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Tres consejos clave para mejorar la personalización de un bot de IA en WhatsApp

Autor: Rodrigo Gutiérrez Caro

Empresa: Issatec

Linkedin: https://www.linkedin.com/company/issatec 

La inteligencia artificial se ha vuelto cada vez más importante en el mundo del customer service. WhatsApp es uno de los canales más utilizados para interactuar debido a la cultura de la inmediatez y el hecho de que todos contamos con nuestro celular a la mano la mayoría del tiempo.

Entrenar a un bot de inteligencia artificial (IA) para que brinde una experiencia de usuario positiva en WhatsApp puede ser un gran desafío, pero con los siguientes tres consejos, puedes asegurarte de que tu bot de IA sea efectivo en la interacción con los clientes.

1. Enfócate en la personalización:

Asegúrate de que tu bot pueda reconocer al cliente y personalizar las respuestas según sus necesidades y preferencias. Puedes usar técnicas de procesamiento del lenguaje natural (NLP) para que tu bot entienda la intención detrás de las consultas del cliente y responder de manera tanto enfocada al usuario como útil.

Según un estudio de Epsilon, el 80% de los consumidores es más probable que realice una compra cuando la experiencia es personalizada. Además, otro estudio de Accenture encontró que el 91% de los consumidores está más dispuesto a comprar con marcas que proporcionan ofertas y recomendaciones relevantes.

Algunos consejos sobre este punto:

• Asegúrate de que tu bot pueda reconocer al cliente mediante técnicas como la autenticación del usuario o la identificación del número de teléfono.
• Recopila información relevante sobre tus clientes, como su historial de compras o preferencias, y úsala para personalizar las respuestas del bot.
 
2. Entrena a tu bot con datos relevantes:

Asegúrate de que tu bot cuente con la información necesaria para las consultas que esperas que los clientes realicen. Por ejemplo, si vendes productos de belleza, asegúrate de que tu bot esté entrenado con información sobre tus productos, incluyendo detalles como la composición, precio, forma de uso, etc. De esta manera, tu bot puede proporcionar respuestas precisas y útiles a las preguntas de los clientes.

Un estudio de Aspect reveló que el 61% de los clientes prefiere interactuar con un bot de IA que pueda responder preguntas de manera precisa y eficiente. Además, el mismo estudio encontró que el 70% de los consumidores espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas.

Algunos consejos para que lo logres:

• Revisa las consultas más frecuentes de tus clientes y asegúrate de que tu bot esté entrenado con información relevante sobre esas consultas.
• Asegúrate de que la información que proporcionas sea precisa y actualizada.
• Considera agregar información adicional, como recomendaciones de productos o sugerencias de uso, para brindar una experiencia aún más útil al cliente.
 
3. Mejora continuamente:

El éxito de un bot radica en la mejora continua y debes apalancarte constantemente en identificar áreas de mejora. Además, sigue actualizando y mejorando el conjunto de datos con el que entrenas a tu bot. Esto garantizará que brindes una experiencia de usuario cada vez mejor y más efectiva a lo largo del tiempo.

Algunos consejos para que trabajes con el método iterativo:

• Los comentarios y sugerencias de los clientes son una fuente valiosa de información para mejorar la eficacia de tu bot. Puedes preguntarles directamente o utilizar herramientas de encuestas y análisis de redes sociales para recopilar opiniones.
• Analiza las interacciones del bot: la data te permitirá conocer su desempeño, identificar áreas de oportunidad y corregir posibles errores. Puedes utilizar herramientas de análisis de conversaciones o una plataforma omnicanal que te genere informes, para monitorear las conversaciones y descubrir patrones en las respuestas del bot.
• Actualiza y mejora los datos de entrenamiento: el conjunto de datos con el que entrenas a tu bot debe estar actualizado y es parte de tu responsabilidad incluir nuevos datos a medida que surjan, así como eliminar aquellos que ya no sean relevantes.

Para que tu área de Customer Experience Management tenga éxito, es importante que este apalancada con Transformación Digital para incorporar nuevas tecnologías.

La IA está en constante evolución, por lo que es importante estar al tanto de las últimas tendencias y novedades en el campo, así que uno de tus KPI debe estar enfocado en evaluar regularmente es si el bot está aprovechando las últimas herramientas y técnicas disponibles para brindar una experiencia óptima al cliente.

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¿Cómo construir un Customer Journey map?

¿Cómo construir un Customer Journey map?

¿Cómo construir un Customer Journey map?

Autor: Katleen Carvajal

Empresa: Imagine CX

Linkedin: https://www.linkedin.com/company/imagine-cx 

Instagram: https://www.instagram.com/imaginecx_/

¿Cómo construir un Customer Journey map?

La experiencia del cliente es uno de los factores más importantes para el éxito de un negocio. Es por eso que las empresas están cada vez más interesadas en comprender cómo los clientes interactúan con su marca a lo largo de su viaje de compra, y para lograrlo, el departamento o área de experiencia de cliente suelen utilizar frecuentemente una herramienta llamada “Customer Journey Map»

¿Qué es el Customer Journey Map?

