Por qué el CX debe transformar emocionalmente al cliente

Autor: Gerardo Mendez

Empresa: Criterium Lab

LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/criterium-sas/

La transformación emocional debe ser el propósito último del CX, porque es lo que mejor explica el crecimiento financiero en muchas industrias. Sin embargo, hoy es poco comprendido.

Si las personas recuerdan más cómo las hiciste sentir que lo que dijiste o hiciste, entonces, ¿por qué destinas tu presupuesto a mejorar lo que hacen tus clientes en lugar de mejorar la experiencia que impactará lo que terminarán sintiendo? Eso pregunté en el artículo anterior, y luego expliqué brevemente por qué las emociones no es lo que debemos satisfacer con el CX, sino lo que debemos transformar como consecuencia de satisfacer un Deseo Profundo. Hoy, mostraré por qué esto es importante para el negocio.

LA TRANSFORMACIÓN EMOCIONAL EXPLICA MEJOR LOS RESULTADOS DEL NEGOCIO

Hoy día muchas empresas han escogido el NPS (Net Promoter Score) como el indicador máximo que rige sus decisiones. La mayoría de las compañías aplican estudios de NPS, de satisfacción y, en general, hacen preguntas de retroalimentación a los clientes después de que utilizan sus servicios. Todo esto es útil y necesario. Sin embargo, la gran mayoría llega hasta ahí. Y el problema de eso es que la vida no es tan simple. Es como pretender calcular el peso de todo un iceberg midiendo únicamente la masa de su zona visible. El 89% que no se ve se está desestimando, de modo que las empresas están dejando buena parte de la eficacia de su estrategia y CX al libre albedrio del destino furioso.

Y con la parte del iceberg ignorada me refiero a comprender el papel de los deseos inconscientes y emociones en la eficacia de la estrategia y el CX. El problema es que el mundo se ha enredado con la medición de los sentimientos, como si fuera una papa caliente sulfúrica que es mejor soltar a ver si otro se la come. De manera que este tema para muchos todavía huele raro y luce enigmático.

Pero ¿qué pasa si te digo que la transformación o estado emocional que el cliente experimenta tras utilizar un servicio o producto explica mucho mejor su recompra –frecuencia de compra/visita – su ticket promedio – y su LTV, que el NPS o el índice de satisfacción? Ya tenemos datos que lo confirman para numerosas industrias y, en otras más, resulta ser una variable predictora significativa según diferentes pruebas estadísticas. Más concretamente, hemos encontrado que, en la mayoría de las industrias evaluadas, B2C y también B2B, la transformación emocional y/o los sentimientos asociados a la liberación de dopamina y/u oxitocina en el cerebro, explican entre 1.2 y 3.4 veces mejor esos indicadores de negocio que el NPS o el índice de satisfacción.

Esto es gigante porque abre un nuevo mundo inexplorado hasta ahora, y que tendría fuertes implicaciones, no sólo en la forma de medir la experiencia del cliente, sino en la forma como las compañías evalúan su gestión, diseñan sus productos, sus experiencias y su estrategia en general. Aunque de siempre hemos sabido lo relevantes que son las emociones, la carencia de un sistema de medición deslegitimizaba su desarrollo. Hasta ahora.

La recomendación es clara:

No elimines el NPS pero incluye medición de transformación emocional y/o de sentimientos asociados a conexión emocional, especialmente dopamínica/oxitocínica.
Enfila tu CX y marketing para lograr una transformación emocional por medio de la satisfacción de Deseos Profundos inconscientes.

Recuerda que los seres humanos tomamos decisiones conductuales primordialmente a partir de deseos inconscientes en forma de impulsos. No son las emociones las que directamente disparan la conducta. Al menos no la mayoría de las veces. Lo que hacen las emociones es interpretar su resultado con el fin de generar un aprendizaje. De manera que, aun cuando son las emociones las que debemos transformar, no son ellas las que debemos comprender para modificar la conducta. Lo que tenemos que comprender son los Deseos Inconscientes Profundos que originan en el individuo una expectativa que, a su vez, genera una discrepancia entre lo que tiene versus lo que aspira. Es esa tensión resultante la que detona la conducta.

Esto último se logra:

Haciendo que la historia que tu producto le cuenta a su cliente sea una respuesta al Deseo Profundo más relevante para él y que en mayor medida te diferencie de la competencia.
Que el CX se dedique a contar esa historia en sus diferentes eslabones o momentos de verdad, de manera secuencial. Es decir, que cada eslabón sea un capítulo lógico de la historia.
Toda buena historia recrea un mundo sensorial. Las mejores historias en CX son revestidas de elementos sensoriales neuronalmente cercanos al Deseo Profundo: sonidos, colores, formas, sabores, texturas…

Así, ni más ni menos, estructurarás todo tu CX, más que para arreglar lo que hace el cliente, para construir lo que quieres que sienta. El axioma fundamental de toda experiencia humana.

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¿Cómo comprender a tus clientes? Los Jobs-To-Be-Done como aliado en tu estrategia.

Autores: Yasury Olivier, Berenice Rivera y Guadalupe Rojas

Empresa: Sperientia [Studio + Lab] ®

Linkedin: https://www.linkedin.com/company/sperientia/

Te compartimos cómo los Jobs To Be Done (JTBD) pueden ser un gran aliado para tu empresa. Los beneficios de aplicarlos son muchos, sin dudas puede representar un antes y un después en el entendimiento de nuestros clientes y de nosotros mismos como empresa.

JTBD es un marco de trabajo que se enfoca en comprender las intencionalidades y necesidades que los clientes intentan satisfacer cuando contratan un producto o servicio. Estas se mantienen estables a través del tiempo, por lo que tener un buen entendimiento inicial, permitirá un buen ejercicio de innovación. Esta perspectiva permite a las empresas no solo comprender qué están comprando los clientes, sino también por qué lo están comprando.

Los JTBD se pueden integrar en un entorno organizacional de distintas formas:

A través de los colaboradores y los stakeholders involucrados, cuando se tienen bases claras y una comprensión del tema, pueden alinear su visión personal para alcanzar el mismo objetivo.
Por medio de la investigación enfocada en recoger los “jobs” (trabajos) que las personas quieren realizar, cómo los quieren ejecutar y cómo experimentan el proceso, es posible tener un mayor entendimiento de las personas.
Entendiendo que existen soluciones presentes en competidores que no has identificado, ya que otras industrias pueden satisfacer a tus clientes viendo estas necesidades con otros ojos.

