La Experiencia del Empleado: Fundamentos, Importancia y Estrategias de Implementación en las Organizaciones

Empresa: Gremio Colombiano de la Experiencia

Linkedin: https://www.linkedin.com/company/gcxcolombia/

En un mundo empresarial en constante evolución y la búsqueda constante por mejorar la productividad, la satisfacción y el éxito de las organizaciones, ha surgido un enfoque que ha cobrado cada vez más relevancia en los últimos años: La Gestión de la Experiencia del Empleado (EX).

Esta estrategia va más allá de la simple administración de recursos humanos y se concentra en la creación de un entorno laboral en el que los empleados se sientan valorados, comprometidos, motivados, partiendo desde una base que son las emociones, percepciones y expectativas.

“Llevamos tiempo enfocándonos en el customer experience del cliente, pero ésta, difícilmente será excelente sin el customer experience employee. Desde mi humilde experiencia, hoy debemos de cambiar estos pensamientos y mirar y trabajar por el customer journey de ambos; cliente y empleado. El empleado es el contacto más directo con el cliente final, si éste está satisfecho con su trabajo y compañía el cliente lo percibe y la experiencia del cliente tendrá una connotación positiva” (Rui Marqués, GoContact).⁽¹⁾

En este artículo, examinaremos los fundamentos, la importancia y las estrategias claves para implementar una sólida gestión de la experiencia del empleado en las organizaciones.

¿Qué es la experiencia del empleado?

Jacob Morgan, escritor del libro The Employee Experience Advantage, definió la experiencia del empleado como “el rediseño a largo plazo de la organización, que pone a los colaboradores en el centro”. ⁽²⁾ Es así como la experiencia del empleado engloba el conjunto total de percepciones, emociones y conexiones que un individuo experimenta durante su interacción con una organización en el transcurso de su carrera laboral. Esto incluye desde la primera impresión al unirse a la empresa, hasta las interacciones cotidianas, el desarrollo profesional, las oportunidades de crecimiento, la cultura laboral y, en última instancia, la conclusión de su relación laboral con la organización.

Fundamentos de la Gestión de la Experiencia del Empleado.

La gestión de la experiencia del empleado se basa en la premisa de que los empleados felices y comprometidos son más propensos a contribuir de manera significativa al éxito de la organización. A diferencia de las prácticas tradicionales de recursos humanos que se centraban en la administración de nóminas y beneficios, la gestión de la experiencia del empleado se enfoca en aspectos más holísticos de la relación empleado-organización. A través de tres pilares fundamentales:

Cultura Organizacional: La cultura de una organización es el conjunto de valores, normas y creencias compartidas que influyen en cómo se comportan y se relacionan los empleados. Una cultura sólida y positiva es esencial para crear un entorno en el que los empleados se sientan valorados, comprometidos y motivados.
Liderazgo: liderazgo efectivo es crucial para la experiencia del empleado. Los líderes que fomentan la comunicación abierta, la retroalimentación constructiva y la participación de los empleados contribuyen a un ambiente en el que los trabajadores se sienten escuchados y respaldados.
Entorno de Trabajo: La infraestructura, las herramientas y los procesos que la organización proporciona a sus empleados también influyen en su experiencia. Un entorno de trabajo cómodo y tecnológicamente equipado puede aumentar la eficiencia y la satisfacción laboral.

Importancia de la Gestión de la Experiencia del Empleado

Radica en reconocer que los empleados son un activo valioso y fundamental para el éxito de una organización, ya que su bienestar, compromiso y satisfacción tienen un impacto directo en la productividad, retención, innovación y la reputación de la organización, además contribuye a crear un entorno de trabajo positivo que beneficia tanto a los empleados como a la organización en su conjunto. Esta disciplina ha ganado una gran importancia en el ámbito empresarial, estos son algunos puntos claves que destacan la importancia de la Gestión de la Experiencia del Empleado:

Mejora del Compromiso y la retención: Cuando los empleados se sienten valorados, escuchados y apoyados, es más probable que estén comprometidos con su trabajo y con los objetivos de la organización. Una buena experiencia laboral puede reducir la rotación de empleados, lo que a su vez disminuye los costos asociados con la contratación y capacitación de nuevos empleados.
Aumento de la Productividad: Los empleados que se sienten respaldados, escuchados y tienen acceso a las herramientas y recursos necesarios tienden a ser más productivos. Una experiencia laboral positiva puede motivar a los empleados a dar lo mejor de sí mismos en sus roles, generando resultados positivos en la organización.
Retención, Atracción de Talentos: La rotación de personal puede ser costosa y disruptiva, por lo cual, una experiencia positiva del empleado contribuye a la retención de talento, los empleados que se sienten valorados y conectados con la cultura de la organización son menos propensos a buscar oportunidades en otros lugares. Por otro lado, la atracción de nuevos talentos es favorable dado que las organizaciones que priorizan la experiencia del empleado ganan una reputación favorable en el mercado laboral, lo que las hace más atractivas para los profesionales talentosos que buscan un lugar donde puedan crecer y prosperar.
Innovación-Creatividad: Los grandes proyectos de innovación nacen a partir de la escucha, ideas y sugerencias de los empleados; pero este logra cuando existe un ambiente laboral en que pueden expresarse tranquilamente. Es así como un entorno laboral que fomenta la comunicación abierta, la colaboración y el intercambio de ideas puede conducir a la generación de nuevas ideas y soluciones innovadoras, ya que los empleados se sienten más cómodos compartiendo y contribuyendo.
Cultura Organizacional Sólida: La experiencia del empleado contribuye a la construcción de una cultura organizacional sólida y positiva, donde los valores y la misión de la empresa son internalizados por los empleados y se reflejan en su comportamiento y desempeño.
Clientes Satisfechos: “Los clientes no son lo primero, lo primero son los empleados. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”. (Richard Branson). Existe una correlación directa entre la satisfacción de los empleados y la satisfacción de los clientes. Los empleados comprometidos y satisfechos suelen brindar un mejor servicio al cliente, lo que a su vez puede mejorar la percepción de la empresa por parte de los clientes.
Bienestar de los Empleados: Este es un factor importante a la hora de gestionar la experiencia del empleado, ya que implica abordar el bienestar emocional y físico de los empleados. Un enfoque en la salud mental y el equilibrio entre trabajo y vida personal puede resultar en empleados más saludables y menos propensos al agotamiento.

Estrategias de Implementación

A continuación, se detallan algunas estrategias importantes para trabajar en la experiencia del empleado.

Escucha Activa: Las organizaciones deben estar dispuestas a escuchar las opiniones y preocupaciones de los empleados. A través de grupos focales, plataformas de retroalimentación y encuestas las cuales son una herramienta esencial para comprender y mejorar la experiencia laboral en la organización. Al escuchar las voces de los empleados, permiten tomar decisiones más informadas y efectivas para crear un ambiente de trabajo positivo y productivo.

