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Autor: Gerardo Méndez

Empresa: Criterium Lab

LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/criterium-sas

A Buffett le hicieron la pregunta del millón: ¿qué hace a una empresa espectacularmente exitosa? Su respuesta fue tan espectacular como obvia, pero tan punzante como cáustica para quienes practicamos y medimos el Customer Experience. Te muestro hoy qué dijo y cómo su respuesta cambia la práctica del CX para siempre.

¿Cuál es la clave del crecimiento en los negocios?

Pues eso le preguntaron a Warren Buffett durante una entrevista en un evento de Goldman Sachs.

¿QUÉ DICE?

Buffett enfatiza que, la clave para construir un negocio exitoso es deleitar a los clientes, no solo satisfacerlos. Pero ojo a eso, porque es reiterativo en que NO debes quedarte con “satisfacerlos” sino que debes DELEITARLOS (digamos “Enamorarlos”, en español). Satisfacerlos no será suficiente.
Claro que ya sabías eso. ¿Cierto?
Pero sigamos viendo lo que dice:

Buffett comparte una anécdota personal sobre la compra de un automóvil: aunque no recuerda el precio, sí recuerda vívidamente la experiencia. Con ese ejemplo, trata de mostrar que la forma como le hacen sentir durante la compra define el crecimiento de los negocios. Porque bien podrías quedar muy satisfecho, pero no enamorado. Son cosas bien distintas.

Buffett resalta a Jeff Bezos como un ejemplo destacado, mostrando cómo Bezos comenzó con un pequeño negocio y convirtió a Amazon en un gigante al enamorar consistentemente a sus clientes con entregas rápidas, precios bajos y otras estrategias. De nuevo ENAMORAR, no satisfacer.
Buffett insiste en que los clientes enamorados, aquellos que sienten que tuvieron la mejor experiencia, regresarán y se convertirán en defensores de tu negocio. La clave del éxito radica en garantizar que cada cliente se sienta excepcional, transformándolos en los mejores vendedores de tu marca.

CLARO QUE YA LO SABÍAS, ¿NO?

Ok, entonces ahora te pregunto: ¿qué métrica utilizas para saber si enamoras a tus clientes?

Porque si no usas ninguna, pues sencillamente no tienes idea si estas enamorándolos.

¿Qué mides hoy? ¿Satisfacción? ¿Recomendación a un amigo? ¿Esfuerzo?

Como la gran mayoría de empresas, muy posiblemente utilizas el NPS o el CSAT. Si es así, date cuenta de que ninguna de ellas detecta si ENAMORAS al cliente. En lo absoluto.

El CSAT es precisamente la medición de la satisfacción, o sea, justo lo que Buffett resalta como algo que NO debes perseguir porque NO es suficiente.
Y el NPS pregunta al cliente si recomendaría el producto o servicio, lo cual NO tiene que ver con enamorar… y más bien cae dentro del espectro de la satisfacción, el “cumplimiento de su desempeño”, la conveniencia y algo de Costo-Beneficio. Tanto, que ya se ha demostrado incontables veces (y en estos artículos ya lo he traído a colación) que ambas métricas están altamente correlacionadas.

De modo que lo más probable es que no estés usando una métrica para saber si enamoras a los clientes y, por tanto, estas fallando en conseguir, no sólo lo que recomienda Warren Buffet, sino lo que ya tú sabes que se debe hacer para crecer decididamente.

Increíble.

E Increíble que el mundo de la investigación y del CX hayan ignorado esta elemental pero reveladora premisa empresarial.

¿LA SOLUCIÓN?

El mundo de la investigación y del CX se ha quedado atornillado por décadas en preguntar de frente a los clientes acerca de sus opiniones, actitudes y futuras conductas, pero aun cuando dan luces de qué está ocurriendo, ignoran la base más profunda del enamoramiento, del deleite: Las Emociones y los Estados Afectivos.

Peor aún: ignoran que la interpretación que nuestra mente hace de las experiencias que vivimos ocurre primordialmente en el inconsciente. E ignoran que sólo cuando esas experiencias son sorpresivas, producen estados afectivos y emociones que predeterminan con fuerza la futura lealtad, así como el gasto y la frecuencia de compra.

(Lo entiendo: son investigaciones psiconeurológicas relativamente recientes que nos han ayudado a comprender mejor el funcionamiento de la mente y las emociones).

En cualquier caso, es así como, si quieres enamorar a tus clientes y no sólo satisfacerlos, deberás empezar a complementar tus estudios de satisfacción con preguntas asociadas a la transformación y estado emocional de tus clientes.

Recuerda que las empresas que buscan satisfacer están condenadas a vivir “corrigiendo” el journey, mientras que las que buscan sorprender están irremediablemente destinadas a enamorar la mente de sus clientes.

LO QUE WARREN BUFFETT SABE QUE EL CX IGNORA (Y NO PUEDE IGNORAR) Leer más »

Autor: Lina María Molina Borda

Empresa: IZO

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Las organizaciones tienen un gran reto en la actualidad: definir sus estrategias y ser capaces de “hacer que los números” sucedan, en un entorno donde se avecinan riesgos e incertidumbre.

La estrategia: el arte de la guerra y ahora el arte en la empresa

Para comenzar vale la pena mencionar ¿qué es estrategia?; para el estratega, general y filósofo Sun Tzu, “una estrategia en cualquier ámbito debe ser bien planificada, sin prisas ni rabia, y valorando todas las posibles situaciones”; en otras palabras, la estrategia es el “Plan de juego” cuyo principal objetivo es “Ganar”. Fuente: El arte de la Guerra de Sunt Tzu.

Con lo anterior, considero que la segunda pregunta que debemos abordar es ¿Cuáles son los riesgos a los que las organizaciones hoy se enfrentan? Para ello quiero invitarte a revisar tres aspectos determinantes para el diseño de la estrategia en el ámbito empresarial: el ámbito político de los países en dónde tu organización opera, los indicadores macroeconómicos y el ámbito social. De acuerdo, al resultado de dicho análisis serás capaz de definir aspectos claves para superar los retos existentes en el entorno, por ejemplo, hablando de una organización que opera en Colombia en el 2024, estos serían los riesgos detectados y, por ende, las herramientas de gestión para superarlos:

Definición Estratégica para las organizaciones

(Ejemplo: Situación Colombia 2024)

*Ámbito*	*Riesgo / Retos*	*Herramienta estratégica*
Político	Incertidumbre	Comunicación
Económico	Contracción (↓del PIB; ↗ Inflación; ↓Inversión; ↗Tasas de interés; etc )	Eficiencia operativa
Social	Cambios Culturales	Transformación

El fin de la estrategia organizacional es lograr el encaje de la empresa con el entorno. Podríamos mencionar algunas herramientas para hacer este análisis estratégico como: FODA / PESTEL / PORTER / CAME. Seguramente las has escuchado o las usaste, incluso muchos se cuestionan si no han quedado algo obsoletas. Al margen de opiniones, lo interesante es verlas o ejecutarlas en conjunto ya que se obtendrá un mapeo de situación muy potente para que puedan tomar decisiones.

