experiencia de usuario

Autor: Ginger Colon

Empresa: Genesys

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El mantra en ventas es “siempre cerrar negocios.” En la experiencia del cliente, es “Nunca dejar de innovar y optimizar“. La industria de la experiencia del cliente (CX) se enfrenta a una tecnología en constante evolución y un crecimiento explosivo de la inteligencia artificial (IA). Además, las expectativas de los clientes siguen aumentando. Insisten en más (y mejores) servicios.

Las estrategias de CX y las tácticas de experiencia de los empleados (EX) deben ser ágiles, fluidas y evolutivas. Cuando lo son, se vuelven poderosos.

Con todos los cambios que se están produciendo en la experiencia de los clientes y empleados, puede resultar difícil para los líderes de CX decidir dónde centrar sus energías. Ver más allá de las tendencias actuales y ver aquellas que emergen en el horizonte es crucial y le dará a su organización una ventaja competitiva.

“Customer Experience Horizons,” un informe de MIT Technology Review Insights, respaldado por Genesys, revela qué estrategias y tecnologías están transformando las experiencias ahora e impulsarán cambios continuos en los años venideros.

“En el futuro veremos un contact center mucho más funcional y proactivo, con menos tiempo de espera y mejor servicio. En lugar de esperar a que el cliente le llame, tomará las medidas proactivas adecuadas para abordar algo que el cliente tal vez no conozca”, afirmó Olivier Jouve, vicepresidente ejecutivo y director de productos de Genesys, en el informe.

“Customer Experience Horizons” (CX Horizons) examina cinco tácticas de transformación centradas en el cliente para líderes de CX.

  1. Crear valor mutuo para clientes y marcas a través de experiencias ricamente contextualizadas.

La mayoría de las organizaciones ya utilizan los datos de los clientes para personalizar las interacciones. Y muchos planean optimizar cada interacción a lo largo del journey completo del cliente.

Aproximadamente el 40% de los líderes de CX dicen que sus principales prioridades estratégicas de CX durante los próximos dos años incluyen mejorar las capacidades de datos para obtener información, análisis e informes en tiempo real, y el uso de datos de IA para comprender y personalizar las experiencias de los clientes.

Los clientes verán inmediatamente los beneficios de compartir sus datos, lo que generará confianza, lealtad e ingresos. El ochenta por ciento de los consumidores a nivel mundial dice que comprará más productos y servicios, con más frecuencia, de marcas que personalicen constantemente sus experiencias de servicio.

Toda esta personalización fidelizará al cliente. No querrán cambiar a una marca que no utilice sus datos para personalizar experiencias y productos.

2. Ver las interacciones con los clientes como oportunidades para construir relaciones.

Las marcas líderes de CX ya no consideran las consultas solo como problemas que deben resolver de la manera más eficiente posible. Ven las interacciones como oportunidades para profundizar las relaciones con los clientes y aumentar el valor de por vida.

Cada vez más, las empresas compartirán conocimientos de forma proactiva y actuarán como asesores de confianza. Utilizarán canales digitales e interacciones entre empleados y clientes para generar engagement y fomentar relaciones continuas.

Algunos líderes alientan a sus especialistas de atención al cliente a pasar tiempo con los clientes para conocer más sobre sus necesidades y preferencias. Esto ayudó a profundizar las relaciones con los clientes y aumentar los ingresos. Es por eso que estas organizaciones planean utilizar IA y otras herramientas para facilitar estas interacciones en el futuro.

3. Utilice datos para anticipar las necesidades del cliente

Las organizaciones aumentarán el uso de datos contextuales en tiempo real para simplificar las interacciones de servicio y reducir la frustración del cliente. Utilizarán sus datos y conocimientos existentes para reducir o incluso eliminar la necesidad de hacer a los clientes preguntas para las que ya tienen respuestas.

Los pioneros ya están desarrollando hojas de ruta integrales que combinan IA conversacional, generativa e preditiva en toda la experiencia del cliente y del empleado. Casi el 70% de los líderes empresariales dicen que usar la IA para identificar clientes y predecir e impulsar resultados es la prioridad estratégica más importante en toda la experiencia del cliente de su empresa. Y el 42% dice lo mismo sobre personalizar la experiencia de cada cliente.

4. Reconocer que los clientes y empleados esperan ser notados, comprendidos y apoyados.

Las organizaciones están reconsiderando lo que significa tratar a los clientes y empleados con empatía. Están haciendo que las interacciones sean más personalizadas para ambos grupos y buscando formas adicionales de demostrar que son valorados.

Un ejemplo es el uso de enrutamiento predictivo para enviar interacciones al empleado más calificado para manejar un problema específico. Esta práctica también proporciona una interacción más relevante y rápida, así como una resolución en la primera interacción, todo lo cual mejora la experiencia del cliente. Estas experiencias más personalizadas aumentarán el engagement de los empleados y clientes, reducirán la rotación en ambos grupos y ayudarán con la gestión de costos.

Aproximadamente un tercio de las organizaciones están utilizando análisis predictivos y otro tercio planea implementarlo durante el próximo año. De manera similar, un tercio está utilizando enrutamiento de interacción y recomendaciones de la siguiente mejor acción, y el 40% planea lanzar estas herramientas durante el próximo año.

5. Defender al cliente.

El contact center es una rica fuente de datos de clientes en tiempo real y de tendencia. Más del 70% de los líderes de CX dicen que implementar una plataforma de experiencia del cliente que integre sistemas es la principal forma en que planean respaldar sus principales prioridades estratégicas de CX durante los próximos dos años. La mitad dice lo mismo sobre conectar datos y tecnología para brindar una experiencia omnicanal.

Los líderes de CX también defienden al cliente al compartir esta información en toda la organización para mejorar la experiencia en todo el journey del cliente. Muchas organizaciones también están utilizando el contact center como centro de innovación para probar nuevas tecnologías, como la IA generativa, para mejorar la productividad, el rendimiento y la toma de decisiones.

“Las mejoras que hemos tenido en los últimos años en el contact center son absolutamente fenomenales”, dice Jouve.

Esto es sólo el comienzo de lo que será posible cuando alcancemos el horizonte CX.

Lea “Horizontes de la Experiencia del Cliente” para conocer una perspectiva de lo que está transformando las experiencias de los clientes y de los empleados de los centros de contacto en los próximos años.

 

La revolución de la empatía: 5 razones por las que la IA transformará las experiencias de clientes y empleados Leer más »

Autor: César López

Empresa: Covisian Colombia

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El marketing conversacional desempeña un papel crucial en fomentar interacciones significativas, generar confianza y brindar asistencia valiosa durante todo el recorrido del cliente.

