El fraude y el impacto en la experiencia del cliente en tiempos de IA

El fraude está resultando un problema global que afecta por igual a consumidores como a empresas. Según un reciente estudio de SAS, dos tercios de los consumidores no dudarían ni un instante en cambiar de proveedor ante una experiencia de fraude que los afecte.

El estudio, que encuestó a 13.500 consumidores en 16 países, revela la magnitud del problema del fraude global:

• La mayoría de los consumidores (70%) informaron haber experimentado fraude al menos una vez.
• Cuatro de cada 10 indicaron que han sido víctimas de fraude dos veces o más.
• Casi la mitad (47%) dijo que experimentó más fraude en 2022 en comparación con años anteriores.
• Casi nueve de cada 10 (86%) admitieron ser más cautelosos con el fraude que en el pasado.
• Entre las estrategias de fraude más comunes informadas por los encuestados se destacan los intentos de obtener datos bancarios o personales. Los teléfonos móviles y el correo electrónico emergieron como los canales de comunicación más utilizados por los estafadores para hacer el contacto inicial.

Dado el alto promedio de dos tercios de los consumidores reconociendo que cambiarían de proveedor debido a un fraude o si otro proveedor ofreciera mejores protecciones contra el fraude, no actuar o no tomar medidas para evitar este tipo situaciones no es una opción viable.

En la búsqueda de soluciones hay que considerar incluso lo que la mayoría de los consumidores estarían dispuestos a sacrificar en función de estar más protegidos y tener mejores y más seguras experiencias:

• Tres cuartas partes dijeron que aceptarían más retrasos y controles en las transacciones para obtener una mejor protección contra el fraude.
• Ocho de cada 10 están dispuestos a utilizar métodos biométricos como reconocimiento facial, geometría de la mano, identificación de retina o reconocimiento de voz para pagos y transacciones. Además, más de la mitad (57%) prefiere usar identificadores únicos como biometría para autenticarse en el momento de la transacción en lugar de recordar contraseñas fijas.
• Siete de cada 10 expresaron su disposición a compartir más datos personales (por ejemplo, ubicación, comportamiento, etc.) con los proveedores de servicios sobre la base de que utilizan esta información para impulsar las medidas antifraude.

La detección de fraude basada en IA puede ayudar a las organizaciones a encontrar anomalías antes y más rápidamente, mejorando tanto la eficiencia como la precisión de sus estrategias de detección y prevención de fraude en tiempo real. A diferencia de las reglas, que son fáciles para los estafadores de probar y eludir, la aplicación del aprendizaje automático puede ayudar a las organizaciones a identificar mejor las anomalías en tiempo real y mantenerse por delante de las amenazas que evolucionan rápidamente.

Lo que debería empezar a ser lección aprendida hoy en día es que las empresas que se adaptan a las expectativas de sus clientes con respecto a la protección contra el fraude pueden convertir la prevención del fraude en un factor de fidelización y, en última instancia, en una ventaja competitiva que les ayude a automatizar y hacer crecer su negocio, al tiempo que reducen las pérdidas por fraude.

El objetivo es lograr el equilibrio entre las medidas de prevención y detección de fraudes y el Customer Experience y esto solo se logra con la implementación de medidas de seguridad adicionales estrictamente en áreas donde se identifiquen riesgos de fraude. Y simplificando el proceso de compra para que sea lo más rápido y eficiente posible para el cliente, así se asegurará que su tiempo y recursos se utilicen de la mejor manera posible.

Encontrar el equilibrio adecuado entre el control de fraude y el Customer Experience es una tarea importante pero no imposible. Solo hay que entender que el análisis de datos para detectar patrones de comportamiento en las transacciones y detectar fraudes de manera más efectiva sin afectar la experiencia del cliente es vital.