El Experience Management como estrategia de diferenciación

Ahora bien ¿cómo el Experience Management (XM) se conecta con lo anterior? Cuando nos referimos al Experience Management (XM) estamos hablando de una estrategia competitiva que busca vía diferenciación, generar valor a todos sus stakeholders: clientes, colaboradores y aliados. Al igual que otras estrategias existentes, el Experience Management es el “Cómo” para que la organización logre sus objetivos: ganar. En este caso “ganar” puede ser:

Mejorar el NPS y en consecuencia impactar los ingresos de la organización.
Incrementar el volumen de Promotores y por ende aumentar la atracción de clientes vía recomendación.
Disminuir costos e ineficiencia al hacer una adecuada escucha del cliente en dónde se detecten MOP (momentos de dolor) que impactan en la experiencia y por ende en el indicador de Permanencia.

En este orden de ideas, una estrategia (XM) que se concentra en cerrar los gaps entre lo que desea el cliente y lo que ofreces como organización vía generación de valor agregado. El lienzo de propuesta de valor (Value Proposition Canvas), es una herramienta práctica en este aspecto, parte del modelo de generación de negocios de Osterwalder & Pigneur (2010), cuyo propósito es facilitar la definición de productos y servicios centrados en las personas (Clientes, colaboradores, aliados), al encajar sus dolores y beneficios, con las características de la oferta de negocio.

Lienzo Propuesta de Valor

Así es, cuando pensemos en “estrategia” quiero hacer la invitación a ver el Experience Management como una de las herramientas claves para diferenciarte entre tus competidores.

Ámbito	Riesgo / Retos	Herramienta estratégica
Político	Incertidumbre	Comunicación
Económico	Contracción (↓del PIB; ↗ Inflación; ↓Inversión; ↗Tasas de interés; etc )	Eficiencia operativa
Social	Cambios Culturales	Transformación
Competitivo	Pérdida de mercado por nuevos competidores	Creación de Valor vía Xperience Management

Por ende, hablar de Experience Management no es una tarea sólo de marketing, o de servicio al cliente o de talento humano, es una conversación de la alta dirección, cuyo principal rol es definir la estrategia para lograr los objetivos organizacionales, y el XM es una herramienta probada a nivel global para lograr la anhelada sostenibilidad empresarial, sino mencionemos algunos casos de organizaciones que la han usado como principal arma de batalla.

Casos de éxito del Experience Management

Amazon: El gigante del e-commerce, es uno de los marketplaces con mayor volumen de facturación del mundo. El adecuado uso de la analítica estructurada y la analítica desestructurada basada en un Programa de voz de cliente, le permite identificar rápidamente sus expectativas y necesidades, para suplirlas. Esto no sería uno de sus principios de gestión si Jeff Bezos, fundador de Amazon, no hubiese priorizado “en ponerse en la posición del cliente e identificar sus necesidades”.
Zappos: es un minorista estadounidense de ropa y calzado en línea con sede en Las Vegas, Nevada, Estados Unidos. La empresa fue fundada en 1999 por Nick Swinmurn. Al principio, Zappos tuvo problemas para manejar eficientemente el almacenamiento y el envío de los zapatos, lo que afectó negativamente a la experiencia del cliente. Los problemas para obtener el financiamiento que garantizará su expansión llevaron a Zappos en la necesidad de la estrategia “Servicio al cliente excepcional” concentrada en la conexión entre el Customer Experience (CX) y el Employee Experience (EX). Te invito a profundizar en este caso en el artículo: Cultura empresarial de Zappos.
Spotify: Bien sabemos que esta plataforma brinda la posibilidad de escuchar música a los usuarios que son amantes de este arte, lo de Spotify es destacable, ni las grandes potencias en streaming han podido superarla actualmente. Entre los competidores están Apple music, Youtube music, Amazon music. Esto se debe a la implementación de una estrategia de UX/UI; se han centrado en que la plataforma sea fácil de usar para cualquier usuario, disminuyendo sustancialmente el Customer Effort Score (CES), mientras ofrece una cantidad casi incalculable de contenido musical, radio y podcast.

Actualmente, vemos cómo las empresas hablan de UX/UI, CX, EX, entre otros, como esfuerzos para trabajar en la experiencia, sin embargo, en muchos casos se ignora la relevancia del Experience Management (XM) como estrategia competitiva, capaz de llevar a la organización al logro de sus principales indicadores de negocio, y en consecuencia a realizar una mejor lectura entra ella y el entorno en dónde opera. Es por ello, que una estrategia (XM) debe ser discutida por el principal órgano de gobierno, la alta gerencia, el comité directivo, el “N+1” para que garantizar no sólo su diseño sino su ejecución, y por ende hacer que las cosas sucedan y que los números (indicadores clave) se logren: El fin es Ganar / Ganar.

Este artículo da pie para una segunda conversación, con seguridad surgen nuevas preguntas: ¿Cuál es el modelo de gobierno ideal para ejecutar una estrategia centrada en cliente (XM)?, ¿Qué se debe implementar primero: CX, EX, UX/IA?, ¿En dónde queda el papel de la tecnología dentro de las estrategias de XM?; En un próximo artículo prometo que abordáremos estos interrogantes.

Experience Management: Estrategia de diferenciación para lograr “Fit” entre la empresa y el entorno Leer más »

Autores: Víctor M. González, Ph.D.

Empresa: Sperientia [Studio + Lab] ®

Linkedin: https://www.linkedin.com/company/sperientia/

En un contento empresarial donde los datos son el núcleo de la toma de decisiones, es cada vez más evidente que medir solo la satisfacción superficial de los clientes no es suficiente para diseñar experiencias realmente efectivas. Los clientes no interactúan con productos o servicios de manera aislada, ni basan sus decisiones únicamente en lo agradable que les resulta la experiencia. En realidad, cada interacción está motivada por un propósito, por una intencionalidad. Este artículo explora cómo un modelo basado en comprender y mapear esas intenciones puede transformar la manera en que las empresas diseñan experiencias que realmente importan.

Más allá de la superficie: entendiendo las intencionalidades

Un enfoque basado en intencionalidades se basa en la premisa de que los clientes interactúan con un producto o servicio porque tienen objetivos claros que quieren alcanzar. El valor de una interacción no reside únicamente en si fue rápida o eficiente, sino en si ayudó al cliente a completar el “trabajo” que tenía en mente cuando eligió esa interacción. Este concepto, inspirado en la teoría de Jobs to Be Done (JTBD), ofrece una comprensión más profunda y rica del comportamiento del cliente, ya que se enfoca en el por qué detrás de cada interacción, no solo en el cómo.

A través de un modelo que mapea estas intenciones, las empresas pueden identificar y entender con precisión los objetivos de sus clientes y, de esta manera, diseñar experiencias que alineen mejor sus servicios con esos objetivos específicos.

Dimensiones de la experiencia

Uno de los elementos clave de este enfoque es que no se basa únicamente en un recorrido lineal del cliente, sino que organiza la experiencia en dimensiones. Dependiendo de la industria, estas dimensiones pueden incluir áreas como accesibilidad, comunicación, apoyo emocional y confianza, entre otras. Cada dimensión aborda un aspecto fundamental del viaje del cliente, permitiendo una visión más holística y precisa de lo que realmente está en juego durante la interacción con un producto o servicio.

Por ejemplo, en el sector de salud, estas dimensiones podrían incluir tanto la claridad en la comunicación del diagnóstico como el tiempo de espera y el nivel de apoyo emocional brindado al paciente. Este enfoque multidimensional permite a las empresas no solo medir, sino gestionar la experiencia del cliente de una manera mucho más rica y matizada.

