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El Valor de un WOW

Autor: Luz Elena Vásquez

Empresa: IZO

LinkedIn: https://www.linkedin.com/school/izo/mycompany/verification/

En varias ocasiones he escuchado expresiones como: ¿cuál es el WOW que nuestra empresa debe dar?; Ayúdame a identificar los WOW que debo brindar para diferenciarme de la competencia;

¿Cada cuánto debo rediseñar los WOW que entrego a mis clientes?; O peor aún, expresiones como esta; “No podemos dar siempre un WOW a nuestros clientes, ¡sería muy costoso!

Y como éstas, muchas otras, que denotan la poca tangibilización que tenemos del concepto WOW. ¿Y porque lo digo en primera persona? Porque el primer paso que debemos dar, es entender que el cliente, aquel ser que deseamos conquistar, es igual a cada uno de nosotros, es un ser humano común y corriente, con sentimientos, sueños, necesidades, frustraciones, expectativas y muy importante, acceso a la Información que desee.

El Cliente Visto como un Ser Humano

Llegamos a lo básico de la Experiencia. Como seres humanos con sentimientos, tenemos la capacidad de identificar cuándo una persona está actuando de una manera poco natural, intentando aparentar algo que realmente no es. No hay nada más incómodo que estar con alguien que se esfuerza por transmitir una emoción que no se asocia a su real esencia, a su verdadero ser. ¿Y qué creen?, eso, es lo mismo que sentimos con las compañías, se puede producir cierto rechazo al relacionarnos con Marcas que no apliquen una coherencia entre lo que dicen ser y las emociones que generan a través de sus protocolos de atención, lo explico un poco más directo, las compañías que centran su esfuerzo en la construcción de mensajes retóricos que no son coherentes a la experiencia que nos entregan, generan frustración.

El mejor ejemplo es el bien conocido mensaje de los centros de atención:

  • “Su llamada es muy importante para nosotros”

Esta frase es correcta, pero incoherente con las emociones que despierta.

Aportando Valor

Un ejemplo concreto de ello fue la respuesta que obtuve hace poco por parte de mi Banco. Les resumo un poco mi historia: Solicité una Tarjeta de Crédito para tener cobertura en caso de algún imprevisto en un viaje largo que deseaba hacer.

La tarjeta fue aprobada el día que salía de viaje y puesta a mi disposición tres días después de mi partida. Por más que le explique a la señorita que ya no la necesitaría y que por favor anulara la solicitud, ella insistía en que podía reclamarla a mi regreso. Conclusión, jamás entendió mi necesidad. Hubiese sido mejor una negativa a mi solicitud inicial, una respuesta honesta de no contar con el tiempo suficiente o la garantía de entrega antes de mi viaje y que me planteara soluciones alternas. Eso si hubiese sido un WOW.

Para mi asesora bancaría, fue indiferente la fecha de entrega de la tarjeta, resaltaba una y otra vez lo bueno que era el ya tenerla aprobada, así fuera para recibirla después de la fecha en la cual la necesitaba. Es como si mi vestido de novia me lo entregaran dos días después de la boda; perfecto, inmaculado, único en el mundo; pero dos días después de mi boda.

Cómo diseñar Protocolos

Para diseñar los protocolos de servicio de una compañía, se necesita de toda la sensibilidad necesaria que nos lleve a entender que tenemos seres humanos al frente, personas que depositan en nosotros su confianza, nos entregan su dinero y su tiempo, esperando algo a cambio y ese algo, normalmente está asociado a hacer más fácil su vida. No hay nada mejor que entrar a un lugar y sentirnos como en casa, como si aquella persona que nos atiende fuese parte de nuestra historia, sentir su interés genuino. ¿Y qué me dicen cuando se anticipan a nuestro requerimiento? Ahí va el WOW perfecto.

Los clientes no solo buscan transacciones, buscan algo más. Quieren confiar en las empresas y en la gente con la que hace negocios, Potenciar la vinculación y fidelidad en la experiencia de cliente,  nos lleva a dejar de pensar en la satisfacción de las necesidades para empezar a concentrarnos en las emociones que la compañía genera en los clientes a través de todas sus interacciones.

Un Protocolo que Enamora

Ilustraré a continuación casos puntuales, muy concretos, que no requieren mayor esfuerzo, pero si redundan en un hábito de compra, en una decisión de mayor inversión y recomendación.

Hace pocos días en una máquina dispensadora en el aeropuerto Internacional de Cairns, se presentó una pequeña falla, la máquina acepto la tarjeta, descontó el dinero, pero no entregó el producto.

Al intentar leer en las instrucciones si había hecho algo mal, leí que en caso de requerir atención marcara el número de su Call Center, me atendió una señorita muy amable, que con dos preguntas identificó el débito realizado a mi cuenta y procedió desde su estación de trabajo a habilitar la posibilidad de retirar el producto de la máquina.

¿Tiempo de atención?, menos de dos minutos

Resolución: Positiva – Entrega del producto de inmediato

Compensación: Ninguna.

Satisfacción: Total.

Costo del WOW: Ninguno.

Retribución: He contado la historia a cuanta persona me pregunta sobre mi viaje y ahora lo lees tú en este post. ¿Será que valió la pena diseñar este protocolo de atención?

Sencillo, entendamos qué valoramos nosotros mismos como personas. La tendencia nos dice que el cliente busca compañías con las cuales, hacer negocios sea lo más fácil posible. La comodidad es esencial para cerrar una operación e incluso para fidelizar al cliente.

¿Deseas diseñar un WOW para tu compañía?

  • El primer paso es contar con un programa VOC que te permita conocer y escuchar a tu cliente, generar conversaciones con él; si creas un canal de comunicación, asegúrate de accionar y que el cliente sienta que su mensaje ha sido tomado en cuenta, ahí hay una oportunidad de generar un WOW.
  • Dos, trabaja con tus equipos de atención, en la mayoría de los casos tercerizados, el mensaje aquí es, acciona con ellos, crea con ellos, escúchalos y extiende tu estrategia cultural hacia tus proveedores, al fin y al cabo, hablan en tu nombre. No existe nadie que conozca más el día a día de tus clientes que tus agentes de atención, trabaja con ellos, Conecta con las Personas, Son el motor del cambio.
  • Y tercero, entendiendo a tu cliente y diseñando los protocolos perfectos de atención en compañía con los equipos de servicio, incluye la tecnología, aquella que casará perfectamente con tu protocolo de servicio ideal, aquella tecnología que facilitará la respuesta oportuna, la detección de hábitos, comportamientos, que permita predecir los siguientes pasos de tu cliente y ahí, podrás sorprenderle, obviar pasos que hoy generan fricción y dedicarte a deleitar a tu cliente.

La tecnología es necesaria, pero no basta con adquirirla y ponerla en marcha. Lo que marca la diferencia es cómo logramos que se integre a nuestra estrategia y cómo hace que superemos nuestros retos. Para asegurar el éxito de los proyectos es importante personalizar, probar, medir y mejorar de forma enfocada. Y todo ello poniendo al cliente en el centro de todas nuestras decisiones.