Para realizar encuestas efectivas se recomienda los siguientes pasos: (con base a la guía definitiva de la experiencia del empleado de Medallia)

“Asegúrese de que las encuestas están disponibles para los empleados en el momento adecuado
Comunique el propósito de cada encuesta
Racionalice y centralice todas las encuestas. Envíelas a través de un equipo claramente definido y centralizado para garantizar que la programación y los mensajes sean coherentes
Sea conciso y específico
Tome medidas en función de los resultados
Comunicar las acciones a los empleados” ⁽³⁾

Al realizar encuestas periódicas, se logra medir el progreso a lo largo del tiempo, además de evaluar si las acciones implementadas para abordar problemas han tenido un impacto positivo en la experiencia del empleado.

Definir Objetivos: Establecer objetivos claros y medibles para la iniciativa de experiencia del empleado, por ejemplo, aumentar la satisfacción del empleado, mejorar la retención, fomentar la colaboración, etc.
Liderazgo Comprometido: Buscar que la alta dirección esté comprometida con la mejora de la experiencia del empleado. El apoyo de los líderes es fundamental para asignar recursos y mantener el enfoque en el largo plazo esto se logra explicando cómo una mejor experiencia del empleado puede contribuir a los objetivos generales de la empresa.
Creación de Equipo de EX: Crear un equipo de experiencia del empleado responsable de liderar la implementación y gestión de la estrategia de experiencia del empleado; mantener un equipo de EX demuestra un compromiso claro por parte de la organización para mejorar el bienestar de sus empleados y construir un lugar de trabajo positivo. Sin embargo, es importante recordar que incluso si no se forma un equipo dedicado, la mejora de la experiencia del empleado debe ser una prioridad en toda la organización, y todos los líderes y empleados deben participar en este esfuerzo.
Diseño Centrado en el EX: Utilizar un enfoque de diseño centrado en el empleado a partir de los resultados de la investigación (encuestas), crea una estrategia integral que incluye iniciativas específicas para abordar áreas claves de mejora, tanto en procesos como en sus necesidades y preferencias, buscando desarrollar soluciones que realmente beneficien a los empleados.
Comunicación Abierta y Transparente: Mantener a los empleados informados sobre los cambios que se están llevando a cabo. La comunicación transparente crea confianza y reduce la resistencia al cambio.
Desarrollo: Ofrecer oportunidades de desarrollo profesional y capacitación para que los empleados puedan crecer en sus roles. Esto no solo mejora su experiencia, sino que también beneficia a la organización al aumentar la competencia de su fuerza laboral. Al igual Implementar programas de reconocimiento y recompensas para celebrar los logros y el esfuerzo de los empleados. El reconocimiento público puede aumentar la moral y el compromiso. También Ofrecer beneficios y compensaciones competitivas en el mercado para atraer y retener talento que van más allá del salario.
Incorporación de la Tecnología: La tecnología desempeña un papel fundamental en la mejora de la experiencia del empleado en la actualidad. Al adoptar tecnologías adecuadas, las organizaciones pueden agilizar procesos, aumentar la eficiencia y ofrecer un entorno de trabajo más atractivo y cómodo para sus empleados. La clave para integrar la tecnología en la experiencia del empleado es asegurarse de que las soluciones elegidas sean fáciles de usar, relevantes para las necesidades de los empleados y que estén en línea con la cultura y los valores de la organización. La tecnología debe ser un facilitador para mejorar la experiencia del empleado, no una barrera.
Medición y Evaluación Continua: Medir y evaluar continuamente la experiencia del empleado es esencial para garantizar que las iniciativas y esfuerzos en esta área estén teniendo el impacto deseado y para adaptarse a las necesidades cambiantes de los empleados y la organización. Es una práctica que refleja el compromiso de la organización con la mejora constante y la satisfacción de sus empleados.

No hay una fórmula única para implementar estrategias enfocadas en la experiencia del empleado, recordemos que cada organización es única, el mundo va evolucionando, las personas cambian a partir de sus comportamientos; por lo que es importante implementar estrategias con base al contexto específico. La clave es mantener a los empleados en el centro de los esfuerzos y trabajar en colaboración con ellos para crear un entorno laboral positivo y gratificante.

Es así como otros elementos básicos en los cuales podemos tener en cuenta al momento de diseñar una estrategia de experiencia del empleado son: (Tomado guía de Qualtrics)

“Identificar los momentos más importantes para los empleados. Para eso, es necesario recolectar información frecuente de todo el ciclo de vida del empleado.
Perfeccionar la cultura, la tecnología y el lugar de trabajo físico de la empresa.
Ampliar las funciones tradicionales de Recursos Humanos para que abarquen la importancia de la experiencia del cliente y la forma en que se ve afectada por la experiencia del empleado.”⁽⁴⁾

Conclusiones

La importancia de la experiencia del empleado ha surgido como un factor crítico en la construcción de organizaciones sólidas y exitosas. A medida que las empresas compiten por atraer y retener el talento en un mercado laboral altamente competitivo, reconocen cada vez más que el bienestar y la satisfacción de sus empleados son fundamentales para lograr el éxito a largo plazo. La experiencia del empleado se ha transformado de un concepto periférico a un imperativo estratégico, demostrando que una fuerza laboral comprometida y motivada es un activo invaluable para impulsar la innovación, la productividad y el crecimiento.

En esta exploración profunda de la experiencia del empleado, se ha podido apreciar que su base radica en comprender las necesidades individuales y colectivas de los empleados, abarcando aspectos que van más allá de la compensación financiera. Los fundamentos de la experiencia del empleado, como la cultura organizacional, el liderazgo empático, el desarrollo profesional, la comunicación transparente y la conciliación entre el trabajo y la vida personal se interconectan para crear un entorno que nutre la conexión emocional y la identificación del empleado con la misión y los valores de la empresa.

La importancia de la experiencia del empleado no solo se limita al ámbito interno de la organización, sino que también tiene un impacto directo en la percepción externa de la empresa. Una fuerza laboral comprometida se traduce en una mayor calidad, productividad y experiencia del cliente lo que, a su vez, conduce a la lealtad y retención de los clientes. Además, las organizaciones que se preocupan genuinamente por sus empleados y promueven un entorno de trabajo positivo a menudo atraen la atención de los inversores éticos y conscientes, lo que puede impulsar el respaldo financiero y la reputación de la empresa en el mercado.

La implementación efectiva de estrategias centradas en la experiencia del empleado implica un enfoque holístico que abarca desde la fase de reclutamiento hasta el desarrollo continuo y la gestión del ciclo de vida del empleado. La personalización desempeña un papel crucial, ya que las necesidades y aspiraciones varían entre los empleados. Las tecnologías emergentes, como la analítica de datos y la inteligencia artificial, pueden desempeñar un papel vital al proporcionar información valiosa sobre el estado emocional y las preferencias de los empleados, lo que permite a las organizaciones adaptar sus enfoques de manera más precisa.

