Resúmenes de 12 charlas

Innova xperience

Bienvenida

Oradores: Silvia Arias

Temas clave

 
  • Innovación tecnológica
  • Satisfacción del cliente
  • Celebración del gremio

Resumen

El evento Innova Experience celebra 5 años del gremio colombiano de la experiencia, uniendo tecnología, estrategia y talento humano para impactar positivamente la sociedad. Promueve la medición en tiempo real de la satisfacción del cliente a través de Proximate, y destaca la importancia de la innovación tecnológica. A través de Atlantic Quantum Innovation, se busca optimizar procesos y ofrecer un resumen inteligente post-evento. Participantes deben compartir sus momentos en redes sociales usando hashtags específicos.

Charla 1

A Piece of Pie Colombia S.A.S

Llevando la experiencia al siguiente nivel: desarrollando un modelo integral de customer centric

Oradores: Javier Velandia

Temas clave

  • Experiencia del cliente
  • Compromiso de líderes
  • Transformación cultural

Resumen

La conversación aborda la importancia de mejorar la experiencia tanto para empleados como clientes. Se compartió una anécdota sobre Cartagena, que ilustra cómo expectativas y realidades pueden diferir, afectando las decisiones. Javier Velandia destaca la necesidad de alinear estrategias organizacionales, comprometer a líderes y escuchar activamente a colaboradores y clientes. Se presentan seis puntos clave para transformar la cultura de la empresa, incluyendo la cocreación, la importancia de KPIs claros y la necesidad de pruebas continuas para asegurar una experiencia positiva.

Charla 2

Xperience Design S.A.S

Estrategia knowledge based and customer centric service

Oradores: Juan Camilo Orrego

Temas clave

  • Conocimiento en el servicio
  • Corazón de conocimiento
  • Impacto de inteligencia artificial

Resumen
La conversación aborda la importancia de poner el conocimiento en el centro de la experiencia del cliente. Se resalta la necesidad de crear un ‘corazón de conocimiento’ que centralice la información útil y actualizada, facilitando la autoatención y la asistencia humana. Además, se discute el uso de inteligencia artificial para mejorar la atención al cliente, enfatizando que la calidad de la información determina la efectividad del servicio. Se concluye con la importancia de la estrategia centrada en el usuario.

Charla 3

Izo

Innovación en cultura centrada en cliente

Oradores: Juan Carlos Mejía

Temas clave

  • Cultura organizacional
  • Experiencia del cliente
  • Motivación del empleado

Resumen
Durante la charla se abordó la complejidad de transformar la cultura organizacional, destacando la importancia de crear una cultura centrada en el cliente. Se enfatizó que la motivación de los empleados ha cambiado; ahora se parecen más a consumidores. También se discutió la correlación entre la experiencia del colaborador y del cliente, así como la relevancia de mejorar comportamientos dentro de la organización. La cultura puede ser un potencializador o un obstáculo en el logro de los resultados esperados por las empresas.

Charla 4 

Wolkvox

Agentes conversacionales ai: cómo se transforma el cx con las tecnologías de ai

Oradores: Kevin Betancourt

Temas clave

  • Inteligencia artificial
  • Casos de éxito
  • Transformación cognitiva

Resumen
La conversación aborda la transformación cognitiva impulsada por la inteligencia artificial en las empresas, enfatizando su implementación exitosa en la cobranza y atención al cliente. Se mencionan ejemplos de aumento de ingresos y mejora en promesas de pago al adoptar AI. Se destaca la evolución del contacto humano a asistentes digitales, la automatización en la atención y el desafío de reemplazo de empleo. También se refleja sobre la velocidad de cambio y la necesidad de adaptación integral a esta nueva era tecnológica.

Charla 5

IPSOS

Cx signals genai

Oradores: Pablo Andrés Rodríguez

Temas clave

  • Automatización del servicio
  • Generaciones y comprensión
  • Emociones y redes sociales

Resumen
La exposición aborda el desafío y el impacto de la inteligencia artificial (IA) en la gestión de la experiencia del cliente. Se lantean tres temas centrales: la automatización del servicio, cómo varía la comprensión de la IA entre generaciones, y la importancia de integrar emociones y redes sociales en estrategias de experiencia cliente. Se destaca el nerviosismo de profesionales frente a la IA, pero también un crecimiento en la percepción positiva hacia su utilización, enfatizando la necesidad de comunicación efectiva.

Charla 6

Qualtrics

Tecnología e innovación en cx

Oradores: Juan Camilo Gómez

Temas clave

  • Gestión de experiencias
  • Feedback no estructurado
  • Inteligencia artificial

Resumen
Juan Camilo Gómez, líder de Qualtrics en Colombia, expone la relevancia de la experiencia en negocios. Utiliza la analogía de una orquesta para describir cómo la tecnología y la gestión de la experiencia deben estar alineadas. Resalta que el feedback no estructurado y la automatización son clave para entender a los clientes. La discusión abarca cómo la mala experiencia cuesta a las organizaciones y cómo integrar inteligencia artificial para mejorar la gestión de experiencia y aumentar su giro estratégico.

