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¿Cómo construir un Customer Journey map?

¿Cómo construir un Customer Journey map?

¿Cómo construir un Customer Journey map?

Autor: Katleen Carvajal

Empresa: Imagine CX

Linkedin: https://www.linkedin.com/company/imagine-cx 

Instagram: https://www.instagram.com/imaginecx_/

¿Cómo construir un Customer Journey map?

La experiencia del cliente es uno de los factores más importantes para el éxito de un negocio. Es por eso que las empresas están cada vez más interesadas en comprender cómo los clientes interactúan con su marca a lo largo de su viaje de compra, y para lograrlo, el departamento o área de experiencia de cliente suelen utilizar frecuentemente una herramienta llamada “Customer Journey Map”

¿Qué es el Customer Journey Map?

Un customer journey map es una herramienta que utilizan las empresas para visualizar y comprender las experiencias de sus clientes en su relación con la marca. Es una representación visual de los diferentes puntos de contacto que tiene el cliente con la empresa, desde el momento en que surge la necesidad o el interés por un producto o servicio hasta que se completa la transacción y se recibe el soporte posterior a la venta.

Este ejercicio de customer experience consiste básicamente en diligenciar un formato guía que contiene unas categorías establecidas, las cuales buscan recolectar información clave que permite describir las diferentes situaciones que vive el cliente a lo largo de su camino. También es importante decir que, aunque normalmente se realiza identificando o mapeando la experiencia actual de un cliente, también se puede trabajar con el objetivo de idear o plasmar experiencias deseadas o que se quieran desarrollar a futuro.

Pasos para construir un Customer Journey Map

Aunque el formato de un CJM puede tener algunas variaciones, el proceso de diligenciar y realizar el ejercicio es muy similar. A continuación, lo compartimos en 4 sencillos pasos.

1.      Definir etapas: La mejor manera de definir y detallar la experiencia de un cliente, la cual, normalmente está conformada por un recorrido largo lleno de diversas situaciones o momentos, es dividirla por partes. Para ello, es imprescindible identificar ciertas etapas claves donde las interacciones entre empresa y cliente son muy importantes. En estas etapas deberían poderse observar los famosos “momentos de verdad”. Una vez estas etapas son establecidas, podría verse una guía o borrador de la ruta del viaje del cliente. 

2.      Describir situaciones: Posterior a tener el recorrido plenamente definido y dividido en las diferentes etapas que vive el cliente, se debe describir lo más claro y detallado posible las situaciones y vivencias que tienen estas personas. Para realizar este paso, los formatos de un CJM contienen categorías como objetivos del cliente, necesidades, acciones que realiza, canales con los que interactúa, etc. Esta descripción se debe hacer en cada una de las etapas o fases identificadas en el paso uno.

3.      Identificar expectativas y realidades: Adicionalmente a las categorías mencionadas en el segundo paso, existen otras categorías que tienen como objetivo encontrar gaps o brechas entre lo que el cliente anhela, espera y desea, versus, la experiencia que actualmente vive. Estas categorías o lineamientos son de bastante importancia, pues recordemos que, si queremos calificar o valorar la experiencia que está teniendo un cliente, es fundamental conocer o entender sus expectativas, para luego revisar si la experiencia real está por encima o por debajo de estas. Y es justamente de esta manera, que finaliza este tercer paso del proceso de construcción de un CJM, calificando la experiencia en cada etapa o interacción, con una valoración cuantitativa o cualitativa como por ejemplo la emoción que siente el cliente en dicho momento. De esta manera generamos una línea de experiencia, que puede tener momentos positivos y/o negativos a lo largo del journey o recorrido. 

4.      Generar indicadores: Para finalizar el proceso de un óptimo Customer Journey Map, no podría faltar el tema de indicadores. Pues, al final, de nada sirve identificar o construir las experiencias de los clientes, si no se buscan mejorar. Y para mejorarlos, es importante medir estas experiencias, aún más si se llevan a un aspecto numérico. Por ende, se recomienda en este último paso, poder identificar al menos un indicador en cada etapa que recorre el cliente, con el fin de empezar a recolectar datos y poder comprobar cuales son los momentos que ameritan una mayor intervención o rediseño de la experiencia.

Es necesario decir que, aunque el levantamiento o construcción de una herramienta como el CJM puede realizarse de diversas maneras, desde Imagine CX siempre se recomienda realizar este ejercicio con personas que hayan tenido cercanía e interacción con los clientes y los conozcan profundamente. Allí, pueden incluirse personas que forman equipos o áreas de atención al cliente, ventas, servicio al cliente o incluso marketing. 

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¿Cómo mejorar y medir la valoración de la Experiencia del Cliente?