Par finalizar la experiencia del empleado no es simplemente un enfoque de recursos humanos, sino un pilar estratégico sobre el que se construyen organizaciones resilientes y exitosas en el panorama empresarial actual. Al invertir en la creación de un entorno de trabajo que fomente el compromiso, el desarrollo y el bienestar de los empleados, las organizaciones cosechan recompensas que trascienden los márgenes financieros, dando lugar a una cultura de colaboración, innovación y crecimiento sostenible. Hay que reconocer que trabajamos con personas y para personas, las cuales son el corazón latente de una organización y priorizar su experiencia es la clave para forjar un futuro organizacional próspero y significativo.

Fuentes:

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La experiencia de los clientes en manos de la IA: ¿cuáles deben ser los límites?

Autor: Carlos Cáceres / Sandra Hernández
Empresa: SAS Institute
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La inteligencia artificial se ha venido convirtiendo en una gran aliada transformadora de las experiencias de los clientes en las empresas y organizaciones en general. Los chatbots, la realidad aumentada y la realidad virtual están cambiando la forma en que los clientes interactúan con las marcas, y la IA está desempeñando un papel clave en el este proceso.

Una de las áreas en las que la IA está teniendo un impacto más significativo a este respecto es en la interacción y atención del cliente. Los chatbots, por ejemplo, suelen utilizarse para proporcionar asistencia al cliente 24/7, responder preguntas, resolver problemas e incluso para actividades comerciales básicas compartiendo precios de referencia, disponibilidad de productos para despachos o tomando pedidos de manera automatizada. Esto libera personas para que se centren en tareas más complejas como la creación de experiencias hiperpersonalizadas o diferenciales, lo que conlleva mejoras en la experiencia del cliente en general.

Gracias principalmente a los aplicativos de IA actuales, las empresas están pudiendo personalizar cada vez más la experiencia del cliente, lo que hace que los clientes se sientan más valorados y apreciados. Así mismo, estos aplicativos ayudan a resolver problemas o inquietudes de forma rápida y eficaz, lo que mejora la satisfacción del cliente. Y, como lo decíamos, puede llegar a recomendar productos o servicios relevantes a los clientes, lo que puede llegar a traducirse en ventas adicionales para las empresas.

Los beneficios de la IA en la gestión y mejoramiento de la experiencia de clientes son enormes, no hay duda, pero eso no debería llevar a enceguecer a nadie y hacerlo pensar que se debe dejar en manos de la

IA toda la experiencia de clientes. Así como nos preocupamos de conocer los beneficios de la IA en relación a la experiencia de clientes, también es conveniente conocer los riesgos y los límites que se deben manejar a este respecto. Aquí algunos de los que se deben tener en cuenta:

Sesgos: Algunos sistemas de IA pueden estar sesgados en función de los datos en los que se entrenan. Esto puede llevar a que la IA no trate a todos los clientes de manera justa.
Robo de datos: Algunos sistemas de IA pueden ser vulnerables a los ataques de piratería, lo que puede conducir al robo de datos de los clientes.
Pérdida de puestos de trabajo: La IA puede automatizar algunas tareas que actualmente realizan los empleados humanos. Esto podría conducir a la pérdida de puestos de trabajo.
Falta de transparencia: Los sistemas de IA pueden ser complejos y difíciles de entender cuando toman decisiones. Esto puede dificultar la confianza de los clientes en los sistemas de IA.
Falta de empatía: Algunos sistemas de IA pueden no ser capaces de comprender las emociones humanas y pueden proporcionar una atención al cliente deficiente.
Pérdida de la Capacidad de Conexión entre humanos: Los líderes de IA deben preocuparse por proveer un balance entre tecnología y la esencia social de la naturaleza humana.

No hay que irse a los extremos. La solución no está entonces en no usar la IA en relación a la experiencia de los clientes y perderse los beneficios señalados al comienzo (además porque se perdería competitividad y capacidad de innovación). Está justamente en lo contrario: tomar estos elementos de riesgo y poner límites a la IA para sacar su máximo potencial.
Por ejemplo, en relación a los sesgos, los líderes deben asegurarse de que los sistemas de IA sean entrenados por sistemas y personas idóneos con datos representativos y que eviten, mitiguen o corrijan lo más oportunamente posible los factores de sesgo en los que se pueda incurrir. En ciberseguridad los responsables en las empresas deben implementar medidas, soluciones y procesos que protejan efectivamente los datos de los clientes. Así mismo, debería ser un actuar responsable por parte de los líderes el pensar en crear alternativas de empleos para reubicar a los empleados que puedan llegar a ser reemplazados por la automatización de ciertas tareas.

En cuanto a la empatía, la analítica avanzada tiene dentro de sus posibilidades avances como el del análisis de sentimientos que incorporados a la implementación de la IA en general lo que puede ayudar a corregir o suplir ciertas falencias en las que se pueda incurrir al dejar en manos de máquinas tareas que eran de humanos.

En general, se trata de sopesar los beneficios y los riesgos de la IA a la hora de decidir poner la experiencia del cliente en manos de la IA. Se debe ser consciente que es necesario hacerlo, se sabe bien que sus beneficios y ventajas al hacerlo son incalculables en la mayoría de los casos, pero hay que hacerlo bien para tener el mejor resultado esperado.

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Xperience Management: 10 Focos Estratégicos 2024

Autor: Juan Carlos Mejía Villa

Empresa: IZO

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Cuando me reúno con directivos, profesionales y amigos que trabajan en la disciplina de experiencia en las empresas de la región, uno de los temas de conversación es sobre como enfocar su trabajo de cara a los planes para el próximo año. En general las áreas que gestionan la estrategia de clientes, marketing, canales de atención, servicio al cliente, procesos y recursos humanos han avanzado en diferentes acciones y proyectos para mejorar los resultados de la compañía, sin embargo, siempre surgen los interrogantes ¿Qué podemos hacer adicionalmente? ¿En qué enfocar nuestros recursos y presupuestos?; es por ello que he recopilado estos bloques de trabajo que considero son clave para direccionar la estrategia asegurando una cobertura completa de la gestión de la experiencia.