Charla 7

CriteriumLab

La emoción como estrategia: cómo el nuevo cx reprograma emociones y se combina con el bx

Oradores: Gerardo Méndez

Temas clave

  • Integración de cx y vx
  • Importancia de las emociones
  • Metodología de transformación emocional

Resumen
Gerardo Méndez expone la importancia de unir Brand Experience (VX) y Customer Experience (CX) para mejorar el crecimiento empresarial. Resalta que ambos deben coexistir, ya que un enfoque centrado únicamente en lo funcional desconecta las emociones del consumidor. Mediante datos de Forrester, menciona que aquellas empresas que integran CX y VX obtienen mejores resultados. Adicionalmente, enfatiza que medir el estado emocional de los clientes predice su lealtad y presenta una metodología para transformar las emociones a través de narrativas.

Charla 8

CLIÉNTRIKA Colombia S.A.S

¿cx que enamora o que escala? el poder del económika

Oradores: Sebastien Munar

Temas clave

  • Relación cx y finanzas
  • Importancia de métricas específicas
  • Estrategias de retención

Resumen
La charla se centra en la relación entre la gestión de experiencia del cliente (CX) y el impacto financiero del negocio. Se discute cómo las subdisciplinas, como la gobernanza y la tecnología, son esenciales pero deben conectarse con los resultados económicos. Se enfatiza la necesidad de adaptar métricas y modelos económicos a sectores específicos y la importancia de un enfoque integral que incluya microeconomía y analítica. Se concluye que los economics son clave para demostrar el valor de CX y la sostenibilidad empresarial.

 

Charla 9

Optimo

Cx economics: cómo transformar datos de experiencia en decisiones estratégicas y rentables

Oradores: Alexis Herrera

Temas clave

  • Cambio de paradigma
  • Obstáculos económicos
  • Monetización de experiencia

Resumen
La conversación aborda el cambio de paradigma en la experiencia del cliente, enfatizando la importancia de generar ingresos y no solo mejorar métricas. Se identifican tres obstáculos principales: la falta de atención a las áreas, restricciones presupuestarias y el patrocinio ejecutivo inconsistente. Propone un enfoque práctico en cinco pasos: alinear la estrategia de negocio y entender los KPIs económicos. Se debe priorizar a los clientes más rentables y buscar formas efectivas de monetizar la experiencia, mejorando así la rentabilidad del negocio.

Charla 10

Wolkvox

El futuro de las interacciones con clientes: click to whatsapp y whatsapp voice

Oradores: John Jorge Rincón

Temas clave

  • Automatización empresarial
  • Comunicación multimodal
  • Adopción de whatsapp

Resumen
La conversación explora la necesidad de adoptar tecnologías como las API en las empresas, destacando la baja adopción actual. Se enfatiza la importancia de mejorar la comunicación con clientes a través de canales multimodales como WhatsApp, que permite interacciones enriquecidas. Además, se discuten herramientas como click-to-WhatsApp para facilitar el contacto directo y la conexión sin fricción. Finalmente, se presentan las nuevas funcionalidades de voz en WhatsApp para enriquecer la experiencia, fomentando la cercanía emocional en la atención al cliente.

Charla 11

Blackbot

Tendencias de la práctica del cx

Oradores: Jon Black

Temas clave

  • Evolución del cx
  • Importancia de la cultura
  • Impacto de la ia

Resumen
John presenta la evolución del Customer Experience (CX) hacia el enfoque humano en el contexto empresarial. Destaca la importancia de la cultura organizacional y de la experiencia de los empleados como base para proporcionar valor. Analiza el impacto de la inteligencia artificial en el mundo laboral y cómo redefine la relación entre humanos y tecnología. También aboga por una visión humanista frente a la automatización y la necesidad de desarrollar un lenguaje compartido entre financiero y creativo para lograr propuestas efectivas.

Charla 11

Blackbot

Tendencias de la práctica del cx

Oradores: Jon Black

Temas clave

  • Evolución del cx
  • Importancia de la cultura
  • Impacto de la ia

Resumen
John presenta la evolución del Customer Experience (CX) hacia el enfoque humano en el contexto empresarial. Destaca la importancia de la cultura organizacional y de la experiencia de los empleados como base para proporcionar valor. Analiza el impacto de la inteligencia artificial en el mundo laboral y cómo redefine la relación entre humanos y tecnología. También aboga por una visión humanista frente a la automatización y la necesidad de desarrollar un lenguaje compartido entre financiero y creativo para lograr propuestas efectivas.

