La Fidelización de Clientes comienza con la Satisfacción de los Colaboradores

En un esfuerzo constante por aumentar las ventas y lograr los objetivos comerciales, las organizaciones se esfuerzan por diferenciarse de la competencia y generar una ventaja competitiva. En este sentido, desarrollar una estrategia de fidelización se convierte en una prioridad para el crecimiento de la organización y fortalecer su posición en el mercado. Sin embargo, al buscar estrategias efectivas, las organizaciones suelen no contemplar un factor importante que es la satisfacción de sus colaboradores.

Este artículo explora cual es la conexión entre la felicidad laboral y la lealtad del cliente, destacando cómo un entorno laboral positivo puede ser la clave para fortalecer la relación con los clientes.

A continuación se detallan algunos factores importantes para desarrollar una estrategia eficaz de fidelización a través de los colaboradores:

1. Satisfacción Laboral

La satisfacción es aquel vinculo emocional que siente cada colaborar en la organización, es así como la relación entre colaboradores satisfechos y clientes leales no es una coincidencia. Los colaboradores que se sienten valorados, motivados frente a los desafíos y retos laborales, se comprometen más con la organización; generando una actitud positiva la cual se ve reflejada en cada interacción, creando experiencias que van más allá de las expectativas de los clientes.

2. Fomentar una Cultura Corporativa Positiva

De acuerdo con Forbes, “una cultura laboral positiva mejora el trabajo en equipo , eleva la moral , aumenta la productividad y la eficiencia y mejora la retención de la fuerza laboral. Se mejoran la satisfacción laboral, la colaboración y el desempeño laboral. Y, lo más importante, un ambiente laboral positivo reduce el estrés de los empleados”[1]

Por ello, las organizaciones deben enfocar sus esfuerzos en establecer una cultura corporativa positiva como elemento diferenciador, esto implica no solo proporcionar beneficios competitivos, sino también brindar un ambiente de trabajo que promueva la comunicación, reconocimiento y el trabajo en equipo.

Algunos pilares claves para la experiencia del colaborador son:

3. Conexión Colaboradores-Clientes

El éxito de cualquier organización depende de esta conexión entre la satisfacción de los colaboradores y la lealtad del cliente. Los colaboradores que están satisfechos tienen más probabilidades de promover la marca en su vida personal y en las redes sociales. Compartir sus experiencias positivas ayuda a la empresa a ser organizada y creíble en su entorno social. Esto puede generar interés e influir en cómo otros ven la marca lo que puede generar interés y atraer a clientes potenciales, en otras palabras impulsa la marca empleadora: “La marca empleadora o employer branding identifica sus atributos, su ADN y le cuenta al mundo cómo es trabajar en la organización para que las personas quieran trabajar allí.”[2]

Por otro lado, si los colaboradores están insatisfechos o descontentos con su trabajo, es probable que expresen esa insatisfacción en sus interacciones con los clientes. Esto puede tener un impacto negativo en la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y en última instancia, en la pérdida de clientes existentes y la dificultad para atraer a nuevos.

4. El impacto de la Experiencia del Cliente

Como lo hemos mencionado, un equipo comprometido puede transmitir entusiasmo y dedicación en cada interacción, haciendo que los clientes se sientan valorados; es así como podemos afirmar que la experiencia de los colaboradores tiene un impacto directo en la fidelidad del cliente.

Los clientes satisfechos no sólo se convierten en clientes habituales, sino también en defensores de la marca.  Si ahora, combinamos esto con un programa de fidelización, definitivamente fortalecerá la relación entre el cliente y la organización.

Hay muchas organizaciones en el mercado que comprenden la importancia del vínculo entre colaboradores – clientes y han demostrado que invertir en la felicidad de los colaboradores puede traducirse directamente en la satisfacción del cliente y en el éxito financiero de la organización.

Algunas organizaciones como ejemplo son:

• Zappos: Esta organización pionera en el sector del calzado, ha revolucionado la industria con su enfoque único y positivo hacia el ambiente laboral único y positivo. Numerosos estudios académicos y de consultoría han examinado su cultura empresarial y prácticas de recursos humanos, resaltando cómo su compromiso con la felicidad de los colaboradores se traduce en una mayor satisfacción del cliente y un rendimiento financiero sobresaliente. El propósito de Zappos es vivir y ofrecer experiencias WOW, brindando felicidad simultánea a colaboradores y clientes.

Dentro de su filosofía, se destacan algunos valores como son:

• Construir un espíritu de familia y de equipo positivo
• Ser apasionado y decidido
• Ofrecer experiencias WoW a través del servicio
• Crear diversión
• Ser aventurero y creativo 

Google: Ha demostrado que los colaboradores felices tienden a ser más comprometidos, productivos y creativos. A través de iniciativas como su cultura corporativa centrada en el bienestar, beneficios excepcionales para colaboradores, programas de desarrollo personal y profesional, y un ambiente de trabajo inclusivo y colaborativo, Google se posiciona como una organización excepcional para trabajar.

 Google utiliza una variedad de estrategias para motivar a sus colaboradores y fomentar un entorno de trabajo positivo y productivo. Algunas de estas estrategias incluyen:

• Flexibilidad entre trabajo y vida personal
• Reconocimiento
• Ambiente de trabajo innovador
• Oportunidades de desarrollo profesional
• Beneficios y compensación competitivos

Estas estrategias ayudan a crear un ambiente de trabajo motivador donde los colaboradores se sienten valorados y motivados para alcanzar su máximo potencial.

Ahora la gran pregunta es: ¿Estamos preparados para desarrollar e implementar este tipo de estrategias en nuestras organizaciones?

Conclusión

Después de todo, la fidelización del cliente no es sólo una actividad transaccional, sino una relación construida sobre experiencias positivas y conexiones auténticas. Al reconocer que la lealtad del cliente comienza con colaboradores felices, las organizaciones pueden crear un círculo virtuoso en el que la satisfacción del cliente y la satisfacción laboral se refuerzan mutuamente y sientan las bases para el crecimiento sostenible y la excelencia empresarial. Invertir en la satisfacción de los colaboradores no sólo es una estrategia que vale la pena, sino también una inversión a largo plazo en el éxito de la organización.

“Los clientes no son los primero, lo primero son los empleados, si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes’” Richard Branson

[1] https://www.forbes.com/sites/pragyaagarwaleurope/2018/08/29/how-to-create-a-positive-work-place-culture/?sh=3ab26f004272

[2] https://resetmarketingdigital.com/guia-marca-empleadora