¿Qué es el marketing conversacional?

Estrechamente relacionado con la experiencia del cliente, el marketing conversacional se centra en involucrar a los clientes en conversaciones en tiempo real para ofrecer interacciones personalizadas, responder preguntas, brindar apoyo y guiarlos a través del viaje del cliente. Al aprovechar herramientas como chat en vivo, chatbots y voicebots, el objetivo del marketing conversacional reside en crear experiencias fluidas e interactivas para los clientes.


Evolución del marketing conversacional

La evolución del marketing conversacional ha sido moldeada por los avances tecnológicos y los cambios en los comportamientos de los consumidores.
La evolución más significativa se ha producido con la llegada de chatbots y voicebots impulsados ​​por IA. Los avances en el procesamiento del lenguaje natural (PNL) y el aprendizaje automático han hecho que los chatbots y los voicebots sean cada vez más inteligentes y capaces de manejar consultas y tareas complejas.
Sin embargo, están surgiendo nuevos enfoques que mejoran las interacciones entre humanos, aprovechando el poder de la IA para reforzar las habilidades de los agentes.

Estrategias de marketing conversacional para revolucionar la CX

El marketing conversacional en el panorama empresarial actual exige una fusión estratégica de inteligencia humana y capacidades de inteligencia artificial. Al adoptar este enfoque y utilizar datos, las empresas pueden lograr experiencias de cliente incomparables y optimizar la eficiencia manteniéndose a la vanguardia en un mercado competitivo.

Integrando IA y toque humano

La integración de la Inteligencia Artificial (IA) en las interacciones con los clientes va más allá de la mera automatización. El modelo tradicional 80-20, en el que el 80% de las interacciones son manejadas por chatbots, se está volviendo ineficiente a medida que las empresas reconocen que la intervención humana sigue siendo crucial. Es el momento de un cambio de paradigma que priorice la experiencia del cliente sin sacrificar la eficiencia.

Aparece así un nuevo concepto de CX Operation: una fusión de inteligencia humana e IA generativa, que crea una solución única para mejorar tanto la empatía humana como la eficiencia a través del soporte por las capacidades de IA, asegurando una excelente experiencia del cliente (CX).

Este nuevo enfoque está basado en el human to human, donde el 100% de las interacciones son gestionadas por humanos, orquestando funcionalidades avanzadas de inteligencia artificial para aumentar la eficiencia. La eficacia de la inteligencia artificial conversacional en el servicio al cliente está fuertemente influenciada por la integración de tecnologías existentes, crucial para maximizar la eficiencia de la IA en la gestión de clientes.

El uso sinérgico de herramientas avanzadas como el Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP, por sus siglas en inglés) junto con la inteligencia artificial conversacional permite una gestión y análisis de datos más profundos. Esta combinación optimiza las interacciones con el cliente a través de diferentes canales, asegurando una mayor coherencia y personalización en el servicio proporcionado dentro de una estrategia de marketing conversacional.

Para mejorar aún más el valor de los agentes humanos, entran en juego potentes voicebots orquestados por humanos. Los agentes deciden cuándo transferir una conversación a un voicebot con IA generativa, monitoreando métricas de satisfacción en tiempo real e interviniendo si surge algún problema durante la interacción.

Uso de datos para personalización

Al aprovechar los datos de forma eficaz, se favorece la creación de experiencias de marketing conversacional personalizadas que atraigan a los clientes, impulsen conversiones y fomenten relaciones a largo plazo con su audiencia.

El uso de datos para la personalización en el marketing conversacional implica varios pasos:

Recopilar datos relevantes.

Segmenta tu audiencia.

Supervisar y analizar el rendimiento.

El marketing conversacional se erige como una estrategia fundamental. Al aprovechar los canales de comunicación en tiempo real y las interacciones personalizadas, el marketing conversacional no sólo mejora la CX sino que también permite a las empresas forjar conexiones significativas, fomentar la confianza y cultivar relaciones duraderas con los clientes en un entorno de mercado cada vez más dinámico y competitivo.

Revoluciona la CX con estrategias de marketing conversacional Leer más »

Autor: Medallia

Empresa: Medallia

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Para ponernos al tanto de lo que se está desarrollando en este momento y ofrecer predicciones sobre lo que vendrá durante el próximo año en materia de venta retail y de bienes de consumo; Andrés Custage, el jefe de market research insights de Medallia y Bruce Richards, líder de estrategia industrial y marketing en Adobe, se unieron para presentar sus hallazgos sobre este tema en el webinar: Tendencias de la experiencia del cliente digital a seguir en 2024.

En este espacio, las 15 tendencias e ideas principales sobre la Experiencia Digital del Cliente en 2024 fueron:

  1. El entorno macroeconómico actual está dando forma al journey omnicanal del cliente y a la toma de decisiones de compra.

Los consumidores están investigando más para tomar “la mejor decisión sobre qué comprar y dónde comprarlo”. Más de la mitad de las personas, 55 – 56 %, dedica más tiempo a buscar cosas que antes, incluyendo variables como, dónde pueden obtener la mejor oferta para comprar el producto que desean o cuál es la diferencia de precio entre lo que está disponible online vs lo presencial. De manera similar, alrededor del 50 % está dispuesto a cambiar a productos más baratos, el 41 % reconoce que está comprando artículos usados o de segunda mano, y el 45 % compara precios antes de realizar el pedido, viendo la diferencia entre lo que cobran restaurantes y tiendas y los servicios de terceros como DoorDash y Uber Eats.

  1. Ante los desafíos económicos, la CX importa más que nunca.

Proporcionar la mejor experiencia posible es importante porque la experiencia es otro factor que da forma a la decisión de compra. De hecho, el 73 % de los consumidores dice que tiene en cuenta la experiencia del cliente en sus decisiones de compra.

  1. Las plataformas de compras digitales se están convirtiendo en una parte importante del recorrido del cliente digital.

Medallia Market Research ha observado un gran aumento en el uso de plataformas digitales de compra ahora y pago después, como Klarna y Afterpay.                                                                                                                                        

  1. Los vendedores retail deben garantizar que las opciones de pago de comprar ahora y pagar después estén perfectamente integradas en la experiencia digital de sus clientes.

Con la asequibilidad en juego, los vendedores retail deben asegurarse de que las funciones de comprar ahora y pagar después estén perfectamente integradas en su experiencia de pago; no deberían sentirse como una oferta separada e independiente que saca a los clientes de la experiencia general, agrega.

  1. El aumento de la popularidad de las opciones de comprar ahora y pagar después también ofrece nuevas oportunidades de personalización y participación.