Resúmenes Detallados por Tiempo

Tecnología e innovación en cx

00:00:00
Introducción y bienvenida

Juan Camilo Gómez se presenta como líder corporativo de Qualtrics en Colombia y expresa su entusiasmo por compartir
perspectivas sobre tecnología e innovación relacionadas con la experiencia empresarial.

00:00:41
Metáfora de la orquesta y la gestión empresarial

Juan Camilo inicia con una analogía entre la experiencia de una orquesta en un teatro y los sistemas operacionales de
una empresa, destacando la importancia de la gestión interna y la experiencia del cliente como elementos claves en los
negocios modernos.

00:02:39
Gestión de la experiencia como diferenciador competitivo

Se discute cómo la experiencia del cliente es una nueva frontera competitiva y cómo las empresas deben evolucionar de
modelos de 'escucha' a 'gestión' activa de experiencias para conectar indicadores de experiencia con indicadores de
negocio, destacando la importancia de comprender la percepción del cliente.

00:04:53
Desafíos de gestión de datos

Se exploran los retos que enfrentan las organizaciones con grandes volúmenes de datos sin suficientes insights. La
discusión enfatiza la necesidad de modelos de gestión que transformen datos en acciones estratégicas que impacten el
negocio.

00:08:04
El costo de las malas experiencias

Es analizado el impacto financiero de las malas experiencias del cliente, con énfasis en cómo esto puede costar a las
empresas billones anualmente. La charla aborda la necesidad de integrar tecnología para minimizar estos impactos y
maximizar las oportunidades de negocio.

00:10:50
Implementación de ia para la gestión de experiencias

Se presentan casos de uso de inteligencia artificial para mejorar la gestión de la experiencia del cliente, incluyendo la
personalización y la respuesta proactiva a través del aprendizaje automático. También se introducen herramientas
específicas desarrolladas por Qualtrics para aumentar la eficiencia organizacional.

00:16:38
Democratización y futuro de la gestión de experiencias

La charla concluye con una visión hacia la democratización de la gestión de experiencia en toda la organización,
promoviendo el uso estratégico de datos para empoderar a los empleados en niveles operativos y mejorar la experiencia
general del cliente.

La emoción como estrategia: cómo el nuevo cx reprograma emociones y se combina con el bx

00:00:24
Introducción a la charla sobre experiencias de cliente y de marca

Gerardo Méndez introduce el tema central de la charla: la integración del Brand Experience (VX) y Customer Experience
(CX) en el crecimiento empresarial. También comparte una breve historia de sus 25 años de experiencia en investigación
de la mente y emociones, y presenta a su compañía Criterium Lab como un laboratorio enfocado en entender causas
profundas de comportamientos humanos.

00:01:10
Desconexión emocional en customer experience

Méndez describe los problemas comunes en Customer Experience (CX), especialmente la falta de conexión emocional
con los clientes. Menciona que las evaluaciones de CX tienden a ser frías y estandarizadas, y habla de un informe de
Forrester que muestra el descenso en la percepción de CX por parte de los clientes, destacando la importancia de
infundir emociones en las experiencias.

00:04:24
Problemas actuales del branding

Se exploran los retos actuales en el branding, destacando cómo la atención desviada hacia la inteligencia artificial y los
números ha hecho que el branding tradicional parezca obsoleto. Sin embargo, se subraya que para los clientes la
imagen de marca sigue siendo crucial. También se discute la falta de integración entre CX y branding, derivando en la
creación de silos corporativos.

00:05:58
Interconexión y oportunidades entre cx y vx

Se analizan estudios de Forrester que resaltan la eficacia de empresas que gestionan eficazmente tanto CX como VX
juntas. Las compañías exitosas en ambos terrenos exhiben un crecimiento notablemente superior a aquellas que no lo
hacen. Conclusión: medir y accionar tanto CX como VX conjuntamente es rentable para el crecimiento empresarial.

00:07:54
Importancia de la predisposición emocional

Se aclara cómo las expectativas influyen en las experiencias de cliente, destacando la importancia de predisponer
emocionalmente al cliente para asegurar una experiencia satisfactoria. Se ilustra este concepto con un ejemplo donde
las motivaciones profundas de una compra afectan las decisiones del cliente, destacando el papel de CX y VX en el
proceso.

00:14:44
Críticas a las métricas de satisfacción tradicionales

Se critican las métricas tradicionales como el NPS que a menudo no capturan la verdadera satisfacción del cliente. La
charla destaca cómo los estados emocionales son mejores predictores de crecimiento que las simples calificaciones de
satisfacción. Se presentan estudios que demuestran la falta de correlación entre estas medidas y el verdadero impacto
en el crecimiento empresarial.