Criterios de éxito: medir lo que realmente importa

Cada intencionalidad está vinculada a criterios de éxito específicos, los cuales permiten evaluar de manera precisa si los objetivos del cliente se están cumpliendo. Estos criterios varían según el sector y el contexto.

Por ejemplo, en un entorno minorista, un criterio de éxito podría ser “el cliente puede encontrar el producto que busca en menos de tres minutos”. Este tipo de métrica no solo evalúa la experiencia superficial del cliente, sino que mide su éxito en alcanzar su objetivo principal.

Al establecer criterios de éxito personalizados y vinculados a intencionalidades claras, las empresas pueden identificar con precisión qué aspectos de su servicio necesitan ser mejorados y dónde deben enfocar sus recursos para maximizar el impacto en la satisfacción del cliente.
Priorización: enfocarse en lo que más importa.

Un aspecto innovador de este enfoque es la capacidad de priorizar las intencionalidades y las dimensiones según la importancia que los propios clientes y otros interesados le asignen. Esto significa que no todas las intenciones del cliente tienen el mismo peso, y el modelo puede adaptarse para concentrar esfuerzos en las áreas que tendrán mayor impacto. Así, las empresas pueden hacer un uso más eficiente de sus recursos, enfocándose en mejorar los aspectos que realmente importan para el cliente.

Proactividad en lugar de reactividad

Uno de los puntos más importantes de este modelo es que permite a las empresas adoptar un enfoque proactivo en la gestión de la experiencia. A diferencia de métodos tradicionales que solo permiten reaccionar a las quejas o problemas una vez que han ocurrido, mapear las intenciones del cliente desde el principio permite diseñar experiencias que respondan a sus objetivos fundamentales antes de que surjan problemas.

Aplicaciones en el mundo real

El enfoque de mapear las intencionalidades puede aplicarse a prácticamente cualquier industria. Por ejemplo:

En el sector de la salud, una clínica podría identificar como intencionalidades clave “sentirse informado sobre mi diagnóstico” y “minimizar el tiempo de espera”. A partir de estas intencionalidades, la clínica podría establecer criterios claros de éxito, como garantizar que el 95% de los pacientes comprendan su diagnóstico después de la primera consulta y reducir los tiempos de espera a menos de 10 minutos.

En el sector minorista, una tienda podría identificar intencionalidades como “encontrar el producto que necesito rápidamente” y “recibir atención personalizada”. Al mapear estas intenciones, la tienda podría crear criterios de éxito específicos que aseguren que los clientes puedan encontrar productos en menos de tres minutos y que el servicio al cliente sea percibido como personalizado.

Conclusión

Este modelo basado en las intencionalidades ofrece una manera mucho más rica y matizada de entender y gestionar la experiencia del cliente. Al ir más allá de las métricas tradicionales de satisfacción, y enfocarse en los objetivos y “trabajos” que los clientes intentan realizar, las empresas pueden diseñar experiencias que no solo satisfacen, sino que también resuenan profundamente con sus usuarios. Este enfoque permite una verdadera alineación entre lo que la empresa ofrece y lo que el cliente realmente necesita, impulsando tanto la lealtad como la innovación en el proceso.

Un modelo basado en intencionalidades: rediseñando la experiencia del cliente a partir de sus objetivos Leer más »

Autor: Gerardo Méndez

Empresa: Criterium Lab

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El Secreto Mejor Guardado del CX: Cómo Lo Inesperado Puede Convertir Clientes en Fanáticos Fieles

Muchos años después frente al pelotón de fusilamiento, el suboficial Marcelo había de recordar aquella noche remota en que su amante lo llevó a conocer a su marido.

Si conoces la obra de nuestro Nobel, al terminar la frase de arriba los aparatos adecuados habrían podido detectar en tu cerebro, y en menos de 400 milisegundos, un cambio evidente en su actividad eléctrica (llamada onda N400), habría sido posible registrar aumento en la conductancia de tu piel, variación en tu frecuencia cardíaca, y contracción en tus vasos sanguíneos. Es decir, tu cuerpo, como un dispositivo receptor de la más alta sensibilidad, habría detectado sin falla que algo inesperado ha ocurrido. Pero más allá de esa detección y subsiguientes efectos físicos, también ha desencadenado algo en ti: un cambio afectivo o emocional. Es posible que te haya hecho gracia la frase y una sonrisa de vainilla se te dibujó a pincel, o tal vez algo de rabia te raptó del estómago a la cabeza (por faltarle yo el respeto a Gabo), o posiblemente te dio ilusión de saber cómo se desenvolvería el cuento. En cualquier caso, tu cerebro sufrió de un evento inesperado y gestó un proceso neurofisiológico con el propósito de lidiar con él.

Lo que quiero hoy contarte, es que ahí, en lo inesperado, es donde se encierra el éxito del customer experience y de tu compañía. Y además de explicarte por qué la ciencia lo respalda, voy a revelarte por qué tus KPI’s de negocio lo agradecerán.

Todo, porque es hora de sacudir la manera en la que vemos la experiencia del cliente (CX) ya que el éxito de tu empresa no se basa en ofrecer productos y servicios de calidad, sin fricción, entregados de forma puntual, sin contratiempos, a un precio justo. Claro que todo eso es muy importante. Pero ya es básico. Es obligatorio. Quien sobresale y crece de verdad, es quien entra al mundo de la transformación y medición emocional.

EL PODER DE LO INESPERADO

No hay mayor panacea para un gerente de CX, y también general, que el CX que hace retornar a los clientes y que hace que gasten más. La nirvana. Pues lo más cercano a ella está en diseñar científicamente el journey para que modifique estados afectivos y emocionales y que luego esto pueda ser medido. Como ya sabemos, hasta ahora esto no ha sido muy fácil para los gerentes porque, como las nubes, ha sido un temita difícil de agarrar. Pero cada vez más la ciencia y los experimentos lo permiten.

Nosotros ya hemos podido probar en diversas industrias que los estados afectivos / emocionales de los clientes luego de vivir la marca y el CX, explican mucho mejor que el NPS o la satisfacción, los KPI’s clave del negocio como el Lifetime Value; y, por tanto, sus derivados, como Lealtad, Gasto-Ticket Promedio, Frecuencia de Compra. No sólo nosotros, literatura internacional transita por la misma vía. Ya lo he escrito aquí. Lo más interesante, es que por medio de técnicas puedes aplicarlo y sacarle el jugo.

Lo primero, es que como líderes en la experiencia del cliente, tenemos que reconocer que las emociones no suceden al azar y sí que pueden ser influenciadas. Veamos: Basándose en experiencias pasadas, el cerebro humano está constantemente haciendo predicciones sobre lo que sucederá a continuación. Cuando algo diferente a lo predicho ocurre (ya sea bueno o malo) el cerebro identifica un “error de predicción” generando una especie de alerta que dispara un coctel neuroquímico que nos preparará para el desafío (dopamina, norepinefrina, cortisol, serotonina, entre otros), el cual, de la mano de una combinación de otros impulsos, produce una respuesta afectiva / emocional. A mayor la discrepancia entre lo predicho y lo experimentado, mayor la reacción afectiva.