Estas plataformas ofrecen una gran cantidad de señales de clientes que pueden arrojar luz sobre el comportamiento y las preferencias de los consumidores. Los vendedores retail que incorporan estos datos como parte de sus perfiles de clientes más amplios pueden obtener una mejor comprensión de cómo interactúan con su marca.

  1. La nueva Experiencia Digital del Cliente incluye las experiencias de los clientes que utilizan plataformas de terceros.
  2. Los consumidores sienten que sus experiencias están empeorando y es probable que el cliente promedio abandone después de menos de tres malas experiencias.
  3. La personalización es un poderoso impulsor de la elección de marca.

Para la mayoría de los consumidores, las experiencias personalizadas influyen en la elección de marca al comprar, al menos la mitad de las veces, y más de la mitad dice que las empresas deberían utilizar la personalización en la mayoría o en todas sus interacciones.                                                                                                                                                                         

  1. Algunos de los elementos más importantes de la personalización incluyen saber quiénes son los consumidores en todos los puntos de contacto y recompensar y reconocer a los clientes leales.
  1. Las marcas líderes están invirtiendo en datos unificados y capacidades de análisis predictivo, contenido personalizado y soluciones de orquestación de journeys para ofrecer personalización a escala.

Las empresas deben tener una visión de 360 grados del cliente, utilizar análisis predictivos basados en inteligencia artificial para “presentar los mensajes visuales y verbales correctos” a cada cliente, y orquestar en tiempo real, journeys omnicanal del cliente activados por el comportamiento a través de puntos de contacto físicos y digitales que ofrecen la mejor experiencia para los clientes.

  1. Las organizaciones avanzadas están estableciendo centros de excelencia de personalización (COE) y adoptando equipos de marketing ágiles para acelerar las experiencias personalizadas.

Las empresas que se encuentran a la cabeza de la curva de madurez de la personalización están creando COE con un equipo dedicado que incluye una combinación de profesionales de TI y de negocios con patrocinio de nivel C que son responsables de definir la estrategia de personalización de la organización y los casos de uso de negocios, y rediseñar los procesos de negocio para respaldar la personalización e impulsar la implementación en toda la empresa.                                                                                                                                                              

  1. Las empresas están utilizando la IA para ahorrar tiempo en la creación de nuevos conceptos, optimizar la información sobre la audiencia y el recorrido y medir el rendimiento de las campañas.
  2. El nuevo journey del cliente no es enteramente digital ni enteramente físico.
  3. Los teléfonos móviles son el conector clave entre las experiencias físicas y digitales.

Las aplicaciones móviles se están convirtiendo rápidamente en una de las formas principales (si no la principal) en que los consumidores interactúan con las marcas digitalmente.

     16. Las redes sociales son un motor fundamental para el descubrimiento de productos.

Cuatro de cada 10 consumidores dicen que es más probable que conozcan productos y marcas a través de las redes sociales ahora en comparación con hace un año, y el 35 % han aprendido sobre nuevos artículos en TikTok y el 42 % lo han hecho a través de Facebook.                                                                                                                                                           La personalización se destaca como un impulsor clave en la elección de marca, con las empresas líderes invirtiendo en datos unificados, análisis predictivo y soluciones de orquestación de journeysomnicanal. Además, se están estableciendo centros de excelencia de personalización y adoptando equipos de marketing ágiles para acelerar las experiencias personalizadas.

El nuevo journey del cliente no se limita ni al ámbito digital ni al físico, y los teléfonos móviles y las redes sociales desempeñan roles fundamentales en la conexión entre las experiencias físicas y digitales, así como en el descubrimiento de productos. Estas tendencias reflejan la importancia creciente de la CX en un contexto de cambio constante, donde la personalización y la integración fluida de las experiencias digitales son fundamentales para el éxito de las marcas en 2024.

Tendencias de la Experiencia Digital del Cliente para 2024 Leer más »

Autores:Guadalupe Rojas, Karen Domínguez y Carolina Durán

Empresa: Sperientia [Studio + Lab] ® 

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Se puede pensar en la innovación como el ‘Santo Grial’ de las empresas. Al igual que el Santo Grial representaba la perfección y la solución a todos los problemas, la innovación suele ser concebida como la creación de soluciones revolucionarias o tecnologías disruptivas que resuelven todos los problemas de la humanidad. Sin embargo, lo que presentaremos en el siguiente artículo es que, si bien la innovación puede modificar radicalmente la vida de los clientes y debe ser buscada por todas las empresas, no depende de ideas ‘mágicas’ o ‘revolucionarias’ para existir.

Autores como Tim Brown y Clayton Christensen sostienen que la innovación efectiva se centra en comprender a fondo a los clientes y diseñar soluciones que aborden sus problemas de manera significativa. La innovación genuina se manifiesta en la capacidad de proporcionar soluciones precisas y pertinentes a los problemas reales de los clientes, independientemente de si implica tecnología avanzada o la creación de dispositivos revolucionarios. Entonces, ¿cómo puede una empresa encontrar soluciones precisas a los problemas reales de los clientes? La respuesta es: a través de los Jobs To Be Done (JTBD) y los arquetipos.

El marco de JTBD y los arquetipos abarcan aspectos fundamentales para comprender la intencionalidad del cliente. Sumergirse en el entendimiento profundo de los JTBD desde la perspectiva de Clayton Christensen revela que las personas contratan productos o servicios para cumplir tareas específicas en sus vidas, es decir, tienen JTBD. Por otro lado, los arquetipos, de acuerdo con Alan Cooper, representan grupos de personas según sus comportamientos, no son personas reales, son la conceptualización de un grupo de individuos o clientes que comparten propósitos o motivaciones, por lo que nos permiten comprender frustraciones y aspiraciones sin centrarse en aspectos socio demográficos, ofreciendo una visión única del panorama del cliente.

El comprender la intencionalidad de los clientes dentro del marco de JTBD, nos permitirá obtener un entendimiento profundo de lo que realmente desean lograr. A partir de esto, es posible identificar patrones comunes en las intencionalidades de los clientes y agruparlos en arquetipos, lo cual servirá como herramienta esencial para identificar necesidades insatisfechas y descubrir áreas de oportunidad para la innovación, centrándose en resolver problemas significativos y satisfacer las demandas reales de los consumidores.