00:21:34
Modelo vx para la transformación emocional

Se introduce el modelo de Brand Experience (VX) y su capacidad para cambiar estados emocionales a través de
mediciones indirectas de dopamina, oxitocina y vasopresina. Se explica cómo estos neurotransmisores predisponen a
experiencias favorables, y se hace hincapié en el equilibrio neuroquímico para fomentar el crecimiento a largo plazo en
las empresas.

00:24:34
El poder de contar historias en la transformación emocional

Se destaca la importancia de utilizar la narrativa como herramienta para transformar emociones. Al crear historias épicas
y personalizadas en la experiencia del cliente, las empresas pueden inducir estados emocionales favorables. Esto se
logra a través de elementos narrativos planificados que incitan dopamina y oxitocina, potenciando la conexión emocional
cliente-marca.

Cx economics: cómo transformar datos de experiencia en decisiones estratégicas y rentables

00:00:00
Introducción y promesa de valor

El presentador se compromete a agregar valor a la audiencia en 25 minutos mediante la presentación de un cambio de
paradigma y acciones concretas que se pueden implementar desde el día siguiente. Enfatiza la importancia de mantener
tracción en los programas económicos y describe los desafíos típicos de las experiencias de cliente en las empresas,
como la falta de atención, presupuesto y la percepción de dificultad en impulsar cambios.

00:01:02
Cambio de paradigma en la experiencia del cliente

Se discute un cambio necesario en el enfoque de experiencias del cliente, pasando de un paradigma basado en
encuestas a uno donde las áreas de experiencia traen ingresos. Se presenta la noción de que los dolores actuales
enfrentados por estas áreas son autoinfligidos y la necesidad de generar ingresos desde estas áreas, similar a otras
áreas de negocio, se destaca como crucial.

00:04:35
Estrategia de negocio como punto de partida

El presentador enfatiza la importancia de alinear la estrategia de experiencia del cliente con la estrategia general de
negocio para asegurar la pertinencia y efectividad. Insiste en entender los drivers del modelo de negocio y los
comportamientos económicos de los clientes como base para cualquier programa de experiencia del cliente.

00:09:56
Valor de la información económica del cliente

Se destaca el valor de los datos económicos del cliente sobre las encuestas de satisfacción, especialmente en el
contexto de segmentación y modelado de negocios. Se argumenta que los comportamientos económicos de los clientes
proporcionan una visión más clara y viable para impulsar estrategias efectivas de experiencia del cliente.

00:19:33
Experiencia del cliente y rentabilidad

Se analiza la rentabilidad de invertir en experiencias del cliente, destacando que no siempre es buen negocio en todos
los contextos. Se enfatiza que el costo de las experiencias superiores debe ser cubierto por el negocio o el cliente,
asegurando que cada inversión en experiencia sea financieramente sostenible.

00:21:40
Elasticidad de la experiencia como métrica de negocio

El concepto de 'elasticidad de experiencia' se introduce, similar al de la elasticidad de precios, como una métrica para
evaluar cuánto mejora el valor de cliente con mejoras en la experiencia. Se muestra cómo mercados diferentes pueden
reaccionar de manera distinta a estos cambios, lo que puede guiar estrategias basadas en el análisis de estos datos.

00:24:50
Resultados de caso de negocio de experiencia del cliente

Se presentan casos que demuestran el impacto financiero de enfoques centrados en el cliente, incluyendo incrementos
en ventas y mejoras en el lifetime value del cliente. Se subraya la importancia de presentar estos resultados de manera
clara para obtener apoyo y presupuesto ejecutivo.

00:26:46
Conclusión y enfoque en la estrategia de experiencia del cliente

El segmento final reitera la necesidad de alinear los esfuerzos de experiencia del cliente con la estrategia de negocio
más amplia, enfocando recursos en áreas que prometen mayor retorno de la inversión. Se anima a tomar la iniciativa con
proyectos que estén bajo el control inmediato de las áreas de experiencia del cliente, proveyendo autonomía y
resultados tangibles.

El futuro de las interacciones con clientes: click to whatsapp y whatsapp voice

00:00:00
Automatización empresarial y uso de apis

Se discute la adopción limitada de tecnologías digitales avanzadas como API Cloud y API Business en las empresas, con
solo un 0.5% de adopción. Se exploran las proyecciones de crecimiento en el uso de mensajes y diferencias en los
canales de contacto entre SMS y plataformas como WhatsApp.

00:01:40
Demostración de whatsapp multimodal

Se presenta una demostración de la capacidad multimodal de WhatsApp, donde se envía una foto a un bot que la
analiza y describe sus características. La discusión se centra en cómo esta función puede facilitar tareas tediosas, como
la gestión de gastos de viaje, y su integración con sistemas CRM.

00:05:30
Uso avanzado de whatsapp en marketing

Se exploran herramientas avanzadas de WhatsApp como los formularios flow, carruseles, y catálogos en WhatsApp,
enfatizando cómo pueden mejorar el marketing y las interacciones con el cliente. También se introduce la herramienta
'click to WhatsApp' que permite integrar conversaciones sin fricción desde publicaciones en otras plataformas.