Es esa la respuesta del cerebro para disponernos a buscar la mejor forma de lidiar con esa nueva situación. Es ese el papel de las emociones, y es ese el momento mágico para nuestro CX, porque es ahí cuando se clasificará en la mente de tu cliente el nivel de utilidad que tu experiencia y marca le brindan. Y no hablo de la “utilidad” funcional tradicional (costo-beneficio, calidad de materiales, conveniencia o rapidez de entrega), sino de la utilidad afectiva. Porque será de ahí en adelante almacenada tu solución en su cerebro como una que produce felicidad, ilusión, esperanza, excitación… o tal vez, como una que produce alguna instancia de aburrimiento, rabia, tristeza… desconsuelo…. Es esa la real utilidad para el cerebro: la utilidad afectiva. Y es tan determinante, que tiene preponderancia al momento de decidir volver o no a tu categoría de producto, y de decidir el nivel de gasto. A mayor la utilidad afectiva, mayor la frecuencia de visita y el gasto realizado.

Pero lo cierto es que la gran mayoría de experiencias que hoy existen en el mercado no logran gestar cambios emocionales relevantes, pues se quedan en lo nimio, en lo estéril, en lo transaccional, en lo básico. No sorprenden ni a una mosca. Son una lástima.

Hasta hoy, porque ya hay una forma realizable, secuencial, predecible, y escalable de gestar journeys que transformen los estados afectivos / emocionales. ¿Sabes cuál? Pues contando una historia. Porque son justamente las historias la mejor forma conocida por el hombre de incidir en la gestación emocional. Así que ya sabes: si quieres elevar tus KPI’s fundamentales de negocio, reconstruye tu Journey haciendo que se viva como una historia de giros inesperados, insertándole en los eslabones sensibles los elementos que constituyen a toda gran historia. Al menos, la próxima vez que pienses en tu estrategia CX, pregúntate ¿Cómo puedo sorprender a mis clientes hoy? Porque lo inesperado no solo genera emociones. Genera recuerdos, lealtad, clientes felices, y crecimiento.

LA UTILIDAD AFECTIVA: CÓMO TRANSFORMAR EMOCIONES CON EL CX Y CRECER TU LTV: Leer más »

Autor: Ginger Colon

Empresa: Genesys

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El mantra en ventas es “siempre cerrar negocios.” En la experiencia del cliente, es “Nunca dejar de innovar y optimizar“. La industria de la experiencia del cliente (CX) se enfrenta a una tecnología en constante evolución y un crecimiento explosivo de la inteligencia artificial (IA). Además, las expectativas de los clientes siguen aumentando. Insisten en más (y mejores) servicios.

Las estrategias de CX y las tácticas de experiencia de los empleados (EX) deben ser ágiles, fluidas y evolutivas. Cuando lo son, se vuelven poderosos.

Con todos los cambios que se están produciendo en la experiencia de los clientes y empleados, puede resultar difícil para los líderes de CX decidir dónde centrar sus energías. Ver más allá de las tendencias actuales y ver aquellas que emergen en el horizonte es crucial y le dará a su organización una ventaja competitiva.

“Customer Experience Horizons,” un informe de MIT Technology Review Insights, respaldado por Genesys, revela qué estrategias y tecnologías están transformando las experiencias ahora e impulsarán cambios continuos en los años venideros.

“En el futuro veremos un contact center mucho más funcional y proactivo, con menos tiempo de espera y mejor servicio. En lugar de esperar a que el cliente le llame, tomará las medidas proactivas adecuadas para abordar algo que el cliente tal vez no conozca”, afirmó Olivier Jouve, vicepresidente ejecutivo y director de productos de Genesys, en el informe.

“Customer Experience Horizons” (CX Horizons) examina cinco tácticas de transformación centradas en el cliente para líderes de CX.

Crear valor mutuo para clientes y marcas a través de experiencias ricamente contextualizadas.

La mayoría de las organizaciones ya utilizan los datos de los clientes para personalizar las interacciones. Y muchos planean optimizar cada interacción a lo largo del journey completo del cliente.

Aproximadamente el 40% de los líderes de CX dicen que sus principales prioridades estratégicas de CX durante los próximos dos años incluyen mejorar las capacidades de datos para obtener información, análisis e informes en tiempo real, y el uso de datos de IA para comprender y personalizar las experiencias de los clientes.

Los clientes verán inmediatamente los beneficios de compartir sus datos, lo que generará confianza, lealtad e ingresos. El ochenta por ciento de los consumidores a nivel mundial dice que comprará más productos y servicios, con más frecuencia, de marcas que personalicen constantemente sus experiencias de servicio.

Toda esta personalización fidelizará al cliente. No querrán cambiar a una marca que no utilice sus datos para personalizar experiencias y productos.

2. Ver las interacciones con los clientes como oportunidades para construir relaciones.

Las marcas líderes de CX ya no consideran las consultas solo como problemas que deben resolver de la manera más eficiente posible. Ven las interacciones como oportunidades para profundizar las relaciones con los clientes y aumentar el valor de por vida.

Cada vez más, las empresas compartirán conocimientos de forma proactiva y actuarán como asesores de confianza. Utilizarán canales digitales e interacciones entre empleados y clientes para generar engagement y fomentar relaciones continuas.

Algunos líderes alientan a sus especialistas de atención al cliente a pasar tiempo con los clientes para conocer más sobre sus necesidades y preferencias. Esto ayudó a profundizar las relaciones con los clientes y aumentar los ingresos. Es por eso que estas organizaciones planean utilizar IA y otras herramientas para facilitar estas interacciones en el futuro.

3. Utilice datos para anticipar las necesidades del cliente

Las organizaciones aumentarán el uso de datos contextuales en tiempo real para simplificar las interacciones de servicio y reducir la frustración del cliente. Utilizarán sus datos y conocimientos existentes para reducir o incluso eliminar la necesidad de hacer a los clientes preguntas para las que ya tienen respuestas.

Los pioneros ya están desarrollando hojas de ruta integrales que combinan IA conversacional, generativa e preditiva en toda la experiencia del cliente y del empleado. Casi el 70% de los líderes empresariales dicen que usar la IA para identificar clientes y predecir e impulsar resultados es la prioridad estratégica más importante en toda la experiencia del cliente de su empresa. Y el 42% dice lo mismo sobre personalizar la experiencia de cada cliente.

4. Reconocer que los clientes y empleados esperan ser notados, comprendidos y apoyados.

Las organizaciones están reconsiderando lo que significa tratar a los clientes y empleados con empatía. Están haciendo que las interacciones sean más personalizadas para ambos grupos y buscando formas adicionales de demostrar que son valorados.

Un ejemplo es el uso de enrutamiento predictivo para enviar interacciones al empleado más calificado para manejar un problema específico. Esta práctica también proporciona una interacción más relevante y rápida, así como una resolución en la primera interacción, todo lo cual mejora la experiencia del cliente. Estas experiencias más personalizadas aumentarán el engagement de los empleados y clientes, reducirán la rotación en ambos grupos y ayudarán con la gestión de costos.

Aproximadamente un tercio de las organizaciones están utilizando análisis predictivos y otro tercio planea implementarlo durante el próximo año. De manera similar, un tercio está utilizando enrutamiento de interacción y recomendaciones de la siguiente mejor acción, y el 40% planea lanzar estas herramientas durante el próximo año.

5. Defender al cliente.

El contact center es una rica fuente de datos de clientes en tiempo real y de tendencia. Más del 70% de los líderes de CX dicen que implementar una plataforma de experiencia del cliente que integre sistemas es la principal forma en que planean respaldar sus principales prioridades estratégicas de CX durante los próximos dos años. La mitad dice lo mismo sobre conectar datos y tecnología para brindar una experiencia omnicanal.