Por qué el CX debe transformar emocionalmente al cliente

Autor: Gerardo Mendez

Empresa: Criterium Lab

LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/criterium-sas/

La transformación emocional debe ser el propósito último del CX porque es lo que mejor explica el crecimiento financiero en muchas industrias. Pero hoy es poco comprendido.

Si la gente recuerda más cómo la hiciste sentir que lo que dijiste o hiciste, ¿entonces por qué destinas tu presupuesto a mejorar la experiencia de lo que hacen tus clientes en vez de mejorar la experiencia de lo que terminarán sintiendo? Eso pregunté en el artículo anterior, y luego expliqué brevemente por qué las emociones no es lo que debemos satisfacer con el CX, sino lo que debemos transformar como consecuencia de satisfacer un Deseo Profundo. Hoy, mostraré por qué esto es importante para el negocio.

LA TRANSFORMACIÓN EMOCIONAL EXPLICA MEJOR LOS RESULTADOS DEL NEGOCIO

Hoy día muchas empresas han escogido el NPS como el indicador máximo que rige sus decisiones. En general, la mayoría de compañías aplica estudios de NPS, de satisfacción y, en general, hacen preguntas de retroalimentación a los clientes después de que utilizan sus servicios. Todo esto es útil y necesario. Sin embargo, la gran mayoría llega hasta ahí. Y el problema de eso es que la vida no es tan simple. Es como pretender calcular el peso de todo un iceberg midiendo únicamente la masa de su zona visible. El 89% que no se ve se está desestimando, de modo que las empresas están dejando buena parte de la eficacia de su estrategia y CX al libre albedrio del destino furioso.

Y con la parte del iceberg ignorada me refiero a comprender el papel de los Deseos Inconscientes y Emociones en la eficacia de la estrategia y el CX. El problema es que el mundo se ha enredado con la medición de los sentimientos y emociones, como si fuera una papa caliente sulfúrica que es mejor soltar mientras otro la resuelve. De manera que este tema para muchos todavía huele raro y luce enigmático. 

Pero ¿qué pasa si te digo que la transformación o estado emocional que el cliente experimenta tras utilizar un servicio o producto explica mucho mejor su recompra –frecuencia de compra/visita – su ticket promedio – y su LTV, que el NPS o el Índice de Satisfacción? Ya hay datos que lo confirman para numerosas industrias y, en otras más, resulta ser una variable predictora significativa según diferentes pruebas estadísticas. Más concretamente, hemos encontrado que, en la mayoría de las industrias evaluadas, sobre todo B2C, pero también algunas B2B, la transformación emocional y/o uno o más sentimientos asociados a la liberación de los neurotransmisores-hormonas Dopamina y/u Oxitocina en el cerebro, explican entre 1.2 y 3.4 veces mejor esos indicadores de negocio que el NPS o el Índice de Satisfacción.

Esto es gigante porque abre un nuevo mundo inexplorado hasta ahora, y que tendría fuertes implicaciones, no sólo en la forma de medir la experiencia del cliente, sino en la forma como las compañías evalúan su gestión, diseñan sus productos, sus experiencias y su estrategia en general. Aunque de siempre hemos sabido lo relevantes que son las emociones, la carencia de un sistema de medición deslegitimizaba su desarrollo. Hasta ahora.

La recomendación es clara:

  1. No elimines el NPS pero incluye medición de transformación emocional y/o de sentimientos asociados a conexión emocional, especialmente dopamínica/oxitocínica.
  2. Enfila tu CX y marketing para lograr una transformación emocional por medio de la satisfacción de Deseos Profundos inconscientes.

Recuerda que los seres humanos tomamos decisiones conductuales primordialmente a partir de Deseos inconscientes en forma de impulsos. No son las emociones las que directamente disparan la conducta. Al menos no la mayoría de las veces. Lo que hacen las emociones es interpretar su resultado con el fin de generar un aprendizaje. De manera que, aun cuando son las emociones las que debemos transformar, no son ellas las que debemos comprender para modificar la conducta. Lo que tenemos que comprender son los Deseos Inconscientes profundos que originan en el individuo una expectativa que, a su vez, genera una discrepancia entre lo que tiene versus lo que aspira. Es esa tensión resultante la que detona la conducta.

Esto último se logra:

  1. Haciendo que la historia que tu producto le cuenta a su cliente sea una respuesta al Deseo Profundo más relevante para él y que en mayor medida te diferencie de la competencia.
  2. Que el CX se dedique a contar esa historia en sus diferentes eslabones o momentos de verdad, de manera secuencial. Es decir, que cada eslabón sea un capítulo lógico de la historia.
  3. Toda buena historia recrea un mundo sensorial. Las mejores historias en CX son revestidas de elementos sensoriales neuronalmente cercanos al Deseo Profundo: sonidos, colores, formas, sabores, texturas…

Así, ni más ni menos, estructurarás todo tu CX, más que para arreglar lo que hace el cliente, para construir lo que quieres que sienta. El axioma fundamental de toda experiencia humana.

¿Cómo comprender a tus clientes? Los Jobs-To-Be-Done como aliado en tu estrategia.

Autores: Yasury Olivier, Berenice Rivera y Guadalupe Rojas

Empresa: Sperientia [Studio + Lab] ® 

Linkedin: https://www.linkedin.com/company/sperientia/

Te compartimos cómo los Jobs To Be Done (JTBD) pueden ser un gran aliado para tu empresa. Los beneficios de aplicarlos son muchos, sin dudas puede representar un antes y un después en el entendimiento de nuestros clientes y de nosotros mismos como empresa.

JTBD es un marco de trabajo que se enfoca en comprender las intencionalidades y necesidades que los clientes intentan satisfacer cuando contratan un producto o servicio. Estas se mantienen estables a través del tiempo, por lo que tener un buen entendimiento inicial, permitirá un buen ejercicio de innovación. Esta perspectiva permite a las empresas no solo comprender qué están comprando los clientes, sino también por qué lo están comprando.

Los JTBD se pueden integrar en un entorno organizacional de distintas formas:

A través de los colaboradores y los stakeholders involucrados, cuando se tienen bases claras y una comprensión del tema, pueden alinear su visión personal para alcanzar el mismo objetivo.
Por medio de la investigación enfocada en recoger los “jobs” (trabajos) que las personas quieren realizar, cómo los quieren ejecutar y cómo experimentan el proceso, es posible tener un mayor entendimiento de las personas.
Entendiendo que existen soluciones presentes en competidores que no has identificado, ya que otras industrias pueden satisfacer a tus clientes viendo estas necesidades con otros ojos.

Este ejercicio involucra una gran comprensión sobre cómo el negocio está resolviendo los JTBD que desempeñan sus clientes. Por ello, vale la pena cuestionarse si los clientes entienden nuestro propósito como empresa. En ocasiones por la satisfacción que nos muestran podríamos decir que sí, que en general vamos bien, pero lo realmente importante es saber, ¿Qué quiere exactamente realizar el cliente con nuestro servicio? ¿Nos volvería a contratar para ese servicio?