00:09:50
Introducción de llamadas de voz corporativas en whatsapp

WhatsApp introduce soporte para llamadas de voz corporativas permitiendo la comunicación inbound y outbound. Esto
responde a la necesidad de atención inmediata y emocional de los clientes, abriendo posibilidades para integrar
llamadas de voz con chatbots y humanizar el servicio al cliente en aplicaciones urgentes.

00:12:20
Demostración de atención al cliente en banca mediante whatsapp

Se presenta un ejemplo de atención al cliente en el sector bancario usando WhatsApp, mostrando cómo unificar la numeración y control de interacciones omnicanal. Se discuten las ventajas de las notificaciones y procesos de atención unificados para mejorar la experiencia del cliente.

¿cx que enamora o que escala? el poder del económika

00:00:00
Introducción y contexto general

El presentador inicia agradeciendo a los participantes y plantea el tema central: la importancia de integrar un marco
metodológico que incluya la sostenibilidad económica dentro de la gestión de experiencia del cliente (CX). Sin la
demostración de valor económico, las iniciativas de CX no pueden sostenerse a largo plazo.

00:00:56
Desafíos económicos en cx

La discusión se centra en los desafíos económicos que enfrentan las empresas al intentar vincular los resultados de las
iniciativas de experiencia del cliente con métricas económicas concretas. Hay un llamado a comprender cómo las
estrategias de CX Economics han evolucionado y cómo pueden seguir siendo relevantes en los próximos años,
destacando el reto del 2025.

00:02:16
Diferencias regionales y el impacto en economías cx

Se hace una crítica a cómo las estadísticas globales pueden no reflejar la realidad de Latinoamérica, destacando que
menos del 10% de las compañías en esa región logran conectar efectivamente el CX con el rendimiento económico. La
importancia de tener en cuenta las características particulares de cada mercado y sector es subrayada.

00:04:01
Economics beyond roi

El presentador desmitifica la asociación del ROI como medida exclusiva de éxito económico, argumentando que el
impacto debe medirse en términos financieros más avanzados, como el EBITDA. Se enfatiza que la economía de la
experiencia del cliente no es meramente una cuestión de cifras, sino que requiere estrategia y comprensión profunda de
los comportamientos del cliente.

00:05:09
Implementación y segmentación económica

Aquí se describe la necesidad de un enfoque más granular al implementar estrategias económicas en CX. La
conversación aborda la importancia de segmentar los modelos económicos por producto y tipo de cliente para maximizar
su efectividad, destacando cómo diferentes sectores requieren diferentes enfoques económicos especializados.

00:08:09
Microeconomía y competencia

Se explica cómo el contexto competitivo afecta la aplicación de modelos económicos en CX. Distintas estructuras de
mercado, como monopolios o competencia perfecta, requieren diferentes modelos de economía para manejar
efectivamente la gestión de la experiencia del cliente y su impacto financiero.

00:11:00
Modularidad y adaptabilidad en models economics

La charla resalta cómo la economía de la experiencia del cliente es un modelo vivo, requería constantes ajustes y la
incorporación de nuevas herramientas y enfoques. El enfoque modular ayuda a las empresas a evolucionar sus
estrategias de acuerdo con cambios en el mercado y necesidades de los consumidores.

00:13:00
Nuevas herramientas y financiamiento estratégico

Se introducen conceptos como el 'Customer Value Diagrama' y la importancia de considerar tanto factores cualitativos
como cuantitativos en la metodología. Esto implica una mayor integración entre finanzas y diseño de servicios,
promoviendo un enfoque innovador denominado 'Finance Design'.

00:19:59
Innovación y cross-pollination en economía cx

Se estimula a los participantes a adoptar prácticas innovadoras de otros sectores (como el revenue management de
aerolíneas en educación) para rejuvenecer y enriquecer sus estrategias de CX. Esto refleja un enfoque de polinización
cruzada, donde los conocimientos de un sector pueden beneficiar a otros.

00:21:39
Conclusiones y visión a futuro

En la conclusión, se enfatiza la importancia de integrar y actualizar continuamente las prácticas de economía CX con el
apoyo de tecnologías emergentes. Se destaca la adaptabilidad, la inteligencia artificial y el análisis de datos como
factores clave para el éxito en la implementación de economías de experiencia del cliente.

Innovación en cultura centrada en cliente

00:00:00
Introducción y desafíos de la cultura organizacional

El presentador inicia discutiendo los desafíos de movilizar la cultura en las organizaciones. Se destaca que la cultura
puede ser un potencializador o un freno y explica que la cultura centrada en el cliente es compleja de trabajar. También
se menciona la importancia de modificar comportamientos para mejorar la experiencia del cliente y del colaborador.