Los líderes de CX también defienden al cliente al compartir esta información en toda la organización para mejorar la experiencia en todo el journey del cliente. Muchas organizaciones también están utilizando el contact center como centro de innovación para probar nuevas tecnologías, como la IA generativa, para mejorar la productividad, el rendimiento y la toma de decisiones.

“Las mejoras que hemos tenido en los últimos años en el contact center son absolutamente fenomenales”, dice Jouve.

Esto es sólo el comienzo de lo que será posible cuando alcancemos el horizonte CX.

Lea “Horizontes de la Experiencia del Cliente” para conocer una perspectiva de lo que está transformando las experiencias de los clientes y de los empleados de los centros de contacto en los próximos años.

La revolución de la empatía: 5 razones por las que la IA transformará las experiencias de clientes y empleados Leer más »

Autor: César López

Empresa: Covisian Colombia

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El marketing conversacional desempeña un papel crucial en fomentar interacciones significativas, generar confianza y brindar asistencia valiosa durante todo el recorrido del cliente.

¿Qué es el marketing conversacional?

Estrechamente relacionado con la experiencia del cliente, el marketing conversacional se centra en involucrar a los clientes en conversaciones en tiempo real para ofrecer interacciones personalizadas, responder preguntas, brindar apoyo y guiarlos a través del viaje del cliente. Al aprovechar herramientas como chat en vivo, chatbots y voicebots, el objetivo del marketing conversacional reside en crear experiencias fluidas e interactivas para los clientes.

Evolución del marketing conversacional

La evolución del marketing conversacional ha sido moldeada por los avances tecnológicos y los cambios en los comportamientos de los consumidores.
La evolución más significativa se ha producido con la llegada de chatbots y voicebots impulsados por IA. Los avances en el procesamiento del lenguaje natural (PNL) y el aprendizaje automático han hecho que los chatbots y los voicebots sean cada vez más inteligentes y capaces de manejar consultas y tareas complejas.
Sin embargo, están surgiendo nuevos enfoques que mejoran las interacciones entre humanos, aprovechando el poder de la IA para reforzar las habilidades de los agentes.

Estrategias de marketing conversacional para revolucionar la CX

El marketing conversacional en el panorama empresarial actual exige una fusión estratégica de inteligencia humana y capacidades de inteligencia artificial. Al adoptar este enfoque y utilizar datos, las empresas pueden lograr experiencias de cliente incomparables y optimizar la eficiencia manteniéndose a la vanguardia en un mercado competitivo.

Integrando IA y toque humano

La integración de la Inteligencia Artificial (IA) en las interacciones con los clientes va más allá de la mera automatización. El modelo tradicional 80-20, en el que el 80% de las interacciones son manejadas por chatbots, se está volviendo ineficiente a medida que las empresas reconocen que la intervención humana sigue siendo crucial. Es el momento de un cambio de paradigma que priorice la experiencia del cliente sin sacrificar la eficiencia.

Aparece así un nuevo concepto de CX Operation: una fusión de inteligencia humana e IA generativa, que crea una solución única para mejorar tanto la empatía humana como la eficiencia a través del soporte por las capacidades de IA, asegurando una excelente experiencia del cliente (CX).

Este nuevo enfoque está basado en el human to human, donde el 100% de las interacciones son gestionadas por humanos, orquestando funcionalidades avanzadas de inteligencia artificial para aumentar la eficiencia. La eficacia de la inteligencia artificial conversacional en el servicio al cliente está fuertemente influenciada por la integración de tecnologías existentes, crucial para maximizar la eficiencia de la IA en la gestión de clientes.

El uso sinérgico de herramientas avanzadas como el Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP, por sus siglas en inglés) junto con la inteligencia artificial conversacional permite una gestión y análisis de datos más profundos. Esta combinación optimiza las interacciones con el cliente a través de diferentes canales, asegurando una mayor coherencia y personalización en el servicio proporcionado dentro de una estrategia de marketing conversacional.

Para mejorar aún más el valor de los agentes humanos, entran en juego potentes voicebots orquestados por humanos. Los agentes deciden cuándo transferir una conversación a un voicebot con IA generativa, monitoreando métricas de satisfacción en tiempo real e interviniendo si surge algún problema durante la interacción.

Uso de datos para personalización

Al aprovechar los datos de forma eficaz, se favorece la creación de experiencias de marketing conversacional personalizadas que atraigan a los clientes, impulsen conversiones y fomenten relaciones a largo plazo con su audiencia.

El uso de datos para la personalización en el marketing conversacional implica varios pasos:

Recopilar datos relevantes.

Segmenta tu audiencia.

Supervisar y analizar el rendimiento.

El marketing conversacional se erige como una estrategia fundamental. Al aprovechar los canales de comunicación en tiempo real y las interacciones personalizadas, el marketing conversacional no sólo mejora la CX sino que también permite a las empresas forjar conexiones significativas, fomentar la confianza y cultivar relaciones duraderas con los clientes en un entorno de mercado cada vez más dinámico y competitivo.

Revoluciona la CX con estrategias de marketing conversacional Leer más »

Autor: Jenny Torres,

Empresa: IZO

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En Izo, reconocemos el valor de las personas y la importancia que tiene gestionar la experiencia del colaborador y el cliente en el mundo empresarial actual. Entendemos que día a día nos enfrentamos a desafíos que exigen una rápida identificación de tendencias de mejora, de generar eficiencias y desarrollar estrategias que compitan en un alto nivel con lo que demanda el mercado.

Es por ello, que a menudo nos sumergimos en acciones fragmentadas o centradas en procesos, políticas y definiciones que en teoría solucionen situaciones que impactan al interior de las compañías y/o hacía los clientes, y que no siempre están alienadas con la necesidad real y con lo que vive quien ejecuta cada parte del proceso o interacción. La importancia de enfocarnos en el protagonista de las compañías (las personas) es justo el enfoque que queremos visualizar en este artículo.

El camino para llegar al corazón del colaborador, una perspectiva humana.

Hablar de experiencia del colaborador implica conocer a profundidad a la persona que está vinculada con la compañía, es conectar no sólo con sus habilidades y conocimientos técnicos, sino también con sus expectativas, necesidades y dolores, entre otros; es esa justamente la base para generar empatía y desarrollar al máximo su compromiso y cariño hacía la marca para la cual trabaja.

Es tal vez de esta manera que podemos obtener los brazos extendidos que necesitamos en los diferentes niveles jerárquicos para alcanzar los objetivos estratégicos, reduciendo el esfuerzo requerido para obtener resultados y cultivando una conciencia que fomente una cultura e identidad para ir todos en el mismo camino.

“Los procesos de transformación requieren de una creencia firme de que el capital humano es la punta de lanza para obtener éxito y los resultados deseados”.

Empecemos entonces un recorrido acerca de los aspectos claves a tener en cuenta, para desarrollar una cultura basada en la generación de Experiencias Memorables.

La importancia de las emociones en la experiencia

En Izo, comprendemos que las emociones son un factor determinante en la experiencia. Estamos conscientes de que en esos momentos en los que se crea una conexión auténtica con las necesidades, expectativas y circunstancias de los demás, reside la verdadera “magia” de la experiencia. Por ello, destacamos la relevancia de comprender y gestionar adecuadamente las emociones en todos los niveles de la interacción laboral.

