataformas de terceros.
8. Los consumidores sienten que sus experiencias están empeorando y es probable que el cliente promedio abandone después de menos de tres malas experiencias.
9. La personalización es un poderoso impulsor de la elección de marca.

Para la mayoría de los consumidores, las experiencias personalizadas influyen en la elección de marca al comprar, al menos la mitad de las veces, y más de la mitad dice que las empresas deberían utilizar la personalización en la mayoría o en todas sus interacciones.                                                                                                                                                                         

9. Algunos de los elementos más importantes de la personalización incluyen saber quiénes son los consumidores en todos los puntos de contacto y recompensar y reconocer a los clientes leales.

10. Las marcas líderes están invirtiendo en datos unificados y capacidades de análisis predictivo, contenido personalizado y soluciones de orquestación de journeys para ofrecer personalización a escala.

Las empresas deben tener una visión de 360 grados del cliente, utilizar análisis predictivos basados en inteligencia artificial para «presentar los mensajes visuales y verbales correctos» a cada cliente, y orquestar en tiempo real, journeys omnicanal del cliente activados por el comportamiento a través de puntos de contacto físicos y digitales que ofrecen la mejor experiencia para los clientes.

11. Las organizaciones avanzadas están estableciendo centros de excelencia de personalización (COE) y adoptando equipos de marketing ágiles para acelerar las experiencias personalizadas.

Las empresas que se encuentran a la cabeza de la curva de madurez de la personalización están creando COE con un equipo dedicado que incluye una combinación de profesionales de TI y de negocios con patrocinio de nivel C que son responsables de definir la estrategia de personalización de la organización y los casos de uso de negocios, y rediseñar los procesos de negocio para respaldar la personalización e impulsar la implementación en toda la empresa.                                                                                                                                                              

13. Las empresas están utilizando la IA para ahorrar tiempo en la creación de nuevos conceptos, optimizar la información sobre la audiencia y el recorrido y medir el rendimiento de las campañas.
14. El nuevo journey del cliente no es enteramente digital ni enteramente físico.
15. Los teléfonos móviles son el conector clave entre las experiencias físicas y digitales.

Las aplicaciones móviles se están convirtiendo rápidamente en una de las formas principales (si no la principal) en que los consumidores interactúan con las marcas digitalmente.

     16. Las redes sociales son un motor fundamental para el descubrimiento de productos.

Cuatro de cada 10 consumidores dicen que es más probable que conozcan productos y marcas a través de las redes sociales ahora en comparación con hace un año, y el 35 % han aprendido sobre nuevos artículos en TikTok y el 42 % lo han hecho a través de Facebook.                                                                                                                                                           La personalización se destaca como un impulsor clave en la elección de marca, con las empresas líderes invirtiendo en datos unificados, análisis predictivo y soluciones de orquestación de journeysomnicanal. Además, se están estableciendo centros de excelencia de personalización y adoptando equipos de marketing ágiles para acelerar las experiencias personalizadas.

El nuevo journey del cliente no se limita ni al ámbito digital ni al físico, y los teléfonos móviles y las redes sociales desempeñan roles fundamentales en la conexión entre las experiencias físicas y digitales, así como en el descubrimiento de productos. Estas tendencias reflejan la importancia creciente de la CX en un contexto de cambio constante, donde la personalización y la integración fluida de las experiencias digitales son fundamentales para el éxito de las marcas en 2024.