Personas y tecnología: la combinación perfecta para la gestión de clientes

La tecnología es un pilar inevitable en la evolución de una compañía. Es innegable que invertir en ella, en desarrollos propios y en su transformación, permite alcanzar niveles de eficiencia adecuados, ampliar nuestras capacidades e incluso mejorar objetivos.

La automatización y la aplicación de la inteligencia artificial, entre otros, está revolucionando la forma de comunicarnos. No obstante, en las interacciones debe prevalecer el elemento humano, que, combinado con estas ventajas tecnológicas, nos permitirá potenciar al máximo la experiencia virtual, en especial en los rubros de servicios, banca, seguros, e-commerce, utilities, finanzas y retail.

En la interacción con clientes, donde las emociones juegan un papel fundamental, debemos considerar la simbiosis entre habilidades humanas y tecnología, como la fórmula ganadora para generar experiencias personalizadas. Esta necesidad se ve incluso aumentada dentro del metaverso, donde la barrera entre lo físico y lo digital se distorsiona y las emociones de los usuarios se multiplican.

Para lograr este objetivo, es fundamental configurar equipos de agentes de atención al cliente o venta que puedan analizar las emociones y expectativas de los clientes en tiempo real, capaz de guiar la conversación hacia una experiencia positiva para los usuarios finales.

Precisamente este es el propósito de Avatar Customer Care© de Cometa, el primer servicio de atención al cliente en el metaverso que combina tecnología con agentes especializados, capaces de entender y gestionar las emociones con la intensidad con la que surgen en el metaverso, para la atención al cliente, venta, formaciones, etc., haciendo posible la fluidez y eficiencia de sus procesos.

Sin embargo, no podemos dar por sentada la simbiosis natural entre la existencia de las nuevas herramientas y el ser humano y simplemente colocar ambos recursos en nuestra compañía.

Debemos preocuparnos por hacer funcionar un equipo en el que las tecnologías y las personas convivan cohesionados y, para ello, al igual que nos ocupamos de evolucionar y transformar las nuevas tecnologías, debemos trasladar ese enfoque a las personas que forman parte de nuestra organización.

La formación es una de las claves para posibilitar esta evolución de las personas. En este sentido, son muchos los planes a llevar a cabo, que no solo van a potenciar el efecto motivador y de fidelidad entre los empleados, sino que va a hacer posible un aumento en el nivel de transformación de la compañía, desarrollando perfiles más cualificados.

Necesitamos personas que analicen la situación, que conozcan las emociones que experimenta el usuario y cómo gestionarlas, necesitamos la capacidad de empatizar y acompañar al cliente. Teniendo en cuenta estas nuevas realidades, analizando y descubriendo las reglas de estos universos, y pensando en la necesidad real de impactar a los usuarios, hoy es posible contar con servicios de atención evolucionados en el metaverso, con la ventaja de que detrás del avatar, siempre hay una persona.

En Covisian creemos firmemente en la importancia de mantener equipos de trabajo motivados y seguros de que, a pesar del rápido crecimiento de las nuevas tecnologías, su papel en la empresa es clave. Sabemos que tecnologías como el metaverso, el aprendizaje automático y los algoritmos de aprendizaje profundo, no reemplazan a las personas, sino que sirven de palanca para ayudarles a evolucionar y transformarse.