00:01:20
Relación entre experiencia del cliente y del colaborador

Se explora la correlación entre la experiencia del cliente y del colaborador, destacando que un buen ambiente laboral no
siempre se traduce en un buen servicio al cliente. Además, se comenta sobre la tendencia de ver a los empleados como
clientes internos, lo que plantea nuevos retos en la gestión de recursos humanos.

00:03:50
Casos y ejemplos sobre expectativas laborales modernas

Se presentan ejemplos sobre cómo las expectativas laborales han cambiado, particularmente en las generaciones más
jóvenes que ahora priorizan aprender de sus superiores y el ambiente laboral sobre el salario. Se menciona un caso
específico de un candidato interesado en conocer el perfil de su futuro jefe antes de aceptar un trabajo.

00:07:11
Cultura de cliente y retorno de inversión

La inversión en cultura de cliente es presentada como una necesidad estratégica con potencial de alto retorno de
inversión. Se discuten ejemplos de cómo culturas de clientes efectivas generan lealtad y, por ende, mejores resultados
financieros, comparando empresas destacadas como Apple y Volvo.

00:10:06
Acciones racionales y emocionales para el cambio cultural

Se profundiza en las acciones necesarias para una transformación cultural, destacando la necesidad de balancear
acciones racionales, como mejorar procesos, con acciones emocionales, como motivar a los empleados. Se plantea que
solo si ambas facetas son consideradas, se puede lograr un cambio significativo.

00:11:59
Definición de experiencia del colaborador

El presentador define la experiencia del colaborador como la suma de todas las vivencias de los empleados antes,
durante y después de su paso por la compañía, diferenciándola de la marca empleadora. Se insiste en la relevancia de
centrarse en mejorar esta experiencia como reflejo de la cultura organizacional.

00:15:20
Estrategias y formaciones para consolidar la cultura

Se abordan estrategias de formación y comunicación para movilizar la cultura organizacional. Se discute la importancia
de informar y formar a los empleados sobre los clientes y la visión de la empresa, utilizando herramientas didácticas y
métodos de medición para asegurar el progreso continuo hacia la cultura deseada.

00:18:59
Alineación y apropiación cultural en aliados

Se narra cómo Vodafone trabajó para que sus colaboradores y aliados externos adoptaran la cultura corporativa. Se
destaca un programa que logró que la experiencia de colaboradores tercerizados incluso superara la de los empleados
directos en términos de satisfacción y compromiso.

00:22:26
Conclusiones sobre la importancia de la cultura organizacional

En la conclusión, el presentador subraya que trabajar en la cultura organizacional es crucial y, al mismo tiempo, el
aspecto más desafiante de la experiencia de cliente y colaborador. Destaca que la clave está en la ejecución y
persistencia en tiempo de las iniciativas culturales.

Agentes conversacionales ai: cómo se transforma el cx con las tecnologías de ai

00:00:13
Introducción y contexto de la inteligencia artificial

El presentador introduce el tema central del encuentro, que es la inteligencia artificial (IA). Menciona que la IA está
siendo implementada ampliamente en las empresas y destaca su relevancia basada en las predicciones de Gartner. Se
plantean preguntas sobre la adopción de esta tecnología en las empresas actuales.

00:01:02
Casos de éxito de ia en américa latina

Se presentan tres casos de éxito donde la inteligencia artificial ha mejorado los resultados empresariales en América
Latina, específicamente en sectores financieros y de cobros. Estas implementaciones han llevado a significativos
aumentos en ingresos y eficiencia. Se subraya la importancia de la IA en incrementar la productividad.

00:02:31
Transformación de la industria del servicio al cliente

La discusión se centra en cómo la IA está transformando los servicios de atención al cliente, destacando la
automatización de centros de contacto. La capacidad de las aplicaciones digitales, como WhatsApp Voice, está
desafiando a las telecomunicaciones tradicionales al ofrecer una alternativa más estable y eficiente.

00:06:04
El impacto de la ia en el empleo en centros de contacto

Se analizan las implicaciones que la inteligencia artificial tendrá sobre el empleo en centros de contacto con el tiempo,
sugiriendo que muchos empleos podrían ser reemplazados por tecnología de IA. Existe una preocupación sobre cómo
esto impactará a millones de trabajadores, destacando también la adopción liderada por América Latina en el uso de
bots de texto y voz.

00:11:23
Superación de la ia en habilidades humanas

La IA ha superado a los humanos en habilidades clave como comunicación y empatía. Se presenta evidencia de
estudios en los que la IA se desempeña mejor o igual que los humanos en diversas áreas. El enfoque está en la manera
en que estas tecnologías avanzadas están siendo integradas y cómo podrían transformar la estructura laboral de las
empresas.

