Autor: Gerardo Méndez

Empresa: Criterium Lab

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A Buffett le hicieron la pregunta del millón: ¿qué hace a una empresa espectacularmente exitosa? Su respuesta fue tan espectacular como obvia, pero tan punzante como cáustica para quienes practicamos y medimos el Customer Experience. Te muestro hoy qué dijo y cómo su respuesta cambia la práctica del CX para siempre.

¿Cuál es la clave del crecimiento en los negocios?

Pues eso le preguntaron a Warren Buffett durante una entrevista en un evento de Goldman Sachs.

¿QUÉ DICE?

Buffett enfatiza que, la clave para construir un negocio exitoso es deleitar a los clientes, no solo satisfacerlos. Pero ojo a eso, porque es reiterativo en que NO debes quedarte con “satisfacerlos” sino que debes DELEITARLOS (digamos “Enamorarlos”, en español). Satisfacerlos no será suficiente.
Claro que ya sabías eso. ¿Cierto?
Pero sigamos viendo lo que dice:

Buffett comparte una anécdota personal sobre la compra de un automóvil: aunque no recuerda el precio, sí recuerda vívidamente la experiencia. Con ese ejemplo, trata de mostrar que la forma como le hacen sentir durante la compra define el crecimiento de los negocios. Porque bien podrías quedar muy satisfecho, pero no enamorado. Son cosas bien distintas.

Buffett resalta a Jeff Bezos como un ejemplo destacado, mostrando cómo Bezos comenzó con un pequeño negocio y convirtió a Amazon en un gigante al enamorar consistentemente a sus clientes con entregas rápidas, precios bajos y otras estrategias. De nuevo ENAMORAR, no satisfacer.
Buffett insiste en que los clientes enamorados, aquellos que sienten que tuvieron la mejor experiencia, regresarán y se convertirán en defensores de tu negocio. La clave del éxito radica en garantizar que cada cliente se sienta excepcional, transformándolos en los mejores vendedores de tu marca.

CLARO QUE YA LO SABÍAS, ¿NO?

Ok, entonces ahora te pregunto: ¿qué métrica utilizas para saber si enamoras a tus clientes?

Porque si no usas ninguna, pues sencillamente no tienes idea si estas enamorándolos.

¿Qué mides hoy? ¿Satisfacción? ¿Recomendación a un amigo? ¿Esfuerzo?

Como la gran mayoría de empresas, muy posiblemente utilizas el NPS o el CSAT. Si es así, date cuenta de que ninguna de ellas detecta si ENAMORAS al cliente. En lo absoluto.

El CSAT es precisamente la medición de la satisfacción, o sea, justo lo que Buffett resalta como algo que NO debes perseguir porque NO es suficiente.
Y el NPS pregunta al cliente si recomendaría el producto o servicio, lo cual NO tiene que ver con enamorar… y más bien cae dentro del espectro de la satisfacción, el “cumplimiento de su desempeño”, la conveniencia y algo de Costo-Beneficio. Tanto, que ya se ha demostrado incontables veces (y en estos artículos ya lo he traído a colación) que ambas métricas están altamente correlacionadas.

De modo que lo más probable es que no estés usando una métrica para saber si enamoras a los clientes y, por tanto, estas fallando en conseguir, no sólo lo que recomienda Warren Buffet, sino lo que ya tú sabes que se debe hacer para crecer decididamente.

Increíble.

E Increíble que el mundo de la investigación y del CX hayan ignorado esta elemental pero reveladora premisa empresarial.

¿LA SOLUCIÓN?

El mundo de la investigación y del CX se ha quedado atornillado por décadas en preguntar de frente a los clientes acerca de sus opiniones, actitudes y futuras conductas, pero aun cuando dan luces de qué está ocurriendo, ignoran la base más profunda del enamoramiento, del deleite: Las Emociones y los Estados Afectivos.

Peor aún: ignoran que la interpretación que nuestra mente hace de las experiencias que vivimos ocurre primordialmente en el inconsciente. E ignoran que sólo cuando esas experiencias son sorpresivas, producen estados afectivos y emociones que predeterminan con fuerza la futura lealtad, así como el gasto y la frecuencia de compra.

(Lo entiendo: son investigaciones psiconeurológicas relativamente recientes que nos han ayudado a comprender mejor el funcionamiento de la mente y las emociones).

En cualquier caso, es así como, si quieres enamorar a tus clientes y no sólo satisfacerlos, deberás empezar a complementar tus estudios de satisfacción con preguntas asociadas a la transformación y estado emocional de tus clientes.

Recuerda que las empresas que buscan satisfacer están condenadas a vivir “corrigiendo” el journey, mientras que las que buscan sorprender están irremediablemente destinadas a enamorar la mente de sus clientes.

LO QUE WARREN BUFFETT SABE QUE EL CX IGNORA (Y NO PUEDE IGNORAR) Leer más »

Autor: Gerardo Méndez

Empresa: Criterium Lab

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El Secreto Mejor Guardado del CX: Cómo Lo Inesperado Puede Convertir Clientes en Fanáticos Fieles

Muchos años después frente al pelotón de fusilamiento, el suboficial Marcelo había de recordar aquella noche remota en que su amante lo llevó a conocer a su marido.