Un customer journey map es una herramienta que utilizan las empresas para visualizar y comprender las experiencias de sus clientes en su relación con la marca. Es una representación visual de los diferentes puntos de contacto que tiene el cliente con la empresa, desde el momento en que surge la necesidad o el interés por un producto o servicio hasta que se completa la transacción y se recibe el soporte posterior a la venta.

Este ejercicio de customer experience consiste básicamente en diligenciar un formato guía que contiene unas categorías establecidas, las cuales buscan recolectar información clave que permite describir las diferentes situaciones que vive el cliente a lo largo de su camino. También es importante decir que, aunque normalmente se realiza identificando o mapeando la experiencia actual de un cliente, también se puede trabajar con el objetivo de idear o plasmar experiencias deseadas o que se quieran desarrollar a futuro.

Pasos para construir un Customer Journey Map

Aunque el formato de un CJM puede tener algunas variaciones, el proceso de diligenciar y realizar el ejercicio es muy similar. A continuación, lo compartimos en 4 sencillos pasos.

1.      Definir etapas: La mejor manera de definir y detallar la experiencia de un cliente, la cual, normalmente está conformada por un recorrido largo lleno de diversas situaciones o momentos, es dividirla por partes. Para ello, es imprescindible identificar ciertas etapas claves donde las interacciones entre empresa y cliente son muy importantes. En estas etapas deberían poderse observar los famosos “momentos de verdad”. Una vez estas etapas son establecidas, podría verse una guía o borrador de la ruta del viaje del cliente. 

2.      Describir situaciones: Posterior a tener el recorrido plenamente definido y dividido en las diferentes etapas que vive el cliente, se debe describir lo más claro y detallado posible las situaciones y vivencias que tienen estas personas. Para realizar este paso, los formatos de un CJM contienen categorías como objetivos del cliente, necesidades, acciones que realiza, canales con los que interactúa, etc. Esta descripción se debe hacer en cada una de las etapas o fases identificadas en el paso uno.

3.      Identificar expectativas y realidades: Adicionalmente a las categorías mencionadas en el segundo paso, existen otras categorías que tienen como objetivo encontrar gaps o brechas entre lo que el cliente anhela, espera y desea, versus, la experiencia que actualmente vive. Estas categorías o lineamientos son de bastante importancia, pues recordemos que, si queremos calificar o valorar la experiencia que está teniendo un cliente, es fundamental conocer o entender sus expectativas, para luego revisar si la experiencia real está por encima o por debajo de estas. Y es justamente de esta manera, que finaliza este tercer paso del proceso de construcción de un CJM, calificando la experiencia en cada etapa o interacción, con una valoración cuantitativa o cualitativa como por ejemplo la emoción que siente el cliente en dicho momento. De esta manera generamos una línea de experiencia, que puede tener momentos positivos y/o negativos a lo largo del journey o recorrido. 

4.      Generar indicadores: Para finalizar el proceso de un óptimo Customer Journey Map, no podría faltar el tema de indicadores. Pues, al final, de nada sirve identificar o construir las experiencias de los clientes, si no se buscan mejorar. Y para mejorarlos, es importante medir estas experiencias, aún más si se llevan a un aspecto numérico. Por ende, se recomienda en este último paso, poder identificar al menos un indicador en cada etapa que recorre el cliente, con el fin de empezar a recolectar datos y poder comprobar cuales son los momentos que ameritan una mayor intervención o rediseño de la experiencia.

Es necesario decir que, aunque el levantamiento o construcción de una herramienta como el CJM puede realizarse de diversas maneras, desde Imagine CX siempre se recomienda realizar este ejercicio con personas que hayan tenido cercanía e interacción con los clientes y los conozcan profundamente. Allí, pueden incluirse personas que forman equipos o áreas de atención al cliente, ventas, servicio al cliente o incluso marketing. 

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Customer Centric en la era digital​

Cómo garantizar el Customer Centric en la era digital

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Autor: César López

Empresa: GSS Grupo Covisian

Linkedin: https://www.linkedin.com/company/gss-covisian/?viewAsMember=true 

Customer Centric en la era digital​

El objetivo del customer centric es crear experiencias a la medida de las expectativas y necesidades de los clientes para generar un vínculo emotivo más duradero entre los usuarios y las marcas.

Para conseguir esta personalización, es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:

  • Atención al cliente: Debemos estar preparados para responder los picos de interacciones de forma ágil y a través de cualquier canal de comunicación. Una atención personalizada y omnicanal va a ser clave para diferenciarnos de la competencia. En este caso, los bots con inteligencia artificialson grandes aliados, al igual que herramientas como Vivocha, que permiten responder con videollamadas o cobrowsing a las solicitudes de los clientes.
  • Logística:  Aquí no solo debemos tener en cuenta que las entregas de los productos deben de contar con periodos de tiempo reducidos, también establecer gastos de envío lo más económicos posibles y proporcionar al consumidor la máxima información acerca de la logística de su pedido: localización, fecha de entrega, compañía, etc.
  • Brecha de empatía: En muchas de las estrategias de customer experience, las expectativas de los clientes y las de la compañía se encuentran desalineadas. Garantizando esta ”empatía”, las compañías no solo consiguen mantener la fidelidad del cliente, si no también, asegurar el retorno en la inversión.
  • Devoluciones: Las devoluciones son, así mismo, parte muy importante de la experiencia 360. Por ello, es primordial contar con un proceso robusto y accesible que garantice esta actividad. En esta parte también podemos reforzar nuestra estrategia omnicanal incorporando un software que permita guiar al cliente a través de un chatbot para realizar la devolución de uno o varios productos, sin necesitar a un asesor humano.
  • Conocimiento del cliente: Podemos analizar el customer journeypara conocer cuáles son los puntos de dolor de nuestros clientes a lo largo del proceso. Además, durante las interacciones con clientes, es posible extraer información valiosa con sistemas de business analytics para incorporar modelos predictivos que nos ayuden a mejorar toda la experiencia.