Este ejercicio involucra una gran comprensión sobre cómo el negocio está resolviendo los JTBD que desempeñan sus clientes. Por ello, vale la pena cuestionarse si los clientes entienden nuestro propósito como empresa. En ocasiones por la satisfacción que nos muestran podríamos decir que sí, que en general vamos bien, pero lo realmente importante es saber, ¿Qué quiere exactamente realizar el cliente con nuestro servicio? ¿Nos volvería a contratar para ese servicio?

Las respuestas pueden venir desde diferentes ángulos de la organización, pero lo realmente importante, es comprender que el cliente nos dará la dirección hacia dónde dirigir el servicio, y si logramos descubrir el principal trabajo que desea realizar, entonces podremos idear y crear tantas soluciones innovadoras como se nos ocurran.

Para que esto sea posible, es necesario, como menciona Duncan (2021), “tener mente de principiante”. No importa cuanto tiempo lleves con tu negocio, ni a que se dedica tu empresa; lo importante es observar con nuevos ojos cada día tu servicio y sobre todo, cómo lo vive tu cliente. Para esto es necesario poder entender a tus clientes, que ellos te entiendan a ti y así hablar el mismo lenguaje. ¿Cómo lo logramos? Con un lenguaje bidireccional que, por un lado, permita entender que es lo que el cliente necesita, que está tratando de lograr cuando contrata un producto o servicio, y, por otro lado, cuál es mi propósito como empresa. Cuando logramos hacer match, logramos entender al cliente y el cliente nos entiende a nosotros, es entonces, que logramos un lenguaje bidireccional.

Reconocemos la importancia de cada cliente, su experiencia es única y distinta a la de otros, lo cual nos hace preguntarnos, ¿podemos diseñar para todos? La respuesta es un poco compleja. Supongamos que como empresa logramos comunicar nuestro propósito en un lenguaje claro y comprensible, ¿Cómo podemos entender el lenguaje del cliente, si no existe un único cliente? Si bien no va a existir un cliente promedio, si van a existir un grupo de clientes que te contratan porque tiene en común ciertos trabajos que quieren lograr. Solo se trata de mapear estos “jobs” o trabajos e identificar cómo construir y reinventar la solución para ofrecer mejores experiencias.

Finalmente, ¿qué sucede? Cuándo detectas el trabajo por hacer, con suma facilidad puedes priorizar qué es lo que deseas solucionar. Si estás en una disyuntiva de ¿qué solucionar primero? O ¿cómo dar solución a todos los clientes que llaman a mi call center?, la metodología de los JTBD te quitarán estas angustias. De esta manera tu única preocupación será concentrarte en la innovación de tus servicios con la fiel sensación de que estás atendiendo a tus clientes de una manera exitosa y satisfactoria.

Te invitamos a conocer y liderar esta iniciativa en tus proyectos, en este contexto mejorar la forma de comprender a tus clientes con buenas prácticas.

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La Fidelización de Clientes comienza con la Satisfacción de los Colaboradores

Empresa: Gremio Colombiano de la Experiencia

Linkedin: https://www.linkedin.com/company/gcxcolombia/

En un esfuerzo constante por aumentar las ventas y lograr los objetivos comerciales, las organizaciones se esfuerzan por diferenciarse de la competencia y generar una ventaja competitiva. En este sentido, desarrollar una estrategia de fidelización se convierte en una prioridad para el crecimiento de la organización y fortalecer su posición en el mercado. Sin embargo, al buscar estrategias efectivas, las organizaciones suelen no contemplar un factor importante que es la satisfacción de sus colaboradores.

Este artículo explora cual es la conexión entre la felicidad laboral y la lealtad del cliente, destacando cómo un entorno laboral positivo puede ser la clave para fortalecer la relación con los clientes.

A continuación se detallan algunos factores importantes para desarrollar una estrategia eficaz de fidelización a través de los colaboradores:

Satisfacción Laboral

La satisfacción es aquel vinculo emocional que siente cada colaborar en la organización, es así como la relación entre colaboradores satisfechos y clientes leales no es una coincidencia. Los colaboradores que se sienten valorados, motivados frente a los desafíos y retos laborales, se comprometen más con la organización; generando una actitud positiva la cual se ve reflejada en cada interacción, creando experiencias que van más allá de las expectativas de los clientes.

Fomentar una Cultura Corporativa Positiva

De acuerdo con Forbes, “una cultura laboral positiva mejora el trabajo en equipo , eleva la moral , aumenta la productividad y la eficiencia y mejora la retención de la fuerza laboral. Se mejoran la satisfacción laboral, la colaboración y el desempeño laboral. Y, lo más importante, un ambiente laboral positivo reduce el estrés de los empleados”[1]

Por ello, las organizaciones deben enfocar sus esfuerzos en establecer una cultura corporativa positiva como elemento diferenciador, esto implica no solo proporcionar beneficios competitivos, sino también brindar un ambiente de trabajo que promueva la comunicación, reconocimiento y el trabajo en equipo.

Algunos pilares claves para la experiencia del colaborador son:

Conexión Colaboradores-Clientes

El éxito de cualquier organización depende de esta conexión entre la satisfacción de los colaboradores y la lealtad del cliente. Los colaboradores que están satisfechos tienen más probabilidades de promover la marca en su vida personal y en las redes sociales. Compartir sus experiencias positivas ayuda a la empresa a ser organizada y creíble en su entorno social. Esto puede generar interés e influir en cómo otros ven la marca lo que puede generar interés y atraer a clientes potenciales, en otras palabras impulsa la marca empleadora: “La marca empleadora o employer branding identifica sus atributos, su ADN y le cuenta al mundo cómo es trabajar en la organización para que las personas quieran trabajar allí.”[2]

Por otro lado, si los colaboradores están insatisfechos o descontentos con su trabajo, es probable que expresen esa insatisfacción en sus interacciones con los clientes. Esto puede tener un impacto negativo en la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y en última instancia, en la pérdida de clientes existentes y la dificultad para atraer a nuevos.

El impacto de la Experiencia del Cliente

Como lo hemos mencionado, un equipo comprometido puede transmitir entusiasmo y dedicación en cada interacción, haciendo que los clientes se sientan valorados; es así como podemos afirmar que la experiencia de los colaboradores tiene un impacto directo en la fidelidad del cliente.