El enfoque JTBD y el uso de arquetipos simplifican la identificación de necesidades de clientes y la generación de ideas innovadoras más allá de las soluciones actuales existentes. Recordemos que la verdadera innovación no reside en las ideas más creativas, sino en aquellas que se centran en satisfacer los JTBD de los clientes. Si bien esto puede conllevar riesgos y costos inesperados, integrar los elementos como la deseabilidad, factibilidad y viabilidad es un recurso estratégico para superar obstáculos, garantizando un desarrollo eficiente y equilibrado de soluciones innovadoras, te invitamos a conocer y liderar en tus proyectos de CX bajo este marco de trabajo, en este contexto mejorar la forma de comprender a tus clientes con buenas prácticas y definir las rutas de innovación centrada en el cliente.

Define rutas de innovación a través de JTBD Leer más »

Autor: PABLO ANDRÉS RODRÍGUEZ 

Empresa: IPSOS NAPOLEON FRANCO

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Es innegable la correlación existente entre la felicidad de los empleados, la experiencia del cliente y el impacto en los resultados empresariales. A pesar de ello, consolidar este vínculo en la gestión de la experiencia del cliente y del empleado es un desafío considerable.

Explorando cómo podemos hacer más tangible el impacto de la contribución de la experiencia del empleado a la experiencia del cliente o a los resultados del negocio, las empresas han comenzado a implementar ‘People Analytics’, una herramienta analítica altamente valorada en la gestión de recursos humanos.

Dentro del marco del Employee Experience Management (EXM), el análisis de datos trasciende las necesidades de los departamentos de recursos humanos, utilizándose para resolver problemas. Esto permite abordar cuestiones como eficiencia, productividad y retención de talento, por ejemplo, reduciendo la rotación de empleados al identificar patrones en los datos de las entrevistas de salida.

Según Forbes, el 70 % de los ejecutivos opinan que una mejor experiencia del empleado resulta en una mejor experiencia del cliente. La satisfacción de los empleados representa el 32 % de la experiencia del cliente, lo que a su vez representa el 24 % del rendimiento financiero.

Sin embargo, el viaje de EXM no es fácil, ya que requiere instaurar una nueva cultura e implementar cambios. Estos cambios pueden variar desde el enfoque estratégico del negocio o el propósito del departamento de RRHH, hasta el “por qué” utilizamos la analítica de datos o el People Analytics.

¿Cómo se puede construir un modelo que utilice el People Analytics en sinergia con la experiencia del empleado para reflejar su impacto en la experiencia del cliente y/o los objetivos empresariales?

  1. Alineación con la estrategia: No debemos limitarnos a la gestión del departamento de recursos humanos. Debemos potenciar el análisis de los datos, para resolver problemas o acompañar objetivos de negocio.
  2. Establecer el “Para qué”: aquí es donde comienza a aterrizar el modelo de People Analytics, sumado al EXM, según los objetivos perseguidos.
  3. Alinea tu modelo de People Analytics: Piensa en ello más como un esquema de aseguramiento. Buscamos alcanzar de manera intencional los objetivos propuestos.
  4. Sincera tu KPI desde el PA: Los datos deben permitirte interpretar el impacto en el objetivo perseguido. La coherencia del KPI en el PA es vital.
  5. Construye el ecosistema de información: Un modelo que te permite recoger la información oportunamente, y que te permite gestionar.
  6. Enfoque en la transformación desde la experiencia del empleado: No se trata de hacer las cosas bien, se trata de hacerlo de manera que obtengamos resultados.
  7. Hora del ROCXI _ Modelos de correlación: Entender la correlación de la mejora de los diferentes KPI del PA con la mejora en indicadores como la satisfacción o la recomendación e indicadores claves de negocio, y monetizar dicho impacto.

Finalmente, es fundamental el acompañamiento de las directivas, pero este enfoque productivo demuestra claramente el retorno de la gestión de la experiencia del empleado a las compañías. Las directivas estarán encantadas de implementar este tipo de estrategias.

La importancia de la analítica en la gestión de recursos humanos y el Employee Experience Leer más »

Autor: Jenny Torres, 

Empresa: IZO

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En Izo, reconocemos el valor de las personas y la importancia que tiene gestionar la experiencia del colaborador y el cliente en el mundo empresarial actual. Entendemos que día a día nos enfrentamos a desafíos que exigen una rápida identificación de tendencias de mejora, de generar eficiencias y desarrollar estrategias que compitan en un alto nivel con lo que demanda el mercado.

Es por ello, que a menudo nos sumergimos en acciones fragmentadas o centradas en procesos, políticas y definiciones que en teoría solucionen situaciones que impactan al interior de las compañías y/o hacía los clientes, y que no siempre están alienadas con la necesidad real y con lo que vive quien ejecuta cada parte del proceso o interacción. La importancia de enfocarnos en el protagonista de las compañías (las personas) es justo el enfoque que queremos visualizar en este artículo.

El camino para llegar al corazón del colaborador, una perspectiva humana.

Hablar de experiencia del colaborador implica conocer a profundidad a la persona que está vinculada con la compañía, es conectar no sólo con sus habilidades y conocimientos técnicos, sino también con sus expectativas, necesidades y dolores, entre otros; es esa justamente la base para generar empatía y desarrollar al máximo su compromiso y cariño hacía la marca para la cual trabaja.

Es tal vez de esta manera que podemos obtener los brazos extendidos que necesitamos en los diferentes niveles jerárquicos para alcanzar los objetivos estratégicos, reduciendo el esfuerzo requerido para obtener resultados y cultivando una conciencia que fomente una cultura e identidad para ir todos en el mismo camino.

“Los procesos de transformación requieren de una creencia firme de que el capital humano es la punta de lanza para obtener éxito y los resultados deseados”.

Empecemos entonces un recorrido acerca de los aspectos claves a tener en cuenta, para desarrollar una cultura basada en la generación de Experiencias Memorables.

  1. La importancia de las emociones en la experiencia

En Izo, comprendemos que las emociones son un factor determinante en la experiencia. Estamos conscientes de que en esos momentos en los que se crea una conexión auténtica con las necesidades, expectativas y circunstancias de los demás, reside la verdadera “magia” de la experiencia. Por ello, destacamos la relevancia de comprender y gestionar adecuadamente las emociones en todos los niveles de la interacción laboral.

Nuestra atención a las emociones va más allá de la mera satisfacción del cliente o empleado. Buscamos nutrir relaciones significativas, donde la empatía, el entendimiento de sus necesidades y el entendimiento de sus momentos de verdad son los pilares que sostienen cada interacción y nos permitan entender que estas conexiones emocionales positivas no solo fortalecen la fidelidad y el compromiso, sino que también generan un impacto positivo en la percepción de nuestra marca y en nuestra reputación en el mercado.

Entonces, la pregunta es ¿Conoces a tus colaboradores? ¿Sabes cuáles son sus emociones más frecuentes?