Las respuestas pueden venir desde diferentes ángulos de la organización, pero lo realmente importante, es comprender que el cliente nos dará la dirección hacia dónde dirigir el servicio, y si logramos descubrir el principal trabajo que desea realizar, entonces podremos idear y crear tantas soluciones innovadoras como se nos ocurran.

Para que esto sea posible, es necesario, como menciona Duncan (2021), “tener mente de principiante”. No importa cuanto tiempo lleves con tu negocio, ni a que se dedica tu empresa; lo importante es observar con nuevos ojos cada día tu servicio y sobre todo, cómo lo vive tu cliente. Para esto es necesario poder entender a tus clientes, que ellos te entiendan a ti y así hablar el mismo lenguaje. ¿Cómo lo logramos? Con un lenguaje bidireccional que, por un lado, permita entender que es lo que el cliente necesita, que está tratando de lograr cuando contrata un producto o servicio, y, por otro lado, cuál es mi propósito como empresa. Cuando logramos hacer match, logramos entender al cliente y el cliente nos entiende a nosotros, es entonces, que logramos un lenguaje bidireccional.

Reconocemos la importancia de cada cliente, su experiencia es única y distinta a la de otros, lo cual nos hace preguntarnos, ¿podemos diseñar para todos? La respuesta es un poco compleja. Supongamos que como empresa logramos comunicar nuestro propósito en un lenguaje claro y comprensible, ¿Cómo podemos entender el lenguaje del cliente, si no existe un único cliente? Si bien no va a existir un cliente promedio, si van a existir un grupo de clientes que te contratan porque tiene en común ciertos trabajos que quieren lograr. Solo se trata de mapear estos “jobs” o trabajos e identificar cómo construir y reinventar la solución para ofrecer mejores experiencias.

Finalmente, ¿qué sucede? Cuándo detectas el trabajo por hacer, con suma facilidad puedes priorizar qué es lo que deseas solucionar. Si estás en una disyuntiva de ¿qué solucionar primero? O ¿cómo dar solución a todos los clientes que llaman a mi call center?, la metodología de los JTBD te quitarán estas angustias. De esta manera tu única preocupación será concentrarte en la innovación de tus servicios con la fiel sensación de que estás atendiendo a tus clientes de una manera exitosa y satisfactoria.

Te invitamos a conocer y liderar esta iniciativa en tus proyectos, en este contexto mejorar la forma de comprender a tus clientes con buenas prácticas.

 

La Fidelización de Clientes comienza con la Satisfacción de los Colaboradores

Empresa: Gremio Colombiano de la Experiencia

Linkedin: https://www.linkedin.com/company/gcxcolombia/

En un esfuerzo constante por aumentar las ventas y lograr los objetivos comerciales, las organizaciones se esfuerzan por diferenciarse de la competencia y generar una ventaja competitiva. En este sentido, desarrollar una estrategia de fidelización se convierte en una prioridad para el crecimiento de la organización y fortalecer su posición en el mercado. Sin embargo, al buscar estrategias efectivas, las organizaciones suelen no contemplar un factor importante que es la satisfacción de sus colaboradores.

Este artículo explora cual es la conexión entre la felicidad laboral y la lealtad del cliente, destacando cómo un entorno laboral positivo puede ser la clave para fortalecer la relación con los clientes.

A continuación se detallan algunos factores importantes para desarrollar una estrategia eficaz de fidelización a través de los colaboradores:

  1. Satisfacción Laboral

La satisfacción es aquel vinculo emocional que siente cada colaborar en la organización, es así como la relación entre colaboradores satisfechos y clientes leales no es una coincidencia. Los colaboradores que se sienten valorados, motivados frente a los desafíos y retos laborales, se comprometen más con la organización; generando una actitud positiva la cual se ve reflejada en cada interacción, creando experiencias que van más allá de las expectativas de los clientes.

  1. Fomentar una Cultura Corporativa Positiva

De acuerdo con Forbes, “una cultura laboral positiva mejora el trabajo en equipo , eleva la moral , aumenta la productividad y la eficiencia y mejora la retención de la fuerza laboral. Se mejoran la satisfacción laboral, la colaboración y el desempeño laboral. Y, lo más importante, un ambiente laboral positivo reduce el estrés de los empleados”[1]

Por ello, las organizaciones deben enfocar sus esfuerzos en establecer una cultura corporativa positiva como elemento diferenciador, esto implica no solo proporcionar beneficios competitivos, sino también brindar un ambiente de trabajo que promueva la comunicación, reconocimiento y el trabajo en equipo.

Algunos pilares claves para la experiencia del colaborador son:

  1. Conexión Colaboradores-Clientes

El éxito de cualquier organización depende de esta conexión entre la satisfacción de los colaboradores y la lealtad del cliente. Los colaboradores que están satisfechos tienen más probabilidades de promover la marca en su vida personal y en las redes sociales. Compartir sus experiencias positivas ayuda a la empresa a ser organizada y creíble en su entorno social. Esto puede generar interés e influir en cómo otros ven la marca lo que puede generar interés y atraer a clientes potenciales, en otras palabras impulsa la marca empleadora: “La marca empleadora o employer branding identifica sus atributos, su ADN y le cuenta al mundo cómo es trabajar en la organización para que las personas quieran trabajar allí.”[2]

Por otro lado, si los colaboradores están insatisfechos o descontentos con su trabajo, es probable que expresen esa insatisfacción en sus interacciones con los clientes. Esto puede tener un impacto negativo en la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y en última instancia, en la pérdida de clientes existentes y la dificultad para atraer a nuevos.

  1. El impacto de la Experiencia del Cliente

Como lo hemos mencionado, un equipo comprometido puede transmitir entusiasmo y dedicación en cada interacción, haciendo que los clientes se sientan valorados; es así como podemos afirmar que la experiencia de los colaboradores tiene un impacto directo en la fidelidad del cliente.

Los clientes satisfechos no sólo se convierten en clientes habituales, sino también en defensores de la marca.  Si ahora, combinamos esto con un programa de fidelización, definitivamente fortalecerá la relación entre el cliente y la organización.

Hay muchas organizaciones en el mercado que comprenden la importancia del vínculo entre colaboradores – clientes y han demostrado que invertir en la felicidad de los colaboradores puede traducirse directamente en la satisfacción del cliente y en el éxito financiero de la organización.

Algunas organizaciones como ejemplo son:

  • Zappos: Esta organización pionera en el sector del calzado, ha revolucionado la industria con su enfoque único y positivo hacia el ambiente laboral único y positivo. Numerosos estudios académicos y de consultoría han examinado su cultura empresarial y prácticas de recursos humanos, resaltando cómo su compromiso con la felicidad de los colaboradores se traduce en una mayor satisfacción del cliente y un rendimiento financiero sobresaliente. El propósito de Zappos es vivir y ofrecer experiencias WOW, brindando felicidad simultánea a colaboradores y clientes.