Asegurar una estrategia de customer centric, significa un aumento del tiempo de vida del cliente y por ende, la optimización del costo de adquisición de éste, que son dos métricas fundamentales para comprender en términos cuantitativos las ventajas de esta estrategia.

Aunque estos tips son válidos para ampliar el conocimiento de tu compañía en experiencia de cliente, es recomendable acudir a profesionales en el sector outsourcing para llevarlas a cabo de la manera más exitosa y reduciendo los costes al máximo.

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mejorar la experiencia del cliente

La combinación ideal para mejorar la experiencia del cliente: sistemas de turnos y complementos funcionales de CX

mejorar la experiencia del cliente
Autor: Rodrigo Gutiérrez Caro
Empresa: Issatec
 
¿Quieres aumentar tu NPS, CES y CSAT? Aprende cómo hacerlo aprovechando la tecnología.
 

Los sistemas de turnos encadenados a distintos módulos han demostrado tener un impacto positivo en la experiencia del cliente. Según un estudio de TNS Global, el 83% de los clientes que utilizan un sistema de turnos se sienten más satisfechos con la atención recibida y el 76% considera que su experiencia de espera ha mejorado.

Los sistemas de turnos pueden optimizar la eficiencia de la empresa al optimizar la gestión de los recursos. A continuación, detallamos las funcionalidades de algunos módulos que pueden estar encadenados a un sistema de turnos y potenciarían la experiencia:

1. BPM (Business Process Management): permite a las empresas automatizar y optimizar procesos empresariales complejos. Las empresas pueden definir flujos de trabajo y reglas de negocio para mejorar la eficiencia y la consistencia del servicio. Al automatizar los procesos de atención al cliente, se pueden reducir los tiempos de espera y mejorar la precisión de la atención al cliente.

Al establecer reglas de negocio para la atención al cliente, se puede garantizar una experiencia consistente y personalizada.

2. Staff Planner: permite a las empresas gestionar de manera efectiva el personal y los recursos. Al programar los turnos de los empleados en función de la demanda del cliente, se pueden reducir los tiempos de espera y garantizar que haya suficiente personal para atender a los usuarios.

Al asignar tareas de manera efectiva, se puede garantizar que los empleados estén realizando lo más adecuados para sus habilidades y que se estén utilizando los recursos de manera efectiva.

3. Señalización Digital con Mercadeo Inteligente: estas dos herramientas personalizan y mejoran la comunicación con los clientes mientras esperan su turno. Podrás mostrar mensajes publicitarios y promocionales relevantes para los usuarios, así como información útil y actualizada. Esto ayuda a mantener a los clientes informados y entretenidos mientras esperan su turno.

Además, la personalización de los mensajes publicitarios puede aumentar la efectividad de la publicidad, ya que se adaptan a las necesidades y preferencias individuales de cada cliente, funcionalidad que realizan los módulos de mercadeo inteligente al identificar la afluencia en sala, compartiendo contenidos relevantes para esos segmentos.

4. Turno Virtual:  permite a los clientes reservar un turno en línea y unirse a una cola virtual en lugar de esperar en la sucursal. Los clientes podrán seleccionar el servicio que desean, elegir un horario conveniente y unirse a una sala de espera virtual desde cualquier lugar a través de dispositivos móviles.

Reducirás significativamente los tiempos de espera y mejorarás la experiencia del cliente al permitirles continuar con sus actividades diarias, enviándole una notificación cuando deba acercarse a recibir la atención.

¿A qué indicadores impactas directamente?

  • Net Promoter Score (NPS): podrás mejorar significativamente el NPS al reducir los tiempos de espera y mejorar la eficiencia del servicio. De hecho, según un estudio de Forrester, las empresas que ofrecen una experiencia de cliente superior tienen un NPS 17 puntos por encima de la media de su sector.
  • Customer Effort Score (CES): reducirás significativamente el CES al hacer que el proceso de atención al cliente sea más eficiente, ya que el mismo software se encargará, en conjunto con sus demás herramientas de cara a público, de guiarles a través de cada paso, facilitando todo su journey.
  • Customer Satisfaction Score (CSAT): los sistemas de turnos pueden mejorar el CSAT al proporcionar un servicio más rápido, personalizado y conveniente. Según un estudio de Accenture, el 89% de los clientes que utilizan un sistema de turnos se sienten más satisfechos con su experiencia de espera y atención.