Nuestra atención a las emociones va más allá de la mera satisfacción del cliente o empleado. Buscamos nutrir relaciones significativas, donde la empatía, el entendimiento de sus necesidades y el entendimiento de sus momentos de verdad son los pilares que sostienen cada interacción y nos permitan entender que estas conexiones emocionales positivas no solo fortalecen la fidelidad y el compromiso, sino que también generan un impacto positivo en la percepción de nuestra marca y en nuestra reputación en el mercado.

Entonces, la pregunta es ¿Conoces a tus colaboradores? ¿Sabes cuáles son sus emociones más frecuentes?

2. El camino para llegar al corazón del Colaborador

Para poder conectar con el corazón del colaborador debemos partir de definiciones claras y enfocadas que promulguen el deseo de trabajar primero en las personas y entender qué queremos que vivan y sientan cada vez que interactúan con su marca empleadora, es un reto importante y de trabajo constante, pero tengamos en cuenta que, de acuerdo con el compromiso de los colaboradores con la compañía, es su desempeño laboral y fidelidad con la marca.

En Izo, somos conscientes de que las relaciones a largo plazo permiten crecer de manera conjunta, entendemos que debemos estar en constante comunicación con las personas y le apostamos a las acciones habilitadoras útiles, para poner en marcha una estrategia de Experiencia de colaborador que impacte al cliente y a los objetivos del negocio. Recuerda:

Define una visión de la experiencia del colaborar
Conocer al colaborador
Generar Experiencias memorables
Enfocar las acciones
Generar vínculos emocionales

Generar un entorno seguro a tus colaboradores, permitirá desarrollar una cultura de humanidad, de mejora continua y oportunidades de ser cada vez mejores como compañía.

¿Cuáles de estos aspectos, ya tienes desarrollados en tu compañía?

3. Desarrollo Integral: Más Allá del Conocimiento Técnico

No solo basamos el desarrollo y crecimiento de las personas en el conocimiento técnico, sino también en la comprensión profunda de habilidades blandas que alimenten la sensibilidad hacía el cliente, ya sea interno o externo; solo así podremos valorar el impacto de nuestro actuar en la generación de experiencias positivas o negativas en cada interacción.

En Izo, el desarrollo integral de los colaboradores es una prioridad constante. Reconocemos que la excelencia en la experiencia del cliente o del empleado no solo se logra a través de conocimientos técnicos o rígidos, sino también a través de la capacidad de comprender y responder adecuadamente a las necesidades y emociones de quienes interactúan con nosotros.

Por ello, invertimos en programas de formación y desarrollo personalizados que fortalezcan estas habilidades y promuevan un enfoque holístico en la gestión de la experiencia.

¿Tus colaboradores identifican emociones en otros? ¿De qué manera incorporas el desarrollo de habilidades blandas en ti o tu equipo de trabajo?

4. Herramientas y Formación: Pilares de la Cultura de Experiencia

En Izo, proporcionamos herramientas de gestión que permiten una comprensión clara de la situación y facilitan la toma de decisiones orientadas a una cultura centrada en la experiencia.

No pasamos por alto la importancia de la formación continua, que debe llegar a todos los niveles de la organización, desde los líderes hasta los cargos operativos, con un enfoque iterativo, inclusivo y evolutivo para un impacto duradero.

Reconocemos que la excelencia en la gestión de la experiencia requiere más que simples intenciones; requiere herramientas tangibles y conocimientos adecuados para respaldar nuestras aspiraciones.

Por ello, nos esforzamos por proporcionar herramientas de formación en diferentes niveles de conocimiento, de acuerdo con las necesidades y nivel de madurez de las áreas o roles para comprender, medir y mejorar continuamente la experiencia del cliente y del empleado.

Ten presente que los líderes son una base fundamental del éxito de cualquier plan de transformación cultural en términos de experiencia, pues es la capacidad de ejemplificar las definiciones estratégicas, en comportamientos reales con personas que lideran de manera genuina, manifestando con claridad la convicción e identidad de la compañía.

Ten en cuenta:

Establecer necesidades formativas transversales de compañía, en términos de experiencia
Desarrollar planes formativos para los líderes de los distintos niveles de la compañía
Definir un plan formativo continúo e iterativo
Construir un plan de sensibilización que apalanque la transmisión de conocimiento

5. La Clave del Éxito

Reconocemos que todos estos elementos deben trabajar en sinergia para lograr resultados exitosos y duraderos. Generar una cultura centrada en la experiencia implica consolidar las creencias, declaraciones y comportamientos que definen a la compañía y hacerlas realidad en todas las interacciones.
Este cambio debe comenzar desde los líderes de la organización, quienes deben demostrar con su ejemplo el compromiso con esta visión.

En Izo, entendemos que una cultura centrada en la experiencia no es solo el resultado de políticas y procedimientos coherentes y con elementos que garantizan calidad, sino también con humanidad en sus definiciones; es el reflejo de nuestros valores compartidos y de nuestro compromiso con la excelencia en todo lo que hacemos.

Fomentamos una cultura de colaboración y apoyo mutuo, donde cada individuo se siente valorado y empoderado para contribuir al éxito colectivo. Desde el CEO en adelante todos desempeñamos un papel crucial en la creación y mantenimiento de una cultura que promueva la excelencia en la creación de experiencias memorables positivas.

En conclusión, al enfocarnos en la humanidad, las emociones y la cultura, cultivamos experiencias significativas que impulsan el éxito a largo plazo de nuestra compañía, llevando al centro a nuestro protagonista (las personas), como promotor de la marca por vivencias propias y con sentido de pertenencia.

Experiencia: Humanidad, Emociones y Cultura en Izo Leer más »

Autor: Gerardo Mendez

Empresa: Criterium Lab

LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/criterium-sas/

El propósito último del CX no es el de reducir fricciones o eliminarle dificultades al cliente. Pasemos de lo reactivo a lo proactivo. Transformemos emocionalmente al cliente.

Quizás una de las cosas que más necesitamos es aprender a distinguir lo útil de lo valioso. Un sacacorchos es útil. Un abrazo es valioso. Una puerta es útil. Ver un atardecer es valioso. Un mechero es útil. Una amistad es algo valioso.

Casi siempre, lo útil es más caro que lo valioso. De hecho, lo valioso rara vez cuesta dinero. Y esto ocurre porque el dinero es útil, pero no es valioso. Lo valioso genera mucha más felicidad a largo plazo que lo útil. Y sin embargo, a menudo, valoramos más lo útil que lo valioso.

Los mejores momentos de la vida no cuestan dinero. Ver nacer a un hijo, el primer beso, sentir que vuelas de la mano de alguien… Los momentos que se nos pasan por la cabeza justo antes de abandonar este mundo no costaron dinero. Esos momentos son lo más valioso que tenemos.

Seguramente porque nuestros productos cuestan dinero, pensamos que tenemos que vender cosas útiles, no cosas valiosas. Cuando pensamos en el “Job to be Done” pensamos en la utilidad. En la razón por la cual nuestro cliente contrata nuestro producto. Pero eso rara vez nos lleva a pensar en lo que valora alcanzar o sentir con nuestro producto.

Cuando te asalte la definición estratégica, párate a pensar si lo que buscas darle a tu mercado es lo útil o lo valioso. Aprende a distinguir, y te darás cuenta que cuando haces valiosa la vida de tu cliente, la utilidad de tu producto no era tan importante como te lo había contado.