Dentro de su filosofía, se destacan algunos valores como son:

  • Construir un espíritu de familia y de equipo positivo
  • Ser apasionado y decidido
  • Ofrecer experiencias WoW a través del servicio
  • Crear diversión
  • Ser aventurero y creativo 

Google: Ha demostrado que los colaboradores felices tienden a ser más comprometidos, productivos y creativos. A través de iniciativas como su cultura corporativa centrada en el bienestar, beneficios excepcionales para colaboradores, programas de desarrollo personal y profesional, y un ambiente de trabajo inclusivo y colaborativo, Google se posiciona como una organización excepcional para trabajar.

 Google utiliza una variedad de estrategias para motivar a sus colaboradores y fomentar un entorno de trabajo positivo y productivo. Algunas de estas estrategias incluyen:

  • Flexibilidad entre trabajo y vida personal
  • Reconocimiento
  • Ambiente de trabajo innovador
  • Oportunidades de desarrollo profesional
  • Beneficios y compensación competitivos

Estas estrategias ayudan a crear un ambiente de trabajo motivador donde los colaboradores se sienten valorados y motivados para alcanzar su máximo potencial.

Ahora la gran pregunta es: ¿Estamos preparados para desarrollar e implementar este tipo de estrategias en nuestras organizaciones?

Conclusión

Después de todo, la fidelización del cliente no es sólo una actividad transaccional, sino una relación construida sobre experiencias positivas y conexiones auténticas. Al reconocer que la lealtad del cliente comienza con colaboradores felices, las organizaciones pueden crear un círculo virtuoso en el que la satisfacción del cliente y la satisfacción laboral se refuerzan mutuamente y sientan las bases para el crecimiento sostenible y la excelencia empresarial. Invertir en la satisfacción de los colaboradores no sólo es una estrategia que vale la pena, sino también una inversión a largo plazo en el éxito de la organización.

“Los clientes no son los primero, lo primero son los empleados, si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes’” Richard Branson

[1] https://www.forbes.com/sites/pragyaagarwaleurope/2018/08/29/how-to-create-a-positive-work-place-culture/?sh=3ab26f004272

[2] https://resetmarketingdigital.com/guia-marca-empleadora

Mejoras de productividad con I.A. Generativa sin perder el valor humano

Autor: César López

Empresa: Grupo Covisian

LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/covisian/mycompany/?viewAsMember=true

La adopción de la Inteligencia Artificial Generativa está impactando en todos los sectores. La consultora McKinsey ya estima un aporte de esta tecnología entre 2,6 y 4,4 billones de dólares en el mercado.

La capacidad de automatización que posibilitan los nuevos LLM (Large Language Models) de la Inteligencia Artificial Generativa está propiciando una idea de que la gestión adecuada de estas tecnologías en el sector del Customer eXperience pasa por un reparto del 80-20 de las actividades a favor de la I.A., reduciendo al mínimo el componente humano.

Sin embargo, las características de los servicios de gestión de clientes nos obliga a fijarnos en las múltiples capacidades de esta tecnología:

– Las técnicas de elaboración de NLP (Natural Language Processing) y algoritmos de Machine Learning (ML) son extremadamente útiles para interpretar y responder las interacciones con los clientes en tiempo real y de manera inmediata.
– La posibilidad de analizar grandes volúmenes de datos durante la interacción, establecer patrones significativos y revelar tendencias emergentes, se traduce en una comprensión más profunda del comportamiento del cliente, de sus preferencias y sus necesidades.
– Sus motores radiografían conversaciones y efectúan análisis instantáneos sobre la interacción en curso, comprendiendo las dinámicas y la intención del cliente, evitando valoraciones injustas de la calidad de la conversación en encuestas posteriores.
La potencia generadora de esta tecnología es deslumbrante, por ello, debemos olvidarnos del reparto desigual entre I.A. y humanos e implementar modelos de gestión de clientes alimentados por la Inteligencia Artificial Generativa, pero impulsados por personas. Este es el enfoque que revolucionará el futuro de los servicios de gestión de clientes.

Nos dirigimos hacia la profesionalización de los centros de contactos y del sector de la experiencia de cliente. Una relación simbiótica entre la generación de valor de los humanos y la producción inteligente de la I.A. Generativa.

Este rediseño de la gestión operativa ha demostrado que los nuevos Customer eXperience Professionals, encargados de atender al cliente:

– Han visto aumentada su productividad.
– Notan mejoras en la calidad del trabajo.
– Disfrutan de mayor agilidad para la realización de tareas mecánicas (búsquedas, resúmenes, abstracción de información, etc.)
– Se han empoderado y enfocado en las tareas de valor con el cliente y de supervisión con la I.A.

Estos resultados se traducen en la excelente oportunidad de la Inteligencia Artificial Generativa como un aliado para las personas que gestionan las interacciones. Con mayor agilidad y la capacidad conversacional de los NLP (Natural Language Processing), en combinación con los procesos de deep learning que mantienen al algoritmo de la I.A. en contínuo entrenamiento, las conversaciones han empezado a gestionarse en conjunto.
Ahora es tiempo de confiar estas mejoras a compañías tecnológicas especializadas en gestión de clientes, a la vanguardia de las herramientas de innovación y con un importante conocimiento del sector.

Estos cambios transformativos y la acogida de la Inteligencia Artificial Generativa también llevan consigo un rediseño de la estructura cloud para asegurar la optimización a través de cada capa de hardware y software. Los centros de contacto se transforman así en puntos core de alta capacidad tecnológica que ofrecen suites tecnológicas de acompañamiento a los Customer Experience Professionals orientadas a desbloquear nuevas oportunidades de productividad y eficiencia en los servicios de gestión de clientes

6 Tips para sacarle el jugo al NPS

Autor: Gerardo Mendez

Empresa: Criterium Lab

LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/criterium-sas/

A pesar de ser un indicador ampliamente utilizado, muchas veces no se aprovecha lo suficiente porque se asume omnipotente y soberano. A continuación pues, algunos trucos para sacarle más el jugo que contribuya mejor con tu negocio:

  1. APLICA REGRESIÓN MÚLTIPLE PARA IDENTIFICAR LAS VARIABLES QUE MÁS INFLUYEN EN EL NPS Y EL CRECIMIENTO:

Considero que esta es obligatoria, pero no muchas empresas lo aplican. La regresión ayuda a comprender qué factores del servicio o producto son los que más impactan al NPS, sin los sesgos de las respuestas directas de los entrevistados. Por ejemplo:

  1. ¿Hoy sabes con certeza cuáles son los dos/tres factores de la experiencia de tu servicio que más jalonan tu NPS, para arriba o para abajo?
  2. ¿Conoces la influencia relativa de los 10 o 20 factores que en mayor medida determinan la experiencia de servicio/producto?
  3. ¿Sabes cuántos puntos de satisfacción (en la escala de 0 a 10) debe aumentar la Garantía del producto, o la Amabilidad del servicio, o la Calidad de los materiales, o la Rapidez de la atención (o cualquier otro factor), para aumentar un (1) punto tu NPS?