Los clientes satisfechos no sólo se convierten en clientes habituales, sino también en defensores de la marca. Si ahora, combinamos esto con un programa de fidelización, definitivamente fortalecerá la relación entre el cliente y la organización.

Hay muchas organizaciones en el mercado que comprenden la importancia del vínculo entre colaboradores – clientes y han demostrado que invertir en la felicidad de los colaboradores puede traducirse directamente en la satisfacción del cliente y en el éxito financiero de la organización.

Algunas organizaciones como ejemplo son:

Zappos: Esta organización pionera en el sector del calzado, ha revolucionado la industria con su enfoque único y positivo hacia el ambiente laboral único y positivo. Numerosos estudios académicos y de consultoría han examinado su cultura empresarial y prácticas de recursos humanos, resaltando cómo su compromiso con la felicidad de los colaboradores se traduce en una mayor satisfacción del cliente y un rendimiento financiero sobresaliente. El propósito de Zappos es vivir y ofrecer experiencias WOW, brindando felicidad simultánea a colaboradores y clientes.

Dentro de su filosofía, se destacan algunos valores como son:

Construir un espíritu de familia y de equipo positivo
Ser apasionado y decidido
Ofrecer experiencias WoW a través del servicio
Crear diversión
Ser aventurero y creativo

Google: Ha demostrado que los colaboradores felices tienden a ser más comprometidos, productivos y creativos. A través de iniciativas como su cultura corporativa centrada en el bienestar, beneficios excepcionales para colaboradores, programas de desarrollo personal y profesional, y un ambiente de trabajo inclusivo y colaborativo, Google se posiciona como una organización excepcional para trabajar.

Google utiliza una variedad de estrategias para motivar a sus colaboradores y fomentar un entorno de trabajo positivo y productivo. Algunas de estas estrategias incluyen:

Flexibilidad entre trabajo y vida personal
Reconocimiento
Ambiente de trabajo innovador
Oportunidades de desarrollo profesional
Beneficios y compensación competitivos

Estas estrategias ayudan a crear un ambiente de trabajo motivador donde los colaboradores se sienten valorados y motivados para alcanzar su máximo potencial.

Ahora la gran pregunta es: ¿Estamos preparados para desarrollar e implementar este tipo de estrategias en nuestras organizaciones?

Conclusión

Después de todo, la fidelización del cliente no es sólo una actividad transaccional, sino una relación construida sobre experiencias positivas y conexiones auténticas. Al reconocer que la lealtad del cliente comienza con colaboradores felices, las organizaciones pueden crear un círculo virtuoso en el que la satisfacción del cliente y la satisfacción laboral se refuerzan mutuamente y sientan las bases para el crecimiento sostenible y la excelencia empresarial. Invertir en la satisfacción de los colaboradores no sólo es una estrategia que vale la pena, sino también una inversión a largo plazo en el éxito de la organización.

“Los clientes no son los primero, lo primero son los empleados, si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes’” Richard Branson

[1] https://www.forbes.com/sites/pragyaagarwaleurope/2018/08/29/how-to-create-a-positive-work-place-culture/?sh=3ab26f004272

[2] https://resetmarketingdigital.com/guia-marca-empleadora

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Mejoras de productividad con I.A. Generativa sin perder el valor humano

Autor: César López

Empresa: Grupo Covisian

LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/covisian/mycompany/?viewAsMember=true

La adopción de la Inteligencia Artificial Generativa está impactando en todos los sectores. La consultora McKinsey ya estima un aporte de esta tecnología entre 2,6 y 4,4 billones de dólares en el mercado.

La capacidad de automatización que posibilitan los nuevos LLM (Large Language Models) de la Inteligencia Artificial Generativa está propiciando una idea de que la gestión adecuada de estas tecnologías en el sector del Customer eXperience pasa por un reparto del 80-20 de las actividades a favor de la I.A., reduciendo al mínimo el componente humano.

Sin embargo, las características de los servicios de gestión de clientes nos obliga a fijarnos en las múltiples capacidades de esta tecnología:

– Las técnicas de elaboración de NLP (Natural Language Processing) y algoritmos de Machine Learning (ML) son extremadamente útiles para interpretar y responder las interacciones con los clientes en tiempo real y de manera inmediata.
– La posibilidad de analizar grandes volúmenes de datos durante la interacción, establecer patrones significativos y revelar tendencias emergentes, se traduce en una comprensión más profunda del comportamiento del cliente, de sus preferencias y sus necesidades.
– Sus motores radiografían conversaciones y efectúan análisis instantáneos sobre la interacción en curso, comprendiendo las dinámicas y la intención del cliente, evitando valoraciones injustas de la calidad de la conversación en encuestas posteriores.
La potencia generadora de esta tecnología es deslumbrante, por ello, debemos olvidarnos del reparto desigual entre I.A. y humanos e implementar modelos de gestión de clientes alimentados por la Inteligencia Artificial Generativa, pero impulsados por personas. Este es el enfoque que revolucionará el futuro de los servicios de gestión de clientes.

Nos dirigimos hacia la profesionalización de los centros de contactos y del sector de la experiencia de cliente. Una relación simbiótica entre la generación de valor de los humanos y la producción inteligente de la I.A. Generativa.

Este rediseño de la gestión operativa ha demostrado que los nuevos Customer eXperience Professionals, encargados de atender al cliente:

– Han visto aumentada su productividad.
– Notan mejoras en la calidad del trabajo.
– Disfrutan de mayor agilidad para la realización de tareas mecánicas (búsquedas, resúmenes, abstracción de información, etc.)
– Se han empoderado y enfocado en las tareas de valor con el cliente y de supervisión con la I.A.

Estos resultados se traducen en la excelente oportunidad de la Inteligencia Artificial Generativa como un aliado para las personas que gestionan las interacciones. Con mayor agilidad y la capacidad conversacional de los NLP (Natural Language Processing), en combinación con los procesos de deep learning que mantienen al algoritmo de la I.A. en contínuo entrenamiento, las conversaciones han empezado a gestionarse en conjunto.
Ahora es tiempo de confiar estas mejoras a compañías tecnológicas especializadas en gestión de clientes, a la vanguardia de las herramientas de innovación y con un importante conocimiento del sector.