Si conoces la obra de nuestro Nobel, al terminar la frase de arriba los aparatos adecuados habrían podido detectar en tu cerebro, y en menos de 400 milisegundos, un cambio evidente en su actividad eléctrica (llamada onda N400), habría sido posible registrar aumento en la conductancia de tu piel, variación en tu frecuencia cardíaca, y contracción en tus vasos sanguíneos. Es decir, tu cuerpo, como un dispositivo receptor de la más alta sensibilidad, habría detectado sin falla que algo inesperado ha ocurrido. Pero más allá de esa detección y subsiguientes efectos físicos, también ha desencadenado algo en ti: un cambio afectivo o emocional. Es posible que te haya hecho gracia la frase y una sonrisa de vainilla se te dibujó a pincel, o tal vez algo de rabia te raptó del estómago a la cabeza (por faltarle yo el respeto a Gabo), o posiblemente te dio ilusión de saber cómo se desenvolvería el cuento. En cualquier caso, tu cerebro sufrió de un evento inesperado y gestó un proceso neurofisiológico con el propósito de lidiar con él.

Lo que quiero hoy contarte, es que ahí, en lo inesperado, es donde se encierra el éxito del customer experience y de tu compañía. Y además de explicarte por qué la ciencia lo respalda, voy a revelarte por qué tus KPI’s de negocio lo agradecerán.

Todo, porque es hora de sacudir la manera en la que vemos la experiencia del cliente (CX) ya que el éxito de tu empresa no se basa en ofrecer productos y servicios de calidad, sin fricción, entregados de forma puntual, sin contratiempos, a un precio justo. Claro que todo eso es muy importante. Pero ya es básico. Es obligatorio. Quien sobresale y crece de verdad, es quien entra al mundo de la transformación y medición emocional.

EL PODER DE LO INESPERADO

No hay mayor panacea para un gerente de CX, y también general, que el CX que hace retornar a los clientes y que hace que gasten más. La nirvana. Pues lo más cercano a ella está en diseñar científicamente el journey para que modifique estados afectivos y emocionales y que luego esto pueda ser medido. Como ya sabemos, hasta ahora esto no ha sido muy fácil para los gerentes porque, como las nubes, ha sido un temita difícil de agarrar. Pero cada vez más la ciencia y los experimentos lo permiten.

Nosotros ya hemos podido probar en diversas industrias que los estados afectivos / emocionales de los clientes luego de vivir la marca y el CX, explican mucho mejor que el NPS o la satisfacción, los KPI’s clave del negocio como el Lifetime Value; y, por tanto, sus derivados, como Lealtad, Gasto-Ticket Promedio, Frecuencia de Compra. No sólo nosotros, literatura internacional transita por la misma vía. Ya lo he escrito aquí. Lo más interesante, es que por medio de técnicas puedes aplicarlo y sacarle el jugo.

Lo primero, es que como líderes en la experiencia del cliente, tenemos que reconocer que las emociones no suceden al azar y sí que pueden ser influenciadas. Veamos: Basándose en experiencias pasadas, el cerebro humano está constantemente haciendo predicciones sobre lo que sucederá a continuación. Cuando algo diferente a lo predicho ocurre (ya sea bueno o malo) el cerebro identifica un “error de predicción” generando una especie de alerta que dispara un coctel neuroquímico que nos preparará para el desafío (dopamina, norepinefrina, cortisol, serotonina, entre otros), el cual, de la mano de una combinación de otros impulsos, produce una respuesta afectiva / emocional. A mayor la discrepancia entre lo predicho y lo experimentado, mayor la reacción afectiva.

Es esa la respuesta del cerebro para disponernos a buscar la mejor forma de lidiar con esa nueva situación. Es ese el papel de las emociones, y es ese el momento mágico para nuestro CX, porque es ahí cuando se clasificará en la mente de tu cliente el nivel de utilidad que tu experiencia y marca le brindan. Y no hablo de la “utilidad” funcional tradicional (costo-beneficio, calidad de materiales, conveniencia o rapidez de entrega), sino de la utilidad afectiva. Porque será de ahí en adelante almacenada tu solución en su cerebro como una que produce felicidad, ilusión, esperanza, excitación… o tal vez, como una que produce alguna instancia de aburrimiento, rabia, tristeza… desconsuelo…. Es esa la real utilidad para el cerebro: la utilidad afectiva. Y es tan determinante, que tiene preponderancia al momento de decidir volver o no a tu categoría de producto, y de decidir el nivel de gasto. A mayor la utilidad afectiva, mayor la frecuencia de visita y el gasto realizado.

Pero lo cierto es que la gran mayoría de experiencias que hoy existen en el mercado no logran gestar cambios emocionales relevantes, pues se quedan en lo nimio, en lo estéril, en lo transaccional, en lo básico. No sorprenden ni a una mosca. Son una lástima.