La magia de la regresión te da las respuestas. Hay empresas que se demoran demasiado en optimizar lo que más le está importando al mercado, ya sea porque no van a ese nivel de detalle o porque se contentan con preguntarle directamente al cliente, por medio de encuestas, qué es lo que más le importa. Esto último no es inútil, pero suele sesgar porque los seres humanos no solemos decir todo lo que pensamos. Por ejemplo, en la industria aérea el cliente suele suponer que la Seguridad ya es algo obvio, y por ello esa mención se ve subrepresentada en las encuestas.

Como puedes ya suponer, para aplicar la regresión debes incluir en el cuestionario, además de la pregunta de NPS, la evaluación de diferentes variables del producto/servicio

  1. COMBINA EL NPS CON OTROS INDICADORES Y CREA UN NUEVO INDICADOR MÁS POTENTE:

Complementa el NPS para crear un súper indicador que correlacione mejor con el LTV, y otros como retención o frecuencia de compra. Hay suficiente bibliografía que demuestra que el NPS no explica bien el crecimiento y otros indicadores de negocio, de modo que bien vale la pena considerar un indicador más robusto.

¿Cómo? Combina el NPS con la Probabilidad de re-compra o re-visita, con la Satisfacción asociada a distintos factores del producto y servicio, y con la Afinidad Emocional que el cliente tiene con tu marca/producto. Esto crea un indicador mucho más potente y correlacionado con el crecimiento.

¿Por qué?

Por ejemplo, hemos visto que muchos de los llamados Promotores del NPS salen de ese nivel cuando se aplica el método que explico porque, aunque en el NPS marquen 9 o 10 en la escala, después pueden indicar media o poca probabilidad de recompra, insatisfacción con algunos atributos del producto, o escasa conexión emocional con la marca, lo que a todas luces demuestra que, a decir verdad, no eran muy Promotores que digamos.

  1. OJO CON EL EFECTO ESPEJO DE AUTO:

Cuando en el estudio, además del NPS, incluyes preguntas abiertas para profundizar en las opiniones de los entrevistados (lo que, por cierto, es una firme recomendación), préstale mucha atención a los porcentajes que son aparentemente pequeños. Esto, porque solemos ver el efecto Espejo de Auto, en el que las cosas son más grandes de lo que aparentan ser. Una llamada de atención que sólo sume un 8% o 4% de los entrevistados podría engañarte haciéndote pensar que es muy poco y no revisten relevancia. Y aunque estadísticamente es cierto, ¡cuidado, son un engaño!

Ocurre porque en un estudio de encuestas tradicional (cuantitativo) los encuestados pueden estar de afán, quieren ahorrar tiempo y esfuerzo, o simplemente creen que no es muy cortés decir toda la verdad, lo que hace que los porcentajes se vean subrepresentados.

  1. SIEMPRE COMPLEMENTA EL NPS CON ENTREVISTAS MÁS PROFUNDAS:

Y me refiero a entrevistas cualitativas, ojalá usando técnicas de profundización proyectiva y lingüística con el fin de extraer la “verdad”. Esto puede hacer que tu costo aumente un poco, pero no puedo decir suficientemente lo valioso que es para tu negocio. Te lo pongo de esta manera: después de 24 años dedicándome a esto, veo con frecuencia que el indicador de satisfacción y NPS ofrece resultados incongruentes con fenómenos observados en el negocio y con hallazgos obtenidos por medio de conversaciones profundas con los clientes.

  1. SI HACES EL ESTUDIO CON EL MERCADO EN GENERAL, PREGUNTA POR EL NPS DE TUS COMPETIDORES:

Es particularmente útil para establecer un benchmark y saber, a ciencia cierta, en qué lugar estas dentro de la mente del mercado (en términos de un supuesto voz a voz). Como lo sugiere el título, esto no es muy útil si el público objetivo de la investigación se circunscribe a tus clientes ya que estarán sesgados.

  1. ESTABLECE METAS ENTRE LOS EQUIPOS A PARTIR DE LOS RESULTADOS DEL NPS:

Esta es tan obvia pero tan olvidada por los equipos. Establece metas trimestrales o semestrales para los indicadores; no sólo en cuanto al NPS, sino en cuanto a los demás indicadores sugeridos, y cuelga un archivo en la nube en el cual los diferentes equipos consignen qué estrategia van a emprender para cumplirla. ¡Y a cumplirla!

Tips para fidelizar a nuestros empleados en la actualidad

Autor: Juan Mejía

Empresa: IZO

LinkedIn: https://www.linkedin.com/school/izo/mycompany/verification/

En nuestro país y región, los niveles de desempleo son altos, y la informalidad laboral constituye casi la mitad de los puestos de trabajo en la población. Sin embargo, las personas talentosas y estudiosas que aportan de manera diferente en las empresas siempre serán atractivas y, por lo tanto, contarán con oportunidades en otras organizaciones.

Por otro lado, las posibilidades del teletrabajo nos han llevado a ampliar los horizontes de oportunidades, donde se puede trabajar para cualquier empresa del mundo. Asimismo, existen muchas nuevas formas de conseguir ingresos diferentes a los empleos formales, como asesorías, trabajos independientes y la comercialización de productos o servicios por internet. Los emprendimientos hacen que el mercado laboral sea cada vez más flexible y competitivo. Es por ello que atraer, fidelizar y retener el talento humano se vuelve un desafío en las compañías, ante tantas expectativas de nuestros colaboradores, se hace cada vez más retador contar con herramientas y argumentos para mantener a nuestros equipos de alto desempeño “enganchados” a la organización.

A continuación, presento algunas ideas que espero sean útiles para empresarios, directivos y profesionales de Gestión Humana, orientadas a desarrollar planes e iniciativas en esta materia.

Contar con un propósito claro: Lograr identidad y sentido de equipo al compartir un propósito común en el que converja la voluntad de los colaboradores es fundamental. Saber hacia dónde va la empresa, cuál es su aporte a la sociedad, a sus clientes, socios y colaboradores es importante para vincular emocionalmente a nuestros colaboradores. Trabajamos más que por una compensación, por un propósito colectivo aportando a nuestro entorno.

Liderazgo inspirador: Un propósito claro es clave, pero los colaboradores se reflejan en sus líderes. El papel del CEO o Gerente General de la compañía es fundamental, pero también lo es el de cada uno de los directivos y gerentes. Liderar con el ejemplo, reflejar los valores que la organización quiere transmitir, empoderar y enseñar a los equipos de trabajo el modelo de trabajo que la organización quiere desarrollar. Disciplina, cumplimiento, proactividad, responsabilidad por sus acciones y demás valores corporativos no solo se declaran, se viven en el día a día.