00:19:00
Adopción de la transformación cognitiva

El contenido discute la transición necesaria de la transformación digital a la cogitación cognitiva, destacando los
desafíos, como la falta de conocimiento y el coste percibido de implementar IA. Se argumenta que la percepción de alto
costo es un mito y que el mercado busca continuamente reducir precios para fomentar la adopción.

00:21:53
Futuro de las aplicaciones de ia en los negocios

Se anima a las empresas a adoptar herramientas de IA para mejorar la productividad y se ejemplifican aplicaciones
potenciales en ventas y atención al cliente. Se anticipa que la inteligencia artificial podría reemplazar gran parte de las
actividades tradicionales mediante la automatización y la mejora continua de los modelos.

00:24:19
Impacto de la ia en la economía global

Se comentan los posibles efectos de la IA en el empleo global, con predicciones de eliminación masiva de empleos,
especialmente en sectores de baja calificación. Se destaca cómo esta tendencia puede ser frenada por políticas
gubernamentales y la discusión se enfoca en cómo los gobiernos deben tomar un papel activo en esta transición
tecnológica.

00:26:25
Desaparición gradual de las telcos tradicionales

El contenido final explora cómo productos como WhatsApp Voice están remplazando la telefonía tradicional, sugiriendo
que las telecomunicaciones tal y como las conocemos podrían desaparecer ante el crecimiento de plataformas digitales.
Se pronostica que los canales digitales serán el principal medio para interactuar con clientes en el futuro cercano.

bienvenida

00:00:00
Introducción y bienvenida al evento

El evento inicia con una breve introducción del futuro de la experiencia en Colombia, destacando la unión de tecnología,
estrategia y talento humano para generar un impacto significativo. Se da la bienvenida a los asistentes, celebrando los 5
años del gremio colombiano de la experiencia, y se enfatiza el logro compartido de impactar a más personas, lo que
contribuye a una mejor sociedad y país.

00:00:52
Anuncios iniciales y presentación de patrocinadores

Se realizan unos anuncios antes de dar inicio formal al evento. Compensar y Proximate son presentados como aliados
estratégicos, ofreciendo tecnología para medir en tiempo real la satisfacción del cliente. También se invita a los
asistentes a compartir en redes sociales usando hashtags específicos para el evento, reafirmando el compromiso del
gremio con experiencias transformadoras.

00:01:42
Innovación y herramientas tecnológicas

Se presentan las alianzas con Atlantic Quantum Innovation para potenciar la experiencia del cliente mediante soluciones
tecnológicas avanzadas. Se destaca el uso de inteligencia artificial y análisis predictivo para ofrecer resúmenes
inteligentes post-evento. Esto es parte de un enfoque para hacer la experiencia del cliente más simple, ágil y memorable,
mostrando la capacidad de transformar el presente con innovaciones.

00:02:29
Sorpresas del evento y participación del público

El segmento destaca la importancia de sorprender al cliente, incluyendo un llamado a la participación a través de un
sorteo, incentivando la interacción mediante el escaneo de un código QR. Esto refuerza el componente experiencial y de
comunidad durante el evento.

00:03:02
Primera categoría: cultura centrada en el cliente

Se presenta la primera categoría del evento enfocada en la transición de la narrativa a la acción en cuanto al enfoque
centrado en el cliente. Javier Velandia es invitado al escenario para discutir como llevar la experiencia al siguiente nivel,
desarrollando una cultura integral centrada en el cliente dentro de las organizaciones.

Cx signals genai

00:00:08
Introducción al impacto de la ia en la experiencia del cliente

El orador se presenta y menciona el enfoque de su presentación: el impacto de la inteligencia artificial (IA) en la gestión
de la experiencia del cliente. Plantea tres temas principales a tratar: el impacto de la IA en los consumidores, los desafíos
que enfrentan los profesionales y una metodología desarrollada por Ipsos que integra IA, redes sociales y la parte
emocional de la experiencia del cliente.

00:01:02
Automatización y deshumanización del servicio al cliente

El orador discute la creciente automatización del servicio al cliente, especialmente en Colombia, donde 83% de los
clientes perciben la deshumanización de este servicio debido a la rápida implementación de tecnologías como los
chatbots y asistentes automatizados.

00:02:47
Comprensión generacional de la ia

Se analiza la comprensión de la inteligencia artificial entre diferentes generaciones, como los boomers, millennials y la
generación Z. Se destaca la necesidad de comprender y operacionalizar la IA para optimizar modelos de gestión de la
experiencia del cliente.

00:04:40
Mapeo global de la percepción sobre la ia

Se presenta un mapa que muestra el nivel de nerviosismo y emoción de los clientes frente a la IA en diferentes
geografías, destacando a Japón como un país con cero nerviosismo. Se enfatiza la importancia de la comunicación
efectiva sobre la IA dentro de las organizaciones.