Estos cambios transformativos y la acogida de la Inteligencia Artificial Generativa también llevan consigo un rediseño de la estructura cloud para asegurar la optimización a través de cada capa de hardware y software. Los centros de contacto se transforman así en puntos core de alta capacidad tecnológica que ofrecen suites tecnológicas de acompañamiento a los Customer Experience Professionals orientadas a desbloquear nuevas oportunidades de productividad y eficiencia en los servicios de gestión de clientes

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6 Tips para sacarle el jugo al NPS

Autor: Gerardo Mendez

Empresa: Criterium Lab

LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/criterium-sas/

A pesar de ser un indicador ampliamente utilizado, muchas veces no se aprovecha lo suficiente porque se asume omnipotente y soberano. A continuación pues, algunos trucos para sacarle más el jugo que contribuya mejor con tu negocio:

APLICA REGRESIÓN MÚLTIPLE PARA IDENTIFICAR LAS VARIABLES QUE MÁS INFLUYEN EN EL NPS Y EL CRECIMIENTO:

Considero que esta es obligatoria, pero no muchas empresas lo aplican. La regresión ayuda a comprender qué factores del servicio o producto son los que más impactan al NPS, sin los sesgos de las respuestas directas de los entrevistados. Por ejemplo:

¿Hoy sabes con certeza cuáles son los dos/tres factores de la experiencia de tu servicio que más jalonan tu NPS, para arriba o para abajo?
¿Conoces la influencia relativa de los 10 o 20 factores que en mayor medida determinan la experiencia de servicio/producto?
¿Sabes cuántos puntos de satisfacción (en la escala de 0 a 10) debe aumentar la Garantía del producto, o la Amabilidad del servicio, o la Calidad de los materiales, o la Rapidez de la atención (o cualquier otro factor), para aumentar un (1) punto tu NPS?

La magia de la regresión te da las respuestas. Hay empresas que se demoran demasiado en optimizar lo que más le está importando al mercado, ya sea porque no van a ese nivel de detalle o porque se contentan con preguntarle directamente al cliente, por medio de encuestas, qué es lo que más le importa. Esto último no es inútil, pero suele sesgar porque los seres humanos no solemos decir todo lo que pensamos. Por ejemplo, en la industria aérea el cliente suele suponer que la Seguridad ya es algo obvio, y por ello esa mención se ve subrepresentada en las encuestas.

Como puedes ya suponer, para aplicar la regresión debes incluir en el cuestionario, además de la pregunta de NPS, la evaluación de diferentes variables del producto/servicio

COMBINA EL NPS CON OTROS INDICADORES Y CREA UN NUEVO INDICADOR MÁS POTENTE:

Complementa el NPS para crear un súper indicador que correlacione mejor con el LTV, y otros como retención o frecuencia de compra. Hay suficiente bibliografía que demuestra que el NPS no explica bien el crecimiento y otros indicadores de negocio, de modo que bien vale la pena considerar un indicador más robusto.

¿Cómo? Combina el NPS con la Probabilidad de re-compra o re-visita, con la Satisfacción asociada a distintos factores del producto y servicio, y con la Afinidad Emocional que el cliente tiene con tu marca/producto. Esto crea un indicador mucho más potente y correlacionado con el crecimiento.

¿Por qué?

Por ejemplo, hemos visto que muchos de los llamados Promotores del NPS salen de ese nivel cuando se aplica el método que explico porque, aunque en el NPS marquen 9 o 10 en la escala, después pueden indicar media o poca probabilidad de recompra, insatisfacción con algunos atributos del producto, o escasa conexión emocional con la marca, lo que a todas luces demuestra que, a decir verdad, no eran muy Promotores que digamos.

OJO CON EL EFECTO ESPEJO DE AUTO:

Cuando en el estudio, además del NPS, incluyes preguntas abiertas para profundizar en las opiniones de los entrevistados (lo que, por cierto, es una firme recomendación), préstale mucha atención a los porcentajes que son aparentemente pequeños. Esto, porque solemos ver el efecto Espejo de Auto, en el que las cosas son más grandes de lo que aparentan ser. Una llamada de atención que sólo sume un 8% o 4% de los entrevistados podría engañarte haciéndote pensar que es muy poco y no revisten relevancia. Y aunque estadísticamente es cierto, ¡cuidado, son un engaño!

Ocurre porque en un estudio de encuestas tradicional (cuantitativo) los encuestados pueden estar de afán, quieren ahorrar tiempo y esfuerzo, o simplemente creen que no es muy cortés decir toda la verdad, lo que hace que los porcentajes se vean subrepresentados.

SIEMPRE COMPLEMENTA EL NPS CON ENTREVISTAS MÁS PROFUNDAS:

Y me refiero a entrevistas cualitativas, ojalá usando técnicas de profundización proyectiva y lingüística con el fin de extraer la “verdad”. Esto puede hacer que tu costo aumente un poco, pero no puedo decir suficientemente lo valioso que es para tu negocio. Te lo pongo de esta manera: después de 24 años dedicándome a esto, veo con frecuencia que el indicador de satisfacción y NPS ofrece resultados incongruentes con fenómenos observados en el negocio y con hallazgos obtenidos por medio de conversaciones profundas con los clientes.

SI HACES EL ESTUDIO CON EL MERCADO EN GENERAL, PREGUNTA POR EL NPS DE TUS COMPETIDORES:

Es particularmente útil para establecer un benchmark y saber, a ciencia cierta, en qué lugar estas dentro de la mente del mercado (en términos de un supuesto voz a voz). Como lo sugiere el título, esto no es muy útil si el público objetivo de la investigación se circunscribe a tus clientes ya que estarán sesgados.

ESTABLECE METAS ENTRE LOS EQUIPOS A PARTIR DE LOS RESULTADOS DEL NPS:

Esta es tan obvia pero tan olvidada por los equipos. Establece metas trimestrales o semestrales para los indicadores; no sólo en cuanto al NPS, sino en cuanto a los demás indicadores sugeridos, y cuelga un archivo en la nube en el cual los diferentes equipos consignen qué estrategia van a emprender para cumplirla. ¡Y a cumplirla!

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Tips para fidelizar a nuestros empleados en la actualidad

Autor: Juan Mejía

Empresa: IZO

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En nuestro país y región, los niveles de desempleo son altos, y la informalidad laboral constituye casi la mitad de los puestos de trabajo en la población. Sin embargo, las personas talentosas y estudiosas que aportan de manera diferente en las empresas siempre serán atractivas y, por lo tanto, contarán con oportunidades en otras organizaciones.

