Transformando la experiencia del cliente con las ciencias del comportamiento

H1: Ciencias del comportamiento y experiencia del cliente

H2: La experiencia del cliente (CX) es un factor decisivo en la competitividad de cualquier empresa. Hoy en día, no basta con ofrecer productos de calidad, es esencial comprender y anticipar las necesidades y deseos de los clientes. Aquí es donde las ciencias del comportamiento, o Behavioral Science, juegan un papel crucial.

Behavioral Science es el estudio de cómo las personas toman decisiones y se comportan en distintos contextos. Integra conocimientos de psicología, economía y neurociencia, entre otras disciplinas, para entender los factores que influyen en las elecciones humanas. En el contexto de CX, aplicar estos principios nos permite diseñar experiencias que no solo atraen a los clientes, sino que también fomentan la lealtad y la satisfacción a largo plazo.

Las ciencias del comportamiento pueden complementar a otras disciplinas, ya que utilizan una metodología que implica:

Conocimiento profundo del comportamiento humano e identificación de los factores que influyen en ello.

Aplicación de principios psicológicos al diseño de soluciones para mejorar la interacción con los clientes.

Resultados tangibles basados en la evidencia científica, que demuestran la efectividad de estas estrategias en la mejora de la experiencia y satisfacción del cliente.

Estos son pasos cruciales para no solo el área de CX, también para que toda la organización ponga en el centro de su proceso de generación de valor el comportamiento humano, mejorando la experiencia y satisfacción de los clientes.

Caso de éxito: Aplicación de Behavioral Science en CX

Un ejemplo concreto es la colaboración de BeWay con BBVA México para mejorar el proceso de recuperación de cuentas impagas a través de los call centeres, del departamento de cobranza, aplicando insights comportamentales [1].

Al analizar el comportamiento de los clientes, se identificó que experimentan una carga de estrés asociada a las  deudas y compromisos impagos (aversión a las deudas), lo que influye en su capacidad de planificación financiera futura, autoestima para afrontar compromisos economicos y provoca una percepción negativa de su salud financiera.

Con el objetivo de aumentar la cantidad de dinero recuperada de la demora de pago de los clientes a los que se contacta, se diseñó una intervención conductual consistente en una formación administrada a los operadores, El objetivo fue que aplicasen una serie de principios de Behavioral Economics en su actividad diaria al llamar a los clientes.

El éxito de la intervención resultó en un aumento de la cantidad de dinero recuperada por el banco y una mejora de la autoestima y la percepción de las finanzas personales por parte de los clientes, además de su satisfacción con la organización.

Conclusión

Las ciencias del comportamiento ofrecen herramientas poderosas para transformar la experiencia del cliente. Al comprender los factores que influyen en el comportamiento de los usuarios, podemos diseñar experiencias más efectivas, que no solo satisfacen las necesidades actuales de los clientes, sino que también anticipan y moldean sus futuras decisiones.

Para los profesionales de CX, integrar Behavioral Science en su estrategia no es solo una opción, es una necesidad para mantenerse competitivos en un mercado en constante evolución. Transformar la CX con las ciencias del comportamiento no solo mejora la interacción con el cliente, también crea conexiones más profundas y duraderas.

Referencias

Julián Rincón (2024). ¿Es posible mejorar la experiencia de cliente durante la cobranza? BeWay Consulting. Enlace: https://www.youtube.com/watch?v=9Pfz9KbhQXI