Ese texto circula por internet y retrata hermosamente lo que nos pasa en la vida. Al leerlo no pude evitar pensar que también es lo mismo que nos pasa a los empresarios y al CX. De modo que, con todo respeto, me tomé la libertad de adaptarlo. He tratado de buscar el autor para darle crédito pero sólo leo que es “anónimo”. Los párrafos en negrilla son los originales. Los últimos dos, mi adaptación. Lo importante es que este texto provoca una pregunta inevitable:

Si la gente recuerda más cómo la haces sentir que lo que dijiste o hiciste, ¿entonces por qué destinas tu presupuesto a mejorar la experiencia de lo que hacen tus clientes en vez de mejorar la experiencia de lo que terminarán sintiendo?

La respuesta está contenida en algo sencillo: las decisiones estratégicas acerca de nuestro producto y CX las tomamos en una sala de juntas-en un comité-en un escritorio, donde es nuestro neocórtex el que las lidera, y éste lo único que quiere es pasarse de listo. La utilización primaria de nuestras capacidades cognitivas (llevadas a cabo por el neocórtex) busca premeditadamente anular cualquier “ruido”, como el que producen nuestras emociones y percepciones asociadas a estímulos sensoriales, sencillamente porque se le dificulta valorarlas y comprenderlas debido a que no son estructuradas. Pero, como ya sabemos, no por eso importan poco.

EL PAPEL DE LAS EMOCIONES VS. LOS DESEOS PROFUNDOS

No son las emociones de nuestros clientes las que debemos satisfacer directamente por medio del producto, branding y CX para darle lo valioso en vez de lo útil. Lo que no todo el mundo comprende es que en los humanos el efecto de la conducta es interpretado por medio de una emoción resultante, lo que a su vez se convierte en un aprendizaje para el individuo. De esa manera es que navegamos por el mundo y no al revés. Es decir, no son las emociones las que directamente disparan la conducta. Al menos no la mayoría de las veces. Lo que hacen las emociones es interpretar el resultado de la conducta con el fin de generar un aprendizaje.

Esto plantea un escenario capcioso para el empresario, porque aun cuando son las emociones las que debemos transformar, no son las emociones las que debemos comprender para modificar la conducta. Lo que tenemos que comprender en realidad son los Deseos Inconscientes Profundos que originan en el individuo una expectativa que, a su vez, genera una discrepancia entre lo que tiene versus lo que aspira. Es esa tensión resultante la que detona la conducta.

De este modo, TODA compra de un producto o servicio resulta estar fundamentada en un Deseo Profundo Inconsciente. TODA: tomar un Uber para transportarme del lugar A al B, abrir una cuenta bancaria, o comprar una linterna. Por muy funcional que parezca, toda compra busca zanjar una tensión inconsciente porque toda conducta humana está cimentada en una aspiración. La labor que tiene el CX de entregar Valor en vez de Utilidad, reside entonces en satisfacer dicho Deseo pero por medio de una historia vestida con los elementos que mejor definan la interpretación que el cerebro debería hacer de su resultado. Es decir, por medio de una historia que geste la emoción deseada a partir de la satisfacción del Deseo Profundo.

El eslabón perdido del CX: Transformar emocionalmente al cliente Leer más »

Autor: Alexis G. Herrera

Empresa: Optimo Consultoría

LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/optimo-lat

Para lograr un retorno de la inversión (ROI) en experiencia del cliente (CX) y obtener un fuerte apoyo ejecutivo, es crucial establecer un modelo de negocio de fidelización para cada unidad.

Una pregunta fundamental para tu programa de gestión de la experiencia del cliente es “¿En qué negocio estás?”. Por favor no respondas en automático, de hecho la mayoría de los negocios tienden a responder desde lo que hacen, por ejemplo “somos un banco, estamos en el negocio del transporte, vendemos comida gourmet”. Tampoco debes usar definiciones genéricas como “estamos en el negocio del servicio”.

Las frases anteriores pueden definir a cualquiera de tus competidores, lo que en realidad queremos es diferenciación de la CX. La verdadera identidad de tu negocio es lo que dicen tus clientes que haces por ellos, tu propuesta de valor desde la voz del cliente.

Cuatro preguntas clave para hacerle a tus clientes promotores:

i) En tus palabras, ¿qué hacemos por ti?

ii) Si nos recomendaras con alguien, ¿qué le dirías para convencerla que compre con nosotros?

iii) ¿Qué necesidad tenías cuando nos contrataste? ¿Cómo es que te ayudamos a atender esa necesidad?

iv) ¿Qué consideras que hacemos notablemente mejor que los demás?

Las respuestas a estas preguntas darán mucha luz a la definición de tu propuesta de valor. Ésta es la piedra angular de tu modelo de negocio.

Para continuar con un entendimiento completo de tu modelo es productivo usar el famoso Business Model Canvas® de Osterwalder. La mirada de Propuesta de Valor por segmento clave de cliente es la primera gran conversación Cliente-Céntrica que debe suceder en la organización, una de las grandes revoluciones CX es dejar de usar segmentaciones “tradicionales” tales como geografías, edades, estratos socioeconómicos, niveles de compra y pasar a usar una segmentación basada en “arquetipos” de clientes.

La mirada de arquetipos está basada en ¿qué esperan de mí? dependiendo de ¿cuáles son sus necesidades? Todo se trata del cliente, no de mi organización o intereses. En la industria financiera un arquetipo puede ser “clientes que no tienen historial crediticio, están iniciando su vida laboral, necesitan crédito para iniciar su patrimonio y no saben cómo empezar”. ¿Cuál debería ser la propuesta de valor de un banco para ellos? Es claro que no sólo se trata de los productos que deben ofertarse, sino de la asesoría financiera que estos clientes necesitan.

La mirada tradicional estaría basada en su perfil de riesgo crediticio, en si hoy “me sirve este cliente”, la mirada de arquetipos (Cliente-Céntrica), está basada en cómo le “sirvo a éstos cliente” hoy y en el futuro. Es por definición una mirada evolutiva y de acompañamiento al cliente. Justo aquí es que inician los modelos de negocio sostenibles.

Responder a la pregunta “¿qué hago para quién?” debe tener ésta profundidad y precisión, porque desde aquí es que se define la Estrategia de Relacionamiento. En el ejemplo anterior, la mirada tradicional nos lleva a definir canales de venta y servicio en función de la estructura interna: hay gerentes de producto que mandan campañas de venta a las oficinas del banco para que cumplan un objetivo de colocación de producto y luego hay un call center que recibe llamadas de clientes cuando tienen problemas de servicio.

Objetivos por área, todos desconectados del cliente e información particionada.

Lo anterior es la perfecta explicación de por qué un cliente llega a pedir apoyo financiero a una oficina bancaria y lo primero que hace el ejecutivo es pedir comprobantes de ingreso (anti-cliente-céntrico). Si el cliente logra obtener su producto y tiene un problema llama al Call y difícilmente lo ayudan. Todo está perfectamente bien diseñado para que el cliente toque muchas puertas y tenga pocas soluciones.