2. El camino para llegar al corazón del Colaborador

Para poder conectar con el corazón del colaborador debemos partir de definiciones claras y enfocadas que promulguen el deseo de trabajar primero en las personas y entender qué queremos que vivan y sientan cada vez que interactúan con su marca empleadora, es un reto importante y de trabajo constante, pero tengamos en cuenta que, de acuerdo con el compromiso de los colaboradores con la compañía, es su desempeño laboral y fidelidad con la marca.

En Izo, somos conscientes de que las relaciones a largo plazo permiten crecer de manera conjunta, entendemos que debemos estar en constante comunicación con las personas y le apostamos a las acciones habilitadoras útiles, para poner en marcha una estrategia de Experiencia de colaborador que impacte al cliente y a los objetivos del negocio. Recuerda:

  • Define una visión de la experiencia del colaborar
  • Conocer al colaborador
  • Generar Experiencias memorables
  • Enfocar las acciones
  • Generar vínculos emocionales

Generar un entorno seguro a tus colaboradores, permitirá desarrollar una cultura de humanidad, de mejora continua y oportunidades de ser cada vez mejores como compañía.

¿Cuáles de estos aspectos, ya tienes desarrollados en tu compañía?

3. Desarrollo Integral: Más Allá del Conocimiento Técnico

No solo basamos el desarrollo y crecimiento de las personas en el conocimiento técnico, sino también en la comprensión profunda de habilidades blandas que alimenten la sensibilidad hacía el cliente, ya sea interno o externo; solo así podremos valorar el impacto de nuestro actuar en la generación de experiencias positivas o negativas en cada interacción.

En Izo, el desarrollo integral de los colaboradores es una prioridad constante. Reconocemos que la excelencia en la experiencia del cliente o del empleado no solo se logra a través de conocimientos técnicos o rígidos, sino también a través de la capacidad de comprender y responder adecuadamente a las necesidades y emociones de quienes interactúan con nosotros.

Por ello, invertimos en programas de formación y desarrollo personalizados que fortalezcan estas habilidades y promuevan un enfoque holístico en la gestión de la experiencia.

¿Tus colaboradores identifican emociones en otros? ¿De qué manera incorporas el desarrollo de habilidades blandas en ti o tu equipo de trabajo?

4. Herramientas y Formación: Pilares de la Cultura de Experiencia

En Izo, proporcionamos herramientas de gestión que permiten una comprensión clara de la situación y facilitan la toma de decisiones orientadas a una cultura centrada en la experiencia.

No pasamos por alto la importancia de la formación continua, que debe llegar a todos los niveles de la organización, desde los líderes hasta los cargos operativos, con un enfoque iterativo, inclusivo y evolutivo para un impacto duradero.

Reconocemos que la excelencia en la gestión de la experiencia requiere más que simples intenciones; requiere herramientas tangibles y conocimientos adecuados para respaldar nuestras aspiraciones.

Por ello, nos esforzamos por proporcionar herramientas de formación en diferentes niveles de conocimiento, de acuerdo con las necesidades y nivel de madurez de las áreas o roles para comprender, medir y mejorar continuamente la experiencia del cliente y del empleado.

Ten presente que los líderes son una base fundamental del éxito de cualquier plan de transformación cultural en términos de experiencia, pues es la capacidad de ejemplificar las definiciones estratégicas, en comportamientos reales con personas que lideran de manera genuina, manifestando con claridad la convicción e identidad de la compañía.

Ten en cuenta:

  • Establecer necesidades formativas transversales de compañía, en términos de experiencia
  • Desarrollar planes formativos para los líderes de los distintos niveles de la compañía
  • Definir un plan formativo continúo e iterativo
  • Construir un plan de sensibilización que apalanque la transmisión de conocimiento

5. La Clave del Éxito

Reconocemos que todos estos elementos deben trabajar en sinergia para lograr resultados exitosos y duraderos. Generar una cultura centrada en la experiencia implica consolidar las creencias, declaraciones y comportamientos que definen a la compañía y hacerlas realidad en todas las interacciones.
Este cambio debe comenzar desde los líderes de la organización, quienes deben demostrar con su ejemplo el compromiso con esta visión.

En Izo, entendemos que una cultura centrada en la experiencia no es solo el resultado de políticas y procedimientos coherentes y con elementos que garantizan calidad, sino también con humanidad en sus definiciones; es el reflejo de nuestros valores compartidos y de nuestro compromiso con la excelencia en todo lo que hacemos.

Fomentamos una cultura de colaboración y apoyo mutuo, donde cada individuo se siente valorado y empoderado para contribuir al éxito colectivo. Desde el CEO en adelante todos desempeñamos un papel crucial en la creación y mantenimiento de una cultura que promueva la excelencia en la creación de experiencias memorables positivas.

En conclusión, al enfocarnos en la humanidad, las emociones y la cultura, cultivamos experiencias significativas que impulsan el éxito a largo plazo de nuestra compañía, llevando al centro a nuestro protagonista (las personas), como promotor de la marca por vivencias propias y con sentido de pertenencia.

Experiencia: Humanidad, Emociones y Cultura en Izo Leer más »

Autor: Gerardo Mendez

Empresa: Criterium Lab

LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/criterium-sas/

El propósito último del CX no es el de reducir fricciones o eliminarle dificultades al cliente. Pasemos de lo reactivo a lo proactivo. Transformemos emocionalmente al cliente.

Quizás una de las cosas que más necesitamos es aprender a distinguir lo útil de lo valioso. Un sacacorchos es útil. Un abrazo es valioso. Una puerta es útil. Ver un atardecer es valioso. Un mechero es útil. Una amistad es algo valioso.

Casi siempre, lo útil es más caro que lo valioso. De hecho, lo valioso rara vez cuesta dinero. Y esto ocurre porque el dinero es útil, pero no es valioso. Lo valioso genera mucha más felicidad a largo plazo que lo útil. Y sin embargo, a menudo, valoramos más lo útil que lo valioso. 

Los mejores momentos de la vida no cuestan dinero. Ver nacer a un hijo, el primer beso, sentir que vuelas de la mano de alguien… Los momentos que se nos pasan por la cabeza justo antes de abandonar este mundo no costaron dinero. Esos momentos son lo más valioso que tenemos.

Seguramente porque nuestros productos cuestan dinero, pensamos que tenemos que vender cosas útiles, no cosas valiosas. Cuando pensamos en el “Job to be Done” pensamos en la utilidad. En la razón por la cual nuestro cliente contrata nuestro producto. Pero eso rara vez nos lleva a pensar en lo que valora alcanzar o sentir con nuestro producto.