¿Cómo mejorar y medir la valoración de la Experiencia del Cliente? por: César López

Empresa: GSS Grupo Covisian

Linkedin: https://www.linkedin.com/company/gss-covisian/?viewAsMember=true  

En el momento que logremos cambiar las emociones en nuestros clientes o generar las emociones que son coherentes con nuestra marca, estaremos obteniendo un verdadero retorno de la experiencia real.

La mayoría de las empresas están familiarizadas con el concepto de ROI (return of investment) o Retorno de la Inversión, una medida que se aplica para evaluar la eficiencia de las inversiones, desde aquellas hechas en campañas de marketing y eventos, hasta aquellas que se realizan en mejoras de infraestructura.

Sin embargo, en la era digital, las empresas se han centrado en vender experiencias, más que en vender productos y han descubierto que es increíblemente difícil calcular el ROI de los aspectos digitales de los negocios, como las redes sociales y otro tipo de marketing digital. 

Por esta razón, se está impulsando con mucha fuerza una nueva métrica. Se trata del ROX (return of experience) o Retorno de la Experiencia, que permite medir el retorno que genera para la empresa en las acciones orientadas a mejorar la experiencia del cliente. 

Para mejorar las métricas de Retorno de la Experiencia en las empresas es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:  

  1. Centrarse en la experiencia del empleado: Los empleados comprometidos y felices se convierten en los mejores embajadores de su marca. Por encima de todo, los empleados felices se desempeñan mejor en sus trabajos. Varios estudios han encontrado que los agentes de ventas y en general  los roles de servicio al cliente donde los empleados felices son más atentos y amigables con los clientes que los agentes insatisfechos. Ser más feliz también tiene un efecto positivo en la capacidad de toma de decisiones, el enfoque y la capacidad de innovar.
  2. Creación de comunidades: Crear comunidades que promueven el conocimiento y la innovación tiene un impacto medible y real en la manera de gestionar la relación con los clientes finales. Por ejemplo, en Covisian promovemos fuertemente la innovación efectiva y por esta razón creamos comunidades como Covisian Academy o Make No Little Plans Accelerating Innovation. 
  3. Comprender el comportamiento de los clientes: Es importante tener bien definido un mapa del viaje del cliente y saber cuáles son los momentos de mayor impacto en la experiencia de venta. Pero no es sólo entender sus comportamientos en función de lo que ellos expresan, sino reconocer y saber anticipar las emociones que sienten en cada contacto con la marca. 
  4. Tener procesos bien definidos: Una pieza clave en la gestión del ROX es saber identificar los procesos claves, analizarlos y si es necesario, rediseñarlos de manera constante. La tecnología siempre es habilitante, pero si los procesos no están bien definidos, la experiencia final no será buena para los clientes.
  5. Apoyarse en tecnología habilitante para el ser humano: Como parte de una buena experiencia de cliente, es importante apoyarse en tecnología que ayude a los agentes del contact center a tomar decisiones orientadas a una buena experiencia de cliente, pero que, además, hagan que los procesos sean más ágiles y funcionales.

Sin lugar a dudas las empresas están entendiendo la importancia de invertir en herramientas que les permita mejorar la experiencia del cliente, pero es primordial entender cómo medir esta experiencia. El ROX es una manera innovadora de rediseñar y potencializar el impacto de la experiencia con la marca.

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ciclo de vida de un Empleado

Conoce el ciclo de vida de un Empleado

Conseguir un nuevo trabajo es, definitivamente, algo emocionante…

Para cumplir estas expectativas, es fundamental que las organizaciones entiendan las etapas por las cuales pasan todos los colaboradores durante su relación con la compañía. El modelo del Ciclo de Vida del Empleado (ELC, del inglés Employee Lifecycle) nos permite identificar estas etapas y nos ayuda a entender cómo podremos mejorar la experiencia de nuestros colaboradores en cada una de ellas. Es un modelo compuesto por 6 etapas y a continuación haremos una revisión de cada una de estas.

1. Atracción

La primera etapa del modelo es la atracción. Esta debe entrar en acción mucho antes de que se abra cualquier tipo de vacante, pues a través de ella garantizamos estar atrayendo a los mejores talentos.

Para esta etapa debemos trabajar en la imagen y el posicionamiento de nuestra empresa en la industria. Eso suele traducirse en el reconocimiento de una excelente cultura empresarial, buenos beneficios para los colaboradores, personas que nos recomiendan y otra cantidad de elementos que nos posicionan como una excelente marca empleadora, y va a garantizar que más personas quieran trabajar con nuestra empresa.

Es importante entender y aclarar el tipo de personas que estamos buscando (según edad, formación, cargo), para adaptar de acuerdo a esto la etapa de atracción, con el fin de llamar la atención de profesionales ideales para nuestras vacantes.