Identificar los talentos clave: Tenemos un gran equipo de trabajo, pero seguramente hay algunos que se destacan más que otros, no solo por su desempeño sino también por su potencial, sus estudios y compromiso con su desarrollo. Tenemos identificados nuestros “top talents”. ¿Cuáles son los criterios para definir las personas clave de la organización? ¿Cuáles serán los reemplazos de esas posiciones importantes de roles especializados o de gerencia?

Diseñar el Journey del Empleado: No solamente la inspiración es importante, al final los colaboradores deben estar felices en la organización y esto se da en la medida en que las distintas interacciones sean fáciles y agradables. Cuando se presentan para un nuevo cargo, su proceso de inducción, las capacitaciones, evaluación del desempeño, interacción con su equipo de trabajo, su jefe, sus herramientas de trabajo y entorno. Levantar la información sobre cómo vive la experiencia el colaborador actualmente y diseñar mejores y más agradables interacciones es fundamental para ser una compañía más atractiva y que fidelice y “retenga” a su talento humano.

Definir planes de Desarrollo: Los colaboradores, hoy más que nunca, quieren aprender, viajar, tener retos, participar en proyectos. Por ello, contar con planes personalizados donde los talentos de la organización conozcan a qué pueden aspirar para asumir nuevos roles, conocer sus planes de formación y entrenamiento no solo en habilidades duras, sino también blandas, es fundamental. Esto “ancla” sus expectativas a corto, mediano y largo plazo. Nuestros colaboradores deben visualizarse años adelante en la organización de forma tal que exista esa relación de doble vía donde la empresa se esfuerza por ellos, pero de manera recíproca todos aportan en los desafíos que tiene la empresa en medio de un entorno cada vez más exigente y competitivo.

Algunos preguntarán qué pasa con la remuneración y la compensación. Claro que es muy relevante brindar ingresos competitivos acorde a la industria, profesión, el cargo y nivel de responsabilidad, pero este detalle será materia de otro artículo.Por otro lado, las posibilidades del teletrabajo nos han llevado a ampliar los horizontes de oportunidades, donde se puede trabajar para cualquier empresa del mundo. Asimismo, existen muchas nuevas formas de conseguir ingresos diferentes a los empleos formales, como asesorías, trabajos independientes y la comercialización de productos o servicios por internet. Los emprendimientos hacen que el mercado laboral sea cada vez más flexible y competitivo. Es por ello que atraer, fidelizar y retener el talento humano se vuelve un desafío en las compañías, ante tantas expectativas de nuestros colaboradores, se hace cada vez más retador contar con herramientas y argumentos para mantener a nuestros equipos de alto desempeño “enganchados” a la organización.

A continuación, presento algunas ideas que espero sean útiles para empresarios, directivos y profesionales de Gestión Humana, orientadas a desarrollar planes e iniciativas en esta materia.

Contar con un propósito claro: Lograr identidad y sentido de equipo al compartir un propósito común en el que converja la voluntad de los colaboradores es fundamental. Saber hacia dónde va la empresa, cuál es su aporte a la sociedad, a sus clientes, socios y colaboradores es importante para vincular emocionalmente a nuestros colaboradores. Trabajamos más que por una compensación, por un propósito colectivo aportando a nuestro entorno.

Liderazgo inspirador: Un propósito claro es clave, pero los colaboradores se reflejan en sus líderes. El papel del CEO o Gerente General de la compañía es fundamental, pero también lo es el de cada uno de los directivos y gerentes. Liderar con el ejemplo, reflejar los valores que la organización quiere transmitir, empoderar y enseñar a los equipos de trabajo el modelo de trabajo que la organización quiere desarrollar. Disciplina, cumplimiento, proactividad, responsabilidad por sus acciones y demás valores corporativos no solo se declaran, se viven en el día a día.

Identificar los talentos clave: Tenemos un gran equipo de trabajo, pero seguramente hay algunos que se destacan más que otros, no solo por su desempeño sino también por su potencial, sus estudios y compromiso con su desarrollo. Tenemos identificados nuestros “top talents”. ¿Cuáles son los criterios para definir las personas clave de la organización? ¿Cuáles serán los reemplazos de esas posiciones importantes de roles especializados o de gerencia?

Diseñar el Journey del Empleado: No solamente la inspiración es importante, al final los colaboradores deben estar felices en la organización y esto se da en la medida en que las distintas interacciones sean fáciles y agradables. Cuando se presentan para un nuevo cargo, su proceso de inducción, las capacitaciones, evaluación del desempeño, interacción con su equipo de trabajo, su jefe, sus herramientas de trabajo y entorno. Levantar la información sobre cómo vive la experiencia el colaborador actualmente y diseñar mejores y más agradables interacciones es fundamental para ser una compañía más atractiva y que fidelice y “retenga” a su talento humano.

Definir planes de Desarrollo: Los colaboradores, hoy más que nunca, quieren aprender, viajar, tener retos, participar en proyectos. Por ello, contar con planes personalizados donde los talentos de la organización conozcan a qué pueden aspirar para asumir nuevos roles, conocer sus planes de formación y entrenamiento no solo en habilidades duras, sino también blandas, es fundamental. Esto “ancla” sus expectativas a corto, mediano y largo plazo. Nuestros colaboradores deben visualizarse años adelante en la organización de forma tal que exista esa relación de doble vía donde la empresa se esfuerza por ellos, pero de manera recíproca todos aportan en los desafíos que tiene la empresa en medio de un entorno cada vez más exigente y competitivo.

Algunos preguntarán qué pasa con la remuneración y la compensación. Claro que es muy relevante brindar ingresos competitivos acorde a la industria, profesión, el cargo y nivel de responsabilidad, pero este detalle será materia de otro artículo.

IA Generativa y su impacto en CX: entre riesgos y beneficios

Autor: Sandra Hernández

Empresa: SAS

LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/sas/

La aparición de aplicaciones de inteligencia artificial generativa está transformando la manera en la que millones de personas hacen sus labores, pero también está generando preocupaciones. En industrias críticas como la financiera, la de servicios con telcos a la cabeza o en el gobierno, donde la privacidad de los datos y las interacciones con los ciudadanos son fundamentales, estas preocupaciones son especialmente importantes.

Según estudios recientes, aproximadamente el 72% de las personas expresan inquietudes sobre la privacidad de sus datos en el contexto de la IA generativa. Es natural que alguna ansiedad acompañe a las tecnologías disruptivas, y es comprensible, como señala una reciente publicación de Harvard Business Review, preocuparse por una tecnología que imita la inteligencia humana.

Sin embargo, a medida que ha surgido esta nueva clase de grandes modelos de lenguaje, la mayoría de las empresas han puesto la creación de modelos efectivos y el uso ético de los datos en el centro de sus estrategias de riesgo con el fin de aumentar y mejorar los sistemas de protección de datos en las organizaciones.

De acuerdo con la publicación, en el ámbito de la banca, por ejemplo, el uso de la IA generativa ha llevado a un aumento del 15% en la eficiencia operativa, permitiendo a las instituciones financieras atender a más clientes de manera efectiva. En temas de gran impacto como la atención médica, se ha observado que la IA generativa mejora la precisión en el diagnóstico en un 20%, lo que resulta en tratamientos más efectivos y un mejor cuidado de la salud.