Cultura Customer Centric: Hemos hecho miles de esfuerzos para alinearnos como compañía, sin embargo, es importante tener presente que lograr que todo el equipo humano, desde el CEO hasta el auxiliar, entiendan la importancia del cliente y el empleado, es un trabajo continuo, con el cual podremos lograr que vivan y materialicen comportamientos claves que demuestren una visión unificada de como enamorar, logrando fidelidad y construyendo relaciones de valor que generen un ambiente propicio para avanzar en todos los planes de transformación que tengamos trazados en la empresa.
Experiencia del Empleado: ¿Es posible entregar experiencias positivas a los clientes cuando los colaboradores no viven una experiencia diferencial con la empresa para la que laboran? Claramente, la respuesta es ¡no lo es!, por esto es fundamental mapear la experiencia del empleado, obtener su feedback y rediseñar lo que vive para sorprenderlo. Recordemos que vivimos un entorno de alta competitividad donde las compañías se disputan el mejor recurso humano y él el que los mejores pueden fácilmente escoger en donde trabajar, aprovechando, entre otros, las oportunidades que brinda el teletrabajo.
Voz del Cliente Inteligente (Data Experience): Aunque llevamos varios años automatizando el feedback aún hay un gran trabajo por realizar en cuanto al uso de esta información para mejorar la experiencia del cliente y los resultados del negocio, haciéndola parte de la toma decisiones en el día a día al combinar todos estos datos con los que nos arroja la operación mejorando tiempos, optimizando procesos o decidiendo inversiones. Capturar el feedback a través de múltiples dispositivos y técnicas está bien, pero la pregunta es: ¿Para qué usas los datos? ¿Y en paralelo podemos hacer el equivalente con el feedback que entregan nuestros colaboradores? ¿Hablamos de People Analytics, pero lo estamos explotando?
Interaction Management: Gestionar cada punto de contacto es crucial ya que, allí es donde se hace realidad la estrategia, verificar que los protocolos, procesos y soluciones se estén brindando de manera correcta es de gran importancia y no basta solo con la opinión del cliente, debemos monitorear de manera asistida o con tecnología para asegurar que el diseño definido se entregue correctamente en una atención presencial en una tienda, en una respuesta en un chat, un mail, el uso de la página web o una llamada telefónica. ¿Cuánto inviertes en asegurar que el diseño de las interacciones en el punto de contacto se desarrolle conforme como lo tienes definido? ¿Cuánto dejas de ganar o cuanto pierdes por no hacerlo?
Humanización de las interacciones: El mundo viene girando a una propuesta de relaciones humanas más sensible, donde preocuparnos por el otro, su situación, sus sentimientos en un ambiente de inclusión e igualdad es fundamental, las marcas más admiradas serán aquellas que entienda a sus clientes y empleados, conozcan el entorno y tengan respuestas y soluciones cercanas llenas de empatía donde los consumidores se sientan comprendidos. ¿Cómo podemos introducir la humanización en los diferentes puntos de contacto?
Diseño Eficiente de la Experiencia: Uno de los aspectos que más preocupa actualmente a las compañías es la rentabilidad ya que hay un ajuste en precios a la baja dentro de un ambiente de alta competencia donde surgen nuevos actores, es por ello que mejorar la experiencia en los canales y procesos con un enfoque de eficiencia es totalmente válido, al reducir tiempos de atención, solucionar en primer contacto evitando la reincidencia de contacto de los clientes o la autoatención a través de apps, chats y bots, cuando se hacen correctamente, reduce costos impactando positivamente la experiencia de los clientes.
Experiencia del Proveedor: Es una realidad que cada vez más las empresas se apoyan en aliados, contratan outsourcings especializados, distribuidores, intermediarios u otro tipo de figuras para externalizar capacidades y depositarlas en organizaciones expertas para atender a sus clientes o suministrar bienes y servicios; por lo tanto, es fundamental abordar cuanto antes la experiencia que viven dichos agentes que nos representan en el día a día y que en muchas ocasiones son la única cara de la empresa frente al cliente. ¿Cómo damos una buena experiencia con proveedores insatisfechos, mal remunerados o desvinculados del propósito organizacional? ¿Estás trabajando en mejorar la experiencia de tu proveedor?
Economía de la Experiencia: Contar con un modelo econométrico que permita correlacionar indicadores clave de negocio con la experiencia que vive el cliente y el colaborador es fundamental para poder sustentar las inversiones en transformación, presentando el ROI y Pay Back de los diferentes proyectos desarrollados en la organización y asegurar que lo que gestionamos tiene un impacto real en las finanzas de la compañía. ¿Ya valoraste lo que te cuestan los clientes insatisfechos, las quejas y los reclamos, los comentarios negativos de tu marca?
Omnicanalidad: Aunque la palabra en sí mismo ya es un “commoditie” sigue siendo un desafío ya que pocas organizaciones de manera real logran resultados concretos en esta materia. Aun la desconexión entre los canales es latente, información diferente entre la web y el call center, estilos de atención que no son homogéneos, entre otros, son situaciones que predominan en nuestro día a día. Pregúntate como cliente ¿cuántas veces debes contactarte con tu empresa de servicios, banca, seguros, telecomunicaciones, etc. para obtener una solución a tus requerimientos?
Inteligencia Artificial: Aunque es una tecnología nueva, ya hay aplicaciones que facilitan los contactos de los clientes con las empresas mejorando la solución, tiempos de respuesta y costos, por lo tanto, explorar y adelantar iniciativas para incorporar la IA en respuestas de chat, bots o audios es una tarea que debemos comenzar. La IA tiene diversas aplicaciones en el mundo de la experiencia, entre otras, evaluar sentimientos, procesar datos para anticiparnos a las necesidades de cliente, predecir las tasas de cancelación o probabilidades de recompra. Los directivos que Gestionan la Experiencia de Clientes definitivamente deben emprender este camino cuanto antes, ¿ya estas explorando alguna solución o desarrollando alguna aplicación útil en tu negocio?

Como de costumbre espero que estas iniciativas contribuyan para que los directivos de Gestión de la Experiencia puedan validar sus planes de trabajo, perfilando sus iniciativas y proyectos para el 2024, permitiendo así agregar mayor valor a su organización para que se destaque como una empresa que gestiona de manera diferente la relación con sus clientes y empleados.

Juan Carlos Mejía Villa

CEO Regional IZO

Speaker y Bloguero

Presidente Agremiación Regional de la Experiencia (GCX)

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Los beneficios de la Inteligencia Artificial en la gestión de la experiencia del cliente: Mejorando la satisfacción y fidelidad.

Empresa: Gremio Colombiano de la experiencia

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La gestión de la experiencia del cliente (Customer Experience Management, CEM) se ha convertido en una prioridad para las empresas que desean destacarse en un mercado altamente competitivo. La satisfacción del cliente y su fidelidad son elementos claves para el éxito empresarial, ya que los clientes esperan cada vez más un servicio personalizado, eficiente y proactivo. Aquí es donde la Inteligencia Artificial (IA) juega un papel fundamental al ofrecer soluciones innovadoras para mejorar la gestión de la experiencia del cliente.

En este artículo, exploraremos los beneficios de la IA en la gestión de la experiencia del cliente y cómo puede transformar positivamente las interacciones entre las empresas y los clientes.