Hasta hoy, porque ya hay una forma realizable, secuencial, predecible, y escalable de gestar journeys que transformen los estados afectivos / emocionales. ¿Sabes cuál? Pues contando una historia. Porque son justamente las historias la mejor forma conocida por el hombre de incidir en la gestación emocional. Así que ya sabes: si quieres elevar tus KPI’s fundamentales de negocio, reconstruye tu Journey haciendo que se viva como una historia de giros inesperados, insertándole en los eslabones sensibles los elementos que constituyen a toda gran historia. Al menos, la próxima vez que pienses en tu estrategia CX, pregúntate ¿Cómo puedo sorprender a mis clientes hoy? Porque lo inesperado no solo genera emociones. Genera recuerdos, lealtad, clientes felices, y crecimiento.

LA UTILIDAD AFECTIVA: CÓMO TRANSFORMAR EMOCIONES CON EL CX Y CRECER TU LTV: Leer más »

Autor: César López

Empresa: Covisian Colombia

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El marketing conversacional desempeña un papel crucial en fomentar interacciones significativas, generar confianza y brindar asistencia valiosa durante todo el recorrido del cliente.

¿Qué es el marketing conversacional?

Estrechamente relacionado con la experiencia del cliente, el marketing conversacional se centra en involucrar a los clientes en conversaciones en tiempo real para ofrecer interacciones personalizadas, responder preguntas, brindar apoyo y guiarlos a través del viaje del cliente. Al aprovechar herramientas como chat en vivo, chatbots y voicebots, el objetivo del marketing conversacional reside en crear experiencias fluidas e interactivas para los clientes.

Evolución del marketing conversacional

La evolución del marketing conversacional ha sido moldeada por los avances tecnológicos y los cambios en los comportamientos de los consumidores.
La evolución más significativa se ha producido con la llegada de chatbots y voicebots impulsados por IA. Los avances en el procesamiento del lenguaje natural (PNL) y el aprendizaje automático han hecho que los chatbots y los voicebots sean cada vez más inteligentes y capaces de manejar consultas y tareas complejas.
Sin embargo, están surgiendo nuevos enfoques que mejoran las interacciones entre humanos, aprovechando el poder de la IA para reforzar las habilidades de los agentes.

Estrategias de marketing conversacional para revolucionar la CX

El marketing conversacional en el panorama empresarial actual exige una fusión estratégica de inteligencia humana y capacidades de inteligencia artificial. Al adoptar este enfoque y utilizar datos, las empresas pueden lograr experiencias de cliente incomparables y optimizar la eficiencia manteniéndose a la vanguardia en un mercado competitivo.

Integrando IA y toque humano

La integración de la Inteligencia Artificial (IA) en las interacciones con los clientes va más allá de la mera automatización. El modelo tradicional 80-20, en el que el 80% de las interacciones son manejadas por chatbots, se está volviendo ineficiente a medida que las empresas reconocen que la intervención humana sigue siendo crucial. Es el momento de un cambio de paradigma que priorice la experiencia del cliente sin sacrificar la eficiencia.

Aparece así un nuevo concepto de CX Operation: una fusión de inteligencia humana e IA generativa, que crea una solución única para mejorar tanto la empatía humana como la eficiencia a través del soporte por las capacidades de IA, asegurando una excelente experiencia del cliente (CX).

Este nuevo enfoque está basado en el human to human, donde el 100% de las interacciones son gestionadas por humanos, orquestando funcionalidades avanzadas de inteligencia artificial para aumentar la eficiencia. La eficacia de la inteligencia artificial conversacional en el servicio al cliente está fuertemente influenciada por la integración de tecnologías existentes, crucial para maximizar la eficiencia de la IA en la gestión de clientes.

El uso sinérgico de herramientas avanzadas como el Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP, por sus siglas en inglés) junto con la inteligencia artificial conversacional permite una gestión y análisis de datos más profundos. Esta combinación optimiza las interacciones con el cliente a través de diferentes canales, asegurando una mayor coherencia y personalización en el servicio proporcionado dentro de una estrategia de marketing conversacional.

Para mejorar aún más el valor de los agentes humanos, entran en juego potentes voicebots orquestados por humanos. Los agentes deciden cuándo transferir una conversación a un voicebot con IA generativa, monitoreando métricas de satisfacción en tiempo real e interviniendo si surge algún problema durante la interacción.

Uso de datos para personalización

Al aprovechar los datos de forma eficaz, se favorece la creación de experiencias de marketing conversacional personalizadas que atraigan a los clientes, impulsen conversiones y fomenten relaciones a largo plazo con su audiencia.

El uso de datos para la personalización en el marketing conversacional implica varios pasos:

Recopilar datos relevantes.

Segmenta tu audiencia.

Supervisar y analizar el rendimiento.

El marketing conversacional se erige como una estrategia fundamental. Al aprovechar los canales de comunicación en tiempo real y las interacciones personalizadas, el marketing conversacional no sólo mejora la CX sino que también permite a las empresas forjar conexiones significativas, fomentar la confianza y cultivar relaciones duraderas con los clientes en un entorno de mercado cada vez más dinámico y competitivo.