Sin embargo, existe un riesgo latente de que las empresas cedan la experiencia del cliente a modelos y bots diseñados para extraer valor a corto plazo, en lugar de fomentar la lealtad a largo plazo del cliente.

Incluso en el mundo de la IA, la preferencia del cliente debería liderar el camino. Las métricas tradicionales de sentimiento del cliente, como el Net Promoter Score (NPS), pueden empezar a verse diferentes, pero una premisa perdurará: cada interacción humana mejora o disminuye la percepción del cliente sobre la empresa involucrada. No sucede esto con las interacciones automatizadas, por lo menos para el indicador.

En esta era, cada vez más digital, los consumidores están cada vez más dispuestos a compartir sus datos a cambio de experiencias personalizadas. En una encuesta reciente de Bain & Company, se encontró que los clientes que sienten que su banco personaliza la experiencia tienen un Net Promoter Score 123 puntos más alto que aquellos que no lo sienten. Esto destaca la importancia de la personalización en la lealtad del cliente.

La IA generativa también está ayudando a los empleados a fortalecer sus conexiones con los clientes, reforzando las áreas donde el toque humano es esencial. Ejemplos incluyen el uso de IA para sugerir conversaciones efectivas con los clientes o brindar recomendaciones de acciones específicas para manejar situaciones desafiantes.

El tema es claro: la IA generativa tiene el potencial de transformar la experiencia del cliente de manera positiva. Sin embargo, es esencial que las empresas se esfuercen por equilibrar la eficiencia con la humanización y se centren en enriquecer las vidas de sus clientes. Al hacerlo, pueden cosechar los beneficios de la personalización y construir relaciones más sólidas con sus clientes en un mundo impulsado por la IA.

El Contact Center del futuro

Autor: César López

Empresa: Grupo Covisian

LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/covisian/mycompany/?viewAsMember=true

La llegada de nuevas generaciones de consumidores, el auge de tecnologías altamente avanzadas y la digitalización de la sociedad, están cambiando el paradigma de comportamiento de los clientes y la manera en la que se relacionan e interactúan con las compañías.

Esto ha empujado a que los servicios de atención a los clientes se transformen para adaptarse a las nuevas exigencias que demanda el mercado. Lo que antes era multicanalidad, ahora es una obligada omnicanalidad, siempre desde el punto de vista del cliente en el centro.

De esta manera, el cliente podrá, contactar a la compañía por cualquier canal y además trasladarse de un canal a otro durante la misma interacción sin perjuicio de la comunicación. Es decir, el cliente puede comenzar una conversación con el servicio técnico por teléfono, luego pasar a realizar una videollamada donde el asistente le podrá guiar a través de co-browsing y finalizar la interacción descargando un manual para incidencias futuras a través de un SMS.

La finalización de este tipo de interacciones con instrucciones que permiten al cliente resolver por sí mismo situaciones que anteriormente implicarían contactar con el servicio de atención al cliente de la marca, es una tendencia que se ha visto incrementada y que según la consultora McKinsey, ha permitido que los centros de contactos reduzcan sus interacciones: “Cerca de dos tercios de las empresas que redujeron su volumen de llamadas, identificaron la mejora del self-service como factor clave”.

Entonces, si la tendencia es hacia el autoservicio de los clientes, ¿qué pasa con la reducción de llamadas?

El canal telefónico sigue siendo prioritario. El 69% de los consumidores aseguran preferir este canal cuando necesitan ser atendidos (CM.com), sin embargo, la naturaleza de estas interacciones ha evolucionado para cuando el cliente se enfrenta a una situación compleja que requiere la ayuda de un asesor experto.

Esta tendencia está conduciendo a centros de contacto hacia un menor número de llamadas, pero con solicitudes más complejas.

Personas y tecnología: el motor del cambio hacia el Contact Center del Futuro

Como vemos, la Experiencia de Cliente ha sufrido una gran evolución en los últimos años empujada por la innovación y la tecnología, cambiando así las expectativas de los clientes.

Los consumidores se están volviendo cada vez más amigables con las interacciones tecnológicas, ya sea interactuando a través de tecnologías de voz, como Alexa o a través de herramientas de realidad virtual o la inmersión en el metaverso con avatares personalizados.

Sus experiencias con Inteligencias Artificiales generativas también se están viendo cada vez más amigables, apoyándose en ellas para la resolución de dudas, o beneficiándose indirectamente con recomendaciones personalizadas o experiencias ad-hoc.

Sin embargo, según World Economic Forum, la tecnología no es un sustituto de los humanos, es un transformador de las tareas, empleos y capacidades que los humanos realizamos. Por lo tanto, adaptarse a esta nueva situación en los servicios de Customer Care, va a requerir dos factores fundamentales e indispensables:  tecnología y personas.

Se precisa de gestores de interacciones expertos, con una gran especialización en el sector en el que se presta el servicio, pero también con capacidad de resolución de problemas, de explotación de tecnologías y, sobre todo, de gestión de las emociones.

Así, mientras el asesor experto se centra en identificar la necesidad del cliente, gestionar la frustración que el problema le ha provocado y ofrecerle la mejor solución personalizada y concreta, la tecnología trabajará por detrás para realizar todo lo demás.

La implantación de tecnologías como la Inteligencia Artificial generativa, ya permite a compañías tecnológicas de Customer Care implantar avatares virtuales con capacidad para resolver consultas en apenas unos segundos, de forma totalmente conversacional, las 24 horas del día.

Con avanzados LLM (large language models), la integración de Inteligencia Artificial generativa como herramienta para apoyar a los asesores en los servicios de Customer Care es la simbiosis perfecta para las experiencias que demandan los clientes.

De esta manera, la tecnología permitirá al experto tomar decisiones más informadas de una manera ágil, gestionar varias conversaciones a la vez y ofrecer soluciones más rápidas a los clientes.

Es decir, nos estamos enfrentando a una evolución, no sólo de las interacciones, sino del modelo de gestión de los clientes, donde el tándem personas-tecnología es el pilar que cimentará la fidelización y satisfacción de los clientes.

Por lo tanto, el Contact Center del futuro será un nido de tecnologías de innovación, (I.A., Big Data, realidad virtual, etc.) implementadas bajo un nuevo modelo en el que las personas se transforman en expertos en clientes con especialización en los diferentes sectores.

LO BUENO, LO MALO Y LO FEO DEL NPS

Autor: Gerardo Mendez

Empresa: Criterium Lab

LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/criterium-sas/

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Dado que el NPS es un indicador tan generalizado, y hay empresas que incluso lo han definido como su indicador primario, me he dedicado a recoger evidencia para determinar su objetiva utilidad. Por efectos de espacio y porque lo “bueno” del NPS ha sido bastante difundido, me centraré en “lo malo y lo feo”. Es lo que nos puede ofrecer nuevas realidades. Relaciono a continuación hallazgos de múltiples estudios provenientes de diversos países. Las fuentes y nombres de los investigadores, podrás consultarlos al final:

LO MALO Y LO FEO

  1. Hay indicadores que se relacionan igual e incluso mejor con el crecimiento del negocio:

Hay muchísima data en el mundo que demuestra que el NPS tiene problemas para relacionarse con el crecimiento de las empresas.