Personalización y Segmentación:

Uno de los principales beneficios de la IA en la gestión de la experiencia del cliente es su capacidad para personalizar y segmentar las interacciones de manera eficiente. Según un informe de McKinsey, “el 72% de los consumidores afirman que esperan que las empresas en las que compran les reconozcan como individuos y conozcan sus intereses. La personalización suele aumentar los ingresos en la organización entre un 10% y un 15%, cuanto más hábil sea una empresa a la hora de aplicar los datos para aumentar el conocimiento y la intimidad del cliente, mayores serán los beneficios.” (https://www.mckinsey.com/featured-insights/destacados/el-valor-de-entender-bien-o-mal-la-personalizacion-se-multiplica/es). Con esta información, las empresas que utilizan IA pueden ofrecer experiencias altamente personalizadas y adaptadas a las necesidades individuales de cada cliente, al hacer que se sientan valorados y comprendidos; logrando mejorar la satisfacción del cliente y a su vez aumentando la lealtad hacia la marca.

Asistentes Virtuales y Chatbots:

“Para el 2025, el 80% de los datos de clientes recopilados por las organizaciones serán datos no estructurados”. (https://www.qualtrics.com/es-la/ebooks-guides/el-futuro-del-cx/). Por consiguiente, la IA ha impulsado la creación de chatbots y asistentes virtuales inteligentes, capaces de brindar respuestas rápidas y precisas a las consultas de los clientes, apoyados en el procesamiento del lenguaje natural para comprender, analizar las emociones y necesidades humanas. Estas herramientas automatizadas están disponibles las 24 horas del día, ofreciendo una disponibilidad y velocidad de respuesta oportuna, lo que mejora significativamente la satisfacción de los clientes y reducción en el esfuerzo (CES). Los chatbots pueden manejar consultas comunes y simples, liberando a los agentes de servicio al cliente. Además, los asistentes virtuales pueden aprender de las interacciones pasadas y mejorar continuamente, brindando una experiencia más fluida y eficiente a los clientes.

Análisis predictivo y detección temprana de problemas:

La IA permite analizar datos en línea o históricos para identificar comportamientos de los clientes, patrones de compra y preferencias. Esto ayuda a las empresas a predecir las necesidades, ofrecer productos o servicios a la medida y anticiparse a sus demandas por medio de soluciones proactivas. Así mismo, la IA puede detectar problemas potenciales antes de que se conviertan en crisis, lo que permite accionar en una respuesta rápida y eficiente. Por ejemplo, mediante el análisis de las interacciones de los clientes en las redes sociales, la IA puede identificar comentarios negativos o quejas, lo que proporciona a las empresas abordar rápidamente los problemas y ejecutar planes de mejora en pro de la satisfacción de los clientes.

Automatización de Procesos:

La IA puede automatizar una serie de procesos en la gestión de la experiencia del cliente, lo que aumenta la eficiencia y reduce los costos. Por ejemplo, la IA puede automatizar tareas repetitivas, el enrutamiento de consultas, la gestión de citas y la personalización de ofertas. Esto ayuda a minimizar los errores humanos y brindar una respuesta más rápida a las necesidades de los clientes generando una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

Mejora Continua:

Cada día los clientes aparte del producto, buscan experiencias positivas que los hagan sentir únicos e importantes, por lo anterior, es clave que la mejora continua basada en datos garantice que las empresas se mantengan relevantes y adapten sus enfoques según las necesidades cambiantes de los clientes. Como parte de mejora, la IA tiene la capacidad de aprender y mejorar a través del aprendizaje automático (machine learning) a medida que interactúa con los clientes y ante las necesidades del entorno; convirtiéndose en una aliada para las empresas en la optimización de sus estrategias de experiencia del cliente en tiempo real.

Conclusión:

La IA ha transformado la gestión de la experiencia del cliente, facilitando herramientas con un enfoque de personalización basados en los comportamientos, sentimientos y emociones a través de la escucha de las necesidades de los clientes en tiempo real, siendo esto un beneficio para los procesos en toda la cadena de valor incluyendo el sistema de close the loop, abordando de manera proactiva las necesidades, expectativas y brechas de los clientes, lo que a su vez contribuye en la ejecución de mejoras en las organizaciones, impulsando la satisfacción del cliente, promoviendo la lealtad hacia la marca y aumento del ROI de la experiencia; al crecer el valor de vida del cliente, reduciendo la pérdida de clientes y minimizando los costos asociados con la resolución de problemas.

Las empresas puedan aprovechar la IA para establecer relaciones más sólidas con los clientes y ofrecer experiencias gratificantes con visión de cliente que generen una conexión emocional y fidelidad sostenible en el tiempo.

Los beneficios de la Inteligencia Artificial en la gestión de la experiencia del cliente: Mejorando la satisfacción y fidelidad. Leer más »

Analítica conversacional en la gestión de cobranzas

Autor: Michelle Andrés Baquero Baracaldo

Empresa: Ressolve

Linkedin: https://www.linkedin.com/company/ressolve/

La analítica conversacional en cobranzas potencia la empatía, personaliza estrategias y transforma la experiencia del cliente.

¿Por qué pensar en AI en el proceso de cobranzas?

Speech analytics aplicado en el proceso de cobranzas nos permite potenciar la empatía como una herramienta que nuestros agentes de call center tienen a la mano para desarrollar soluciones personalizadas que harán que el cliente se sienta escuchado y comprendido, disminuyendo la fricción en el proceso de cobranza. Mediante el análisis de la data de las conversaciones de los centros de atención al cliente, podemos identificar las principales circunstancias por las cuáles la cartera de cierto tipo de clientes se atrasa, y así, desarrollar estrategias y mensajes a la medida de la situación que faciliten la cooperación en el recaudo de dicha cartera vencida

¨ Comprende las causas de retrasos en el recaudo de cartera y desarrolla estrategias y mensajes a la medida, incrementa la cooperación y el recaudo¨

La empatía es esencial en el proceso de cobranzas, y la analítica conversacional nos permite cultivarla. Comprendiendo las circunstancias individuales de cada cliente, podemos adaptar nuestras estrategias y mensajes de manera que los hagamos sentir comprendidos y apoyados. Esta conexión emocional crea un puente de confianza que incrementa la efectividad de la comunicación en las sesiones o llamadas que se gestionan día a día.

A través del análisis de datos y el seguimiento de patrones de comportamiento, podemos identificar clientes que, aunque tengan dificultades para pagar, tienen el potencial de convertirse en aliados a largo plazo. Con una estrategia adecuada, podemos ofrecerles alternativas que los ayuden a superar sus dificultades y fortalecer nuestra relación con ellos. La cobranza efectiva no se trata solo de recuperar pagos pendientes, sino de transformar la experiencia del cliente. Mediante la aplicación de la analítica conversacional, podemos ofrecerles soluciones personalizadas que se adapten a sus necesidades y posibilidades. Esto les permitirá sentirse valorados y motivados para cumplir con sus compromisos financieros.