00:06:09
La paradoja de la automatización y la autogestión

El orador señala que, aunque los clientes comprenden la automatización, rechazan relaciones frías y calculadoras con
las máquinas. Se discute la preferencia por las interacciones directas y cómo la IA debe usarse para mejorar y no
despersonalizar la experiencia del cliente.

00:08:21
Desafíos tecnológicos en experiencia del cliente

Se identifican los principales desafíos tecnológicos que enfrentarán las empresas en los próximos 12 meses, como la
mejora de la visualización de viajes omnicanales, el uso efectivo de la IA y la transformación tecnológica en la
comunicación con los clientes.

00:14:05
Redes sociales como fuente de información no estructurada

El orador destaca la importancia de utilizar la IA para entender el sentimiento del cliente a través de redes sociales. Se
aboga por integrar esto con los datos tradicionales para crear un ecosistema de medición más completo y efectivo.

00:17:51
Integración emocional en la experiencia del cliente

Ipsos presenta una metodología que integra lo emocional con lo funcional en la experiencia del cliente, utilizando
'fuerzas CX'. Esto permite entender y actuar sobre las emociones del cliente, complementando la gestión racional de la
experiencia del cliente.

00:19:39
Conclusión y valoración del impacto de la data social

Se enfatiza la importancia de integrar datos cuantitativos y cualitativos, especialmente los captados en redes sociales,
para mejorar la gestión de la experiencia del cliente. Se mencionan ejemplos concretos de aplicación de estas técnicas
en la práctica empresarial.

00:22:18
Llamado a la acción y recursos adicionales

El orador cierra la presentación con un llamado a la acción para contactar con su equipo para obtener más ayudas
específicas. Se ofrece un video explicativo de 45 segundos y un código QR para obtener más información detallada
sobre el tema tratado.

Llevando la experiencia al siguiente nivel: desarrollando un modelo integral de customer centric

00:00:00
Introducción y anécdota personal

El presentador comienza compartiendo una historia personal sobre un amigo que visitó Cartagena y tuvo una mala
experiencia debido a problemas comunes como los sobreprecios y vendedores ambulantes. Trae a colación cómo esta
situación se asemeja a la experiencia negativa de clientes y empleados en empresas que no gestionan adecuadamente
sus procesos internos y externos.

00:01:44
Paralelismos entre cartagena y los desafíos empresariales

Se discute cómo, al igual que Cartagena tiene un gran potencial pero falla en ofrecer una experiencia positiva, muchas
empresas tienen buenos productos y estrategias publicitarias, pero fallan en la ejecución de una experiencia satisfactoria
para clientes y empleados. Esto genera desilusión y pérdida de confianza.

00:03:24
Diagnóstico y problemas comunes en las empresas

Se describe cómo las empresas a menudo dicen centrar su enfoque en las personas pero carecen de verdaderos
mecanismos internos para entender y mejorar la experiencia de sus empleados y clientes. El problema suele estar en la
falta de procesos adecuados y un liderazgo que no está comprometido con la experiencia.

00:06:16
Seis puntos clave para la transformación organizacional

El presentador propone seis puntos cruciales para cambiar las organizaciones: liderazgo comprometido, escucha activa
del cliente, comprensión interna de la empresa, implementación de KPIs claros, transformación de procesos, y
transformación cultural. Subraya la importancia de cada punto para mejorar la experiencia global.

00:09:50
Business anthropology y metodologías de entendimiento

Se introduce el concepto de Business Anthropology para escuchar y entender mejor a empleados y clientes usando
metodologías como etnografías y entrevistas. Estas herramientas ayudan a identificar los 'momentos guau' que definen
una experiencia memorable y a diseñar experiencias 360° que sean coherentes dentro y fuera de la empresa.

00:11:52
Fases del proceso de cambio estratégico

Se presentan cuatro fases para implementar cambios estratégicos en una organización: Enfoque, identificación,
definición, e implementación. Cada fase implica una serie de pasos y estrategias destinadas a alinear a todos los niveles
de la organización hacia un cambio efectivo y sostenido en el tiempo. Se destacan ejemplos prácticos de empresas que
han seguido estas estrategias.

00:18:39
Probar, ajustar, y escalar cambios

El enfoque de prueba y error es fundamental para ajustar iniciativas antes de su implementación completa. Se enfatiza la
creación de equipos multidisciplinarios, conocidos como 'squads', para impulsar proyectos piloto. Comparte casos de
éxito donde el enfoque iterativo ha mejorado significativamente las experiencias de los clientes.

00:21:20
Conclusiones y recomendaciones finales

Se resumen los aspectos clave de la charla: importancia del liderazgo alineado con la estrategia de experiencia, la
cocreación de soluciones, la prueba constante y la comunicación eficaz del cambio. Se enfatiza que el cambio debe ser
un proceso constante para adaptarse a las necesidades cambiantes de clientes y empleados.

Ir arriba