Revoluciona la CX con estrategias de marketing conversacional Leer más »

Autor: Medallia

Empresa: Medallia

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Para ponernos al tanto de lo que se está desarrollando en este momento y ofrecer predicciones sobre lo que vendrá durante el próximo año en materia de venta retail y de bienes de consumo; Andrés Custage, el jefe de market research insights de Medallia y Bruce Richards, líder de estrategia industrial y marketing en Adobe, se unieron para presentar sus hallazgos sobre este tema en el webinar: Tendencias de la experiencia del cliente digital a seguir en 2024.

En este espacio, las 15 tendencias e ideas principales sobre la Experiencia Digital del Cliente en 2024 fueron:

El entorno macroeconómico actual está dando forma al journey omnicanal del cliente y a la toma de decisiones de compra.

Los consumidores están investigando más para tomar “la mejor decisión sobre qué comprar y dónde comprarlo”. Más de la mitad de las personas, 55 – 56 %, dedica más tiempo a buscar cosas que antes, incluyendo variables como, dónde pueden obtener la mejor oferta para comprar el producto que desean o cuál es la diferencia de precio entre lo que está disponible online vs lo presencial. De manera similar, alrededor del 50 % está dispuesto a cambiar a productos más baratos, el 41 % reconoce que está comprando artículos usados o de segunda mano, y el 45 % compara precios antes de realizar el pedido, viendo la diferencia entre lo que cobran restaurantes y tiendas y los servicios de terceros como DoorDash y Uber Eats.

Ante los desafíos económicos, la CX importa más que nunca.

Proporcionar la mejor experiencia posible es importante porque la experiencia es otro factor que da forma a la decisión de compra. De hecho, el 73 % de los consumidores dice que tiene en cuenta la experiencia del cliente en sus decisiones de compra.

Las plataformas de compras digitales se están convirtiendo en una parte importante del recorrido del cliente digital.

Medallia Market Research ha observado un gran aumento en el uso de plataformas digitales de compra ahora y pago después, como Klarna y Afterpay.

Los vendedores retail deben garantizar que las opciones de pago de comprar ahora y pagar después estén perfectamente integradas en la experiencia digital de sus clientes.

Con la asequibilidad en juego, los vendedores retail deben asegurarse de que las funciones de comprar ahora y pagar después estén perfectamente integradas en su experiencia de pago; no deberían sentirse como una oferta separada e independiente que saca a los clientes de la experiencia general, agrega.

El aumento de la popularidad de las opciones de comprar ahora y pagar después también ofrece nuevas oportunidades de personalización y participación.

Estas plataformas ofrecen una gran cantidad de señales de clientes que pueden arrojar luz sobre el comportamiento y las preferencias de los consumidores. Los vendedores retail que incorporan estos datos como parte de sus perfiles de clientes más amplios pueden obtener una mejor comprensión de cómo interactúan con su marca.

La nueva Experiencia Digital del Cliente incluye las experiencias de los clientes que utilizan plataformas de terceros.
Los consumidores sienten que sus experiencias están empeorando y es probable que el cliente promedio abandone después de menos de tres malas experiencias.
La personalización es un poderoso impulsor de la elección de marca.

Para la mayoría de los consumidores, las experiencias personalizadas influyen en la elección de marca al comprar, al menos la mitad de las veces, y más de la mitad dice que las empresas deberían utilizar la personalización en la mayoría o en todas sus interacciones.

Algunos de los elementos más importantes de la personalización incluyen saber quiénes son los consumidores en todos los puntos de contacto y recompensar y reconocer a los clientes leales.

Las marcas líderes están invirtiendo en datos unificados y capacidades de análisis predictivo, contenido personalizado y soluciones de orquestación de journeys para ofrecer personalización a escala.

Las empresas deben tener una visión de 360 grados del cliente, utilizar análisis predictivos basados en inteligencia artificial para “presentar los mensajes visuales y verbales correctos” a cada cliente, y orquestar en tiempo real, journeys omnicanal del cliente activados por el comportamiento a través de puntos de contacto físicos y digitales que ofrecen la mejor experiencia para los clientes.

Las organizaciones avanzadas están estableciendo centros de excelencia de personalización (COE) y adoptando equipos de marketing ágiles para acelerar las experiencias personalizadas.

Las empresas que se encuentran a la cabeza de la curva de madurez de la personalización están creando COE con un equipo dedicado que incluye una combinación de profesionales de TI y de negocios con patrocinio de nivel C que son responsables de definir la estrategia de personalización de la organización y los casos de uso de negocios, y rediseñar los procesos de negocio para respaldar la personalización e impulsar la implementación en toda la empresa.

Las empresas están utilizando la IA para ahorrar tiempo en la creación de nuevos conceptos, optimizar la información sobre la audiencia y el recorrido y medir el rendimiento de las campañas.
El nuevo journey del cliente no es enteramente digital ni enteramente físico.
Los teléfonos móviles son el conector clave entre las experiencias físicas y digitales.