¨ La cobranza efectiva no se trata solo de recuperar pagos pendientes, sino de transformar la experiencia del cliente¨

En Ressolve, compañía latina especializada en IA para las cobranzas, entendemos que en un mundo cada vez más digitalizado, es vital mantener un enfoque humano en la cobranza. La analítica conversacional nos permite mantener esa conexión humana, incluso a través de canales digitales. A través de chatbots inteligentes y asistentes virtuales, podemos brindar respuestas rápidas y precisas, al tiempo que transmitimos calidez y comprensión a través de los agentes del call center. La analítica conversacional nos brinda insights valiosos para adaptar nuestro tono y mensaje de manera que sean comprensibles y empáticos. Estableciendo una comunicación efectiva, eliminamos barreras y fomentamos una colaboración que incrementa la eficacia en el cumplimiento de objetivos del equipo de servicio al cliente.

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Beneficios de estructurar una estrategia Omnicanal

Autor: Juan Carlos Mejía

Empresa: IZO

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La pandemia obligó a las empresas a generar múltiples opciones de contacto a sus clientes creando canales principalmente digitales como los chats, los bot, páginas web, app, redes sociales en muchos casos de forma desorganizada, con bajo nivel de control y gestión de esa multicanalidad, generando sobre costos y un impacto negativo en los clientes.

A continuación, planteo algunos de los beneficios que tiene desarrollar una estrategia para la homogeneización de todos los canales de contacto bien sean presenciales, telefónicos, digitales, autoatendidos, asistidos y en general las diferentes formas que tienen las empresas para contar con un modelo de atención adecuado y eficiente para sus clientes.

Impacta de manera importante la experiencia del cliente, quien encuentra la información a sus solicitudes sin importar el canal, logrando trazabilidad en cada punto de contacto.
Facilita entender como gestionas los canales y defines un modelo de gobierno para operar de manera unificada y coordinada los distintos puntos de contacto.
Ordena las diferentes tecnologías usadas en sus canales para lograr estructurar un plan de inversiones para su integración y optimización.
Define la propuesta de valor de cada canal, unos orientados a brindar información, solucionar, brindar servicio, ventas, soporte técnico o marketing y comunicación.
Reduce costos al solucionar en primer contacto, reduciendo la reincidencia y recontactos de los clientes, bien sea en el mismo o diferente canal.
Permite un plan para la automatización y digitalización de los canales al entender las interacciones clave que son susceptibles de mejora, utilizando la tecnología adecuada.
Genera una combinación adecuada entre la autoatención, atención asistida o atención personalizada ya que entendiendo los diferentes tipos de consulta permite ofrecer la mejor alternativa posible.
Brinda opciones diferentes para cada interacción, ya sea de venta, servicio, cobranza o soporte, a los distintos tipos de clientes que buscan un relacionamiento especifico según sus condiciones. Personas que requieren contacto con una persona lo puede obtener según la consulta y aquellos que quieran autoatenderse también lo podrán obtener.
Aclara las necesidades reales del negocio para permitir escuchar y seleccionar todas las opciones de mercado, bien sea de tecnología u outsourcing de servicios.
Determina los costos de atención, ¿Cuánto vale atender una llamada, una consulta chat, un correo? Cuanto contamos con esa información tomamos mejores decisiones.
Facilita los procesos al interior de la compañía y la información que deben suministrar las áreas de negocio y soporte para asegurar una atención actualizada en los puntos de contacto.
Garantiza la formación de los equipos y asesores de atención bien sea presencial, telefónico o escrita ya que da homogeneidad en la atención basado en una única fuente de información.

Estos beneficios deben animarlos a desarrollar acciones concretas y estructuradas para ordenar los canales de atención bajo un enfoque de omnicanalidad que asegure la experiencia del cliente a costos adecuados.

Juan Carlos Mejía Villa

CEO IZO Región Andina y Costa Rica

Speaker y Bloguero

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Hacia una nueva era en la inclusión social digital

Autor:José Acuña

Empresa: Infomedia Services

Linkedin: https://www.linkedin.com/pulse/hacia-una-nueva-era-en-la-inclusi%25C3%25B3n-social-digital-jos%25C3%25A9-acu%25C3%25B1a/?trackingId=z4nVsIg3Qq6GU0eVDPbnSA%3D%3D

“La inclusión no se centra en las deficiencias, más bien en las potencialidades de los seres humanos, al conllevar la superación de limitantes y la creación de estructuras y formas sociales que la propicien” (Gairín y Suárez, 2016).

A continuación, les comparto algunas estadísticas de lo que está pasando a hoy en el mundo:

· 5 mil millones de personas en todo el mundo usan Internet hoy en día, equivalente al 63% de la población total del mundo.
· Entre los usuarios de internet, un 92,4% utiliza un teléfono móvil para conectarse a internet al menos parte del tiempo.
· Los usuarios en el mundo ya pasan más de la mitad de su tiempo online en el móvil, que representa más de la mitad del tráfico web mundial.
· El número de dispositivos móviles a finales de 2022 superó los 15 mil millones y se prevé alcance los 18 mil millones a finales de 2025.
· Se estima que la cantidad de usuarios de smartphones en el mundo supere los 6.800 millones en 2023, lo que supondrá una tasa de penetración de teléfonos inteligentes en 2023 cercana al 85%. [i]

Para ponerlos en contexto, iniciaré por compartirles tres ejemplos de cómo la tecnología digital ha venido cambiando las vidas de las personas:

1) Las plataformas que ofrecen servicios gratuitos de correo, chat, telefonía, redes sociales, música y video en línea, cursos de capacitación en línea, entre otros. 2) Las plataformas de domicilios que dan oportunidades laborables a aquellas personas que dispongan de un celular y un medio dé transporte básico como la bicicleta y con un plan de datos patrocinados (por la misma plataforma de domicilios) pueden trabajar y generar ingresos para sus hogares. 3) Los bancos que hoy entregan un código QR a una persona/negocio para que este pueda vender sus productos y servicios, recibir su pago electrónico y validar desde su celular que su pago de forma digital en una cuenta bancaria y que a partir de ahí, tiene la base para que en un futuro próximo pueda tener un crédito que le permita crecer su negocio.

El reto próximo está en desarrollar estrategias de inclusión social digital en donde ponemos la mirada en las comunidades con necesidades particulares a partir de la cual podemos identificar la oferta y la demanda alrededor de las mismas, creando ecosistemas digitales que permitan que todos se vean beneficiados sin ningún tipo de discriminación.

Por ejemplo, si estamos en una comunidad universitaria tenemos que analizar qué pasa no solamente al interior del campus donde un estudiante tiene la necesidad de conseguir un libro, saber cómo llegar a un salón de clases, reservar un laboratorio y encontrar una opción dentro o fuera donde pueda alimentarse, pero también este mismo, que tiene necesidades de generar ingresos podría comercializar los pasteles de chocolate que se hacen en casa, dar clases a sus compañeros o hacer un desarrollo de software porque es lo que sabe hacer y esto nos lleva a pensar en la necesidad de que exista una alternativa de tener una plataforma de comercio electrónico donde se pueda tener una amplia gama de productos y servicios para beneficio de toda la comunidad universitaria. De igual manera, pasa por fuera de la universidad y es que existe una comunidad de vecinos que parte de su sustento depende de poder ofrecer sus servicios a la comunidad estudiantil que necesita quien le rente una habitación, le dé alimentación, lavado de ropa, le rente un parqueadero, etc.