2. Reclutamiento

Esta etapa pretende propiciar los mecanismos por medio de los cuales sea posible encontrar los mejores talentos para nuestra empresa, siendo muy importante brindar una gran experiencia a los candidatos. Se trata también de una excelente oportunidad para obtener información de valor que nos apoye en la mejora del proceso.

Es importante tener una definición clara del perfil que se está buscando y del rol que esta persona va a cumplir dentro de la organización. Esto nos garantiza que los candidatos tengan claro hasta cierto punto lo que se espera de ellos, por lo cual será más probable que estemos entrevistando personas que potencialmente se ajusten al perfil.

Es recomendable incluir colaboradores actuales de la organización, pues estos pueden dar referencias profesionales que cumplan con el perfil buscado, lo que puede ser de gran apoyo a la hora de describir las funciones de esta vacante.

3. Entrenamiento

En esta etapa el objetivo es que nuestro nuevo colaborador se ajuste a sus actividades y a la compañía de una manera ágil, rápida y agradable. Es además una gran oportunidad para que se familiarice con la cultura de nuestra empresa y un primer paso para asegurar su retención.

Es buena idea tener una descripción de sus labores (más específica seguramente que la que usamos en la etapa de reclutamiento) y presentar además valores y visión de la empresa, además de dejar claras las expectativas que se tienen desde un inicio.

Como en esta etapa pueden surgir una gran cantidad de inquietudes, pues requiere de adaptación y entendimiento, es recomendable tener un plan de seguimiento que asegure que todo este proceso se está llevando con éxito y que además, le dé un parte de tranquilidad al nuevo colaborador sobre la preocupación de la empresa en torno a su proceso de entrenamiento y adaptación.

4. Desarrollo

En esta etapa ya el colaborador está adaptado a sus funciones y a la cultura de la empresa, por lo cual es importante presentarle nuevos retos y nuevas oportunidades de crecimiento personal y profesional, además de brindarle información que permita mejorar los procesos de desarrollo del personal en la empresa.

En esta etapa es clave alentar a los colaboradores a continuar aprendiendo y mejorando sus conocimientos, con el fin de potenciar sus habilidades. Es importante mostrar interés por los mismos durante esta etapa. Por medio de conferencias, seminarios web, capacitaciones e incentivos para seguir estudiando podemos motivar a los trabajadores a seguir mejorando cada día, por lo cual harán mejor sus funciones y estarán más preparados para un posible ascenso, todo ello sin contar además con el gran aporte que se le está haciendo a la carrera profesional de cada colaborador.

5. Retención

Esta etapa consiste en mantener todas las condiciones que incrementen la posibilidad de que los colaboradores quieran seguir trabajando en nuestra empresa. Que esté satisfecho con su rol y su posición dentro de la organización, además de que se sienta retado a seguir mejorando y seguro como una visión a mediano y largo plazo.

Si las necesidades de los colaboradores no se atienden efectivamente, podríamos estar perdiendo talento importante de forma reiterada, por lo cual también es importante mantener una relación de cercanía con los colaboradores. Ellos pueden decirnos qué esperan de la empresa, cómo se sienten en sus roles y qué les podría estar generando inconformidades.

Para esto es fundamental hacer seguimiento constante por medio de mediciones que nos informen cómo se sienten los colaboradores en diferentes aspectos y cómo evoluciona su compromiso en el tiempo, de acuerdo con las mejoras que implementemos.

6. Desvinculación

En esta etapa se presenta el fin de la relación del colaborador con la empresa. Puede ocurrir por muchos motivos. Sin embargo, lo importante es entender este proceso como una gran fuente de información sobre cómo fue esta relación con los colaboradores y cómo este percibió los procesos que se llevan a cabo dentro de la compañía.

Es importante que este proceso sea tan ameno y gratificante como el proceso de reclutamiento. De esta manera podremos obtener información clave sobre los motivos de desvinculación y obtener feedback honesto y confiable que nos pueda ayudar a mejorar nuestros procesos.

Para finalizar:

Es importantísimo entender cómo interactúan los colaboradores con la compañía. Esto nos permite tener una relación cercana con ellos, nos da la oportunidad de hacerlos sentir parte de un todo, nos ayuda a tener una excelente imagen que atraiga los mejores talentos y nos permite asegurarnos de que las personas se sientan tranquilas, valoradas y seguras dentro de nuestra organización.Es por esto que, más que identificar las variables que puedan jugar un papel importante en cada etapa, debemos trabajar en garantizar que la experiencia que están viviendo los colaboradores dentro de nuestra organización sea única. Mantener esta experiencia en el más alto nivel, nos va a permitir, a su vez, tener siempre los colaboradores de más alto nivel.

Autor: Ricardo Marulanda

Empresa: Voce

Linkedin: https://www.linkedin.com/company/vocexperience

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