Las aplicaciones móviles se están convirtiendo rápidamente en una de las formas principales (si no la principal) en que los consumidores interactúan con las marcas digitalmente.

16. Las redes sociales son un motor fundamental para el descubrimiento de productos.

Cuatro de cada 10 consumidores dicen que es más probable que conozcan productos y marcas a través de las redes sociales ahora en comparación con hace un año, y el 35 % han aprendido sobre nuevos artículos en TikTok y el 42 % lo han hecho a través de Facebook. La personalización se destaca como un impulsor clave en la elección de marca, con las empresas líderes invirtiendo en datos unificados, análisis predictivo y soluciones de orquestación de journeysomnicanal. Además, se están estableciendo centros de excelencia de personalización y adoptando equipos de marketing ágiles para acelerar las experiencias personalizadas.

El nuevo journey del cliente no se limita ni al ámbito digital ni al físico, y los teléfonos móviles y las redes sociales desempeñan roles fundamentales en la conexión entre las experiencias físicas y digitales, así como en el descubrimiento de productos. Estas tendencias reflejan la importancia creciente de la CX en un contexto de cambio constante, donde la personalización y la integración fluida de las experiencias digitales son fundamentales para el éxito de las marcas en 2024.

Tendencias de la Experiencia Digital del Cliente para 2024 Leer más »

Autor: Alexis G. Herrera

Empresa: Optimo Consultoría

LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/optimo-lat

Para lograr un retorno de la inversión (ROI) en experiencia del cliente (CX) y obtener un fuerte apoyo ejecutivo, es crucial establecer un modelo de negocio de fidelización para cada unidad.

Una pregunta fundamental para tu programa de gestión de la experiencia del cliente es “¿En qué negocio estás?”. Por favor no respondas en automático, de hecho la mayoría de los negocios tienden a responder desde lo que hacen, por ejemplo “somos un banco, estamos en el negocio del transporte, vendemos comida gourmet”. Tampoco debes usar definiciones genéricas como “estamos en el negocio del servicio”.

Las frases anteriores pueden definir a cualquiera de tus competidores, lo que en realidad queremos es diferenciación de la CX. La verdadera identidad de tu negocio es lo que dicen tus clientes que haces por ellos, tu propuesta de valor desde la voz del cliente.

Cuatro preguntas clave para hacerle a tus clientes promotores:

i) En tus palabras, ¿qué hacemos por ti?

ii) Si nos recomendaras con alguien, ¿qué le dirías para convencerla que compre con nosotros?

iii) ¿Qué necesidad tenías cuando nos contrataste? ¿Cómo es que te ayudamos a atender esa necesidad?

iv) ¿Qué consideras que hacemos notablemente mejor que los demás?

Las respuestas a estas preguntas darán mucha luz a la definición de tu propuesta de valor. Ésta es la piedra angular de tu modelo de negocio.

Para continuar con un entendimiento completo de tu modelo es productivo usar el famoso Business Model Canvas® de Osterwalder. La mirada de Propuesta de Valor por segmento clave de cliente es la primera gran conversación Cliente-Céntrica que debe suceder en la organización, una de las grandes revoluciones CX es dejar de usar segmentaciones “tradicionales” tales como geografías, edades, estratos socioeconómicos, niveles de compra y pasar a usar una segmentación basada en “arquetipos” de clientes.

La mirada de arquetipos está basada en ¿qué esperan de mí? dependiendo de ¿cuáles son sus necesidades? Todo se trata del cliente, no de mi organización o intereses. En la industria financiera un arquetipo puede ser “clientes que no tienen historial crediticio, están iniciando su vida laboral, necesitan crédito para iniciar su patrimonio y no saben cómo empezar”. ¿Cuál debería ser la propuesta de valor de un banco para ellos? Es claro que no sólo se trata de los productos que deben ofertarse, sino de la asesoría financiera que estos clientes necesitan.

La mirada tradicional estaría basada en su perfil de riesgo crediticio, en si hoy “me sirve este cliente”, la mirada de arquetipos (Cliente-Céntrica), está basada en cómo le “sirvo a éstos cliente” hoy y en el futuro. Es por definición una mirada evolutiva y de acompañamiento al cliente. Justo aquí es que inician los modelos de negocio sostenibles.

Responder a la pregunta “¿qué hago para quién?” debe tener ésta profundidad y precisión, porque desde aquí es que se define la Estrategia de Relacionamiento. En el ejemplo anterior, la mirada tradicional nos lleva a definir canales de venta y servicio en función de la estructura interna: hay gerentes de producto que mandan campañas de venta a las oficinas del banco para que cumplan un objetivo de colocación de producto y luego hay un call center que recibe llamadas de clientes cuando tienen problemas de servicio.

Objetivos por área, todos desconectados del cliente e información particionada.