Para garantizar una experiencia óptima, los sistemas de turnos también pueden integrarse con un calificador de servicio, permitiéndote evaluar la experiencia y recibir comentarios útiles a la empresa que utilizarás para mejorar la calidad del servicio y garantizar que se estén cumpliendo las expectativas del cliente.

La implementación de sistemas de turnos encadenados a distintos módulos puede mejorar significativamente la experiencia del cliente, lo que se traduce en una mayor lealtad del cliente, una mejor reputación de la marca y un aumento de las ganancias para mejorar su servicio al cliente y mantenerse competitivas en un mercado cada vez más exigente.

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¿Cómo mejorar y medir la valoración de la Experiencia del Cliente?

¿Cómo mejorar y medir la valoración de la Experiencia del Cliente? por: César López

Empresa: GSS Grupo Covisian

Linkedin: https://www.linkedin.com/company/gss-covisian/?viewAsMember=true  

En el momento que logremos cambiar las emociones en nuestros clientes o generar las emociones que son coherentes con nuestra marca, estaremos obteniendo un verdadero retorno de la experiencia real.

La mayoría de las empresas están familiarizadas con el concepto de ROI (return of investment) o Retorno de la Inversión, una medida que se aplica para evaluar la eficiencia de las inversiones, desde aquellas hechas en campañas de marketing y eventos, hasta aquellas que se realizan en mejoras de infraestructura.

Sin embargo, en la era digital, las empresas se han centrado en vender experiencias, más que en vender productos y han descubierto que es increíblemente difícil calcular el ROI de los aspectos digitales de los negocios, como las redes sociales y otro tipo de marketing digital. 

Por esta razón, se está impulsando con mucha fuerza una nueva métrica. Se trata del ROX (return of experience) o Retorno de la Experiencia, que permite medir el retorno que genera para la empresa en las acciones orientadas a mejorar la experiencia del cliente. 

Para mejorar las métricas de Retorno de la Experiencia en las empresas es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:  

  1. Centrarse en la experiencia del empleado: Los empleados comprometidos y felices se convierten en los mejores embajadores de su marca. Por encima de todo, los empleados felices se desempeñan mejor en sus trabajos. Varios estudios han encontrado que los agentes de ventas y en general  los roles de servicio al cliente donde los empleados felices son más atentos y amigables con los clientes que los agentes insatisfechos. Ser más feliz también tiene un efecto positivo en la capacidad de toma de decisiones, el enfoque y la capacidad de innovar.
  2. Creación de comunidades: Crear comunidades que promueven el conocimiento y la innovación tiene un impacto medible y real en la manera de gestionar la relación con los clientes finales. Por ejemplo, en Covisian promovemos fuertemente la innovación efectiva y por esta razón creamos comunidades como Covisian Academy o Make No Little Plans Accelerating Innovation. 
  3. Comprender el comportamiento de los clientes: Es importante tener bien definido un mapa del viaje del cliente y saber cuáles son los momentos de mayor impacto en la experiencia de venta. Pero no es sólo entender sus comportamientos en función de lo que ellos expresan, sino reconocer y saber anticipar las emociones que sienten en cada contacto con la marca. 
  4. Tener procesos bien definidos: Una pieza clave en la gestión del ROX es saber identificar los procesos claves, analizarlos y si es necesario, rediseñarlos de manera constante. La tecnología siempre es habilitante, pero si los procesos no están bien definidos, la experiencia final no será buena para los clientes.
  5. Apoyarse en tecnología habilitante para el ser humano: Como parte de una buena experiencia de cliente, es importante apoyarse en tecnología que ayude a los agentes del contact center a tomar decisiones orientadas a una buena experiencia de cliente, pero que, además, hagan que los procesos sean más ágiles y funcionales.

Sin lugar a dudas las empresas están entendiendo la importancia de invertir en herramientas que les permita mejorar la experiencia del cliente, pero es primordial entender cómo medir esta experiencia. El ROX es una manera innovadora de rediseñar y potencializar el impacto de la experiencia con la marca.

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Marketing responsable y con inteligencia analítica, la estrategia para rentabilizar la experiencia del cliente

Autor: Carlos Andrés Cáceres

Empresa: SAS Institute

LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/sas/

Entre las diferentes definiciones que podemos manejar, la de que el marketing responsable es una filosofía empresarial que busca equilibrar los objetivos comerciales con la responsabilidad social y ambiental es una de las que más me gustan. Mediante este abordaje es claro que se trata de un enfoque que busca crear valor para la empresa, los clientes y la sociedad en general, a través de prácticas sostenibles y éticas.

Crear valor con prácticas sostenibles y éticas no puede ser más responsable, pero para que sea ideal, completo y efectivo el marketing tiene que ser también inteligente y allí es donde el uso adecuado de los datos, de la analítica, la inteligencia artificial y las nuevas tecnologías en general nos dan la posibilidad de impactar en el mercado y rentabilizar la experiencia de cliente.

Y ya que lo mencionamos, vamos con los datos. Hay diversos estudios e investigaciones que dan cuenta del impacto que ha empezado a tener el marketing responsable e inteligente en la experiencia de cliente, en lealtad, hábitos y cambios de mercado.