Por otro lado, las posibilidades del teletrabajo nos han llevado a ampliar los horizontes de oportunidades, donde se puede trabajar para cualquier empresa del mundo. Asimismo, existen muchas nuevas formas de conseguir ingresos diferentes a los empleos formales, como asesorías, trabajos independientes y la comercialización de productos o servicios por internet. Los emprendimientos hacen que el mercado laboral sea cada vez más flexible y competitivo. Es por ello que atraer, fidelizar y retener el talento humano se vuelve un desafío en las compañías, ante tantas expectativas de nuestros colaboradores, se hace cada vez más retador contar con herramientas y argumentos para mantener a nuestros equipos de alto desempeño “enganchados” a la organización.

A continuación, presento algunas ideas que espero sean útiles para empresarios, directivos y profesionales de Gestión Humana, orientadas a desarrollar planes e iniciativas en esta materia.

Contar con un propósito claro: Lograr identidad y sentido de equipo al compartir un propósito común en el que converja la voluntad de los colaboradores es fundamental. Saber hacia dónde va la empresa, cuál es su aporte a la sociedad, a sus clientes, socios y colaboradores es importante para vincular emocionalmente a nuestros colaboradores. Trabajamos más que por una compensación, por un propósito colectivo aportando a nuestro entorno.

Liderazgo inspirador: Un propósito claro es clave, pero los colaboradores se reflejan en sus líderes. El papel del CEO o Gerente General de la compañía es fundamental, pero también lo es el de cada uno de los directivos y gerentes. Liderar con el ejemplo, reflejar los valores que la organización quiere transmitir, empoderar y enseñar a los equipos de trabajo el modelo de trabajo que la organización quiere desarrollar. Disciplina, cumplimiento, proactividad, responsabilidad por sus acciones y demás valores corporativos no solo se declaran, se viven en el día a día.

Identificar los talentos clave: Tenemos un gran equipo de trabajo, pero seguramente hay algunos que se destacan más que otros, no solo por su desempeño sino también por su potencial, sus estudios y compromiso con su desarrollo. Tenemos identificados nuestros “top talents”. ¿Cuáles son los criterios para definir las personas clave de la organización? ¿Cuáles serán los reemplazos de esas posiciones importantes de roles especializados o de gerencia?

Diseñar el Journey del Empleado: No solamente la inspiración es importante, al final los colaboradores deben estar felices en la organización y esto se da en la medida en que las distintas interacciones sean fáciles y agradables. Cuando se presentan para un nuevo cargo, su proceso de inducción, las capacitaciones, evaluación del desempeño, interacción con su equipo de trabajo, su jefe, sus herramientas de trabajo y entorno. Levantar la información sobre cómo vive la experiencia el colaborador actualmente y diseñar mejores y más agradables interacciones es fundamental para ser una compañía más atractiva y que fidelice y “retenga” a su talento humano.

Definir planes de Desarrollo: Los colaboradores, hoy más que nunca, quieren aprender, viajar, tener retos, participar en proyectos. Por ello, contar con planes personalizados donde los talentos de la organización conozcan a qué pueden aspirar para asumir nuevos roles, conocer sus planes de formación y entrenamiento no solo en habilidades duras, sino también blandas, es fundamental. Esto “ancla” sus expectativas a corto, mediano y largo plazo. Nuestros colaboradores deben visualizarse años adelante en la organización de forma tal que exista esa relación de doble vía donde la empresa se esfuerza por ellos, pero de manera recíproca todos aportan en los desafíos que tiene la empresa en medio de un entorno cada vez más exigente y competitivo.

Algunos preguntarán qué pasa con la remuneración y la compensación. Claro que es muy relevante brindar ingresos competitivos acorde a la industria, profesión, el cargo y nivel de responsabilidad, pero este detalle será materia de otro artículo.Por otro lado, las posibilidades del teletrabajo nos han llevado a ampliar los horizontes de oportunidades, donde se puede trabajar para cualquier empresa del mundo. Asimismo, existen muchas nuevas formas de conseguir ingresos diferentes a los empleos formales, como asesorías, trabajos independientes y la comercialización de productos o servicios por internet. Los emprendimientos hacen que el mercado laboral sea cada vez más flexible y competitivo. Es por ello que atraer, fidelizar y retener el talento humano se vuelve un desafío en las compañías, ante tantas expectativas de nuestros colaboradores, se hace cada vez más retador contar con herramientas y argumentos para mantener a nuestros equipos de alto desempeño “enganchados” a la organización.

A continuación, presento algunas ideas que espero sean útiles para empresarios, directivos y profesionales de Gestión Humana, orientadas a desarrollar planes e iniciativas en esta materia.

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Integrando Monitoreo y Mediciones de Experiencia para Alcanzar Objetivos de Negocio

Autor: Pablo Andrés Rodriguez

Empresa: IZO

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Hagamos algo de memoria. Al inicio los proyectos de monitoreo se limitaban a las operaciones de Call center. Su alcance se centraba en evaluar la performance de los asesores, que era entendida como la “adherencia a protocolos de atención” (aplicación del guión de saludo, despedida, retoma de tiempos de espera, etc.), y esta era el foco de la evaluación que, en la mayoría de los casos era realizada por las “áreas de calidad” del propio BPO. No mucho tiempo después, se amplía el alcance del monitoreo para incluir dentro de la performance del asesor, la “Adherencia a los procesos”, (procedimientos, políticas, manejo de aplicativo, etc.) Esto hace que el monitoreo tenga la necesidad de un componente técnico y de conocimiento importante por parte del personal que desarrolla el monitoreo.

En la medida que esta técnica de “control de calidad” tomaba fuerza en los BPO como una Best practice, donde incluso se sostiene hasta hoy, los clientes que demandaban los servicios de los terceros vieron en este mecanismo de “calidad” una forma de asegurar la gestión y atención del BPO con sus clientes finales, por lo que se abre la posibilidad que otro actor, uno independiente, fuera el responsable de realizar el monitoreo. Sin embargo, el enfoque de la evaluación seguía siendo el asesor.