En una estrategia cliente-céntrica de relacionamiento, habrá gerentes por momentos de vida del cliente. En línea con nuestro ejemplo, habrá un gerente de clientes inexpertos, este gerente responderá por objetivos de “adopción de producto” no sólo de colocación. Tendrá que negociar con las áreas de producto para tener créditos de primer acceso, medirá a los ejecutivos por crecimiento del valor del cliente en el tiempo y creará estrategias de acompañamiento que ayuden al cliente a aprender a usar sus productos. Los propios KPI´s van a generar comportamientos cliente- céntricos.

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El Valor de un WOW

Autor: Luz Elena Vásquez

Empresa: IZO

LinkedIn: https://www.linkedin.com/school/izo/mycompany/verification/

En varias ocasiones he escuchado expresiones como: ¿cuál es el WOW que nuestra empresa debe dar?, “ayúdame a identificar los WOW que debo brindar para diferenciarme de la competencia”, ¿cada cuánto debo rediseñar los WOW que entrego a mis clientes?, o peor aún, expresiones como esta, “No podemos dar siempre un WOW a nuestros clientes, ¡sería muy costoso!

Y como éstas, muchas otras, que denotan la poca tangibilización que tenemos del concepto WOW. ¿Y por qué lo digo en primera persona? Porque el primer paso que debemos dar, es entender que el cliente, aquel ser que deseamos conquistar, es igual a cada uno de nosotros, es un ser humano común y corriente, con sentimientos, sueños, necesidades, frustraciones, expectativas y muy importante, acceso a la Información que desee.

El cliente visto como un ser humano

Llegamos a lo básico de la experiencia. Como seres humanos con sentimientos, tenemos la capacidad de identificar cuándo una persona está actuando de una manera poco natural, intentando aparentar algo que realmente no es. No hay nada más incómodo que estar con alguien que se esfuerza por transmitir una emoción que no se asocia a su real esencia, a su verdadero ser. ¿Y qué creen?, eso, es lo mismo que sentimos con las compañías, se puede producir cierto rechazo al relacionarnos con las marcas que no apliquen una coherencia entre lo que dicen ser y las emociones que generan a través de sus protocolos de atención, lo explico un poco más directo, las compañías que centran su esfuerzo en la construcción de mensajes retóricos que no son coherentes a la experiencia que nos entregan, al final, generan frustración.
El mejor ejemplo es el bien conocido mensaje de los centros de atención:

“Su llamada es muy importante para nosotros”

Esta frase es correcta, pero incoherente con las emociones que despierta en el cliente.

Aportando Valor

Un ejemplo concreto de ello fue la respuesta que obtuve hace poco por parte de mi Banco. Les resumo un poco mi historia: solicité una tarjeta de crédito para tener cobertura en caso de algún imprevisto en un viaje largo que deseaba hacer.

La tarjeta fue aprobada el día que salía de viaje y puesta a mi disposición tres días después de mi partida. Por más que le explique a la señorita que ya no la necesitaría y que por favor anulara la solicitud, ella insistía en que podía reclamarla a mi regreso. Conclusión, jamás entendió mi necesidad. Hubiese sido mejor una negativa a mi solicitud inicial, una respuesta honesta de no contar con el tiempo suficiente o la garantía de entrega antes de mi viaje y que me planteara soluciones alternas. Eso si hubiese sido un WOW.

Para mi asesora bancaría, fue indiferente la fecha de entrega de la tarjeta, resaltaba una y otra vez lo bueno que era el ya tenerla aprobada, así fuera para recibirla después de la fecha en la cual la necesitaba. Es como si mi vestido de novia me lo entregaran dos días después de la boda, perfecto, inmaculado, único en el mundo; pero dos días después de mi boda.

¿Cómo diseñar protocolos?

Para diseñar los protocolos de servicio de una compañía, se necesita de toda la sensibilidad necesaria que nos lleve a entender que tenemos seres humanos al frente, personas que depositan en nosotros su confianza, nos entregan su dinero y su tiempo, esperando algo a cambio y ese algo, normalmente está asociado a hacer más fácil su vida. No hay nada mejor que entrar a un lugar y sentirnos como en casa, como si aquella persona que nos atiende fuese parte de nuestra historia, sentir su interés genuino. ¿Y qué me dicen cuando se anticipan a nuestro requerimiento? Ahí va el WOW perfecto.

Los clientes no solo buscan transacciones, buscan algo más. Quieren confiar en las empresas y en la gente con la que hace negocios, potenciar la vinculación y fidelidad en la experiencia de cliente, nos lleva a dejar de pensar en la satisfacción de las necesidades para empezar a concentrarnos en las emociones que la compañía genera en los clientes a través de todas sus interacciones.

Un protocolo que enamora

Ilustraré a continuación casos puntuales, muy concretos, que no requieren mayor esfuerzo, pero si redundan en un hábito de compra, en una decisión de mayor inversión y recomendación.

Hace pocos días en una máquina dispensadora en el aeropuerto Internacional de Cairns, se presentó una pequeña falla, la máquina acepto la tarjeta, descontó el dinero, pero no entregó el producto.

Al intentar leer en las instrucciones si había hecho algo mal, leí que en caso de requerir atención marcara el número de su call center, me atendió una señorita muy amable, que con dos preguntas identificó el débito realizado a mi cuenta y procedió desde su estación de trabajo a habilitar la posibilidad de retirar el producto de la máquina.

¿Tiempo de atención?, menos de dos minutos

Resolución: Positiva – Entrega del producto de inmediato
Compensación: Ninguna.

Satisfacción: Total.

Costo del WOW: Ninguno.

Retribución: He contado la historia a cuanta persona me pregunta sobre mi viaje y ahora lo lees tú en este post. ¿Será que valió la pena diseñar este protocolo de atención?

Sencillo, entendamos qué valoramos nosotros mismos como personas. La tendencia nos dice que el cliente busca compañías con las cuales, hacer negocios sea lo más fácil posible. La comodidad es esencial para cerrar una operación e incluso para fidelizar al cliente.

¿Deseas diseñar un WOW para tu compañía?

El primer paso es contar con un programa VOC que te permita conocer y escuchar a tu cliente, generar conversaciones con él. Si creas un canal de comunicación, asegúrate de accionar y que el cliente sienta que su mensaje ha sido tomado en cuenta, ahí hay una oportunidad de generar un WOW.
Dos, trabaja con tus equipos de atención, en la mayoría de los casos tercerizados, el mensaje aquí es, acciona con ellos, crea con ellos, escúchalos y extiende tu estrategia cultural hacia tus proveedores, al fin y al cabo, hablan en tu nombre. No existe nadie que conozca más el día a día de tus clientes que tus agentes de atención, trabaja con ellos, conecta con las personas, son el motor del cambio.
Y tercero, entendiendo a tu cliente y diseñando los protocolos perfectos de atención en compañía con los equipos de servicio, incluye la tecnología, aquella que casará perfectamente con tu protocolo de servicio ideal, aquella tecnología que facilitará la respuesta oportuna, la detección de hábitos, comportamientos, que permita predecir los siguientes pasos de tu cliente y ahí, podrás sorprenderle, obviar pasos que hoy generan fricción y dedicarte a deleitar a tu cliente.

La tecnología es necesaria, pero no basta con adquirirla y ponerla en marcha. Lo que marca la diferencia es cómo logramos que se integre a nuestra estrategia y cómo hace que superemos nuestros retos. Para asegurar el éxito de los proyectos es importante personalizar, probar, medir y mejorar de forma enfocada. Y todo ello poniendo al cliente en el centro de todas nuestras decisiones.

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