Cuando te asalte la definición estratégica, párate a pensar si lo que buscas darle a tu mercado es lo útil o lo valioso. Aprende a distinguir, y te darás cuenta que cuando haces valiosa la vida de tu cliente, la utilidad de tu producto no era tan importante como te lo había contado.

Ese texto circula por internet y retrata hermosamente lo que nos pasa en la vida. Al leerlo no pude evitar pensar que también es lo mismo que nos pasa a los empresarios y al CX. De modo que, con todo respeto, me tomé la libertad de adaptarlo. He tratado de buscar el autor para darle crédito pero sólo leo que es “anónimo”. Los párrafos en negrilla son los originales. Los últimos dos, mi adaptación. Lo importante es que este texto provoca una pregunta inevitable:

Si la gente recuerda más cómo la haces sentir que lo que dijiste o hiciste, ¿entonces por qué destinas tu presupuesto a mejorar la experiencia de lo que hacen tus clientes en vez de mejorar la experiencia de lo que terminarán sintiendo?

La respuesta está contenida en algo sencillo: las decisiones estratégicas acerca de nuestro producto y CX las tomamos en una sala de juntas-en un comité-en un escritorio, donde es nuestro neocórtex el que las lidera, y éste lo único que quiere es pasarse de listo. La utilización primaria de nuestras capacidades cognitivas (llevadas a cabo por el neocórtex) busca premeditadamente anular cualquier “ruido”, como el que producen nuestras emociones y percepciones asociadas a estímulos sensoriales, sencillamente porque se le dificulta valorarlas y comprenderlas debido a que no son estructuradas. Pero, como ya sabemos, no por eso importan poco.

EL PAPEL DE LAS EMOCIONES VS. LOS DESEOS PROFUNDOS

No son las emociones de nuestros clientes las que debemos satisfacer directamente por medio del producto, branding y CX para darle lo valioso en vez de lo útil. Lo que no todo el mundo comprende es que en los humanos el efecto de la conducta es interpretado por medio de una emoción resultante, lo que a su vez se convierte en un aprendizaje para el individuo. De esa manera es que navegamos por el mundo y no al revés. Es decir, no son las emociones las que directamente disparan la conducta. Al menos no la mayoría de las veces. Lo que hacen las emociones es interpretar el resultado de la conducta con el fin de generar un aprendizaje.

Esto plantea un escenario capcioso para el empresario, porque aun cuando son las emociones las que debemos transformar, no son las emociones las que debemos comprender para modificar la conducta. Lo que tenemos que comprender en realidad son los Deseos Inconscientes Profundos que originan en el individuo una expectativa que, a su vez, genera una discrepancia entre lo que tiene versus lo que aspira. Es esa tensión resultante la que detona la conducta.

De este modo, TODA compra de un producto o servicio resulta estar fundamentada en un Deseo Profundo Inconsciente. TODA: tomar un Uber para transportarme del lugar A al B, abrir una cuenta bancaria, o comprar una linterna. Por muy funcional que parezca, toda compra busca zanjar una tensión inconsciente porque toda conducta humana está cimentada en una aspiración. La labor que tiene el CX de entregar Valor en vez de Utilidad, reside entonces en satisfacer dicho Deseo pero por medio de una historia vestida con los elementos que mejor definan la interpretación que el cerebro debería hacer de su resultado. Es decir, por medio de una historia que geste la emoción deseada a partir de la satisfacción del Deseo Profundo.

El eslabón perdido del CX: Transformar emocionalmente al cliente Leer más »

Autor: Alexis G. Herrera  

Empresa:  Optimo Consultoría

LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/optimo-lat

Para lograr un retorno de la inversión (ROI) en experiencia del cliente (CX) y obtener un fuerte apoyo ejecutivo, es crucial establecer un modelo de negocio de fidelización para cada unidad.
 
Una pregunta fundamental para tu programa de gestión de la experiencia del cliente es “¿En qué negocio estás?”. Por favor no respondas en automático, de hecho la mayoría de los negocios tienden a responder desde lo que hacen, por ejemplo “somos un banco, estamos en el negocio del transporte, vendemos comida gourmet”. Tampoco debes usar definiciones genéricas como “estamos en el negocio del servicio”.
 
Las frases anteriores pueden definir a cualquiera de tus competidores, lo que en realidad queremos es diferenciación de la CX. La verdadera identidad de tu negocio es lo que dicen tus clientes que haces por ellos, tu propuesta de valor desde la voz del cliente.
 
Cuatro preguntas clave para hacerle a tus clientes promotores: 
 
i) En tus palabras, ¿qué hacemos por ti?
ii) Si nos recomendaras con alguien, ¿qué le dirías para convencerla que compre con nosotros?
iii) ¿Qué necesidad tenías cuando nos contrataste? ¿Cómo es que te ayudamos a atender esa necesidad? 
iv) ¿Qué consideras que hacemos notablemente mejor que los demás? 
 
Las respuestas a estas preguntas darán mucha luz a la definición de tu propuesta de valor. Ésta es la piedra angular de tu modelo de negocio.
Para continuar con un entendimiento completo de tu modelo es productivo usar el famoso Business Model Canvas® de Osterwalder. La mirada de Propuesta de Valor por segmento clave de cliente es la primera gran conversación Cliente-Céntrica que debe suceder en la organización, una de las grandes revoluciones CX es dejar de usar segmentaciones “tradicionales” tales como geografías, edades, estratos socioeconómicos, niveles de compra y pasar a usar una segmentación basada en “arquetipos” de clientes.
 
La mirada de arquetipos está basada en ¿qué esperan de mí? dependiendo de ¿cuáles son sus necesidades? Todo se trata del cliente, no de mi organización o intereses. En la industria financiera un arquetipo puede ser “clientes que no tienen historial crediticio, están iniciando su vida laboral, necesitan crédito para iniciar su patrimonio y no saben cómo empezar”. ¿Cuál debería ser la propuesta de valor de un banco para ellos? Es claro que no sólo se trata de los productos que deben ofertarse, sino de la asesoría financiera que estos clientes necesitan.
 
La mirada tradicional estaría basada en su perfil de riesgo crediticio, en si hoy “me sirve este cliente”, la mirada de arquetipos (Cliente-Céntrica), está basada en cómo le “sirvo a éstos cliente” hoy y en el futuro. Es por definición una mirada evolutiva y de acompañamiento al cliente. Justo aquí es que inician los modelos de negocio sostenibles.
 