Más adelante se incorpora el monitoreo de “traza de casos”, monitoreo a canales escritos, canales de atención virtual, incluso se desarrollan tecnologías que permiten registrar las evaluaciones en tiempo real y democratizar los indicadores y resultados allí consignados. Pero el enfoque de la evaluación seguía centrándose en el asesor. Venimos gastando millones de dólares y recursos valiosos en el monitoreo, teniendo como objetivo el obtener una nota ¿Por qué?

Porque era necesario, era un primer paso, que años después nos llevaría a la consolidación de una metodología de aseguramiento, pero no de la performance del asesor en adherencia de procesos, sino de aseguramiento en el cumplimiento de objetivos de negocio.

Después de más de 20 años de experiencia en el desarrollo de modelos de gestión de aseguramiento desde la experiencia emitida (donde el monitoreo multicanal es su principal representante), y ahora sumergido en la Analítica desde el mundo del Customer Experience, puedo decir, que la experiencia percibida tiene su mejor aliado en la experiencia emitida.

CX y su impacto en los resultados de negocio

Por todos es conocido que trabajamos en experiencia de cliente, porque sabemos que dichas experiencias pueden condicionar las decisiones futuras de negocio de nuestros clientes. Es entonces donde las organizaciones destinan un importante rubro de sus presupuestos, para programas de medición y de transformación de la experiencia del cliente, aunque en algunas oportunidades (no pocas), no alcanzamos a monetizar el impacto de la experiencia en los resultados de negocio y nos quedamos solo con la evolución del indicador de experiencia, cualquiera que este sea.

¡Pero la verdad es que funciona! Existe una correlación directa y fuerte entre la experiencia del cliente y los resultados de negocio de las empresas. Solo que es complejo demostrar esa correlación y monetizarla. Muchas compañías van por el camino correcto. Pero la dinámica del mercado, de productos y la evolución de mismo cliente es tan rápida, que cuando llegamos a conclusiones serias, ya pueden ser obsoletas. Fallamos en la oportunidad

Podemos concluir que, tanto de la experiencia emitida como la experiencia percibida, trabajando de manera aislada y sin un enfoque común, no nos permite entregar las palancas de transformación que tanto buscamos para mejorar los números.

¿Dónde está el cambio?

En el enfoque. Pensemos que el centro de nuestros programas de medición, tanto de la emitida como la percibida, son uno y el mismo. No es el cliente (directamente), no es el asesor o el BPO (directamente). El secreto está en no desligarnos de la estrategia o del acompañar la consecución de los objetivos de negocio que, desde el canal evaluado, se persiga. Permítanme dar un ejemplo:

“Una empresa del sector de telecomunicaciones tiene una apremiante necesidad de mejorar sus indicadores de ventas en una de sus campañas de televentas. Aplicamos este principio de enfoque y alineación y se concentran todos los esfuerzos para que los instrumentos de evaluación, tanto del monitoreo, como el del recoger el feedback a través las encuestas transaccionales, dieran información clave para la mejora del ratio de venta por asesor a la hora. Indicador que inicialmente estaba en 0.8. Por supuesto, las preguntas no eran sobre si estaba satisfecho, eran otras, los criterios de la evaluación no eran sobre la performance del asesor, era otro, la plataforma tecnológica usada, permitía la visualización de los indicadores de cada técnica de medición y atributos claves en un solo ecosistema. Un solo dashboard que brindaba la información necesaria, para accionar, prácticamente en tiempo real. Los procesos claves de apoyo, como calibraciones, objeciones, procesos formativos, comités de mejora continua, tenían el mismo norte. La frecuencia de las mediciones, el hacer zoom en causas raíces, y todo lo que hacemos normalmente, era con dicho enfoque. El resultado, ratio venta hora asesor pasa del 0.8 al 2.4 en el primer mes y como consecuencia adicional, se mejoró el NPS”.

Seguramente varias organizaciones aplican la colaboración entre la emitida y percibida, pero buscan puntos coincidentes, tratan de ver donde se cruzan en el camino, como ejercicios de correlación lineal nos da la participación de un atributo en uno u otro indicador. Pero aquí hablamos de la intencionalidad de alinear las dos técnicas, para apalancar la consecución de un objetivo de negocio.

El monitoreo automatizado, ya entendió esta necesidad y viene trabajando en el acompañar objetivos de negocio. La sinergia de la experiencia emitida y percibida, parece por el momento aplicable a varios ámbitos: ventas, upselling, crosseling retención, fidelización, y uno en el que hemos obtenido los mejores resultados y que tiene impactos significativos en los indicadores de experiencia, eficiencia operacional. (reducción de tiempo medio de espera, tiempos de atención, solución en primer contacto, reducción en planta de asesores, optimización de canales). La lista de aplicaciones de este simple reenfoque puede ser muy nutrida, pero se necesita la experiencia, y la metodología de como desarrollar estos ejercicios, que no sobra decirlo, y en algunas oportunidades no son estacionales, son flexibles, consigues un objetivo y giras a otros.

El paso a paso

Definir el objetivo de negocio a perseguir. No hay que ser ambiciosos, se recomienda iniciar con un solo objetivo, pero sea claro, alcanzable, medible, en una ventana de tiempo razonable
Involucrar en este nuevo enfoque a todos los actores directos e indirectos. No deje a nadie por fuera, Tecnología, producto, canales, operación, todos deben entender que se persigue y porqué.
Ajustar los instrumentos de medición y evaluación Instrumento bien construidos son el 50% del éxito. Evite preguntas redundantes y que no aportan valor significativo. Debe identificarse claramente el momento del Journey en que se aplica la medición si es de índole transaccional.
Definir indicador de éxito. Teniendo en cuenta el histórico de dicho indicador en el escenario normal, para realizar comparaciones y que se presente de manera sostenida en una venta de tiempo que no dé cabida a dudas.
Construir modelo de gestión. Como se tiene varios actores en el ejercicio, se debe tene un modelo de gobierno, frecuencia de reuniones definidas y sobre todo el rol de cada uno claro. Metodologías agiles funcionan perfectamente.
Tecnología robusta de apoyo. Habla por sí sola
Iniciar con pilotos. Bajo ambiente controlados, en volúmenes que permitan recoger datos, pero no desgaste al equipo. Testee, evalúe, planifique y despliegue.

Los invitamos a pilotear estas iniciativas. No hay verdades absolutas, solo buenas prácticas que son descubiertas y puesta en marcha.