Según un estudio realizado por Accenture en 2021, el 60% de los consumidores dice que está dispuesto a pagar más por productos y servicios de empresas que demuestran responsabilidad social y ambiental. Anteriormente, Forrester encontró que las empresas que se centran en la satisfacción del cliente y en la creación de valor a largo plazo para el cliente superan a sus competidores en términos de crecimiento de ingresos, retención y recomendaciones de clientes.

Otra investigación de Nielsen evidenció que el 81% de los consumidores a nivel mundial siente que las empresas deberían ayudar a mejorar el medio ambiente y el 73% de los consumidores a nivel mundial dice que estaría dispuesto a cambiar sus hábitos de consumo para reducir su impacto en el medio ambiente. Mientras que la empresa de investigación de mercado Reputation Institute encontró que las empresas con una buena reputación corporativa tienen un 2,5% más de ingresos que las empresas con mala reputación, y un 1,7% más de beneficios.

Los datos no solo validan lo que decimos, nos brindan la posibilidad de actuar responsable e inteligentemente, tomar buenas decisiones y enfocar correctamente nuestras estrategias. Bajo esta premisa, es difícil concebir en la realidad actual una mejor forma de crear valor ético y efectivo que volviéndonos administradores responsables de los recursos de marketing (hablo de los presupuestos, de las personas, los canales y en general todos los elementos que intervienen directa o indirectamente en nuestras estrategias de marketing). ¿Hay algo más responsable e inteligente que esto?

Hoy en día, mediante el uso responsable de los datos de los clientes, las marcas podemos crear lealtad y confianza (a través de prácticas de Data/Analytics), equilibrar la personalización con la privacidad, garantizar el cumplimiento legal y ético en el que nos movamos, proteger audiencias vulnerables y crear diferenciación competitiva. Recuerden: la clave está en combinar lo responsable y lo inteligente para mejorar y rentabilizar la experiencia de cliente que brindamos.

Por otro lado, puede ayudar a los clientes a tomar decisiones más informadas y éticas. Al conocer los valores y prácticas responsables de una empresa, los clientes pueden sentirse más confiados y seguros al realizar una compra, lo que a su vez puede traducirse en una mayor satisfacción y fidelidad.

En las condiciones actuales, aún más responsable e inteligente es hacer el mejor uso posible de los recursos de marketing. Con la ayuda de la tecnología analítica y avanzada con la que podemos apoyarnos actualmente podemos hacer una mayor optimización de nuestros activos de marketing, medir el valor del marketing moderno, tomar decisiones comerciales más ágiles y promover la responsabilidad social corporativa a otros niveles.

Para implementar el marketing responsable en una empresa, es importante seguir algunos pasos clave.

En primer lugar, es importante definir los valores y principios éticos de la empresa, y asegurarse de que estos valores sean coherentes con las prácticas y políticas de marketing. Además, es importante involucrar a todos los empleados en el proceso de marketing responsable, y educarlos sobre la importancia de la responsabilidad social y ambiental en las actividades de la empresa. También es importante establecer metas y objetivos claros para la empresa en términos de sostenibilidad y responsabilidad social.

Pero si lo que se requiere es que ese marketing responsable tenga mayor impacto, la tecnología que nos permite convertir los millones de datos que hoy tenemos del comportamiento de nuestros clientes en inteligencia capaz de rentabilizar la experiencia del cliente es fundamental. Incorporarla adecuadamente es el paso siguiente para tener la estrategia efectiva y de alto impacto que tanto buscamos

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Ventajas de la omnicanalidad a través del customer journey.

Autor: Rodrigo Gutiérrez Caro

Empresa: Issatec

LINKEDIN: https://www.linkedin.com/company/issatec/mycompany/

Hay tres motivos principales para realizar una buena estrategia de customer experience: personalidad de marca, orientación al cliente y transformación digital.

Las tendencias, inclinaciones, nuevos modelos de consumo, variaciones en las identidades y demás han de tenerse en cuenta al momento de plantear nuestras estrategias de customer experience management.

Dentro de estas transformaciones que afectan a niveles macro o micro a los usuarios que tenemos como público objetivo y que consumen nuestros productos o servicios, la digitalización es la tendencia principal para los tiempos actuales. No es previsión, se trata de una realidad que ya vivimos a través de usuarios hiperconectados que buscan tener acceso a los servicios, productos, información y demás a tan solo segundos de espera.

Esto obliga a las compañías, pues ya no se trata de una opción, a pensar en cómo brindar mayores herramientas de acceso a sus clientes potenciales y actuales para que sigan prefiriéndolos sobre otras empresas que pueden adelantarse a sus decisiones.

Se trata de una ganancia bilateral. La compañía fideliza a sus usuarios y los clientes se sienten satisfechos por la cultura cultivada hacia la inmediatez.

La solución es muy sencilla, apalancar cada parte del customer journey del cliente con herramientas para hacer más sencillo el trabajo de los asesores y brindar a los usuarios todos los canales de acceso bajo los que deban movilizarse alrededor de este, pues no se trata de interrumpir los procesos de los usuarios, sino acompañarlos a cada paso para hacer más sencilla su gestión.