Responder a la pregunta “¿qué hago para quién?” debe tener ésta profundidad y precisión, porque desde aquí es que se define la Estrategia de Relacionamiento. En el ejemplo anterior, la mirada tradicional nos lleva a definir canales de venta y servicio en función de la estructura interna: hay gerentes de producto que mandan campañas de venta a las oficinas del banco para que cumplan un objetivo de colocación de producto y luego hay un call center que recibe llamadas de clientes cuando tienen problemas de servicio. 
 
Objetivos por área, todos desconectados del cliente e información particionada.
 
Lo anterior es la perfecta explicación de por qué un cliente llega a pedir apoyo financiero a una oficina bancaria y lo primero que hace el ejecutivo es pedir comprobantes de ingreso (anti-cliente-céntrico). Si el cliente logra obtener su producto y tiene un problema llama al Call y difícilmente lo ayudan. Todo está perfectamente bien diseñado para que el cliente toque muchas puertas y tenga pocas soluciones.
 
En una estrategia cliente-céntrica de relacionamiento, habrá gerentes por momentos de vida del cliente. En línea con nuestro ejemplo, habrá un gerente de clientes inexpertos, este gerente responderá por objetivos de “adopción de producto” no sólo de colocación. Tendrá que negociar con las áreas de producto para tener créditos de primer acceso, medirá a los ejecutivos por crecimiento del valor del cliente en el tiempo y creará estrategias de acompañamiento que ayuden al cliente a aprender a usar sus productos. Los propios KPI´s van a generar comportamientos cliente- céntricos.

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El Valor de un WOW

Autor: Luz Elena Vásquez

Empresa: IZO

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En varias ocasiones he escuchado expresiones como: ¿cuál es el WOW que nuestra empresa debe dar?, “ayúdame a identificar los WOW que debo brindar para diferenciarme de la competencia”, ¿cada cuánto debo rediseñar los WOW que entrego a mis clientes?, o peor aún, expresiones como esta, “No podemos dar siempre un WOW a nuestros clientes, ¡sería muy costoso!

Y como éstas, muchas otras, que denotan la poca tangibilización que tenemos del concepto WOW. ¿Y por qué lo digo en primera persona? Porque el primer paso que debemos dar, es entender que el cliente, aquel ser que deseamos conquistar, es igual a cada uno de nosotros, es un ser humano común y corriente, con sentimientos, sueños, necesidades, frustraciones, expectativas y muy importante, acceso a la Información que desee.

El cliente visto como un ser humano

Llegamos a lo básico de la experiencia. Como seres humanos con sentimientos, tenemos la capacidad de identificar cuándo una persona está actuando de una manera poco natural, intentando aparentar algo que realmente no es. No hay nada más incómodo que estar con alguien que se esfuerza por transmitir una emoción que no se asocia a su real esencia, a su verdadero ser. ¿Y qué creen?, eso, es lo mismo que sentimos con las compañías, se puede producir cierto rechazo al relacionarnos con las marcas que no apliquen una coherencia entre lo que dicen ser y las emociones que generan a través de sus protocolos de atención, lo explico un poco más directo, las compañías que centran su esfuerzo en la construcción de mensajes retóricos que no son coherentes a la experiencia que nos entregan, al final, generan frustración.
El mejor ejemplo es el bien conocido mensaje de los centros de atención:

“Su llamada es muy importante para nosotros”

Esta frase es correcta, pero incoherente con las emociones que despierta en el cliente.

Aportando Valor

Un ejemplo concreto de ello fue la respuesta que obtuve hace poco por parte de mi Banco. Les resumo un poco mi historia: solicité una tarjeta de crédito para tener cobertura en caso de algún imprevisto en un viaje largo que deseaba hacer.

La tarjeta fue aprobada el día que salía de viaje y puesta a mi disposición tres días después de mi partida. Por más que le explique a la señorita que ya no la necesitaría y que por favor anulara la solicitud, ella insistía en que podía reclamarla a mi regreso. Conclusión, jamás entendió mi necesidad. Hubiese sido mejor una negativa a mi solicitud inicial, una respuesta honesta de no contar con el tiempo suficiente o la garantía de entrega antes de mi viaje y que me planteara soluciones alternas. Eso si hubiese sido un WOW.

Para mi asesora bancaría, fue indiferente la fecha de entrega de la tarjeta, resaltaba una y otra vez lo bueno que era el ya tenerla aprobada, así fuera para recibirla después de la fecha en la cual la necesitaba. Es como si mi vestido de novia me lo entregaran dos días después de la boda, perfecto, inmaculado, único en el mundo; pero dos días después de mi boda.

¿Cómo diseñar protocolos?

Para diseñar los protocolos de servicio de una compañía, se necesita de toda la sensibilidad necesaria que nos lleve a entender que tenemos seres humanos al frente, personas que depositan en nosotros su confianza, nos entregan su dinero y su tiempo, esperando algo a cambio y ese algo, normalmente está asociado a hacer más fácil su vida. No hay nada mejor que entrar a un lugar y sentirnos como en casa, como si aquella persona que nos atiende fuese parte de nuestra historia, sentir su interés genuino. ¿Y qué me dicen cuando se anticipan a nuestro requerimiento? Ahí va el WOW perfecto.

Los clientes no solo buscan transacciones, buscan algo más. Quieren confiar en las empresas y en la gente con la que hace negocios, potenciar la vinculación y fidelidad en la experiencia de cliente, nos lleva a dejar de pensar en la satisfacción de las necesidades para empezar a concentrarnos en las emociones que la compañía genera en los clientes a través de todas sus interacciones.

Un protocolo que enamora

Ilustraré a continuación casos puntuales, muy concretos, que no requieren mayor esfuerzo, pero si redundan en un hábito de compra, en una decisión de mayor inversión y recomendación.

Hace pocos días en una máquina dispensadora en el aeropuerto Internacional de Cairns, se presentó una pequeña falla, la máquina acepto la tarjeta, descontó el dinero, pero no entregó el producto.

Al intentar leer en las instrucciones si había hecho algo mal, leí que en caso de requerir atención marcara el número de su call center, me atendió una señorita muy amable, que con dos preguntas identificó el débito realizado a mi cuenta y procedió desde su estación de trabajo a habilitar la posibilidad de retirar el producto de la máquina.

¿Tiempo de atención?, menos de dos minutos

Resolución: Positiva – Entrega del producto de inmediato
Compensación: Ninguna.

Satisfacción: Total.

Costo del WOW: Ninguno.

Retribución: He contado la historia a cuanta persona me pregunta sobre mi viaje y ahora lo lees tú en este post. ¿Será que valió la pena diseñar este protocolo de atención?

Sencillo, entendamos qué valoramos nosotros mismos como personas. La tendencia nos dice que el cliente busca compañías con las cuales, hacer negocios sea lo más fácil posible. La comodidad es esencial para cerrar una operación e incluso para fidelizar al cliente.

