6 Tips para sacarle el jugo al NPS

A pesar de ser un indicador ampliamente utilizado, muchas veces no se aprovecha lo suficiente porque se asume omnipotente y soberano. A continuación pues, algunos trucos para sacarle más el jugo que contribuya mejor con tu negocio:

1. APLICA REGRESIÓN MÚLTIPLE PARA IDENTIFICAR LAS VARIABLES QUE MÁS INFLUYEN EN EL NPS Y EL CRECIMIENTO:

Considero que esta es obligatoria, pero no muchas empresas lo aplican. La regresión ayuda a comprender qué factores del servicio o producto son los que más impactan al NPS, sin los sesgos de las respuestas directas de los entrevistados. Por ejemplo:

1. ¿Hoy sabes con certeza cuáles son los dos/tres factores de la experiencia de tu servicio que más jalonan tu NPS, para arriba o para abajo?
2. ¿Conoces la influencia relativa de los 10 o 20 factores que en mayor medida determinan la experiencia de servicio/producto?
3. ¿Sabes cuántos puntos de satisfacción (en la escala de 0 a 10) debe aumentar la Garantía del producto, o la Amabilidad del servicio, o la Calidad de los materiales, o la Rapidez de la atención (o cualquier otro factor), para aumentar un (1) punto tu NPS?

La magia de la regresión te da las respuestas. Hay empresas que se demoran demasiado en optimizar lo que más le está importando al mercado, ya sea porque no van a ese nivel de detalle o porque se contentan con preguntarle directamente al cliente, por medio de encuestas, qué es lo que más le importa. Esto último no es inútil, pero suele sesgar porque los seres humanos no solemos decir todo lo que pensamos. Por ejemplo, en la industria aérea el cliente suele suponer que la Seguridad ya es algo obvio, y por ello esa mención se ve subrepresentada en las encuestas.

Como puedes ya suponer, para aplicar la regresión debes incluir en el cuestionario, además de la pregunta de NPS, la evaluación de diferentes variables del producto/servicio

2. COMBINA EL NPS CON OTROS INDICADORES Y CREA UN NUEVO INDICADOR MÁS POTENTE:

Complementa el NPS para crear un súper indicador que correlacione mejor con el LTV, y otros como retención o frecuencia de compra. Hay suficiente bibliografía que demuestra que el NPS no explica bien el crecimiento y otros indicadores de negocio, de modo que bien vale la pena considerar un indicador más robusto.

¿Cómo? Combina el NPS con la Probabilidad de re-compra o re-visita, con la Satisfacción asociada a distintos factores del producto y servicio, y con la Afinidad Emocional que el cliente tiene con tu marca/producto. Esto crea un indicador mucho más potente y correlacionado con el crecimiento.

¿Por qué?

Por ejemplo, hemos visto que muchos de los llamados Promotores del NPS salen de ese nivel cuando se aplica el método que explico porque, aunque en el NPS marquen 9 o 10 en la escala, después pueden indicar media o poca probabilidad de recompra, insatisfacción con algunos atributos del producto, o escasa conexión emocional con la marca, lo que a todas luces demuestra que, a decir verdad, no eran muy Promotores que digamos.

3. OJO CON EL EFECTO ESPEJO DE AUTO:

Cuando en el estudio, además del NPS, incluyes preguntas abiertas para profundizar en las opiniones de los entrevistados (lo que, por cierto, es una firme recomendación), préstale mucha atención a los porcentajes que son aparentemente pequeños. Esto, porque solemos ver el efecto Espejo de Auto, en el que las cosas son más grandes de lo que aparentan ser. Una llamada de atención que sólo sume un 8% o 4% de los entrevistados podría engañarte haciéndote pensar que es muy poco y no revisten relevancia. Y aunque estadísticamente es cierto, ¡cuidado, son un engaño!

Ocurre porque en un estudio de encuestas tradicional (cuantitativo) los encuestados pueden estar de afán, quieren ahorrar tiempo y esfuerzo, o simplemente creen que no es muy cortés decir toda la verdad, lo que hace que los porcentajes se vean subrepresentados.

4. SIEMPRE COMPLEMENTA EL NPS CON ENTREVISTAS MÁS PROFUNDAS:

Y me refiero a entrevistas cualitativas, ojalá usando técnicas de profundización proyectiva y lingüística con el fin de extraer la “verdad”. Esto puede hacer que tu costo aumente un poco, pero no puedo decir suficientemente lo valioso que es para tu negocio. Te lo pongo de esta manera: después de 24 años dedicándome a esto, veo con frecuencia que el indicador de satisfacción y NPS ofrece resultados incongruentes con fenómenos observados en el negocio y con hallazgos obtenidos por medio de conversaciones profundas con los clientes.

5. SI HACES EL ESTUDIO CON EL MERCADO EN GENERAL, PREGUNTA POR EL NPS DE TUS COMPETIDORES:

Es particularmente útil para establecer un benchmark y saber, a ciencia cierta, en qué lugar estas dentro de la mente del mercado (en términos de un supuesto voz a voz). Como lo sugiere el título, esto no es muy útil si el público objetivo de la investigación se circunscribe a tus clientes ya que estarán sesgados.

6. ESTABLECE METAS ENTRE LOS EQUIPOS A PARTIR DE LOS RESULTADOS DEL NPS:

Esta es tan obvia pero tan olvidada por los equipos. Establece metas trimestrales o semestrales para los indicadores; no sólo en cuanto al NPS, sino en cuanto a los demás indicadores sugeridos, y cuelga un archivo en la nube en el cual los diferentes equipos consignen qué estrategia van a emprender para cumplirla. ¡Y a cumplirla!