Una buena experiencia del cliente comienza con una excelente administración de los puntos de acceso con personal altamente capacitado y, adicional, con todas las herramientas a su alcance disponibles para un primer contacto; y termina en la posibilidad de que el usuario califique su experiencia, así sabemos que estamos haciendo un buen trabajo o cuáles puntos se deben potenciar.

También es importante prestar un servicio post venta al alcance del usuario, con sus canales de mayor uso (WhatsApp siendo el principal, por la facilidad de a acceder a él).

¿Cómo hacemos esto?

Implementando estrategias de digital customer journey.

La tecnología es versátil, capaz de adaptarse a los diferentes stages por los que debe pasar el usuario para realizar una compra, solicitar un servicio de atención o cualquiera que sea su trámite.

Desde el primer contacto al que se accede por los diferentes canales disponibles: llamadas, redes sociales, correo electrónico o sucursales físicas. A cada uno de ellos debemos acompañarlos y podemos apalancarnos en una estrategia omnicanal, esto significa que no solamente prestamos los canales de atención, sino que además ponemos a disposición de los agentes, directivos y estrategas, la información de los usuarios para poder tomar decisiones de manera óptima según los caminos que se desplieguen luego de ese primer contacto.

Aquí mejoramos las etapas de descrubrimiento, consideración, compra, retención y recomendación. Todo el abanico de posibilidades de un usuario con tan solo implementar una sencilla estrategia apalancados en la tecnología, el principal aliado para quienes busquen un camino óptimo pero sencillo, que impacte positivamente a la compañía y se refleje en una experiencia sencilla y al alcance de los usuarios.

Una estrategia omnicanal permite que la compañía conozca datos del usuario sobre su comportamiento, pudiendo realizar campañas específicas y personalizadas de acuerdo a cada uno de los insights particulares de sus clientes.

Es la mezcla ideal de automatización, que disminuye el tiempo en los procesos y aligera la carga laboral de los agentes de atención, y la personalización. Aprovechar las herramientas omnicanales permite hablarle a un cliente con su nombre, en los horarios en los que mayor disponibilidad tiene, facilitarle canales de compra, y garantizar que su experiencia sea memorable, a tan solo unos clics de distancia.

 

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El Futuro del Customer Experience Digital

Autor: Fernando Fuenmayor

Empresa: Genesys

Linkedin: https://www.linkedin.com/company/genesys

Rediseñar las estrategias de customer experience en una era de disrupción digital, donde la cantidad de canales crece de forma vertiginosa y los usuarios tienden a moverse entre una plataforma y otra en un mismo journey, se vuelve una tarea primordial. Esto invita a que las empresas deben mantenerse al tanto del rastro del comportamiento de los usuarios para construir una estrategia ganadora. Por lo tanto, ¿cuál será el enfoque más adecuado para las futuras estrategias de experiencia?

Las experiencias digitales más entretenidas y creativas, que se conviertan en experiencias compartidas y son en tiempo real, tendrán mayor relevancia, adopción e impacto en los consumidores, dando como resultado un crecimiento orgánico del negocio. Este es uno de los pilares fundamentales en la estrategia de las empresas que quieran alcanzar mayor revenue dentro de los próximos años en los e-commerce.

Otro cambio de enfoque que sugiere toda esta transformación, lo veremos en el sector financiero, debido a que los bancos también tendrán que redefinir su estrategia de contractibilidad y en vez de continuar con sus propias plataformas, como website, aplicaciones y sucursales, tendrán que darle la vuelta a ese modelo tradicional y construir una economía de servicios basada en ecosistemas de Apificación. Esto implicará que se dirijan y dispongan los servicios financieros a otros lugares donde está el cliente. 

Un ejemplo relacionado con este tema es cuando vamos a una tienda física y podemos comprar directamente sin tener que acudir al banco, mientras que hoy usualmente cuando realizamos una compra online en ocasiones debemos salir del e-commerce o de la plataforma donde estamos e ir al sitio del banco, para volver nuevamente al sitio donde estamos realizando la compra y completarla. Ofrecer valor diferencial puede requerir mirar más allá de los límites de la organización, mirar hacia ecosistemas habilitados digitalmente con servicios interconectados, que usen y satisfagan una variedad de necesidades intersectoriales de los usuarios, generando una experiencia integrada centrada en el cliente.

Tenemos que empezar a analizar cómo pasar de tener todo el contenido disponible para el cliente, a sugerir de manera proactiva y coherente opciones que apunten a fomentar una mejor experiencia del cliente. Para esto, necesitamos utilizar datos que nos permitan entender mejor las preferencias y comportamientos de los clientes y ofrecer una experiencia mucho más personalizada; estos datos se deben recopilar a lo largo del journey del cliente a través de todos los canales que podamos poner a su disposición.