Esto mismo debe pasar alrededor de los estadios, centros de convenciones, plazas de mercado, clínicas, centros comerciales y hasta llegar a nuestros barrios donde existen comunidades que a partir de estrategias de inclusión digital esté en capacidad de conectar a aquellas personas que dispongan de un teléfono celular y, sin tener que usar necesariamente un vehículo, pueda por geolocalización atender las necesidades de comercio electrónico, servicios de domicilio y lo que sea su especialidad para que las comunidades se vuelvan inclusivas de manera digital y le demos oportunidades a todos en particular buscando incrementar los ingresos económicos de las familias de nuestras comunidades redundando en bienestar para todos.

Los artesanos, campesinos, tenderos de barrio, las expertas en arreglos de uñas, peluquería, farmaceutas, plomeros, carpinteros, ferreteros, etc. Todos tienen una oportunidad de ofrecer sus productos a través del comercio electrónico cuyos servicios van orientados hacía su comunidad. Serán los esquemas de evaluación reputacional existentes los que permitan
tener mayor visibilidad a aquellos que presten un buen servicio.

Nuestro mapa de ruta se soporta en el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD) donde se establecen los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), también conocidos como Objetivos Globales, fueron adoptados por las Naciones Unidas en 2015 como un llamamiento universal para poner fin a la pobreza, proteger el planeta y garantizar que para el 2030 todas las personas disfruten de paz y prosperidad. De los 17 ODS existentes, vamos a resaltar apartes de 3 ODS que hacen referencia al tema:

Objetivo 8 /Trabajo decente y crecimiento económico: Los Objetivos de Desarrollo Sostenible apuntan a estimular el crecimiento económico sostenible mediante el aumento de los niveles de productividad y la innovación tecnológica.

Objetivo 9/ Industria, innovación e infraestructura: La inversión en infraestructura y la innovación son motores fundamentales del crecimiento y el desarrollo económico. Con más de la mitad de la población mundial viviendo en ciudades, el transporte masivo y la energía renovable son cada vez más importantes, así como también el crecimiento de nuevas industrias y de las tecnologías de la información y las comunicaciones.

Objetivo 17 / Alianza para lograr los objetivos: Hoy el mundo está más interconectado que nunca. Mejorar el acceso a la tecnología y los conocimientos es una forma importante de intercambiar ideas y propiciar la innovación. Para lograr el crecimiento y desarrollo sostenibles, es vital que se coordinen las políticas para ayudar a los países en desarrollo a manejar su deuda y para promover inversiones para los menos desarrollados. [ii]

Nuestra labor como empresarios es aportar a partir de la iniciativa de inclusión social digital, la cual venimos trabajando con pasión desde hace varios años. Nuestro objetivo es el de crear ecosistemas digitales donde podamos desarrollar propuestas de valor para las comunidades, y para que esto sea posible, queremos convocar a actores claves de los diferentes sectores de la economía : banca, empresa privada, la academia, las empresas de bebidas y alimentos y todo aquel que se quiera sumar en una iniciativa que permita ofrecer soluciones con impacto digital en las diferentes comunidades antes mencionadas y de esta manera aportar con nuestras capacidades en un momento de la historia donde como lo menciona el PNUD existen unos Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) que se esperan cumplir para el 2030.

Referencias:
[i] Para más información ver página
https://mktefa.ditrendia.es/blog/estadisticas-sobre-m%C3%B3viles-2023

[ii] Para más información ver página https://www.undp.org/es

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Simplicidad, flexibilidad y accesibilidad + tecnología: claves del marketing moderno para mejorar la experiencia del cliente

Nombre: Jonathan Morán

Empresa: SAS Institute

Linkedin: https://www.linkedin.com/company/sas/

Martech es un concepto del que muchos hemos empezado a hablar, especialmente en el último tiempo, pero que suele tener tantas definiciones como maneras de desarrollarlo. En mi opinión es claramente una combinación de palabras (marketing y tecnología) que se refiere de manera imprescindible a poder desarrollar estrategias de marketing efectivas utilizando tecnologías como las de la analítica y la inteligencia artificial para mejorar siempre las experiencias de los clientes y cumplir con sus expectativas.

Al hablar de estrategias de marketing efectivas necesariamente estamos haciendo alusión a conceptos como simplicidad, flexibilidad y accesibilidad. Hablamos de simplicidad para generar resultados óptimos. Se trata de construir estrategias desde cero implementando soluciones de MarTech que fluyan sin problema a través de diferentes funcionalidades, desde la parte de la ingesta de datos y la exploración de los mismos, hasta el desarrollo de modelos y la orquestación de los procesos analíticos. Simplicidad en el uso de una interfaz de usuario única, sencilla e intuitiva que permita a los profesionales de marketing definir fácilmente las audiencias y los atributos de cliente asociados, introducirlos en soluciones tipo CI 360 y empezar a personalizar y actuar sobre los datos, todo ello sin necesidad de ayuda de TI. Y simplicidad que generalmente está basada en modelos SaaS (Software As a Service) para poder hacer a la inteligencia de los datos en cualquier lugar, sin necesidad de instalación de software ni tener que automatizar funciones.

Flexibilidad en relación con la capacidad de elección y control teniendo la capacidad de avanzar desde lo elemental a lo más avanzado, que por ejemplo partan de esa interfaz de usuario unificada y sencilla, basada en funciones y responsabilidades, y pueda evolucionar a una que se adapte a la nueva realidad en que se encuentren las organizaciones, a la gobernanza, la responsabilidad y la confianza integradas. Flexibilidad que esté basada en arquitecturas de datos híbridas que permitan a los profesionales del marketing ahorrar dinero, controlar mejor la privacidad y acelerar la obtención de valor ampliando la capacidad de elección y control sobre dónde guardar los datos.

Y que en materia de accesibilidad procura la obtención de más valor en los datos mediante integraciones multinivel con sistemas externos a través de consumos vía API y agentes tipo SDK (lo que aumenta las opciones para los clientes de CI360 en la implementación de soluciones MarTech.

Pero en el mundo del marketing moderno o MarTech, la simplicidad, la flexibilidad y la accesibilidad tan solo son una parte de la ecuación. Junto a esas características, las marcas requieren contar con soluciones y plataformas tecnológicas que les proporcionen resultados óptimos de manera sencilla, les brinde control y elección, y les permita acceder a los conocimientos del ecosistema de manera fácil y escalable (en los que puede empezar de a poco y crecer a la par que aumentan las necesidades y expectativas de los clientes, pasando a escenarios más complejos a medida que se conocen e identifican de mejor forma los comportamientos y patrones de los clientes).