Lo anterior es la perfecta explicación de por qué un cliente llega a pedir apoyo financiero a una oficina bancaria y lo primero que hace el ejecutivo es pedir comprobantes de ingreso (anti-cliente-céntrico). Si el cliente logra obtener su producto y tiene un problema llama al Call y difícilmente lo ayudan. Todo está perfectamente bien diseñado para que el cliente toque muchas puertas y tenga pocas soluciones.

En una estrategia cliente-céntrica de relacionamiento, habrá gerentes por momentos de vida del cliente. En línea con nuestro ejemplo, habrá un gerente de clientes inexpertos, este gerente responderá por objetivos de “adopción de producto” no sólo de colocación. Tendrá que negociar con las áreas de producto para tener créditos de primer acceso, medirá a los ejecutivos por crecimiento del valor del cliente en el tiempo y creará estrategias de acompañamiento que ayuden al cliente a aprender a usar sus productos. Los propios KPI´s van a generar comportamientos cliente- céntricos.

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6 Tips para sacarle el jugo al NPS

Autor: Gerardo Mendez

Empresa: Criterium Lab

LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/criterium-sas/

A pesar de ser un indicador ampliamente utilizado, muchas veces no se aprovecha lo suficiente porque se asume omnipotente y soberano. A continuación pues, algunos trucos para sacarle más el jugo que contribuya mejor con tu negocio:

APLICA REGRESIÓN MÚLTIPLE PARA IDENTIFICAR LAS VARIABLES QUE MÁS INFLUYEN EN EL NPS Y EL CRECIMIENTO:

Considero que esta es obligatoria, pero no muchas empresas lo aplican. La regresión ayuda a comprender qué factores del servicio o producto son los que más impactan al NPS, sin los sesgos de las respuestas directas de los entrevistados. Por ejemplo:

¿Hoy sabes con certeza cuáles son los dos/tres factores de la experiencia de tu servicio que más jalonan tu NPS, para arriba o para abajo?
¿Conoces la influencia relativa de los 10 o 20 factores que en mayor medida determinan la experiencia de servicio/producto?
¿Sabes cuántos puntos de satisfacción (en la escala de 0 a 10) debe aumentar la Garantía del producto, o la Amabilidad del servicio, o la Calidad de los materiales, o la Rapidez de la atención (o cualquier otro factor), para aumentar un (1) punto tu NPS?

La magia de la regresión te da las respuestas. Hay empresas que se demoran demasiado en optimizar lo que más le está importando al mercado, ya sea porque no van a ese nivel de detalle o porque se contentan con preguntarle directamente al cliente, por medio de encuestas, qué es lo que más le importa. Esto último no es inútil, pero suele sesgar porque los seres humanos no solemos decir todo lo que pensamos. Por ejemplo, en la industria aérea el cliente suele suponer que la Seguridad ya es algo obvio, y por ello esa mención se ve subrepresentada en las encuestas.

Como puedes ya suponer, para aplicar la regresión debes incluir en el cuestionario, además de la pregunta de NPS, la evaluación de diferentes variables del producto/servicio

COMBINA EL NPS CON OTROS INDICADORES Y CREA UN NUEVO INDICADOR MÁS POTENTE:

Complementa el NPS para crear un súper indicador que correlacione mejor con el LTV, y otros como retención o frecuencia de compra. Hay suficiente bibliografía que demuestra que el NPS no explica bien el crecimiento y otros indicadores de negocio, de modo que bien vale la pena considerar un indicador más robusto.

¿Cómo? Combina el NPS con la Probabilidad de re-compra o re-visita, con la Satisfacción asociada a distintos factores del producto y servicio, y con la Afinidad Emocional que el cliente tiene con tu marca/producto. Esto crea un indicador mucho más potente y correlacionado con el crecimiento.

¿Por qué?

Por ejemplo, hemos visto que muchos de los llamados Promotores del NPS salen de ese nivel cuando se aplica el método que explico porque, aunque en el NPS marquen 9 o 10 en la escala, después pueden indicar media o poca probabilidad de recompra, insatisfacción con algunos atributos del producto, o escasa conexión emocional con la marca, lo que a todas luces demuestra que, a decir verdad, no eran muy Promotores que digamos.

OJO CON EL EFECTO ESPEJO DE AUTO:

Cuando en el estudio, además del NPS, incluyes preguntas abiertas para profundizar en las opiniones de los entrevistados (lo que, por cierto, es una firme recomendación), préstale mucha atención a los porcentajes que son aparentemente pequeños. Esto, porque solemos ver el efecto Espejo de Auto, en el que las cosas son más grandes de lo que aparentan ser. Una llamada de atención que sólo sume un 8% o 4% de los entrevistados podría engañarte haciéndote pensar que es muy poco y no revisten relevancia. Y aunque estadísticamente es cierto, ¡cuidado, son un engaño!

Ocurre porque en un estudio de encuestas tradicional (cuantitativo) los encuestados pueden estar de afán, quieren ahorrar tiempo y esfuerzo, o simplemente creen que no es muy cortés decir toda la verdad, lo que hace que los porcentajes se vean subrepresentados.