En lugar de centrarse en la venta a corto plazo, las empresas deberán enfocarse en brindar una experiencia valiosa y significativa a largo plazo como una forma distinta de hacer negocio en un entorno diferente, que garantice un crecimiento orgánico del negocio. Este cambio, como todo proceso transversal de transformación digital, requiere de fomentar una cultura interna más centrada en el cliente, que se refleje claramente en las interacciones entre los usuarios finales y las marcas, así como en las estrategias de la empresa. Aquí hablamos de un modelo que nos permita entender las emociones, necesidades y desafíos de los clientes para responder de manera más proactiva y empática, mejorando la satisfacción y lealtad al brindar soluciones rápidas y efectivas a sus problemas. 

Vale aclarar que estas transformaciones en las estrategias de customer experience no se debe sacrificar la eficiencia, todo lo contrario, se deben crear soportes en la tecnología como elemento esencial; por ejemplo, con la inteligencia artificial podemos automatizar procesos y caminar hacia una mejora continua en los mismos, así como poner a disposición los datos que nos permitan un monitoreo constante y una medición tanto de las métricas relevantes en la operación del negocio como en la satisfacción del cliente, siendo esencial para identificar áreas de mejora y asegurarse de que se está cumpliendo con las expectativas de los clientes.

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Claves del éxito en la implementación del metaverso.

Autor: César López 

Empresa: GSS Grupo Covisian

Linkedin: https://www.linkedin.com/company/gss-covisian/?viewAsMember=true

 

El metaverso es una novedosa herramienta que le permite a las empresas ofrecer a sus clientes vivencias más intensas y satisfactorias en entornos de simulación de realidad virtual, realizar aumentada o realidad mixta. 

 

A través de ella, es posible compartir documentos, hablar directamente con un operador (avatar), firmar documentos a través de vídeo ID o firma digital, realizar transacciones financieras dentro de un banco virtual o una sucursal de seguros e incluso llevar a cabo una «prueba virtual» de ropa y accesorios, entre muchas otras opciones.

 

Sin embargo, es importante tener en cuenta algunas recomendaciones a la hora de implementar este tipo de soluciones.

En primer lugar, es vital conocer todas las posibilidades que ofrece el mundo de la realidad virtual. Si crear un universo virtual paralelo para mis clientes no suma a mi estrategia, quizás sea más recomendable optar por la solución desktop en la que no se requieren accesorios, tan solo una página web.

 

La segunda clave es la incorporación del metaverso en la estrategia de experiencia de cliente, en la cual es primordial incluir el componente humano que guíe y acompañe al cliente, en cualquiera de los formatos de realidad virtual. 

Otro aspecto relevante con el uso del metaverso, es que ofrece la oportunidad de recoger datos de los clientes con mayor precisión que con los métodos tradicionales, ya que los usuarios proporcionan información sobre sus intereses y preferencias a través de sus interacciones con las marcas.

Para aprovechar esta oportunidad, es importante conocer bien el “customer journey” de los clientes y encontrar el uso más adecuado de los productos o servicios que ofrece la compañía.

Por último, para lograr el éxito de la implementación es recomendable acompañarse de un partner que asesore el proceso desde la prueba virtual del producto, hasta la expedición de facturas, la visualización de productos en 3D, la creación de los avatares de servicio, etc.

¿Qué podemos esperar del metaverso en un futuro cercano?

Según Statista, para 2024 se prevé que debería haber 660 millones de nuevos usuarios en el metaverso, es decir 1 de cada 4 personas utilizarán realidad aumentada. Todo apunta a que esta nueva tecnología tendrá un impacto en la humanidad mucho más profundo que el internet y las redes sociales.

– Metaverso para artículos de lujo: Con asistentes personales en tiempo real, el viaje del cliente de artículos de lujo dentro del metaverso se asemeja cada vez más a los pases privados de las tiendas que ofrecen este tipo de servicios. Con la capacidad de interactuar virtualmente con los productos, realizar simulaciones o recibir asistencia en 3D, las marcas de productos y servicios exclusivos han comenzado a desarrollar sus proyectos de atención y venta en el metaverso. Tanto es así, que la multinacional Morgan Stanley estima que el metaverso supondrá en los años venideros, un 10% de las ventas de lujo.

– Experiencias gamificadas: En la sociedad actual, teniendo en cuenta las características de las generaciones más jóvenes, todo apunta a que las experiencias inmersivas, gamificadas y colaborativas serán un gran aliado para la captación y fidelización de estos grupos de consumidores.

– Culmen de la atención personalizada: Las habilidades de los asesores remotos en el metaverso diferirán en ciertos puntos de las que hasta ahora se solicitaban para un agente de atención remota. Los avatars de atención al cliente contarán con habilidades orientados principalmente a la empatía, a impactar directamente en las emociones del cliente inmerso en la interacción, con un mayor cuidado tanto en la atención como en las ventas y ofreciendo todo el  acompañamiento.

Sin duda, las empresas tienen un campo de acción inmenso y deben ser creativas para diseñar experiencias diferentes que generen una mejor interacción, satisfacción al cliente, aumento de ventas y recordación de marca.

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Los colombianos muy lejos de ser leales a las marcas

Boletín de prensa:

CX SURVEY COLOMBIA 2022.
Un estudio multisectorial sobre NPS, el cumplimiento, facilidad en la atención y cercanía en el relacionamiento.