Es a medida que nos hemos venido adentrando en el nuevo marketing, que los especialistas en esta disciplina hemos tenido que adoptar una estrategia basada en datos propios para planificar, personalizar y activar las interacciones con los clientes. La obsolescencia de los datos y la desaparición de las cookies de terceros son inevitables, lo que ha impulsado el uso de CDP (Customer Data Platform), que se consolidan como herramientas fundamentales en este nuevo panorama que enfrentan los CMO y las marcas en la actualidad al integrar datos de clientes desde diferentes fuentes.

Las proyecciones indican que para el año 2025, el mercado de publicidad digital en solo los Estados Unidos superará los 300.000 millones de dólares, lo que implica un crecimiento acelerado del gasto y una rápida convergencia entre las tecnologías de marketing y publicidad. En este contexto, las plataformas de datos de clientes integradas directamente en los centros de marketing multicanal (una tecnología que orquesta las comunicaciones y ofertas de una empresa a través de diversos canales) serán fundamentales para las estrategias de marketing y las ventas a nivel mundial.

En el ecosistema de marketing actual, el viaje del cliente puede abarcar múltiples canales y puntos de contacto. Los CDP, al combinar un profundo conocimiento del cliente con la experiencia del cliente, proporcionan una ventaja competitiva a las organizaciones. Ante este tipo de desafíos, empresas como SAS hemos empezado a habilitar suites integrales para la gestión omnicanal del cliente impulsada por inteligencia artificial y análisis, con opciones de implementación flexibles y compatibilidad con IA para pruebas y recomendaciones optimizadas.

Son nuevas soluciones y enfoques que se orientan a rastrear el recorrido e interacciones del cliente desde múltiples puntos de contacto y canales, priorizando los datos propios. Esto permite incorporar campañas específicas de canal en un recorrido más amplio del cliente, creando experiencias consistentes y convincentes que acompañan a los clientes potenciales a lo largo del embudo de ventas. Con su avanzada integración, SAS ayuda a los especialistas en marketing a ser más eficientes, efectivos y estar preparados para el futuro posterior a la eliminación de datos.

En estos nuevos escenarios, empresas como SAS hemos logrado liderar en el ámbito de las soluciones de marketing multicanal, desarrollando toda una capacidad para ayudar a los especialistas en marketing a enfrentar los desafíos actuales y futuros relacionados con la gestión de datos y la personalización de las interacciones con los clientes.

Si se trata de simplicidad, flexibilidad y accesibilidad e incluso si se trata de plataformas que permitan aprovechar los datos y transformarlos en mejores experiencias de clientes, las soluciones de marketing multicanal ayudan a los especialistas en marketing a superar los desafíos y alcanzar el éxito en entornos cada vez más competitivos y en constante evolución.

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Metaverso y Chat GPT: redefiniendo la experiencia del cliente

Autor: César López

Empresa:GSS Grupo Covisian

LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/gss-covisian/?viewAsMember=true

Chat GPT se ha convertido en una herramienta de gran valor para mejorar la experiencia del cliente en la era digital. Su capacidad para ofrecer interacciones eficientes, personalizadas y autónomas ha transformado la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes. A medida que la tecnología continúa evolucionando, Chat GPT tiene el potencial de proporcionar interacciones más eficientes, personalizadas y satisfactorias.

Con esta premisa, la introducción de Chat GPT en la atención al cliente en el metaverso convierte los servicios inmersivos en experiencias con una mayor flexibilidad. Por ejemplo, en el caso del servicio que se provee a través de Cometa, es posible ofrecer la atención en más de 50 idiomas, respuestas especializadas y una gran capacidad de aprendizaje, aumentando el valor de las soluciones ofrecidas en tiempo real.

El servicio de Avatar Customer Care en el que agentes humanos especializados interactúan con los clientes en el metaverso a través de avatares, se ve ahora perfeccionado con la introducción de Chat GPT para aquellas interacciones que precisen una mayor agilidad y respuestas más automáticas, sin perder el factor conversacional.

Con esta evolución hacia la integración del metaverso con Chat GPT, las empresas tienen la oportunidad de brindar experiencias digitales más ricas y satisfactorias para sus clientes con beneficios como:

Asistencia inmediata: Chat GPT en el metaverso permite brindar asistencia instantánea a los clientes en tiempo real. Puede responder preguntas frecuentes, proporcionar información sobre productos o servicios, y ayudar a los clientes a solucionar problemas comunes de manera rápida y eficiente. Esto reduce la espera y la frustración de los clientes, mejorando su satisfacción y experiencia general.

Personalización: Chat GPT puede adaptarse a las preferencias y necesidades individuales de los clientes. Al utilizar la información proporcionada por el cliente en el metaverso, como historial de compras o preferencias específicas, Chat GPT puede ofrecer recomendaciones personalizadas, sugerir productos o servicios relevantes y proporcionar una experiencia enfocada en las necesidades del cliente.

Disponibilidad las 24 horas: Chat GPT está disponible en todo momento, lo que permite a los clientes acceder a la asistencia y obtener respuestas a cualquier hora del día o de la noche en la que se conecten al metaverso. Esto es especialmente beneficioso para empresas con clientes en diferentes zonas horarias o para aquellos que prefieren interactuar fuera de las horas regulares de atención al cliente.

Resolución de problemas complejos: Si bien Chat GPT puede manejar preguntas y problemas comunes, también puede derivar la interacción al agente humano del Avatar Customer Care cuando se requiere una atención más especializada. Esto asegura que los clientes reciban la ayuda adecuada para resolver problemas más complejos o situaciones únicas, lo que mejora la calidad de la asistencia y la experiencia global del cliente.

Mejora continua: Chat GPT puede aprender y mejorar con el tiempo. Al recopilar datos de interacciones pasadas, el modelo puede actualizar su conocimiento y comprensión del lenguaje, lo que resulta en respuestas más precisas y relevantes. Esto permite una mejora continua en la calidad del servicio y una experiencia de cliente cada vez más satisfactoria.

En definitiva, la herramienta Chat GPT integrada el metaverso marca un hito importante en la forma en que interactuamos en los entornos digitales e inmersivos y abre nuevas oportunidades para la interacción y la experiencia del cliente.

Además, Chat GPT en combinación con el factor humano en el Avatar Customer Care dentro del metaverso, tienen el potencial para transformar la experiencia del cliente, mejorando la eficiencia de la interacción y la satisfacción del cliente en el metaverso.

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Los beneficios de la Inteligencia Artificial en la gestión de la experiencia del cliente: Mejorando la satisfacción y fidelidad.

Autor: Gremio Colombiano de la Experiencia

En este artículo, exploraremos los beneficios de la IA en la gestión de la experiencia del cliente y cómo puede transformar positivamente las interacciones entre las empresas y los clientes.

Personalización y Segmentación:

Asistentes Virtuales y Chatbots:

Análisis predictivo y detección temprana de problemas:

Automatización de Procesos:

Mejora Continua:

Conclusión:

Los beneficios de la Inteligencia Artificial en la gestión de la experiencia del cliente: Mejorando la satisfacción y fidelidad. Leer más »

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