SIEMPRE COMPLEMENTA EL NPS CON ENTREVISTAS MÁS PROFUNDAS:

Y me refiero a entrevistas cualitativas, ojalá usando técnicas de profundización proyectiva y lingüística con el fin de extraer la “verdad”. Esto puede hacer que tu costo aumente un poco, pero no puedo decir suficientemente lo valioso que es para tu negocio. Te lo pongo de esta manera: después de 24 años dedicándome a esto, veo con frecuencia que el indicador de satisfacción y NPS ofrece resultados incongruentes con fenómenos observados en el negocio y con hallazgos obtenidos por medio de conversaciones profundas con los clientes.

SI HACES EL ESTUDIO CON EL MERCADO EN GENERAL, PREGUNTA POR EL NPS DE TUS COMPETIDORES:

Es particularmente útil para establecer un benchmark y saber, a ciencia cierta, en qué lugar estas dentro de la mente del mercado (en términos de un supuesto voz a voz). Como lo sugiere el título, esto no es muy útil si el público objetivo de la investigación se circunscribe a tus clientes ya que estarán sesgados.

ESTABLECE METAS ENTRE LOS EQUIPOS A PARTIR DE LOS RESULTADOS DEL NPS:

Esta es tan obvia pero tan olvidada por los equipos. Establece metas trimestrales o semestrales para los indicadores; no sólo en cuanto al NPS, sino en cuanto a los demás indicadores sugeridos, y cuelga un archivo en la nube en el cual los diferentes equipos consignen qué estrategia van a emprender para cumplirla. ¡Y a cumplirla!

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Claves del éxito en la implementación del metaverso.

Autor: César López

Empresa: GSS Grupo Covisian

Linkedin: https://www.linkedin.com/company/gss-covisian/?viewAsMember=true

El metaverso es una novedosa herramienta que le permite a las empresas ofrecer a sus clientes vivencias más intensas y satisfactorias en entornos de simulación de realidad virtual, realizar aumentada o realidad mixta.

A través de ella, es posible compartir documentos, hablar directamente con un operador (avatar), firmar documentos a través de vídeo ID o firma digital, realizar transacciones financieras dentro de un banco virtual o una sucursal de seguros e incluso llevar a cabo una “prueba virtual” de ropa y accesorios, entre muchas otras opciones.

Sin embargo, es importante tener en cuenta algunas recomendaciones a la hora de implementar este tipo de soluciones.

En primer lugar, es vital conocer todas las posibilidades que ofrece el mundo de la realidad virtual. Si crear un universo virtual paralelo para mis clientes no suma a mi estrategia, quizás sea más recomendable optar por la solución desktop en la que no se requieren accesorios, tan solo una página web.

La segunda clave es la incorporación del metaverso en la estrategia de experiencia de cliente, en la cual es primordial incluir el componente humano que guíe y acompañe al cliente, en cualquiera de los formatos de realidad virtual.

Otro aspecto relevante con el uso del metaverso, es que ofrece la oportunidad de recoger datos de los clientes con mayor precisión que con los métodos tradicionales, ya que los usuarios proporcionan información sobre sus intereses y preferencias a través de sus interacciones con las marcas.

Para aprovechar esta oportunidad, es importante conocer bien el “customer journey” de los clientes y encontrar el uso más adecuado de los productos o servicios que ofrece la compañía.

Por último, para lograr el éxito de la implementación es recomendable acompañarse de un partner que asesore el proceso desde la prueba virtual del producto, hasta la expedición de facturas, la visualización de productos en 3D, la creación de los avatares de servicio, etc.

¿Qué podemos esperar del metaverso en un futuro cercano?

Según Statista, para 2024 se prevé que debería haber 660 millones de nuevos usuarios en el metaverso, es decir 1 de cada 4 personas utilizarán realidad aumentada. Todo apunta a que esta nueva tecnología tendrá un impacto en la humanidad mucho más profundo que el internet y las redes sociales.

– Metaverso para artículos de lujo: Con asistentes personales en tiempo real, el viaje del cliente de artículos de lujo dentro del metaverso se asemeja cada vez más a los pases privados de las tiendas que ofrecen este tipo de servicios. Con la capacidad de interactuar virtualmente con los productos, realizar simulaciones o recibir asistencia en 3D, las marcas de productos y servicios exclusivos han comenzado a desarrollar sus proyectos de atención y venta en el metaverso. Tanto es así, que la multinacional Morgan Stanley estima que el metaverso supondrá en los años venideros, un 10% de las ventas de lujo.

– Experiencias gamificadas: En la sociedad actual, teniendo en cuenta las características de las generaciones más jóvenes, todo apunta a que las experiencias inmersivas, gamificadas y colaborativas serán un gran aliado para la captación y fidelización de estos grupos de consumidores.

– Culmen de la atención personalizada: Las habilidades de los asesores remotos en el metaverso diferirán en ciertos puntos de las que hasta ahora se solicitaban para un agente de atención remota. Los avatars de atención al cliente contarán con habilidades orientados principalmente a la empatía, a impactar directamente en las emociones del cliente inmerso en la interacción, con un mayor cuidado tanto en la atención como en las ventas y ofreciendo todo el acompañamiento.