  • El índice de satisfacción, ese que usabas antes del NPS y que utiliza la misma escala de 0 a 10, prueba ser igual de efectivo porque predice el crecimiento con la misma potencia (o debilidad); Keiningham et al.
  • Bob Hayes (PHD) correlacionó el NPS de 48 marcas contra el promedio simple de la misma escala de calificación (0 a 10), encontrando que la correlación entre ellas era de 0.97. O sea, el NPS no provee nada distinto al mero índice de satisfacción.
  • Se ha demostrado que hay otros indicadores que explican igual de bien algunos de los KPI’s fundamentales de una organización, como:
  • Participación de mercado.
  • Flujo de caja.
  • Media de Satisfacción general.
  • Probabilidad de re-compra (contrario a lo que dijo en su momento Fred Reichheld, el creador del NPS).

Morgan & Rego (2006).

  • El mismo Reichheld afirmó que el NPS era el mejor o el segundo mejor indicador de crecimiento en 11 de 14 industrias. ¿El truco? Comparó NPS’s futuros para explicar crecimientos pasados.
  • Estudios diversos en múltiples países, han demostrado:
  • Ausencia de correlación entre el NPS con indicadores de crecimiento futuro; Keiningham et al. (2007).
  • Ausencia de correlación significativa entre el NPS y el crecimiento histórico de las ventas. van Doorn et al. (2013)
  • Relación baja en la predicción de la retención (R2=3%). Haan et al. (2015).
  • Nosotros mismos, por ejemplo, hicimos un estudio durante 4 años consecutivos con un cliente mostrando, al final de ese tiempo, que la correlación entre la participación de mercado y el NPS era tan baja que no ofrecía ninguna predictibilidad (correlación de 0.18). Por ejemplo, en dos ciudades del interior del país, su participación de mercado disminuyó un 19% pero su NPS sólo retrocedió sólo un 1.5. Y en las ciudades de la Costa Caribe el distanciamiento entre ambos indicadores no fue muy distinta: la participación aumentó un 18% pero el NPS sólo lo hizo un 4%. Mientras tanto, otro indicador que sí tiene en cuenta sensaciones emocionales hacia el servicio y la marca, así como intención de re-compra, y variables funcionales y de reputación, contó una historia distinta; su correlación con la participación de mercado fue de 0.43, es decir, 2.4 veces mayor.
  1. Fallas del NPS por la forma arbitraria de calcular Promotores y Detractores.
  • En un estudio documentado por Harvard Business Review:
  • El 52% de los encuestados que había recomendado activamente a la empresa, también había desincentivado a otros de usarla.
  • El 50% eran Promotores (calificaron entre 9 y 10), pero sólo el 69% de ellos había recomendado la marca.
  • Sólo la mitad de los que manifestaron intención de recomendar un servicio, en realidad lo hicieron.
  • Por el lado de los Detractores, la brecha fue más profunda: el 16% quedó así clasificado, pero sólo el 4% había prevenido a otros de no utilizar la marca. Además, se encontró que los Detractores tenían 7 veces más probabilidad de recomendar a una de las marcas o de evitar desincentivar su uso.
  • En un estudio para “Twitter” (Christina Stahlkopf et al. 2019) el NPS fue de 3, pero de todos los Promotores, sólo el 57% había recomendado la marca a otros y el 43% en realidad se comportaba como Pasivos.
  1. El NPS ofrece soluciones meramente funcionales:
  • El NPS se obtiene por medio de instrumentos estructurados que se responden racionalmente, con el neocórtex.
  • El recomendar a un amigo se basa, primordialmente, en un efecto funcional del producto (que funcione). Desconoce en gran medida la afinidad emocional asociada a la compra y recompra.
  • Nuestra compañía ha demostrado cómo el NPS puede ir en contra de hallazgos cualitativos asociados a la percepción inconsciente de la marca, los cuales sí ayudan a explicar mejor los crecimientos y decrecimientos. Por ejemplo, una empresa de servicio público quería entender la razón por la cual decrecía sus ventas en una unidad de negocio clave. Al medir el NPS, obtuvo 65 puntos, percibiéndose como una empresa que “funciona, es confiable y sólida”. Pero luego, el estudio del inconsciente reveló otra cosa: que la marca se percibía fría, lejana, aburrida, elitista. Ahí sí que se comprendió mejor lo que provocaba el descenso en las ventas.
  • En otro caso encontramos que la Transformación Emocional posterior a la visita explicaba un 31% mejor la frecuencia de visita que el NPS. De hecho, los clientes que sintieron que la visita al establecimiento les mejoró “mucho” su estado emocional, tenían 210% (+3 veces) más probabilidad de aumentar su frecuencia de visita, lo que muestra la importancia de contemplar las emociones.
  1. Produce miopía para el mejoramiento continuo:
  • Debido a la popularidad del NPS, las empresas le dan al puntaje obtenido mucha más relevancia de lo que deberían, lo que las lleva a prescindir o subvalorar otros indicadores que son definitivos para el negocio.
  • Al ser el NPS un indicador de compañía, se suele ver de manera muy general, panorámica, desaprovechando su función de alertar acerca de puntos críticos a mejorar por cohortes, mercados o factores específicos del servicio.

Espero con esta información contribuir a que todos le demos una mirada más objetiva a las métricas que usamos en nuestras empresas.

FUENTES:

  • Christina Stahlkopf, Where Net Promoter Score Goes Wrong. Octubre de 2019. https://hbr.org/2019/10/where-net-promoter-score-goes-wrong
  • Jeff Sauro, PhD, Does the Net Promoter Score Predict Company Growth? January 2018; https://measuringu.com/nps-growth/
  • The use of Net Promoter Score (NPS) to predict sales growth: insights from an empirical investigation; July 2021, https://www.researchgate.net/p ublication/353007311_The_use_of Net_Promoter_Score_NPS_to_ predict_sales_growth_insights_fom_an_empirical_investigation
  • Piotr Korneta, Net promoter score, growth, and profitability of transportation companies; June 2018. https://sciendo.com/article/10.2478/ijme-2018-0013
  • John G. Dawes, Net Promoter and Revenue Growth: An Examination Across Three Industries. November, 2022. https://journals.sagepub.com/d oi/abs/10.1177/14413582221132039
  • Hayes, Bob; Data Science Reveals 3 Problems with the NPS Dogma; May 7, 2018; https://businessoverbroadway.c om/2018/05/07/data-sciencereveals-three-problems-withthe-nps-dogma/
  • Investigaciones propias de CriteriumLab.

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