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Costos ocultos que todos debemos evitar en nuestra estrategias de experiencia al cliente

Autor: Jonathan Morán

Empresa: SAS Institute

Linkedin: https://www.linkedin.com/company/sas/

Con la acelerada digitalización impulsando cambios en los comportamientos de los consumidores y nuevos modelos comerciales, es cada vez más frecuente que en la gestión de todo lo que tiene que ver con la experiencia de cliente se empiecen a generar algunos costos que puedan quedar ocultos para los CXO, los CMO, los CFO, los CEO y todos los que hoy en día tienen que ver con el objetivo de mejorar las experiencias de cliente como una estrategia clave para el crecimiento de cualquier empresa.

Costos ocultos relacionados con la consecución, retención o pérdida de clientes suelen ser de los más estudiados. Pero calcular cuánto cuesta entrenar personal para brindar mejores experiencias de cliente cuando no se tienen estrategias claras o datos exactos de cómo se deben abordar esas estrategias suele ser más invisible para muchos.
Lo mismo ocurre con cálculos de cuánto puede costar la rotación de personas encargadas de gestionar la mejor experiencia de cliente posible o cómo calcular las insatisfacciones de un posible cliente al interactuar con un bot encargado de las respuestas automáticas en una empresa. O ¿qué tan capaces somos de calcular con precisión los costos en reputación e imagen que pueden llegar a tener los comentarios negativos en redes sociales?

Hoy por hoy no hay una cifra única o generalizada sobre cuánto pierden las empresas por costos ocultos asociados con la experiencia del cliente. Este cálculo puede variar significativamente según el tamaño y la actividad de una empresa, según el ticket promedio que pueda manejar en la venta de sus productos o servicios o en la magnitud de la insatisfacción del cliente y el alcance o influencia que este pueda llegar a tener.

Un informe de la consultora Accenture señaló hace algún tiempo que las empresas estadounidenses pierden alrededor de 1.6 billones de dólares al año debido a la mala experiencia del cliente. Pero eso fue hace unos años: hoy con todo el avance digital de por medio bien podría ser 2, 5 o más veces esa cifra.

No cabe duda de lo importante que es para las empresas poder detectar estos costos ocultos y trabajar para reducirlos mediante nuevas estrategias, procesos y tecnologías. Y lo hacen cada vez más con la ayuda de la analítica aplicada a la transformación de la experiencia de clientes, cuyo uso se ha triplicado desde 2015, según lo registra McKinsey.

Son variados los usos que las empresas están haciendo de la analítica en sus intenciones de mejorar las experiencias de los clientes. Utilizan soluciones de rastreo de las interacciones digitales para detectar posibles fricciones en las experiencias que estén sufriendo los clientes. Así mismo utilizan soluciones de análisis de texto y minería de datos para identificar problemas comunes en las interacciones con los clientes y resolverlos proactivamente. También recurren a la analítica para monitorear las redes sociales y las reseñas en línea para detectar problemas y responder rápidamente a las quejas de los clientes.

Otro uso común de la analítica es para medir la satisfacción del cliente y la lealtad, lo que ayuda a las empresas a identificar áreas donde se necesitan mejoras y les permite tomar medidas para evitar la insatisfacción del cliente.

Es la analítica la que da vida y permite que hoy muchas organizaciones recurran a tendencias como las del enfoque en la personalización, en las que las empresas recopilan información sobre los clientes y luego identifican oportunidades y expectativas para ofrecer experiencias personalizadas que satisfagan las principales necesidades y preferencias.

Es también la que posibilita una de las principales tendencias que se manejan en la actualidad en la transformación y mejoramiento de la experiencia de cliente: la resolución rápida de problemas. Y es que si hablamos de costos ocultos en relación a la experiencia de clientes, quizá uno de los mayores rubros en la actualidad es el relacionado con dejar escalar las insatisfacciones y no atenderlas en tiempos oportunos.
Ante todo esto es el enfoque integral, que abarca el aprovechamiento de cada dato mediante el uso de la analítica para evitar el churn, para generar experiencias diferenciales o para hiperpersonalizar estrategias lo que permite empezar a visualizar y medir los costos ocultos que una empresa pueda llegar a tener en sus procesos de transformación de experiencia de los clientes. Es este el primer y definitivo paso para reducir y en algún momento eliminar estos costos ocultos.

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Marketing responsable y con inteligencia analítica, la estrategia para rentabilizar la experiencia del cliente

Autor: Carlos Andrés Cáceres

Empresa: SAS Institute

LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/sas/

Entre las diferentes definiciones que podemos manejar, la de que el marketing responsable es una filosofía empresarial que busca equilibrar los objetivos comerciales con la responsabilidad social y ambiental es una de las que más me gustan. Mediante este abordaje es claro que se trata de un enfoque que busca crear valor para la empresa, los clientes y la sociedad en general, a través de prácticas sostenibles y éticas.

Crear valor con prácticas sostenibles y éticas no puede ser más responsable, pero para que sea ideal, completo y efectivo el marketing tiene que ser también inteligente y allí es donde el uso adecuado de los datos, de la analítica, la inteligencia artificial y las nuevas tecnologías en general nos dan la posibilidad de impactar en el mercado y rentabilizar la experiencia de cliente.

Y ya que lo mencionamos, vamos con los datos. Hay diversos estudios e investigaciones que dan cuenta del impacto que ha empezado a tener el marketing responsable e inteligente en la experiencia de cliente, en lealtad, hábitos y cambios de mercado.

Según un estudio realizado por Accenture en 2021, el 60% de los consumidores dice que está dispuesto a pagar más por productos y servicios de empresas que demuestran responsabilidad social y ambiental. Anteriormente, Forrester encontró que las empresas que se centran en la satisfacción del cliente y en la creación de valor a largo plazo para el cliente superan a sus competidores en términos de crecimiento de ingresos, retención y recomendaciones de clientes.

Otra investigación de Nielsen evidenció que el 81% de los consumidores a nivel mundial siente que las empresas deberían ayudar a mejorar el medio ambiente y el 73% de los consumidores a nivel mundial dice que estaría dispuesto a cambiar sus hábitos de consumo para reducir su impacto en el medio ambiente. Mientras que la empresa de investigación de mercado Reputation Institute encontró que las empresas con una buena reputación corporativa tienen un 2,5% más de ingresos que las empresas con mala reputación, y un 1,7% más de beneficios.