Sin duda, las empresas tienen un campo de acción inmenso y deben ser creativas para diseñar experiencias diferentes que generen una mejor interacción, satisfacción al cliente, aumento de ventas y recordación de marca.

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Los colombianos muy lejos de ser leales a las marcas

Boletín de prensa:

CX SURVEY COLOMBIA 2022.
Un estudio multisectorial sobre NPS, el cumplimiento, facilidad en la atención y cercanía en el relacionamiento.

El estudio multisectorial CX Survey Colombia, que identifica cómo perciben los colombianos sus experiencias de marca, denota una baja lealtad de los colombianos a las empresas de estos sectores: Telefonía Movil, Pensiones y Cesantias, Banca, Seguros y Supermercados
Los indicadores de satisfacción en cuanto al cumplimiento, facilidad en la atención y cercanía en el relacionamiento, arrojan buenos resultados para estos sectores con promedios encima del 70%, pero esto no garantiza la lealtad de sus clientes.
Se encontraron oportunidades de mejora en cuanto a la efectividad para solucionar problemas y el reconocimiento a la antigüedad de los clientes

Bogotá, 01 de marzo de 2023. El Gremio Colombiano de Experiencia y la Universidad EAFIT, con el apoyo de importantes empresas como Genesys, NTT DATA, Anagrama y Netquest, llevaron a cabo el estudio multisectorial “CX SURVEY COLOMBIA 2022”, realizado entre el 16 de agosto y el 30 de octubre de 2022, el cual midió los niveles de recomendación y satisfacción en diferentes sectores empresariales (telefonía móvil, pensiones y cesantía, banca, seguros y supermercados). En este sentido, el estudio presenta información relevante con 2.065 personas encuestadas.

El estudio utiliza dos indicadores principales: el NPS (Net Promoter Score) que mide el nivel de recomendación de marca de una persona y el CSAT (Customer Satisfaction Score Survey) que mide el nivel de satisfacción de marcas desde tres variables: cumplimiento, facilidad y cercanía en el relacionamiento.

A partir de los resultados del estudio, el Gremio Colombiano de la Experiencia GCX y EAFIT, concluyen que:

La satisfacción de los clientes no garantiza la fidelidad o recomendación a otras personas, sin embargo, se debe primero trabajar en lograr la satisfacción antes de empezar a trabajar por la fidelidad del cliente.
Existe una oportunidad de mejora de las empresas en lacercanía con los clientes, trascendiendo más allá de garantizar solo la amabilidad en el trato. El reto de desarrollar un acompañamiento integral a los clientes a lo largo de su ciclo de vida con la marca
Las empresas deben reconocer y trabajar en los clientes antiguos y actuales y no solo enfocarse en los nuevos. Los clientes esperan reconocimiento por su permanencia y lealtad a la marca.
Las marcas de los sectores de telefonía móvil, pensiones y cesantías, banca, seguros y supermercados deben mejorar su gestión en las quejas y reclamos de sus clientes, especialmente en efectividad y agilidad
Los colombianos se sienten en general satisfechos con la seguridad en los pagos, disponibilidad del producto o servicio y claridad en las facturas y extractos.

Silvia Arias, Directora Ejecutiva del Gremio Colombiano de Experiencia GCX, comentó: “uno de los pilares de nuestra agremiación, es la investigación aplicada, buscando generar cultura de experiencia de cliente en las organizaciones, por lo tanto, decidimos adelantar la investigación que hoy presentamos, pretendiendo que los resultados arrojen información que contribuya a que las empresas logren la excelencia en la gestión de la experiencia.

Ficha técnica del Estudio:

Fecha de recolección: 16 y 22 de agosto de 2022
Universo poblacional: población de cinco ciudades principales de Colombia, que hacen parte de un panel de acceso online
Grupo objetivo: hombres y mujeres, entre los 18 y 46 años o más, en estratos 2, 3, 4, 5 y 6
Tamaño:065 participantes, de manera online
Universo geográfico: Barranquilla, Bogotá, Bucaramanga, Cali, Medellín
Temas de estudio: NPS y CSAT sobre: telefonía móvil, pensiones y cesantías, banca, seguros y supermercados.
Muestreo: por cuotas sociodemográficas flexibles, para cada una de las categorías
Herramienta de recolección de datos: Netquest
Análisis: Grupo GEM, EAFIT

Acerca del Gremio Colombiano de Experiencia GCX

El Gremio Colombiano de la Experiencia es una organización especializada en el desarrollo, incorporación y difusión de las mejores prácticas nacionales e internacionales en Experiencia del Cliente y gestión total de la experiencia humana. Valoramos y promovemos el trabajo de las organizaciones y los profesionales que diseñan, desarrollan y gestionan la estrategia de Experiencia del Cliente y de los demás relacionados que interactúan con la empresa, promoviendo puntos de encuentro para el intercambio de experiencias y colaboración