¿Deseas diseñar un WOW para tu compañía?

  • El primer paso es contar con un programa VOC que te permita conocer y escuchar a tu cliente, generar conversaciones con él. Si creas un canal de comunicación, asegúrate de accionar y que el cliente sienta que su mensaje ha sido tomado en cuenta, ahí hay una oportunidad de generar un WOW.
  • Dos, trabaja con tus equipos de atención, en la mayoría de los casos tercerizados, el mensaje aquí es, acciona con ellos, crea con ellos, escúchalos y extiende tu estrategia cultural hacia tus proveedores, al fin y al cabo, hablan en tu nombre. No existe nadie que conozca más el día a día de tus clientes que tus agentes de atención, trabaja con ellos, conecta con las personas, son el motor del cambio.
  • Y tercero, entendiendo a tu cliente y diseñando los protocolos perfectos de atención en compañía con los equipos de servicio, incluye la tecnología, aquella que casará perfectamente con tu protocolo de servicio ideal, aquella tecnología que facilitará la respuesta oportuna, la detección de hábitos, comportamientos, que permita predecir los siguientes pasos de tu cliente y ahí, podrás sorprenderle, obviar pasos que hoy generan fricción y dedicarte a deleitar a tu cliente.

La tecnología es necesaria, pero no basta con adquirirla y ponerla en marcha. Lo que marca la diferencia es cómo logramos que se integre a nuestra estrategia y cómo hace que superemos nuestros retos. Para asegurar el éxito de los proyectos es importante personalizar, probar, medir y mejorar de forma enfocada. Y todo ello poniendo al cliente en el centro de todas nuestras decisiones.

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Por qué el CX debe transformar emocionalmente al cliente

Autor: Gerardo Mendez

Empresa: Criterium Lab

LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/criterium-sas/

La transformación emocional debe ser el propósito último del CX, porque es lo que mejor explica el crecimiento financiero en muchas industrias. Sin embargo, hoy es poco comprendido.

Si las personas recuerdan más cómo las hiciste sentir que lo que dijiste o hiciste, entonces,  ¿por qué destinas tu presupuesto a mejorar lo que hacen tus clientes en lugar de mejorar la experiencia que impactará lo que terminarán sintiendo? Eso pregunté en el artículo anterior, y luego expliqué brevemente por qué las emociones no es lo que debemos satisfacer con el CX, sino lo que debemos transformar como consecuencia de satisfacer un Deseo Profundo. Hoy, mostraré por qué esto es importante para el negocio.

LA TRANSFORMACIÓN EMOCIONAL EXPLICA MEJOR LOS RESULTADOS DEL NEGOCIO

Hoy día muchas empresas han escogido el NPS (Net Promoter Score) como el indicador máximo que rige sus decisiones. La mayoría de las compañías aplican estudios de NPS, de satisfacción y, en general, hacen preguntas de retroalimentación a los clientes después de que utilizan sus servicios. Todo esto es útil y necesario. Sin embargo, la gran mayoría llega hasta ahí. Y el problema de eso es que la vida no es tan simple. Es como pretender calcular el peso de todo un iceberg midiendo únicamente la masa de su zona visible. El 89% que no se ve se está desestimando, de modo que las empresas están dejando buena parte de la eficacia de su estrategia y CX al libre albedrio del destino furioso.

Y con la parte del iceberg ignorada me refiero a comprender el papel de los deseos inconscientes y emociones en la eficacia de la estrategia y el CX. El problema es que el mundo se ha enredado con la medición de los sentimientos, como si fuera una papa caliente sulfúrica que es mejor soltar a ver si otro se la come. De manera que este tema para muchos todavía huele raro y luce enigmático. 

Pero ¿qué pasa si te digo que la transformación o estado emocional que el cliente experimenta tras utilizar un servicio o producto explica mucho mejor su recompra –frecuencia de compra/visita – su ticket promedio – y su LTV, que el NPS o el índice de satisfacción? Ya tenemos datos que lo confirman para numerosas industrias y, en otras más, resulta ser una variable predictora significativa según diferentes pruebas estadísticas. Más concretamente, hemos encontrado que, en la mayoría de las industrias evaluadas, B2C y también B2B, la transformación emocional y/o los sentimientos asociados a la liberación de dopamina y/u oxitocina en el cerebro, explican entre 1.2 y 3.4 veces mejor esos indicadores de negocio que el NPS o el índice de satisfacción.

Esto es gigante porque abre un nuevo mundo inexplorado hasta ahora, y que tendría fuertes implicaciones, no sólo en la forma de medir la experiencia del cliente, sino en la forma como las compañías evalúan su gestión, diseñan sus productos, sus experiencias y su estrategia en general. Aunque de siempre hemos sabido lo relevantes que son las emociones, la carencia de un sistema de medición deslegitimizaba su desarrollo. Hasta ahora.

La recomendación es clara:

  1. No elimines el NPS pero incluye medición de transformación emocional y/o de sentimientos asociados a conexión emocional, especialmente dopamínica/oxitocínica.
  2. Enfila tu CX y marketing para lograr una transformación emocional por medio de la satisfacción de Deseos Profundos inconscientes.

Recuerda que los seres humanos tomamos decisiones conductuales primordialmente a partir de deseos inconscientes en forma de impulsos. No son las emociones las que directamente disparan la conducta. Al menos no la mayoría de las veces. Lo que hacen las emociones es interpretar su resultado con el fin de generar un aprendizaje. De manera que, aun cuando son las emociones las que debemos transformar, no son ellas las que debemos comprender para modificar la conducta. Lo que tenemos que comprender son los Deseos Inconscientes Profundos que originan en el individuo una expectativa que, a su vez, genera una discrepancia entre lo que tiene versus lo que aspira. Es esa tensión resultante la que detona la conducta.

Esto último se logra:

  1. Haciendo que la historia que tu producto le cuenta a su cliente sea una respuesta al Deseo Profundo más relevante para él y que en mayor medida te diferencie de la competencia.
  2. Que el CX se dedique a contar esa historia en sus diferentes eslabones o momentos de verdad, de manera secuencial. Es decir, que cada eslabón sea un capítulo lógico de la historia.
  3. Toda buena historia recrea un mundo sensorial. Las mejores historias en CX son revestidas de elementos sensoriales neuronalmente cercanos al Deseo Profundo: sonidos, colores, formas, sabores, texturas…

Así, ni más ni menos, estructurarás todo tu CX, más que para arreglar lo que hace el cliente, para construir lo que quieres que sienta. El axioma fundamental de toda experiencia humana.

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