Mejorar la experiencia de los clientes se ha venido convirtiendo en una obsesión para las organizaciones. Según la firma investigadora Procedence Research, los presupuestos destinados a este rubro por parte de las empresas pasarán de 11,680 millones de dólares registrados en 2022 a 47,870 millones en 2032.

Las razones para este crecimiento son múltiples, pero hay una explicación que sobresale: la pandemia por el COVID-19 ha tenido un impacto significativo en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y estos a su vez cambiaron para siempre gran parte de sus hábitos, comportamientos y expectativas frente a las marcas. Pero eso fue hace unos años, lo que se está viendo ahora es que las empresas que han sabido adaptarse a esos cambios en el comportamiento del consumidor posterior a la pandemia son las que están teniendo más posibilidades de éxito en el propósito de mantener los negocios a flote y ganar las preferencias de los consumidores.

Profundizar en el conocimiento de los clientes para poder adelantarse a los cambios es parte de lo que aportan hoy en día los CXO a las organizaciones y que los ha hecho tan atractivos e importantes en los organigramas decisorios de las empresas. Ya en 2020 Gartner anunciaba que el 90% de las grandes organizaciones tenían creada la posición de CXO o un cargo equivalente, hoy en día es el 100%.

Capacidades analíticas cada vez más requeridas

Ante los constantes cambios y la necesidad de adaptar las estrategias a los nuevos comportamientos de los clientes, los CXO han visto imprescindible trabajar en aumentar sus capacidades para conseguir identificar los perfiles, patrones y comportamientos de consumo de las personas; poder anticipar -y en lo posible en tiempo real- sus reacciones frente a determinadas propuestas; lograr trazar el recorrido que siguen los clientes antes de comprar o contratar un servicio y aportar a la estrategia corporativa asegurando que los clientes queden en el centro de todas las estrategias corporativas.

Ante todos estos retos, las habilidades y conocimientos que deben reunir los CXO son cada vez más especiales y específicas. Entre las diferentes capacidades requeridas, saber gestionar y sacar provecho de los datos sobresale en el listado.

El desafío de entender y aprovechar la omnicanalidad, por ejemplo, para aterrizar tendencias como phygital (physical + digital) 12|hyy sorprender positivamente a los clientes requieren que los CXO sepan cómo integrar los datos de diferentes orígenes usando técnicas de análisis estadístico, modelización predictiva, inteligencia artificial y aprendizaje automático para extraer información relevante y accionable.

Los CXO no tienen que ser necesariamente expertos analíticos para orientar las estrategias o ejecutar las acciones que se enfoquen en mejorar la experiencia de los clientes, pero sí deben tener conocimiento amplio de las soluciones que más les pueden ayudar a sacar el máximo provecho de los datos.

Con soluciones avanzadas de Customer Intelligence los CXO pueden tener todo el conocimiento de los clientes, anticipar sus necesidades, segmentar e hiperpersonalizar campañas y estrategias y seguir todo el recorrido de los clientes para entregarles las mejores experiencias en cualquier punto de contacto o de interacción.  

Entre los conocimientos que deben tener los CXO en la actualidad también está el saber utilizar soluciones de visualización de datos, cuadros e informes analíticos para comunicar resultados a áreas relacionadas o directivas de una forma clara y sencilla, facilitando la toma de decisiones.

Y con miras a lo que viene para las organizaciones, tener conocimientos analíticos combinados con el aprovechamiento de la inteligencia artificial es cada vez más importante.

Sin embargo, para ejecutar un liderazgo efectivo, el CXO exitoso  deberá estar en capacidad de:

• Capacidad de Analizar Datos: Los líderes analíticos de CXO deben estar muy involucrados en la recopilación y análisis de datos para tomar decisiones bien informadas. Deben tener habilidades para ver más allá de los números, identificar tendencias y patrones, y tener la capacidad de transformar datos complejos en información útil.
• Enfoque en la Innovación: El liderazgo analítico también requiere una actitud innovadora en el uso de la información para identificar nuevas oportunidades de negocio o mejorar procesos existentes. Estos líderes deben ser capaces de pensar fuera de la caja para encontrar soluciones y tener la visión necesaria para mantenerse por delante de las tendencias del mercado.
• Capacidad para colaborar: Los líderes analíticos de CXO también deben ser expertos en la construcción y el mantenimiento de relaciones interpersonales efectivas. Deben ser capaces de colaborar con equipos en diferentes áreas y departamentos, y ser líderes capaces de inspirar a sus empleados y fomentar un ambiente de trabajo colaborativo y cooperativo.

Los CXO que puedan aprender de analítica e IA pueden ayudar a las empresas a comprender mejor a sus clientes y así conducir a una mejor toma de decisiones y a experiencias más personalizadas. De igual manera, la analítica y la IA puede ayudar a las empresas a automatizar tareas que actualmente realizan los empleados humanos, lo que puede liberar tiempo y recursos para que los empleados se concentren en tareas más estratégicas. Y puede ayudar a las empresas a innovar y desarrollar nuevos productos y servicios, lo que abre las puertas a las empresas para mantenerse por delante de la competencia.

Como vemos, el rol de CXO tiene una relación directa y cada vez mayor con la analítica y la IA y no solo por el aprovechamiento de la información que cursa por los canales convencionales, sino también por la que se origina y comparte en las plataformas de comunicación no estructuradas como las redes sociales. Adquirir pensamiento analítico, liderar basado en los datos y conocer de las soluciones son de las capacidades técnicas que hacen a los CXO cada vez más relevantes para las organizaciones.