Los datos no solo validan lo que decimos, nos brindan la posibilidad de actuar responsable e inteligentemente, tomar buenas decisiones y enfocar correctamente nuestras estrategias. Bajo esta premisa, es difícil concebir en la realidad actual una mejor forma de crear valor ético y efectivo que volviéndonos administradores responsables de los recursos de marketing (hablo de los presupuestos, de las personas, los canales y en general todos los elementos que intervienen directa o indirectamente en nuestras estrategias de marketing). ¿Hay algo más responsable e inteligente que esto?

Hoy en día, mediante el uso responsable de los datos de los clientes, las marcas podemos crear lealtad y confianza (a través de prácticas de Data/Analytics), equilibrar la personalización con la privacidad, garantizar el cumplimiento legal y ético en el que nos movamos, proteger audiencias vulnerables y crear diferenciación competitiva. Recuerden: la clave está en combinar lo responsable y lo inteligente para mejorar y rentabilizar la experiencia de cliente que brindamos.

Por otro lado, puede ayudar a los clientes a tomar decisiones más informadas y éticas. Al conocer los valores y prácticas responsables de una empresa, los clientes pueden sentirse más confiados y seguros al realizar una compra, lo que a su vez puede traducirse en una mayor satisfacción y fidelidad.

En las condiciones actuales, aún más responsable e inteligente es hacer el mejor uso posible de los recursos de marketing. Con la ayuda de la tecnología analítica y avanzada con la que podemos apoyarnos actualmente podemos hacer una mayor optimización de nuestros activos de marketing, medir el valor del marketing moderno, tomar decisiones comerciales más ágiles y promover la responsabilidad social corporativa a otros niveles.

Para implementar el marketing responsable en una empresa, es importante seguir algunos pasos clave.

En primer lugar, es importante definir los valores y principios éticos de la empresa, y asegurarse de que estos valores sean coherentes con las prácticas y políticas de marketing. Además, es importante involucrar a todos los empleados en el proceso de marketing responsable, y educarlos sobre la importancia de la responsabilidad social y ambiental en las actividades de la empresa. También es importante establecer metas y objetivos claros para la empresa en términos de sostenibilidad y responsabilidad social.

Pero si lo que se requiere es que ese marketing responsable tenga mayor impacto, la tecnología que nos permite convertir los millones de datos que hoy tenemos del comportamiento de nuestros clientes en inteligencia capaz de rentabilizar la experiencia del cliente es fundamental. Incorporarla adecuadamente es el paso siguiente para tener la estrategia efectiva y de alto impacto que tanto buscamos

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El Futuro del Customer Experience Digital

Autor: Fernando Fuenmayor

Empresa: Genesys

Linkedin: https://www.linkedin.com/company/genesys

Rediseñar las estrategias de customer experience en una era de disrupción digital, donde la cantidad de canales crece de forma vertiginosa y los usuarios tienden a moverse entre una plataforma y otra en un mismo journey, se vuelve una tarea primordial. Esto invita a que las empresas deben mantenerse al tanto del rastro del comportamiento de los usuarios para construir una estrategia ganadora. Por lo tanto, ¿cuál será el enfoque más adecuado para las futuras estrategias de experiencia?

Las experiencias digitales más entretenidas y creativas, que se conviertan en experiencias compartidas y son en tiempo real, tendrán mayor relevancia, adopción e impacto en los consumidores, dando como resultado un crecimiento orgánico del negocio. Este es uno de los pilares fundamentales en la estrategia de las empresas que quieran alcanzar mayor revenue dentro de los próximos años en los e-commerce.

Otro cambio de enfoque que sugiere toda esta transformación, lo veremos en el sector financiero, debido a que los bancos también tendrán que redefinir su estrategia de contractibilidad y en vez de continuar con sus propias plataformas, como website, aplicaciones y sucursales, tendrán que darle la vuelta a ese modelo tradicional y construir una economía de servicios basada en ecosistemas de Apificación. Esto implicará que se dirijan y dispongan los servicios financieros a otros lugares donde está el cliente.

Un ejemplo relacionado con este tema es cuando vamos a una tienda física y podemos comprar directamente sin tener que acudir al banco, mientras que hoy usualmente cuando realizamos una compra online en ocasiones debemos salir del e-commerce o de la plataforma donde estamos e ir al sitio del banco, para volver nuevamente al sitio donde estamos realizando la compra y completarla. Ofrecer valor diferencial puede requerir mirar más allá de los límites de la organización, mirar hacia ecosistemas habilitados digitalmente con servicios interconectados, que usen y satisfagan una variedad de necesidades intersectoriales de los usuarios, generando una experiencia integrada centrada en el cliente.

Tenemos que empezar a analizar cómo pasar de tener todo el contenido disponible para el cliente, a sugerir de manera proactiva y coherente opciones que apunten a fomentar una mejor experiencia del cliente. Para esto, necesitamos utilizar datos que nos permitan entender mejor las preferencias y comportamientos de los clientes y ofrecer una experiencia mucho más personalizada; estos datos se deben recopilar a lo largo del journey del cliente a través de todos los canales que podamos poner a su disposición.

En lugar de centrarse en la venta a corto plazo, las empresas deberán enfocarse en brindar una experiencia valiosa y significativa a largo plazo como una forma distinta de hacer negocio en un entorno diferente, que garantice un crecimiento orgánico del negocio. Este cambio, como todo proceso transversal de transformación digital, requiere de fomentar una cultura interna más centrada en el cliente, que se refleje claramente en las interacciones entre los usuarios finales y las marcas, así como en las estrategias de la empresa. Aquí hablamos de un modelo que nos permita entender las emociones, necesidades y desafíos de los clientes para responder de manera más proactiva y empática, mejorando la satisfacción y lealtad al brindar soluciones rápidas y efectivas a sus problemas.

Vale aclarar que estas transformaciones en las estrategias de customer experience no se debe sacrificar la eficiencia, todo lo contrario, se deben crear soportes en la tecnología como elemento esencial; por ejemplo, con la inteligencia artificial podemos automatizar procesos y caminar hacia una mejora continua en los mismos, así como poner a disposición los datos que nos permitan un monitoreo constante y una medición tanto de las métricas relevantes en la operación del negocio como en la satisfacción del cliente, siendo esencial para identificar áreas de mejora y asegurarse de que se está cumpliendo con las expectativas de los clientes.

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