  • El estudio multisectorial CX Survey Colombia, que identifica cómo perciben los colombianos sus experiencias de marca, denota una baja lealtad de los colombianos a las empresas de estos sectores: Telefonía Movil, Pensiones y Cesantias, Banca, Seguros y Supermercados
  • Los indicadores de satisfacción en cuanto al cumplimiento, facilidad en la atención y cercanía en el relacionamiento, arrojan buenos resultados para estos sectores con promedios encima del 70%, pero esto no garantiza la lealtad de sus clientes.
  • Se encontraron oportunidades de mejora en cuanto a la efectividad para solucionar problemas y el reconocimiento a la antigüedad de los clientes

Bogotá, 01 de marzo de 2023. El Gremio Colombiano de Experiencia y la Universidad EAFIT, con el apoyo de importantes empresas como Genesys, NTT DATA, Anagrama y Netquest, llevaron a cabo el estudio multisectorial “CX SURVEY COLOMBIA 2022”, realizado entre el 16 de agosto y el 30 de octubre de 2022, el cual midió los niveles de recomendación y satisfacción en diferentes sectores empresariales (telefonía móvil, pensiones y cesantía, banca, seguros y supermercados). En este sentido, el estudio presenta información relevante con 2.065 personas encuestadas.

El estudio utiliza dos indicadores principales: el NPS (Net Promoter Score) que mide el nivel de recomendación de marca de una persona y el CSAT (Customer Satisfaction Score Survey) que mide el nivel de satisfacción de marcas desde tres variables: cumplimiento, facilidad y cercanía en el relacionamiento.  

A partir de los resultados del estudio, el Gremio Colombiano de la Experiencia GCX y EAFIT, concluyen que:

  • La satisfacción de los clientes no garantiza la fidelidad o recomendación a otras personas, sin embargo, se debe primero trabajar en lograr la satisfacción antes de empezar a trabajar por la fidelidad del cliente.
  • Existe una oportunidad de mejora de las empresas en lacercanía con los clientes, trascendiendo más allá de garantizar solo la amabilidad en el trato. El reto de desarrollar un acompañamiento integral a los clientes a lo largo de su ciclo de vida con la marca
  • Las empresas deben reconocer y trabajar en los clientes antiguos y actuales y no solo enfocarse en los nuevos. Los clientes esperan reconocimiento por su permanencia y lealtad a la marca.
  • Las marcas de los sectores de telefonía móvil, pensiones y cesantías, banca, seguros y supermercados deben mejorar su gestión en las quejas y reclamos de sus clientes, especialmente en efectividad y agilidad
  • Los colombianos se sienten en general satisfechos con la seguridad en los pagos, disponibilidad del producto o servicio y claridad en las facturas y extractos.

Silvia Arias, Directora Ejecutiva del Gremio Colombiano de Experiencia GCX, comentó: “uno de los pilares de nuestra agremiación, es la investigación aplicada, buscando generar cultura de experiencia de cliente en las organizaciones, por lo tanto, decidimos adelantar la investigación que hoy presentamos, pretendiendo que los resultados arrojen información que contribuya a que las empresas logren la excelencia en la gestión de la experiencia. 

Ficha técnica del Estudio:

  • Fecha de recolección: 16 y 22 de agosto de 2022
  • Universo poblacional: población de cinco ciudades principales de Colombia, que hacen parte de un panel de acceso online
  • Grupo objetivo: hombres y mujeres, entre los 18 y 46 años o más, en estratos 2, 3, 4, 5 y 6
  • Tamaño:065 participantes, de manera online
  • Universo geográfico: Barranquilla, Bogotá, Bucaramanga, Cali, Medellín
  • Temas de estudio: NPS y CSAT sobre: telefonía móvil, pensiones y cesantías, banca, seguros y supermercados.
  • Muestreo: por cuotas sociodemográficas flexibles, para cada una de las categorías
  • Herramienta de recolección de datos: Netquest
  • Análisis: Grupo GEM, EAFIT

 

Acerca del Gremio Colombiano de Experiencia GCX

El Gremio Colombiano de la Experiencia es una organización especializada en el desarrollo, incorporación y difusión de las mejores prácticas nacionales e internacionales en Experiencia del Cliente y gestión total de la experiencia humana. Valoramos y promovemos el trabajo de las organizaciones y los profesionales que diseñan, desarrollan y gestionan la estrategia de Experiencia del Cliente y de los demás relacionados que interactúan con la empresa, promoviendo puntos de encuentro para el intercambio de experiencias y colaboración

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Información de contacto:

Silvia Arias Ramirez

Directora Ejecutiva del Gremio Colombiano de la Experiencia

silvia.arias@gcx.com.co

Cel +57 (300)5703169

www.gcx.com.co

Luis Mauricio Bejarano Botero

Director Área de Marketing e Innovación. Coordinador de la Línea Servicios y Experiencias. Universidad EAFIT

mbejara@eafit.edu.co

Cel +57 (310)8400496

https://www.eafit.edu.co/docentes-investigadores/Paginas/luis-mauricio-bejarano-botero.aspx

Los colombianos muy lejos de ser leales a las marcas Leer más »