6 leyes de la experiencia del cliente
Autor: Camila Echeverri
Empresa: Vocé
Linkedin: https://www.linkedin.com/company/vocexperience
Nuevo mes, nuevos conocimientos. En este caso uno de nuestros mayores referentes en la #experienciadecliente, Bruce Temkin, nos comparte 6 leyes que no podemos dejar de lado para crear un experiencia memorable para nuestros clientes y por qué no, para nuestros empleados, 6 formas de como las organizaciones debemos tratar a nuestros clientes. Ademas de medir todas las interacciones, es importante que entendamos estos comportamientos fundamentales de nuestros clientes para lograr diseñar la experiencia que soñamos que ellos tengan.
LEY #1 : Cada acción, crea una reacción personal. Las experiencias están en el ojo de quien la vive. Una experiencia puede ser buena para una persona y mala para otra.
LEY #2: Las personas son instintivamente “self centered”.
Todos miramos el mundo a través de diferentes lentes y marcos de referencia. El reto está en que muy a menudo los empleados tenemos una perspectiva completamente diferente a la de los clientes.
LEY #3: La familiaridad del cliente genera alineación.Dado que la mayoría de los empleados queremos que nuestra organización brinde mejores servicios, una clara comprensión de los que los clientes necesitan, quieran o no quieran, puede ayudar a alinear nuestras desiciones y acciones.
LEY#4: Empleados no comprometidos no crean clientes comprometidos. Si una compañía quiere lograr y sostener una excelente experiencia del cliente, sus empleados deben tener en su mente la misma misión y estar alineados con el esfuerzo de la organización.
LEY #5: Los empleados hacen lo que se mide, se incentiva y se celebra. Los empleados nos ajustamos al ambiente en el que estamos. Las métricas que se rastrean, las actividades que son recompensadas y las acciones que son celebradas moldean la forma en que los empleados nos comportamos.
LEY #6: ¡No puedes fingirlo!Los empleados podemos sentir cuando la experiencia del cliente no es un prioridad clara para los lideres de la organización, podemos darnos cuanta cuando la organización no tiene un compromiso al respecto.¡